业务管理标准作业规范

1、1报告人：报告人：SDD 日日 期：期：2005-10-182简报内容简报内容v 目的目的v 业务标准作业流程业务标准作业流程 v 业务标准作业规范（日业务标准作业规范（日/ /周周/ /月）月）q 业务标准作业流程业务标准作业流程q 作业规范作业规范 业务人员业务人员q 作业规范作业规范 业务主管业务主管v 业务管理及执行要求业务管理及执行要求q 业务人员业务人员 客户清单客户清单/ /周行程计划周行程计划q 业务人员业务人员 CRC CRC卡卡q 业务人员业务人员 客户访谈记录客户访谈记录q 业务人员业务人员 建议订单建议订单/ /周订单汇总周订单汇总q 业务主管业务主管 周行程计划周行程

2、计划q 业务主管业务主管 协同作战记录，门店检查表协同作战记录，门店检查表3从全国来看现代通路不论从店铺数量还是营业额上从全国来看现代通路不论从店铺数量还是营业额上都有持续快速发展，而传统通路开始出现下降趋势都有持续快速发展，而传统通路开始出现下降趋势食杂食杂/零售零售现代通路现代通路28,11440,37554,4713,247,0973,214,6102,960,4261,384,0451,406,6371,466,043200220032004其他其他4,480,9404,661,6234,658,256FMCG 店铺数量店铺数量+ 44%+ 35%-8%-1%+2%+4%-4%0%9,

3、48011,20213,57024,00124,38224,1462,7242,8972,90420022003200440,62038,48136,205单月单月 FMCG ACV ( Million RMB)+5%+6%+21%+18%-1% +2%0%+6%4,480,9404,661,6234,658,25640,62038,48136,2054一二三四级城市定义一级城市：一级城市： 上海，北京，广州，深圳上海，北京，广州，深圳二级城市：二级城市： 其他直辖市、省会城市、自治区首府城市及大连、其他直辖市、省会城市、自治区首府城市及大连、 青岛青岛三级城市：三级城市： 除大连、青岛以外的

4、其他地级除大连、青岛以外的其他地级 城市城市四级城市：四级城市： 县级市市政府所在地县级市市政府所在地5GT通路ABCD类店定义营业面积至少营业面积至少1,000平方米，有宽松的购物通道，商品陈列在过道上平方米，有宽松的购物通道，商品陈列在过道上自选服务形式，提供顾客购物推车、购物篮自选服务形式，提供顾客购物推车、购物篮售卖至少售卖至少20类快速消费品类快速消费品有独立的收银柜台有独立的收银柜台如单点大型卖场、大型超市如单点大型卖场、大型超市A A类店类店营业面积营业面积200-1,000平方米，商品陈列在过道上平方米，商品陈列在过道上自选服务形式，提供顾客购物推车或购物篮自选服务形式，提供顾

5、客购物推车或购物篮售卖至少售卖至少10类快速消费品类快速消费品有收银柜台有收银柜台如中型超市如中型超市B B类店类店中国区生活用纸中国区生活用纸BUBU（金红叶、金钰）（金红叶、金钰）6营业面积营业面积50-200平方米平方米自选服务形式，提供顾客购物篮自选服务形式，提供顾客购物篮售卖至少售卖至少6类快速消费品类快速消费品有收银柜台有收银柜台如小型超市、大型食杂店如小型超市、大型食杂店 GT通路ABCD类店定义C C类店类店D D类店类店营业面积营业面积50平方米以下平方米以下售卖至少售卖至少4类快速消费品类快速消费品如便利店、售货亭、中小型食杂店如便利店、售货亭、中小型食杂店中国区生活用纸中

6、国区生活用纸BUBU（金红叶、金钰）（金红叶、金钰）7业务标准作业流程业务标准作业流程列出列出客户清单客户清单并分级并分级业业 务务 人人 员员 工工 作作 步步 骤骤完成时间完成时间规划规划周拜访行程计划周拜访行程计划每日按每日按路线路线拜访客户，拜访客户，终端客户终端客户CRC卡卡总部访谈总部访谈客户访谈记录客户访谈记录成交客户成交客户建议订单建议订单汇总汇总周拜访周拜访/订单汇总报告订单汇总报告汇总汇总月拜访月拜访/达成汇总报告达成汇总报告市场分析，指导，汇总市场分析，指导，汇总业业 务务 主主 管管 工工 作作 步步 骤骤规划规划周拜访行程计划周拜访行程计划v每日按每日按计划计划拜访客

7、户，拜访客户，协同拜访协同拜访协同作战记录协同作战记录门店检查门店检查门店检查表门店检查表总部访谈总部访谈客户访谈记录客户访谈记录v 每日与业务人员面谈每日与业务人员面谈 每人每人5-15分钟，审核分钟，审核CRC卡卡组织周会，业务绩效评估组织周会，业务绩效评估审核审核周拜访周拜访/订单汇总报告订单汇总报告组织月会，业务绩效评估组织月会，业务绩效评估审核审核月拜访月拜访/达成汇总报告达成汇总报告计计 划划执执 行行评评 估估8标准作业规范（日标准作业规范（日/周周/月）月）业务人员业务人员每日每日每周每周每月每月工作内容要点工作内容要点管理表单管理表单协协调调部部门门时间时间 要求要求工作内容

8、要点工作内容要点管理表单管理表单协协调调部部门门时间时间 要求要求工作内容要点工作内容要点相关表单相关表单协调协调部门部门时间时间 要求要求1.依周行程计划依周行程计划, 路线拜访客户路线拜访客户客户清单客户清单,周行程计划表周行程计划表,CRC卡卡,客户访谈记录客户访谈记录建议订单建议订单业业务务主主管管每日每日1.周会检讨周会检讨周拜访与业绩达周拜访与业绩达成检讨成检讨下周拜访行程计下周拜访行程计划划上上周拜访周拜访/订订单汇总表单汇总表 下周行程计下周行程计划表划表业业务务主主管管每周每周五五下班下班前前每周每周六上六上午午1. 月会检讨月会检讨月拜访与业绩月拜访与业绩达成汇总检讨达成汇

9、总检讨下月业绩计划下月业绩计划 销售预估销售预估 促销计划促销计划月度月度拜访拜访/订单汇总订单汇总表表主要主要SKU销售预估销售预估表表促销申请促销申请单汇总单汇总业务业务主管主管SDD每月每月第一第一周周周周六六2.订单处理订单处理 客服作业客服作业订单作业流程订单作业流程客服处理流程客服处理流程营营管管相相关关单单位位每日每日2.促销活动执行促销活动执行, 陈列改善陈列改善业业务务主主管管SDD每周每周五五3.与业务主管碰与业务主管碰面会面会;业务管理表单业务管理表单业业务务主主管管每日每日5-15分钟分钟3.周进销存数据周进销存数据 收集收集,汇总汇总,上报上报; 竞品调查资料竞品调查

10、资料 汇总汇总,上报上报KA:CRC经销商经销商:进销进销存表存表竞品信息调竞品信息调查查业业务务主主管管SDD每周每周五五9标准作业规范（日标准作业规范（日/周周/月）月） 业务主管业务主管每日每日 每周每周每月每月工作内容要点工作内容要点管理表单管理表单协协调调部部门门时间时间 要求要求工作内容要点工作内容要点管理表单管理表单协协调调部部门门时间时间 要求要求工作内容要点工作内容要点相关表单相关表单协调协调部门部门时间时间 要求要求1.依周行程计划依周行程计划, 路线拜访路线拜访 业务协访业务协访业务主管周行业务主管周行程计划表程计划表门店检查表门店检查表,协访记录协访记录客户访谈记录客户

11、访谈记录下下属属业业务务每周每周工作时工作时间间70%1.组织周会组织周会审核下属业务审核下属业务周拜访与业绩达周拜访与业绩达成检讨成检讨下周拜访行程计下周拜访行程计划划周促销活动执行周促销活动执行检讨检讨, 陈列改善进陈列改善进度追踪度追踪周拜访周拜访/业绩业绩达成检讨表达成检讨表周行程计划周行程计划/CRC卡卡市场走访市场走访/协协访记录访记录促销汇总表促销汇总表下下属属业业务务周会周会每周每周五五下班下班前前每周每周六上六上午午1. 组织月会组织月会月拜访与业绩达月拜访与业绩达成汇总检讨成汇总检讨下月业绩计划下月业绩计划 销售预估销售预估 促销计划促销计划月度月度拜访拜访/订单汇总订单汇

12、总表表主要主要SKU销售预估销售预估表表促销申请促销申请单汇总单汇总下属下属业务业务上级上级主管主管SDD每月每月第一第一周周周周六六3.与下属业务碰与下属业务碰面会面会;审核审核CRC卡卡业务管理表单业务管理表单 周拜访行程表周拜访行程表 CRC卡卡下下属属业业务务每日每日每人每人5-15分分钟钟2.报告上级主管报告上级主管上周路线拜访实上周路线拜访实际际拟订业务主管下拟订业务主管下周拜访计划周拜访计划上级业务主上级业务主管管上上级级业业务务主主管管每周每周五五3.办公室作业办公室作业 定单进度追踪定单进度追踪 业务报表检查业务报表检查 签呈文件等提报签呈文件等提报;营运日报业务管理表单业务

13、管理表单签呈/行动方案数据分析相相关关单单位位每日每日时间时间30%3.周进销存数据周进销存数据 检讨检讨,上报上报 竞品调查资料竞品调查资料 检讨检讨,上报上报KA/经销商经销商进销存表进销存表竞品信息调竞品信息调查表查表下下属属业业务务SDD每周每周一一10业务人员业务人员客户清单，周行程计划客户清单，周行程计划q 将全部客户列入将全部客户列入，并分级，并分级q 设定设定 拜访频率拜访频率 与与 拜访时间拜访时间，合理分配时间，合理分配时间q 根据路线根据路线(Route)行程安排原则，每周五列出下周行程安排原则，每周五列出下周q 行程计划表中行程计划表中统计本周各类型门店的拜访频率与时间

14、统计本周各类型门店的拜访频率与时间 11业务人员业务人员CRC卡卡q 每条每条路线路线(Route)的的客户客户CRC卡卡全部存在一个全部存在一个档案夹档案夹(File)里里 q 业务人员业务人员CRC卡档案夹（当日以外的）必须卡档案夹（当日以外的）必须留在办公室留在办公室 交业务主管随时备查交业务主管随时备查q 应上架应上架SKU必须全部列在必须全部列在CRC卡上卡上 （分通路（分通路/区域区域SKU有不同）有不同） CRC卡上所有空格必须填写卡上所有空格必须填写（无此项目则标明（无此项目则标明“”）q 业务主任业务主任/经理经理 必须必须每天用每天用5-10分钟分钟与每个业务人员做与每个业

15、务人员做Review（根据（根据CRC卡）卡） 并在当日并在当日CRC卡上做签核卡上做签核后续后续CRC卡将由总部统一印制卡将由总部统一印制12业务人员业务人员客户访谈记录表客户访谈记录表q 如未拜访终端门店，而是拜访客户总部访谈，则不用如未拜访终端门店，而是拜访客户总部访谈，则不用CRC卡，卡， 用用客户访谈记录表客户访谈记录表作记录；作记录； q KA：用于拜访：用于拜访 客户总部（客户总部（HQ）,大店经理大店经理/采购人员采购人员， GT：用于拜访：用于拜访 经销商经销商/分销商负责人分销商负责人, 列管超市总部列管超市总部；q 记录交主管记录交主管共同沟通批示共同沟通批示， 明确各后

16、续工作责任人与进度要求；明确各后续工作责任人与进度要求； 对需支援事项达成结论；对需支援事项达成结论； 转发各相关单位；转发各相关单位； 拟订下次拜访的计划拟订下次拜访的计划13业务人员业务人员建议订单，周建议订单汇总建议订单，周建议订单汇总q 业务人员建议订单业务人员建议订单一式二份一式二份，q 建议定单用途建议定单用途/执行要求执行要求 分通路有差别：分通路有差别： KA客户客户/部分部分GT列管超市：以客户格式订单（电脑列管超市：以客户格式订单（电脑/传真）为主，建议订单主要给传真）为主，建议订单主要给KEY MAN做提醒备忘，加快确认用途。做提醒备忘，加快确认用途。 批发商批发商/GT

17、零售店：可将建议订单作为正式订单，直接交经销商送货零售店：可将建议订单作为正式订单，直接交经销商送货 q 注明客户的注明客户的供应商编号供应商编号，产品货号，价格，促销（如赠品等）产品货号，价格，促销（如赠品等）信息信息q 每周汇总统计每周汇总统计业务人员周拜访与订单汇总业务人员周拜访与订单汇总，作为，作为 结合结合CRC卡，做本周工作统计，交业务主管签核卡，做本周工作统计，交业务主管签核 周会资料，业务主管汇总分析，周会资料，业务主管汇总分析， 后续后续KPI的考核依据的考核依据14业务主管业务主管周行程计划周行程计划q 业务主管不论通路业务主管不论通路/区域区域/职级，每周必须按计划走访市

18、场职级，每周必须按计划走访市场 规划填报规划填报业务主管周拜访行程表业务主管周拜访行程表 销售经理销售经理/业务主任：业务主任：3-4天天/周，其中业务协访周，其中业务协访1-2天天 通路副总监通路副总监/通路经理：通路经理：1-2天天/周，其中业务协访周，其中业务协访1天天q 工具：工具：终端检查评估表终端检查评估表(Store Check List by Brand) 协同拜访记录表协同拜访记录表 q 结合下属业务的周路线行程计划作规划结合下属业务的周路线行程计划作规划q 每周五报告上一级业务主管每周五报告上一级业务主管 下周路线行程计下周路线行程计15路线拜访u A A级月交易级月交易

19、元以上元以上u B B级月交易级月交易 - - 元元u C C级月交易级月交易 - - 元元u D D级月交易级月交易 元以下元以下 （可可依各市场状况决定）依各市场状况决定）C C、客户级数分类准则客户级数分类准则落实路线拜访落实路线拜访16路线拜访D.D.按按客户客户级别设定拜访时间和频率级别设定拜访时间和频率落实路线拜访落实路线拜访示例：某区域不同级别客户的设定示例：某区域不同级别客户的设定 A A级级 每周每周 4 4次次 40min/ 40min/次次 B B级级 每周每周 2 2次次 20min/ 20min/次次 C C级级 每周每周 1 1次次 10min/ 10min/次次

20、D D级级 每周每周 0.25 0.25次次 5min/ 5min/次次17我能涵盖我的区域我能涵盖我的区域 客户数量客户数量 x 拜访频率拜访频率 x 每次拜访时间每次拜访时间“工作日工作日” x 每天工作时间每天工作时间 包含投入时间到增加附加价值的活动包含投入时间到增加附加价值的活动? ?区域路线拜访的人力计划区域路线拜访的人力计划18路线路线拜訪與人力計劃拜訪與人力計劃- -案例案例題目:假設你負責區域有下列客戶等級Class店數 outlets分/次(min/time)次/週Times/WeekA15404B80202C200101D50050.25(1)(2) 每位業務每天實際在賣

21、場工作210分鐘(扣除交通及文件 處理),每週工作5天(3)試問你需幾個人力照顧市場?19路线路线拜訪與人力計劃拜訪與人力計劃-案例案例等級Class店數 outlets分/次(min/time)次/週Times/Week小計Sub-total(min)A154042400B802023200C2001012000D50050.25625total8225答答: 8225/210*5=8225/1050=7.8 约需约需8人人20有效的有效的路线路线拜访拜访-实施实施简单例子简单例子 : 每天拜访每天拜访5家家1. 一周的客户数一周的客户数2. 每天的区隔数每天的区隔数3. 如花瓣般安排路线如

22、花瓣般安排路线或或21有效的路线拜访有效的路线拜访-实施实施依照人口或自然地理依照人口或自然地理,安排销售区域安排销售区域(道路道路,河流河流,湖湖泊泊,山地等山地等)将销售区域的工作量分成将销售区域的工作量分成4周完成周完成将每周拜访工作分解到每天将每周拜访工作分解到每天- 有序的安排-从最远处开始-结束点离出发点最近- 将主要时间花在拜访上-避免走回头路4. Zig Zag Runs(Z形安排形安排)22 1、准备所负责区域地籍图及客户资料卡。 2 2、将客户资料卡分等级（、将客户资料卡分等级（A A、B B、C C、D D等级）并准备四种不同色等级）并准备四种不同色 之粗色笔。之粗色笔。

23、 3、在所负责区域之地籍图上，将客户位置依不同等级，用不同色 笔标示（如红色代表A级、蓝色代表B级、绿色代表C级、咖啡 色代表D级） 4 4、用铅笔依拜访目的，频率及路线拜访考虑要素等，将拜访客户、用铅笔依拜访目的，频率及路线拜访考虑要素等，将拜访客户 连成周一到周五五条路线，并在各拜访点附近注记可搭乘之公连成周一到周五五条路线，并在各拜访点附近注记可搭乘之公 交车或其他方便搭乘之大众运输工具站名（如：交车或其他方便搭乘之大众运输工具站名（如：1818，911911） 5、确认后将周一到周五之各路线客户名称，與一周拜访行程预 定表對照修正。 6 6、计算各条路线拜访时间，及拜访频率是否达到拜访

24、所设定之标、计算各条路线拜访时间，及拜访频率是否达到拜访所设定之标 准，并调整之。准，并调整之。 7、周一至周五用五种不同颜色的线将各拜访点连结起来，即完成 五条路线拜访图 8 8、每周安排拜访行程预定表前，一定要检视路线是否因客户变动、每周安排拜访行程预定表前，一定要检视路线是否因客户变动 需要调整了。需要调整了。 9、请主管审核。如何绘制如何绘制路线图路线图23业务主管业务主管协同作战记录协同作战记录 / 门店检查表门店检查表q随机随机走访走访By 门店记录，完成门店记录，完成门店检查表门店检查表与业务人员按路线共同拜访终端客户，完成与业务人员按路线共同拜访终端客户，完成协同作战记录协同作

25、战记录q分品牌分品牌By SKU 记录销售价格、陈列状况记录销售价格、陈列状况q列出列出问题点问题点/需改善事项需改善事项，要求相关业务按时改进回馈，要求相关业务按时改进回馈q各品类中的空格部分，可填写各品类中的空格部分，可填写相应竞品价格相应竞品价格/包装规格包装规格；q备注栏内备注栏内可填寫：可填寫：不同业态别的价格情况，竞品信息以及相应的促销活动不同业态别的价格情况，竞品信息以及相应的促销活动执行状况等。执行状况等。24S.M.A.R.T.原则原则 SPECIFIC 具体的、明确的具体的、明确的 MEASURABLE 可以量化的可以量化的 AGGRESSIVE/ AGREED积极的、个人与公司均同意的积极的、个人与公司均同意的 RELEVANT( REALISTIC BUT CHALLE