装维服务及支撑管控标准化培训课件

1、装维服务及支撑管控标准化培训课件装维服务及支撑管控标准化培训课件目录3一、装维服务标准化一、装维服务标准化二、先装后付及综调系统操作规范二、先装后付及综调系统操作规范三、三、PDA功能使用功能使用四、最小单元信息采集及应用四、最小单元信息采集及应用F 总体要求总体要求目目 标标竣工率：竣工率：宽带新装竣工率98%、商机单竣工率80%、IPTV+工单竣工率100%投诉投诉：首问后端日均投诉量60件、约服投诉日均投诉量8件越级投诉越级投诉：装维服务及网络原因越级投诉0件严格执行装维服务五个标准化五个标准化有效落实四个支撑手段四个支撑手段随销受理标准化预约服务标准化上门装维标准化竣工操作标准化装维服

2、务产品标准化装维队伍支撑工器具支撑综调一点支撑IT支撑手段建立建立健全健全考核考核激励激励体系体系装维经理须掌握装维经理须掌握1、装维服务标准化、装维服务标准化2、资源管理与信息收集、资源管理与信息收集3、熟悉产品、受理、流程、熟悉产品、受理、流程装机、修障预约上门时间按预约时间上门施工测速/交付/竣工抽样回访用户用户装维人员装维人员1000010000号号地市公司地市公司回复渠道服务渠道服务根据忙闲选择接单人短信发送预约时间、装维人员信息给用户预约服务流程收到装维工单后，15分钟内分钟内确认工单是否在本人负责范围，如派单有误，应即时转派或退至综调团队处理属于本人负责范围的装维工单，应严格按客

3、户预约时间上门：1、预约时间前前30分钟分钟-60分钟分钟通过客户连线系统联系用户确认。若因用户原因需要改约的，告知用户拨打10000号申请改约或通过掌上综调系统提请改约2、对于联系不上用户的装维人员间隔间隔15分钟联系分钟联系3次次后仍联系不上的通过掌上综调系统改约功能申请改约，在备注上填写“联系不上用户”，并通知综合服务支撑团队3、无法按时上门的，需提前需提前30分钟分钟报综调团队改派其他装维人员上门4、严格按照与用户约定的时间约定的时间开展上门装维服务预约联系及时率预约联系及时率90%，按时履约率，按时履约率95%装维施工前验证用户身份信息，装维竣工后请用户确认施工须知并签字携带宣传单页

4、、熟悉产品特点，可按照脚本随销其他产品关键词： 按时上门，少打扰客户按时上门，少打扰客户装维标准化一：装维标准化一：PDA打卡和预约服务标准化打卡和预约服务标准化-及时联系、按时履约及时联系、按时履约PDA打卡打卡装维服务保装维服务保障障每日08:30前装维经理必须到达所在支局办公地点在室外空旷地带应用PDA进行打卡签到若次日08:30前预约到客户地址开展现场服务的需前一日联系支局长，由支局长协调将次日的打卡地点修改至客户服务地址进行签到PDA打卡率打卡率100%附：拨打接听附：拨打接听 规范规范将心比心将心比心 事先做好准备、表达准确、简明扼要 选择适当的时机 自报家门，先报公司、部门 ，后

5、报个人 精神饱满，保持微笑和良好态度 不要先问对方姓名 先告知概要，再讲明细节 通常由受话人结束谈话；轻放话筒。 感谢对方 并有礼貌地说声“再见”。 给客户家里打 ，上午不早于8点，晚上不 晚于10点。拨打拨打 接听接听 不让铃声响得太久，应尽快接 。（三声内接听） 热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！*公司！”（自报家门） 如果对方打错 ，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项。 听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在 里不谈私事，不闲聊。 不用免提功能 第一步：上门之

6、前做准备第一步：上门之前做准备 第二步：入室之后先沟通第二步：入室之后先沟通第三步：硬件安装需规范第三步：硬件安装需规范 第四步：软件装设要正确第四步：软件装设要正确第五步：随后细致做检查第五步：随后细致做检查 第六步：指导客户是关键第六步：指导客户是关键第七步：资源更新最重要第七步：资源更新最重要 第八步：清理现场显素质第八步：清理现场显素质第一步：联系客户要及时，服务及时形象高第一步：联系客户要及时，服务及时形象高第二步：故障判断要准确，客户满意效率高第二步：故障判断要准确，客户满意效率高第三步：查修过程要细心，安全生产牢牢记第三步：查修过程要细心，安全生产牢牢记第四步：测试正常才结单，修

7、复彻底少反复第四步：测试正常才结单，修复彻底少反复第五步：原因情况要告知，客户询问耐心答第五步：原因情况要告知，客户询问耐心答第六步：跟踪回访很重要，重视客户有回报第六步：跟踪回访很重要，重视客户有回报第七步：集中问题早上报，特殊故障特殊了第七步：集中问题早上报，特殊故障特殊了第八步：查修技巧善总结，处理经验重分享第八步：查修技巧善总结，处理经验重分享装机八步法修障八步法上门必须身着电信规范的装维工装规范的装维工装，佩戴工号牌仪容仪表整洁大方带齐工器具及相关耗材、配件预约服务，确保按时上门按时上门入户时按照语言规范与客户做好沟通入户时按照语言规范与客户做好沟通严格执行上门上门“五个一五个一”:

8、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务名片、一份宽带上网服务手册严格执行装机八步法、修障八步法，按规范施工按规范施工保证装维质量通过现场测速现场测速向客户展示产品是否合格，测速合格率92%、天天上网助手渗透率10%竣工后指导客户使用业务、主动推荐电信产品竣工后指导客户使用业务、主动推荐电信产品具体要求请见具体要求请见:中国电信云南公司装维服务标准化操作规范（中国电信云南公司装维服务标准化操作规范（V1.0）（中电信云）（中电信云20XX279号）号）装维标准化三：上门装维标准化装维标准化三：上门装维标准化-宽带宽带100%测速测速附附: 上门装维标准化上门装维标准化规范着装是企业形象和尊重客户

9、的体现规范着装是企业形象和尊重客户的体现进门服务用语进门服务用语 :1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！请问是*先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。” 2. 客户开门后，向客户说明身份“我是电信公司工作人员，*(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” 3. 确认客户称呼“请问，您贵姓？” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” 5. 当客户表示理解时“谢谢您的理解！” 服务过程中用语服务过程中用语 :1. 与客户商量作业地点“*先生（女士），请问您想将*业务终端按放在什

10、么位置？” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工“*先生（女士），由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？” 4. 向客户再次确认故障现象“*先生（女士），请问您的*业务故障现象是*吗？” 附附: 上门装维标准化上门装维标准化入户规范用语入户规范用语第一步：上门之前做准备 第二步：入室之后先沟通第三步：硬件安装需规范第四步：软件装设要正确第五步：随后细致做检查第六步：指导客户是关键第七步：资源更新最重要第八步：清理现场显素质掌握客户需求；网络资源

11、提前准确好；带齐工具材料、终端设备上门五个一；落实具体装机地点与布线情况；向客户介绍基础服务内容，推荐装维服务产品按布线规范及设备安装要求完成线路硬件的安装完成软件调测，拨号建立建立等工作；在客户同意的前提下安装天天上网助手现场测试上网正常，网速达标； 呼入呼出正常无杂音；ITPV+播放流畅指导客户如何使用业务；切合客户需求积极推荐融合产品和高带宽产品；告知客户计费、报障、注意事项等必要信息回单时确认资源数据是否有误，做好资源拍照和资源更新工作还原物品、清除垃圾、客户满意后请客户确认签字，收取相关费用（必要时）附附: 上门装维标准化上门装维标准化装机八步法工作要点装机八步法工作要点装维标准化四

12、：竣工操作标准化装维标准化四：竣工操作标准化-资源拍照及标签资源拍照及标签用户用户装维员工装维员工翼支付等翼支付等银联方式银联方式返佣返佣现金现金支付流程竣工收费竣工收费资源拍照以银行卡、翼支付、支付宝、微信等多种线上方式支付。银行卡由装维员工携带的移动POS机直接收取（推进落实）。用户翼支付交费，可考虑给用户一定比例的折扣（如：折扣优惠）用户现金支付，考虑由装维员工实施翼支付转换，一定的激励二次上门（按需）二次上门（按需）配送时间原则上在24小时以内或客户预约时间根据客户现场选定的套餐，二次上门完成融合办理、发票配送等，配送内容要求确保准确无误资源拍照资源拍照按单施工FTTH标签准确率要求在

13、现场粘贴条形码标签，端口占用与工单配置资源信息一致在宽带工单中上传三张照片，照片要求带编码的终端盒、OBD端口与条形码标签正面、OBD端口与条形码标签反面三个角度拍摄FTTH拍照率拍照率90%、标签准确率、标签准确率80%关键词： 方便客户方便客户关键词： 及时无误及时无误关键词： 资源准确资源准确一楼一表采集一楼一表采集关键词： 资源与实际相结合资源与实际相结合现场采集上传，系统记录GPS坐标，系统对采集点与最小单元范围坐标点验证信息包含建筑数量、档次、层数、形式、容纳住户数、入住户数、户线到位情况、竖向通道情况、异网竞争情况、异网接入方式、异网端口数、异网用户数按规范填写建筑、用户、竞争、

14、装维信息，一栋楼采集一份数据，数据可以复制，同时上传楼宇照片一楼一表采集附：附：FTTH资源拍照资源拍照-按单施工拍照规范按单施工拍照规范12F 按单施工FTTH标签准确率要求在现场粘贴条形码标签，端口占用与工单配置资源信息一致 在宽带工单中上传三张照片，照片要求带编码的终端盒、OBD端口与条形码标签正面、OBD端口与条形码标签反面三个角度拍摄 如果条形码标签有些模糊，需要对条形码标签进行单独拍照上传。 如果宽带工单未上传照片，可以在竣工5天之内进行补拍。全面启动装维服务产品推广工作，明确装维服务界面，体现服务价值与全面启动装维服务产品推广工作，明确装维服务界面，体现服务价值与服务差异化服务差

15、异化支局支局/装维经理装维经理严格按规范施工做好耗材管理做好收费稽核装维标准化四：装维服务产品标准化装维标准化四：装维服务产品标准化不等不靠，先动起来，可走手工单方式包含传统产品（无线组网、室内布线）+积极探索新产品（隐形光缆布放、代装终端、智慧家庭产品）基础服务与装维服务产品有公示、有宣传、有服务标准、明码标价落实风险管控，耗材及收费管控，防止虚假服务，杜绝乱收费积极拓展阶段（即日起积极拓展阶段（即日起20XX年年1季度）季度）规范管理阶段（规范管理阶段（20XX年年4月月1日起）日起）纳入IT系统工单管控，受理、派单、服务、竣工、结算全面IT化持续做好公示宣传、风险管控、佣金结算等工作配合

16、集团星级服务标准要求，通过服务或付费服务方式体现差异化服务装维服务产品将纳入装维服务产品将纳入20XX年运维激励，工作领先，具备全省推广价值的州市将可获得激励加分年运维激励，工作领先，具备全省推广价值的州市将可获得激励加分20XX年昆明分公司装维服务产品收入（或等值）目标年昆明分公司装维服务产品收入（或等值）目标1556900元元基础服务基础服务（电信规定动作）项目工作内容单价基础装移机服务按照套餐产品数量调通相应数量的信息点（每个产品1个信息点），负责完成终端到信息点之间的布放和连接（不涉及开槽、打洞）免费基础修障服务避开路由器等客户自备设备和连接设施，直接连接电信网络信息点可以正常上网（即

17、确保电信负责安装的终端、信息点、线路等正常）免费装维服务产品装维服务产品（用户可选有偿服务，免费或付费）无线组网提供用户自备的具备无线功能的网络路由设备的的无线组网、调测服务钻、金卡客户免收服务费银卡、普通客户服务费：60元/次室内布线服务隐形光缆布放室内隐形光缆布放每户150元按30米计算不足30米按30米计算，包含材料费50元，合计150元减去初装费或移机费58元共计92元。超出材料费：隐形光缆按1.1元/米、胶棒0.3元/米收取，不足1米按1米收。室内网线布放提供套餐产品数量外信息点与终端之间的明线布放（不涉及开槽、打洞），并调通信息点每信息点60元，包含材料费25元，服务费35元，共计

18、60元超出材料费：铜芯双绞线或网线超出部分按2元/米收取，不足1米按1米收（铜芯双绞线或网线15米内、卡钉、胶带、水晶头）待装其他终端为客户安装调测视频机顶盒等终端（不含线路布放）安装调测终端60元/个目录14一、装维服务标准化一、装维服务标准化二、先装后付及综调系统操作规范二、先装后付及综调系统操作规范三、三、PDA功能使用功能使用四、最小单元信息采集及应用四、最小单元信息采集及应用F 商机受理商机受理网厅、微信公众号、二维码：网厅和微信公众号，通过客户地址落地网格。二维网厅、微信公众号、二维码：网厅和微信公众号，通过客户地址落地网格。二维码按照装维经理定制，直接派发。线上线下，信息协同码按

19、照装维经理定制，直接派发。线上线下，信息协同10000号：号： 交互确认客户地址和联系方式交互确认客户地址和联系方式现场营销：现场受理，协同装维现场营销：现场受理，协同装维客户联系、现场施工客户联系、现场施工及时联系：及时联系：I受理系统提供短信、受理系统提供短信、APP提醒，接单后提醒，接单后1小时内使用客户连线系统联小时内使用客户连线系统联系用户确认上门时间和需求系用户确认上门时间和需求按时履约：预约时间前按时履约：预约时间前30至至60分钟至现场核实资源，反馈末梢资源信息和客户分钟至现场核实资源，反馈末梢资源信息和客户资料，验证用户证件，上传证件照片至集中受理录入先装后付装机单，在装维经

20、资料，验证用户证件，上传证件照片至集中受理录入先装后付装机单，在装维经理安装同时实施数据配置，综合服务团队全程跟踪先装后付装机单理安装同时实施数据配置，综合服务团队全程跟踪先装后付装机单集中受理：审核客户信息，集中受理：审核客户信息，10分钟内正式受理先装后付装机单分钟内正式受理先装后付装机单交付回访交付回访装维经理现场收取费用，通知销售经理通过甩单系统录入套餐和费用，集中受理中心受理扣装维经理现场收取费用，通知销售经理通过甩单系统录入套餐和费用，集中受理中心受理扣费费销售经理：通过甩单录入套餐和费用，持打印小票换发票，并配送终端至用户处销售经理：通过甩单录入套餐和费用，持打印小票换发票，并配

21、送终端至用户处 集中受理中心：正式受理客户选择套餐，扣费入账。集中受理中心：正式受理客户选择套餐，扣费入账。指标及考核指标及考核先装后付商机竣工率要求达到先装后付商机竣工率要求达到80% 撬单：撬单商机单按撬单：撬单商机单按1000元元/件考核责任人员；支局违规退单：每件考核退单责任人员件考核责任人员；支局违规退单：每件考核退单责任人员100元元先装后付商机单操作规范先装后付商机单操作规范支局装维经理支局装维经理先装后付商机单调度管控先装后付商机单调度管控综服团队综服团队调度调度退单管控退单管控u 通过跟单系统全程跟踪先装后付装机单，对异常工单进行调度，待派单工单通过模糊地址查询网格派发装维经

22、理，保障30分钟内工单到达装维确认u 预约时间前1小时内，无客户连线记录的商机单调度相邻网格或分公司应急支撑，超预约时间2小时未竣工工单跟踪，调度应急支撑u 无资源审核，待装入库告知，在8小时内客户连线告知用户，调度资源增补u 无资源退单：无资源退单：要求综服团队退单时备注联系用户解释说明的客连录音ID，每张退单工单需在备注中详细填写不具备资源的类型及资源编码（无室内线、OBD满待扩资源的不允许退无资源，该类工单由综服团队联系用户解释说明，调度工程队及建维团队放线及增补，同时对工程队及建维团队的处理时长进行监管）u用户原因退单：用户原因退单：要求综服团队对每一张用户原因退单工单联系用户确认，用

23、户不装的需详细询问不装原因、用户已安装的需要询问用户安装情况（安装本网的需要询问用户账号或接入号等信息，安装异网的需要询问用户选择安装异网原因）、装维未回收民资第三方区域需向用户进行解释并按要求选项进行退单；每一张退单工单均需备注联系用户解释的录音ID 。u 其他原因退单：其他原因退单：重单重单：此前已经有过相同的商机单，跟单状态更新为“重 单”，在I受理查到此商机单，备注上“与XXX重单”后办结商机单；测试单测试单：商机单为工作人员的测试单的，I受理按“测试 单”办结此商机单虚假及差错退单虚假及差错退单 虚假退单商机单按虚假退单商机单按100元元/件进行考核，综服团队操作退单的，综服团队考核

24、件进行考核，综服团队操作退单的，综服团队考核50元，装维人员考核元，装维人员考核50元；装维人员自己退单的只考核装维人员。元；装维人员自己退单的只考核装维人员。 退单差错单：每件考核综服团队退单差错单：每件考核综服团队20元。元。系统支撑及使用系统支撑及使用在“受理开通”环节，客户确认装机和预约安装时间后，使用智能CRM的“先装后付”磁条块中录单；在“交付回访”环节，完成装机后，使用智能CRM中验证客户身份信息，使用智能CRM“甩单”磁条块中录入套餐和费用。商机单受理商机单受理信息采集信息采集在完成装机或修障中，装维人员使用承包助手APP进行信息收集录入，建立数据、分析、拦截派单三维一体的小区

25、攻防体系在“上门服务”环节，装维人员使用掌上综调APP获取装维工单，完成资源确认、改约、测速、报竣等多项操作。改约：对于预约服务的工单，综调系统不可直接执行改约操作，改约只能同过掌上综调的申请改约功能申请改约，注意：此功能也只能对城市宽带的功能开放，在没有处理完上次改约申请的时候，不可再次进行改约申请掌调使用掌调使用综合调度支撑综合调度支撑-工单操作规范工单操作规范 u根据测试速率完成掌调系统工单“下载速率”的填写u铜缆宽带竣工备注填写要求：铜缆宽带求填写资源信息，其中直配宽带为：直：XXXXX；非支配宽带需要主：XXXXX、配：XXXXXX、交XXXXXXuFTTH宽带竣工备注填写要求：FT

26、TH宽带要求填写熔接方式，其中热溶为*R，冷接为*L开通工单竣工回单开通工单竣工回单 装维工单改约申请装维工单改约申请 u 用户要求改约申请内容填写要求：用户要求改约至XX月XX日XX时上门处理异常单竣工规范异常单竣工规范 u 用户自组局域网u用户自组局域网的故障，要求装维人员对单机和接上路由器分别进行测试，并将使用路由器的情况拍照，将使用路由器和未使用路由器的测速情况向用户进行解释。同时将测速结果和使用路由器的照片上传在故障工单上（将故障单退回综服系统上传照片）。u 单机测试正常，用户不愿付费调测路由的,此类情况需要装维人员向用户解释清楚路由调测是收费服务项目，同时回单时填写“单机正常，用户

27、不愿付费调测路由”，客服回访时请询问清楚单机是否正常，是否对收费调测有异议。u单机正常，带路由器不好，此类情况需要装维人员用自带路由器现场测试可用，与用户沟通认可是自己的路由器问题才可回单，回单填写：“单机正常，带路由器不通”，客服回访时请询问是否更换路由测试，单机是否正常。u 自组局域网故障被回访驳回的工单，要求各分公司综合团队联系用户解释，并将录音ID附在故障工单上进行回单。u 营业受理漏做提速单u漏提速报网速慢的故障工单请在重要投诉调度群中反馈，要求反馈的信息中包含用户接入号、联系 、用户反馈信息等，由客服进行统一处理。u同址装机LOID不一致u同址装机LOID不一致的，装机单应将语音单

28、回退，如已经竣工的工单，现业区域由分公司自行修改资源系统LOID占用数据及相关用户数据，郊县分公司自行修改资源系统数据后，通知客户支撑中心4445500-0做设备数据。综合调度支撑综合调度支撑-掌上综调下载掌上综调下载1.扫描二维码。3.下载地址：改端口改线路点击提交修改资源填写端口信息填写设备编码信息填写配线电缆信息填写主干电缆信息综合调度支撑综合调度支撑-资源修改资源修改-在途单在途单(1/2)点击提交修改资源填写端口信息填写设备编码信息填写配线电缆信息填写主干电缆信息填写逻辑号码综合调度支撑综合调度支撑-资源修改资源修改-竣工单竣工单(2/2)目录22一、装维服务标准化一、装维服务标准化

29、二、先装后付及综调系统操作规范二、先装后付及综调系统操作规范三、三、PDA功能使用功能使用四、最小单元信息采集及应用四、最小单元信息采集及应用F PDA功能及使用要求利用利用PDA整体解决装维问题整体解决装维问题 PDA ST317是一款集无线信号采集、具有如下功能的综合测试产品 a）红光笔，光功率测试、XDSL端口测试、LAN端口测试、速率测试 b）轨迹分析、电子签到、资源定位与导航 使用要求 a）USB口与RJ45、RJ11口不能同时使用 b）不可自行安装过多软件，以免影响设备使用速度 c）设备上已经安装电信软件，不要轻易恢复出厂设置，以免影响打卡与资源功能使用。 d）WLAN上网时LAN口不可用，即不能有线上网 e）注意设备硬件保护，屏幕等损坏需自行返厂维修，丢失需赔偿。综合调度系统综合测试系统IPTV业务系统HP平台（3A认证平台）资源系统 资源 定位、导航电子签名远程远程平台平台无无线线连连接接资源核查电子签到现场终端现场终端。轨迹分析功功能能定定制制 PDA常用应用介绍（1）24n PDA一键电子签到一键电子签到在PDA已连接到网络、在各支局所在的坐标下，GPS已打开的情况下PDA的主界面中点击掌上综调，然后点击I装维，在点击一键电子签到，输入帐号和密码，进入功能使用界面，通过GPS模块定位社