流程管理读后整理报告

1、流程管理流程管理PPT版版日期：2012-2-26演绎者姓名：夏荣祖版本：8.1参考文献参考文献 王玉荣,彭辉.流程管理M.北京大学出版社,2008,6(12008,6(1).企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 1 了解流程概念了解流程概念2 2 端到端流程端到端流程 3 3 考核流程考核流程4 4 指导业务流程的原则指导业务流程的原则5 5 流程细化与优化流程细化与优化6 6 基于基于ITIT的岗位标准化工具箱的岗位标准化工具箱7 7 推进变革成功的步骤推进变革成功的步骤8 8 流程的持续评估和改进流程的持续评估和改进企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 1 了解流程概念了解流程概

2、念2 端到端流程 3 考核流程4 指导业务流程的原则5 流程细化与优化6 基于IT的岗位标准化工具箱7 推进变革成功的步骤8 流程的持续评估和改进企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 1 了解流程概念了解流程概念1.1 流程认识1.2 影响流程管理的要素1.3 管理流程涉及的新理念企业简介二零一零年八月1.1 流程认识 流程的6要素输入资源/活动/活动相互作用/输出资源 流程特性 目标性/内在性/整体性/动态性/层次性/结构性 流程描述方法沟通实事求是多维度局部细化整体把握 体现“客户向导”原则 展现跨部门跨岗位全貌 实施流程向导的内部管控 流程向导的组织架构企业简介二零一零年八月1.2

3、影响流程的要素 科层制与流程管理 事业部制与流程管理 矩阵制与流程管理对成效的不懈追求无边际的合作管理学习型的工作模式企业简介二零一零年八月1.3 流程管理涉及的新理念 业务流程外包（Business process outsouring) 跨企业管控 建立统一产出服务为导向的价值体系 服务级别协议（Serice level agreement) 服务级别管理（Serice level management)企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 了解流程概念2 2 端到端流程端到端流程 3 考核流程4 指导业务流程的原则5 流程细化与优化6 基于IT的岗位标准化工具箱7 推进变革成功的步骤

4、8 流程的持续评估和改进企业简介二零一零年八月流程管理流程管理2 2 端到端流程端到端流程 2.1 什么是端到端的流程 2.2 APQC的12个端到端的流程 2.3 流程好坏的判断标准 企业简介二零一零年八月2.1 什么是端到端的流程 某个业务的全程闭环流程 如华为的集成产品开发（IPD)流程集成供应链(ISC)流程上海贝尔 阿尔卡特的“From order to cash”流程 分类核心流程 （战略流程）辅助流程 （经营流程）管理流程 SIPOC 图：端到端的流程图供应商（Supplier)/输入物流（Input)/流程(process)/输出物（Output)/顾客（Customer)企业

5、简介二零一零年八月2.2 APQC的12个端到端的流程 APQC(美国生产与质量中心)总结12个端到端流程;运营类流程 1）勾画愿景和战略 2）产品/服务研发和提升 3）产品/服务的营销和销售 4）产品/服务交付 5）客户服务管理管理与支持类流程 6）开发和管理人力资本 7）信息技术管理 8）财务管理 9）物业的获得建设和管理 10) 环境健康和安全的管理（EHS) 11) 外部关系管理 12）对知识，改进和变革进行管理企业简介二零一零年八月2.3 流程好坏的判断标准 增值/不增值工具1：ASME表格（American Society of Mechanical Engineers)工具2：K

6、PI（关键绩效指标） 供应链可靠性：按承诺准时配送的百分比/完成率/完成订单的履行 响应柔性：订单完成提前期/供应链响应时间/生产的柔性 成本：SCM管理总成本/担保成本/增值生产 资产：供应链库存成本/现金周转时间/净资产周转率(运营资本）企业简介二零一零年八月2.3 流程好坏的判断标准 好流程的特征： 1）面向最终产出 2）有明确的评价 3）简洁易懂 4）培训到位，每个人的理解一致 5）最大限度消除歧义 6）有明确的起点，终点 7）流程出了问题，持续优化能力强 8）记录过往流程中的经验和教训 9）最大限度地不依赖个人 10）适度检查，反馈企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 了解流程概

7、念2 端到端流程 3 3 考核流程考核流程4 指导业务流程的原则5 流程细化与优化6 基于IT的岗位标准化工具箱7 推进变革成功的步骤8 流程的持续评估和改进企业简介二零一零年八月3 面向流程的考核体系 三大绩效考核模式关键绩效指标（KPI）平衡计分卡（BSC)经济增加值（EVA) 流程考核原则提倡群体决策而非个人提倡群体负责而非个人负责基于流程的绩效考核可以避免相互指责，推诿状态企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 了解流程概念2 端到端流程 3 考核流程4 4 指导业务流程的原则指导业务流程的原则5 流程细化与优化6 基于IT的岗位标准化工具箱7 推进变革成功的步骤8 流程的持续评估和

8、改进企业简介二零一零年八月流程管理流程管理4 4 指导业务流程的原则指导业务流程的原则 4.1 流程的业务原则 4.2 流程的业务原则提炼 4.3 案例-研发业务原则实例 4.4 管理流程的思想原则企业简介二零一零年八月4.1 流程的业务原则 某著名日化公司新品上市流程案例：不把新产品当做当年销售的增长点建立一套以客户价值为导向的管理流程在开始市场营销前科学预测销售额建立一个独立的新产品上市小组，高层充分授权导入项目管理制在全国推广前，进行小规模市场测试使用量化的分析支持工具上市准备期，发现不可克服的因素，应果断终止项目企业简介二零一零年八月4.2 流程的业务原则提炼 流程业务原则的提炼与应用

9、主动提炼业务原则切忌口号化，空洞化；与企业目前转型方向，管理导向结合起来。提炼日常化。书面化，是企业高层有80%100%的知晓率。企业简介二零一零年八月4.3 案例-研发流程的业务原则实例 研发流程业务原则的规范新产品开发准备阶段新产品开发可行性分析与评审阶段新产品开发项目行动计划绘制与评审新产品开发与评审阶段新产品验证与评审阶段新产品市场投放阶段新产品开发总结阶段 研发创新体制改革的步骤补充：评估当前的创新机制建立产生思想萌芽的机制创新萌芽的筛选设计一个具体可操作的流程持续改进流程企业简介二零一零年八月4.4 流程管理的思想原则 思想原则组织结构应该以产出为中心，而不是以人物为中心让需要得到

10、流程产出的人自己执行流程将信息处理的工作纳入产生这些信息的实际工作中去将各地分散的资源视为一体并行工程（Concurrent Engineering)是决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序流程多样化单点接错顾客从信息来源处一次性获得信息企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 了解流程概念2 端到端流程 3 考核流程4 指导业务流程的原则5 5 流程细化与优化流程细化与优化6 基于IT的岗位标准化工具箱7 推进变革成功的步骤8 流程的持续评估和改进企业简介二零一零年八月流程管理流程管理5 5 流程细化与优化流程细化与优化5.1 企业流程的等级分类5.2 盘点企业流程的注意事项5.

11、3 如何筛选关键业务流程5.4 流程优化实例5.5 如何优化流程中的无效活动5.6 排除流程执行中的干扰企业简介二零一零年八月5.1 企业流程的分类分级 分类战略流程经营流程保障流程 分级一级流程 “域” “端到端”二级流程 “域过程”三级流程 “流程”企业简介二零一零年八月5.1 企业流程的分类分级 流程清单（流程分类框架，流程框架体系）的作用 1）本质上说明企业是如何创作价值 2）给企业从新对自己整体观察的机会，重塑以客户为导向的业务链，突出客户导向 3）发现业务流程盲点，业务冗余点 4）梳理岗位及岗位定义，调整结合流程的岗位考核 5）统一工作语言，统一认识问题的思维结构 6）不同行业间的

12、交流借鉴 APQC认为优秀流程的特征 规范性 完备性 独立性企业简介二零一零年八月5.2 盘点企业流程的注意事项 流程梳理原则 1）以客户为导向 2）标准化（包括客户分群，产品品类，服务，工具） 3）协同性：明确每个业务板块和业务内容，明确每个业务的运作模式，界定各部门的工作内容和工作方式，部门关系和部门间控制点。 4）集成化：通过统一的平台来梳理流程明确个流程直接接口企业简介二零一零年八月5.3 如何筛选关键业务流程 客户视角重点流程 客户可见的活动 出现的问题和投诉率最高的活动 回报率最高的活动 占用资源最高的活动 与核心业务相关的活动 增值性/独特性/类型三维模型 增值性/独立性 高 战

13、略类型/独特性 高 战术类型/独特性 高 潜在效益/实施复杂性风险性 第一优先级：潜在效益高/风险小 第二优先级：实施复杂性风险性小/潜在效益小企业简介二零一零年八月5.4 流程优化实例 如何简化流程的审批环节 1）因为领导要知情，所以要签字；解决方案：把领导的知情权和介入审批分开 2）领导对下级的业务能力和经验不放心；解决方案：把领导经验写成工作参考，同事建立知识和经验分享考核制度 3）因为签字权力，所以签字；解决方案：突出签字的责任面 4）不相信员工，担心员工有坏的心眼；解决方案：相信员工，认识到制度是为98%的好员工制定的 5）以前沿用下来的签字制度；解决方案：赶紧废除。企业简介二零一零

14、年八月5.5 如何优化流程的无效活动 ESIA Eliminate 清除： 过量产出/活动间的等待/不必要的运输/反复的加工/多余库存/缺陷/失误/重复的活动/活动的重组/反复的检验/跨部门协调 Simplify 简化 表格/程序/沟通/物流 Integrate 整合 活动/团队/客户/供应商 Automate 自动化 脏活/累活/乏味的活/数据采集/数据分析/数据传输企业简介二零一零年八月5.6 排除流程执行中的干扰 流程会议的配套设计 具体项目的会议 每月各方面进度/质量/成本监控会议 品类经理会议 某产品名类下各个新产品的推进进度，质量和成本进行监控的会议。 公司高层会议 向IPM把关会

15、议汇报梳理流程和会议的关系，会议和会议的关系，打造和谐的会议体系。 从战略执行看流程管理 第一层 以会议管理，经营分析，预算考核，建立企业计划，战略控制。 第二层 以业务流程岗位描述，绩效测评为基础，对研发、采购、生产、销售、客服等各职能领域构建稳定的流程执行层。 第三层 工厂支持平台，如ERP、CRM 等工具企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 了解流程概念2 端到端流程 3 考核流程4 指导业务流程的原则5 流程细化与优化6 6 基于基于ITIT的岗位标准化工具箱的岗位标准化工具箱7 推进变革成功的步骤8 流程的持续评估和改进企业简介二零一零年八月流程管理流程管理6 6 基于基于ITI

16、T的岗位标准化工具箱的岗位标准化工具箱6.1 岗位标准化6.2 岗位标准化工作要点提炼工具6.3 流程管理、知识活水的理念6.4 提升流程管理方法论企业简介二零一零年八月6.1 岗位标准化 如家酒店案例 运营文件汇编 流程与岗位标准化的关系企业微观制度即岗位标准化操作指南 指南 表单 Checklist“岗位级”的制度各级经理人不断总结是该制度的主要来源企业简介二零一零年八月6.2 岗位标准化工作要点提炼工具 Checklist非常具体优秀员工优秀的运作经验教训，应用非常简便最例外的岗位，也可以积累形成Checklist Checklist 更新维护行动后反思（AAF: after actio

17、n review)警示报告(attention)知识地图企业简介二零一零年八月6.2 岗位工作要点提炼工具 流程管道法强调岗位的流转而强调某人某时刻需要哪些知识 知识活水法 流程管理与知识管理结合的价值共享复制降低学习成本 流程关系与知识管理结合的步骤：1）确认策略性业务循环，选择一项业务循环和作业2）了解其如何运作3）找出信息杠杆点4）加入人员5）确认信息和知识内容企业简介二零一零年八月6.3 流程管理、知识活水的理念 第一 分析需要什么样的知识管理系统知识管理系统建立思路最大难点：把知识剥离于实际业务之外，要让员工愿意用，想用。 第二 知识地图实现动静结合的知识沉淀 如何培训师和流程的复合

18、型人才面向行动的学习方法 成立小组 开宗明义 汇讲问题 分析问题 问题重组 采取行动 工作循环 AAR(after action review)企业简介二零一零年八月6.4 提升流程管理的方法论 流程、制度、绩效相结合认识流程 定量诊断企业当前流程 理念与方法培训 流程识别梳理建立流程 流程描述规范制定 流程分类分级 责任矩阵建立 待建流程的建立优化流程 愿景提出与关键流程识别 流程优化设计 管理配套设计 流程KPI设计 流程的试点切换企业简介二零一零年八月6.4 提升流程管理的方法论 流程、制度、绩效相结合E化流程 流程E化的案例培训 流程的E化需求分析 流程的E化工具选型 流程的E化实现运

19、作流程 表单与工作流程设计 操作规范制定企业简介二零一零年八月流程管理流程管理1 了解流程概念2 端到端流程 3 考核流程4 指导业务流程的原则5 流程细化与优化6 基于IT的岗位标准化工具箱7 7 推进变革成功的步骤推进变革成功的步骤8 流程的持续评估和改进企业简介二零一零年八月流程管理流程管理7 7 推进变革成功的步骤推进变革成功的步骤7.1 如何在企业中成功推进流程管理7.2 营造有利于流程管理的企业文化7.3 风险防范和调动相关人员积极性企业简介二零一零年八月7.1 如何在企业中成功推进流程管理 流程只能被满足，很难被引导作为中间职业经理人，多考虑怎么帮助老板分忧，怎么把老板关心的事情与自己的工作推进结合起来，这是比较现实有效的方法