自助午(晚)餐服务流程

1、自助午（晚）餐服务操作程序自助午(晚)餐服务流程 培训目的： 熟练掌握自助午（晚）餐服务程序自助午(晚)餐服务流程一问候 当客人距离你当客人距离你1.5米的时候米的时候止步或远离迎宾台问候客人止步或远离迎宾台问候客人 3、真诚的微笑4、保持目光的接触5、用清晰并友善的声音讲话：“中午/晚上好，*女士/先生，欢迎光临西餐厅，请问是*位用餐吗？ 其他的同事一并向客人微笑问好中午/晚上好（，欢迎光临） 4123 第一印象与最后的印象是客人能一直记住我们的主要原因 自助午(晚)餐服务流程二询问“请问您的房号是多少？请问您的房号是多少？” 询问客人喜欢坐吸烟区还是非吸烟区：询问客人喜欢坐吸烟区还是非吸烟

2、区：“请问您请问您喜欢坐吸烟区还是非吸烟区？喜欢坐吸烟区还是非吸烟区？”询问客人是否住店及房号“请问您是住在我们酒店吗？住店客人可以享受贵宾折扣，请问您的房号是多少？” 123询问客人是否有预定询问客人是否有预定“先生，请问您是否有预定？先生，请问您是否有预定？”“”“请问您贵姓？请问您贵姓？”好的，王先生，您预定的位置已经安好的，王先生，您预定的位置已经安排好了，这边请。排好了，这边请。”询问客人是用自助餐还是散点：“请问您是用自助餐还是零点呢？” 自助午(晚)餐服务流程三安排入座 1、引领客人到合适的餐桌，途中与客人保持适当的目、引领客人到合适的餐桌，途中与客人保持适当的目光接触，光接触，

3、 并询问客人是否满意：并询问客人是否满意：“这边请，这是为您安排的餐桌，请问您满意吗？这边请，这是为您安排的餐桌，请问您满意吗？”“前面请，我们的同事为您带位前面请，我们的同事为您带位”A、有预定的客人带往所预定的位置。、有预定的客人带往所预定的位置。B、常客带往他们喜欢坐的位置。、常客带往他们喜欢坐的位置。C、老人或行动不便的客人带往离餐厅门口最近且出入、老人或行动不便的客人带往离餐厅门口最近且出入方便的位置。方便的位置。D、带小孩的客人带往较角落的位置。、带小孩的客人带往较角落的位置。E、情侣带往较偏僻且安静的位置。、情侣带往较偏僻且安静的位置。F、客人宴请重要客人，带往较安静的位置，便于

4、客人、客人宴请重要客人，带往较安静的位置，便于客人谈话。谈话。3、客人同意后将、客人同意后将“Yes,I Can”卡摆放桌面并告知客人卡摆放桌面并告知客人桌号：桌号：“先生，这是先生，这是1号桌，如需服务可告诉我们的同号桌，如需服务可告诉我们的同事，祝您用餐愉快！事，祝您用餐愉快！”自助午(晚)餐服务流程 4、当客人准备入座时，及时为客人提供拉椅让、当客人准备入座时，及时为客人提供拉椅让座服务，按正确的服务顺序：（女士、长辈、领座服务，按正确的服务顺序：（女士、长辈、领导、小孩以及行动不便者优先），依次给客人拉导、小孩以及行动不便者优先），依次给客人拉椅就座。椅就座。“请坐！请坐！”Pleas

5、e take a seat! A、拉椅标准：双手拉椅背三分之一处，轻轻将、拉椅标准：双手拉椅背三分之一处，轻轻将椅子拉出椅子拉出30CM，等客人将要坐下时，膝盖稍微，等客人将要坐下时，膝盖稍微弯曲，顶住椅背，将椅子顺着客人曲膝时，轻轻弯曲，顶住椅背，将椅子顺着客人曲膝时，轻轻推进。推进。 5、告诉区域服务员该桌客人的特殊要求。、告诉区域服务员该桌客人的特殊要求。 自助午(晚)餐服务流程四询问果汁 1、“先生，请问您需要是否要先来先生，请问您需要是否要先来杯果汁？今天的自助餐包含杯果汁？今天的自助餐包含*、*果果汁，汁，”2、重复客人的点单、重复客人的点单“好的，您需要好的，您需要一杯一杯*果汁

6、，马上来果汁，马上来” 自助午(晚)餐服务流程五服务口布 站到右侧的并对客人说：打扰了，给您铺一下口布花 1.将口布叠成三角型右手先进入铺于客将口布叠成三角型右手先进入铺于客人大腿上轻轻摆放（半弓弯腰顺着客人铺式）人大腿上轻轻摆放（半弓弯腰顺着客人铺式）2.客人席间离开餐位时口布的摆放，此时当客人席间离开餐位时口布的摆放，此时当客人的口布零乱的放子上、桌面上、椅子的客人的口布零乱的放子上、桌面上、椅子的手把上或是搭在椅背上，服务员应及时主动手把上或是搭在椅背上，服务员应及时主动上前将客人的口布叠成大三角形的方式，对上前将客人的口布叠成大三角形的方式，对叠三次三角形放于客人餐位左手边或是面包叠三

7、次三角形放于客人餐位左手边或是面包盘上盘上.提醒客人提醒客人 2打开口布.铺口布铺口布提起折好口布花，双手将口布花移至客人身后轻轻摊开口布，尽量只接触口布边缘。自助午(晚)餐服务流程六撤位 告知客人要撤走多余餐具：告知客人要撤走多余餐具：“先生先生，我把这个空位撤走可以吗？，我把这个空位撤走可以吗？”操作声音要轻，先收不锈钢餐具，操作声音要轻，先收不锈钢餐具，再收杯具，餐具要单把收起，不再收杯具，餐具要单把收起，不可一把全拿起可一把全拿起 . 自助午(晚)餐服务流程七撤脏餐具 1距餐桌距餐桌1米左右用余光观察整个台面：米左右用余光观察整个台面：公共用品是否需要补充、是否需公共用品是否需要补充、

8、是否需要撤脏餐具、酒水是否需要续杯、要撤脏餐具、酒水是否需要续杯、是否需要更换烟灰缸。是否需要更换烟灰缸。2与客人的与客人的目光接触时需微笑点头示意。目光接触时需微笑点头示意。.巡台 自助午(晚)餐服务流程七撤脏餐具 1空盘放在餐位旁边时。空盘放在餐位旁边时。2餐盘内全都餐盘内全都是食物残渣、骨壳、纸巾。是食物残渣、骨壳、纸巾。3客人客人约约5分钟未动过餐盘内的食物时。分钟未动过餐盘内的食物时。4客人对食品有疑义时或是食品出客人对食品有疑义时或是食品出现问题时。现问题时。5小朋友吃剩时。小朋友吃剩时。6客客人拿太多吃不完时。人拿太多吃不完时。7客人有将餐客人有将餐盘重叠时。盘重叠时。8日本客人

9、吃饭时习惯日本客人吃饭时习惯将米饭、味噌汤、菜肴取到餐桌将米饭、味噌汤、菜肴取到餐桌同时食用，当所有的食品都吃完同时食用，当所有的食品都吃完后才可将空餐盘统一撤走。后才可将空餐盘统一撤走。.确定撤盘的确定撤盘的时机时机 自助午(晚)餐服务流程七撤脏餐具 1站在客人的右侧，面带微笑询问。站在客人的右侧，面带微笑询问。2用右手的五指合并，示意客人。用右手的五指合并，示意客人。“先生，打扰您一下，请这个还先生，打扰您一下，请这个还需要吗？可以给您收走吗？需要吗？可以给您收走吗？”3、询问客人对菜品的意见：询问客人对菜品的意见：“您对您对这道菜还满意吗？这道菜还满意吗？”“”“菜肴是否菜肴是否合您的胃

10、口？合您的胃口？”.询问 自助午(晚)餐服务流程七撤脏餐具 经客人同意后方可操作经客人同意后方可操作。站在客。站在客人的右手边，从右到左的顺序撤人的右手边，从右到左的顺序撤。不锈钢餐具类：撤不锈钢餐。不锈钢餐具类：撤不锈钢餐具时应一把一把的撤，不可以一具时应一把一把的撤，不可以一把抓餐具。杯具类：统一拿杯把抓餐具。杯具类：统一拿杯柄或是拿杯底盘类：大拇指柄或是拿杯底盘类：大拇指靠在盘子的边缘，另四只手指抠靠在盘子的边缘，另四只手指抠住盘子的底部，切记不可将手指住盘子的底部，切记不可将手指碰到盘子的内侧碗类：手势要碰到盘子的内侧碗类：手势要求：不可将大拇指伸入碗内侧，求：不可将大拇指伸入碗内侧，

11、日本客人使用到日式托盘，需要日本客人使用到日式托盘，需要撤盘时，应等客人整托的食品吃撤盘时，应等客人整托的食品吃完后，双手将整个托盘撤走。完后，双手将整个托盘撤走。清理时工作要谨慎，安静而熟练清理时工作要谨慎，安静而熟练，不得掉落或泼洒物品。将跟，不得掉落或泼洒物品。将跟配菜肴的相应汁酱一起撤走。配菜肴的相应汁酱一起撤走。如果多人合作要做好分工，互相如果多人合作要做好分工，互相协调，关注客人及时记录客史。协调，关注客人及时记录客史。.撤餐具（使用圆托） 自助午(晚)餐服务流程七撤脏餐具 将盘内的食物残渣倒入垃级桶将盘内的食物残渣倒入垃级桶.将将脏餐具归类摆放在托盘及餐具筐脏餐具归类摆放在托盘及

12、餐具筐内：九寸盘与十寸盘可叠放在内：九寸盘与十寸盘可叠放在一起，面包碟与杯碟放可叠放在一起，面包碟与杯碟放可叠放在一起，其余餐具不可相互叠放。一起，其余餐具不可相互叠放。盘类与碟类的餐具摆放在方托盘类与碟类的餐具摆放在方托的外侧，杯具类、碗类的餐具摆的外侧，杯具类、碗类的餐具摆放在方托的里侧。九（十）寸放在方托的里侧。九（十）寸盘与大的沙拉碗摆放在一个托盘盘与大的沙拉碗摆放在一个托盘内，咖啡碟（面包碟）与杯具、内，咖啡碟（面包碟）与杯具、粥碗类摆放在一个托盘内。不粥碗类摆放在一个托盘内。不锈钢餐具摆放要求：刀类的可存锈钢餐具摆放要求：刀类的可存放在塑料筐类，筷子与磁勺摆放放在塑料筐类，筷子与磁

13、勺摆放在不锈钢筐中间格，叉类摆放在在不锈钢筐中间格，叉类摆放在不锈钢筐右边格，勺类摆放在不不锈钢筐右边格，勺类摆放在不锈钢左边格。锈钢左边格。.放在工作柜并归类 自助午(晚)餐服务流程八续杯 询问客人是否需要再来一杯果汁询问客人是否需要再来一杯果汁重新再为客人取一杯果汁并在客人重新再为客人取一杯果汁并在客人右侧服务右侧服务 自助午(晚)餐服务流程九咖啡、茶 服务询问客人：询问客人：“请问您餐后需要来一杯请问您餐后需要来一杯咖啡还是红茶？咖啡还是红茶？” 重复客人的点单重复客人的点单“好的，您需要好的，您需要一杯咖啡，马上来一杯咖啡，马上来” .接受点单接受点单 .询问咖啡、茶询问咖啡、茶 自助

14、午(晚)餐服务流程准备糖奶盅（白糖、黄糖、健康糖各准备糖奶盅（白糖、黄糖、健康糖各四包，包装封口朝下；奶为八分四包，包装封口朝下；奶为八分满，温度不低于满，温度不低于22度）度） 准备物品 自助午(晚)餐服务流程.服务咖啡、茶服务咖啡、茶 针对只有一位客人时：A、服务顺序：咖啡/红茶糖盅奶盅B、摆放位置：咖啡/红茶八分满，放于餐垫（正餐刀）右上角，距正餐刀3CM，杯柄与咖啡更平行朝向三点钟方向。C、糖、奶盅摆放在餐桌的正中央，左糖右奶，糖盅垂直于客人，健康糖距客人较远，白、黄糖距客人更近；奶盅口朝向糖盅。 自助午(晚)餐服务流程.服务咖啡、茶服务咖啡、茶 针对两位以上的客人时：A、服务顺序：糖

15、盅奶盅咖啡/红茶B、摆放位置：咖啡/红茶八分满，放于餐垫（正餐刀）右上角，距正餐刀3CM，杯柄与咖啡更平行朝向三点钟方向。（当客人用完水果后可将咖啡杯摆在餐垫的正中间，方向不变）C、糖、奶盅摆放在餐桌的正中央，左糖右奶，糖盅垂直于客人，健康糖距A号位客人较远，白、黄糖距客人更近；奶盅口朝向糖盅。自助午(晚)餐服务流程 十买单 在接收到客人需买单的信息后，在接收到客人需买单的信息后，询问客人是否住店或持有酒店询问客人是否住店或持有酒店贵宾卡贵宾卡“请问您是住在我们酒店吗？请问您是住在我们酒店吗？”“”“请问你是否有酒店的贵宾请问你是否有酒店的贵宾卡。卡。” .询问 自助午(晚)餐服务流程十买单.

16、提前将多余酒水退至吧台，并开退提前将多余酒水退至吧台，并开退单。单。.将打印账单的要求告之收银（如常将打印账单的要求告之收银（如常客的折扣、中英文账单、客人是客的折扣、中英文账单、客人是否否AA制需分单打等），并请收银制需分单打等），并请收银打印账单打印账单.核对账单（核对账单中菜肴数量、核对账单（核对账单中菜肴数量、份量、酒水、香烟数量、海鲜重份量、酒水、香烟数量、海鲜重量及其它消费内容等）量及其它消费内容等）.准备买单夹及店笔，将账单夹在买准备买单夹及店笔，将账单夹在买单夹中递送给客人单夹中递送给客人 。准备账单 自助午(晚)餐服务流程十买单递送账单 .站在客人右侧双手呈上账单夹。.左手打

17、开账单将账单正面朝向客，小声清晰报出金额。.退后至客人右后方，等候客人付账。 自助午(晚)餐服务流程十买单了解买单方式 询问客人买单方式：“请问您是刷卡还是付现呢？” 自助午(晚)餐服务流程十买单唱收唱付 .客人付现金：A询问客人是否需要开发票B：清点金额，告诉客人实收金额并感谢客人，请其稍等：“收您*元，请稍等C收银验收无误后将发票、找零及账单白联装在信封内交还客人并再次表示感谢：这是找您的零钱及发票，请您收好。（一）自助午(晚)餐服务流程十买单唱收唱付 2、客人付信用卡：A与客人确认收取的银行卡，询问客人是否需要开发票，感谢客人并请其稍等：“马上为您刷卡”B收银根据金额进行刷卡（如客人为刷

18、卡需用无线刷卡机请客人输密码）C将信用卡签账单、及账单送交至客人签名D由收银确定签名无误后，将信用卡及回执单、发票及消费白联装在信封里交还客人：这是您的发票及您的卡，请您收好”（二）自助午(晚)餐服务流程十买单唱收唱付 3、住店客要求签单：A请住店客人在账单空白处填写房号，并要求正楷签名；感谢客人并请其稍等“先生或小姐麻烦您签正楷。”B：到收银台核对无误后再次感谢客人：XX先生或XX小姐，您的账单我们已经挂入您的房间，在您退房时一起结。（三）自助午(晚)餐服务流程十买单唱收唱付 4、协议单位要求签单A：请签单人签上公司名称及签单本人，并要求正楷签名，感谢客人并请其稍等：先生或小姐麻烦您签正楷。

19、B：到收银台核对无误后再次感谢客人：XX总，您的账单已挂入XX公司，谢谢您！ （四）自助午(晚)餐服务流程十一送客 观察客人：可以从客人的谈话中例如：观察客人：可以从客人的谈话中例如：A今天我们就到这儿，改天再今天我们就到这儿，改天再聚聚B大家喝完杯中酒吧！等等客大家喝完杯中酒吧！等等客人的提示。人的提示。2、收起衣服套，将衣、收起衣服套，将衣架上的衣服套在客人椅背上架上的衣服套在客人椅背上。.准备送客 自助午(晚)餐服务流程十一送客 .客人准备离席，主动上前客人准备离席，主动上前拉椅拉椅.提醒客人带好随提醒客人带好随身物品身物品“请带好您的随身请带好您的随身物品物品”.拉椅、开门 自助午(晚

20、)餐服务流程十一送客 .走在客人的右前方约走在客人的右前方约1.5米左右指米左右指引客人向门口方向。引客人向门口方向。2、在行走过、在行走过程中主动询问客人对餐厅的意见：程中主动询问客人对餐厅的意见：A今天用餐您还满意吗？今天用餐您还满意吗？B今天的今天的菜肴还合您的口味吗？菜肴还合您的口味吗？.送客送客 自助午(晚)餐服务流程十一送客 客人离开餐厅后，向客人致谢客人离开餐厅后，向客人致谢“谢谢谢谢您的光临，请慢走，欢迎再次光您的光临，请慢走，欢迎再次光临！临！”目送至客人离开视线范围目送至客人离开视线范围方可转身离开方可转身离开.致谢 自助午(晚)餐服务流程十二收台 检查客人是否有遗留物品：

21、检查检查客人是否有遗留物品：检查桌面、椅子及地面。桌面、椅子及地面。 椅子的边缘与桌边缘垂直平行，椅子的边缘与桌边缘垂直平行，间距间距2CM。沙发靠垫一角垂直。沙发靠垫一角垂直朝上（有商标的一头朝下），朝上（有商标的一头朝下），需将此靠垫整理平整。需将此靠垫整理平整。对于小个杂物，使用纸巾将杂物对于小个杂物，使用纸巾将杂物包起。对于米粒等无法拾起包起。对于米粒等无法拾起的杂物请使用扫把扫起。餐的杂物请使用扫把扫起。餐后及时再次进行处理。后及时再次进行处理。.检查检查 椅子归位（沙椅子归位（沙发靠垫归位发靠垫归位 .检查桌底有无检查桌底有无杂物杂物 自助午(晚)餐服务流程十二收台使用服务托盘收餐具。先整理桌使用服务托盘收餐具。先整理桌上餐具，归类收餐具，注意理上餐具，归类收餐具，注意理盘原则。盘原则。餐垫对折收回托盘。将餐垫上的餐垫对折收回托盘。将餐垫上的杂物倒入工作柜的垃圾桶。将杂物倒入