基于AHP的高校电子阅览室读者满意度模糊综合评价

1、 ：基于的高校电子阅览室读者满意度模糊综合评价付君十堰湖北医药学院图书馆电子阅览室作为高校图书馆的重要服务窗口，深受高校学生的重视和欢迎。然而，在实际工作中，电子阅览室的管理和利用还存在不少问题，在一定程度上影响了读者的满意度。做好读者满意度评价，对改进服务，提高服务质量是非常重要的一项措施。读者满意度的评价是一个综合的、多准则的、多因素的复杂问题，如何正确评价读者满意度，真实反映服务的水平，是一个把定性描述定量化的问题。本文运用层次分析和模糊综合评价相结合的方法，建立了读者满意度评价指标体系，提出了多层次的评价模型，使读者满意度评价工作变得更科学、合理、公正。、读者满意度评价指标体系的建立读

2、者满意度评价是对服务过程与结果进行价值判断，并评定其价值的优缺点以求改进的过程。建立科学的读者满意度评价指标体系，必须遵循一定的原则。这些原则包括：具有有效性。有效性是指建立的指标体系能充分体现高校图书馆电子阅览室的服务特点，使满意度评价工作具有其应有的评价意义。具有科学性。科学性是指设立的指标要素之间要避免重叠和相互包容，要具有整体完备性。具有可操作性。可操作性是要求指标可通过实际观察，对事物某一方面的情况，能加以度量而获得量化的结果。设计的评价指标体系要站在读者的立场，既反映读者的心理要求，又体现电子阅览室的实际情况，具有代表性、定量性和可测性，便于判断、考核，容易操作。按照上述原则，结合

3、我校实际，在深入调查和分析的基础上，建立了高校图书馆电子阅览室读者满意度评价指标体系。（）硬件配置（），包括：计算机配置（）；网络速度（）；计算机数量（）；下载工具（）；打印机（）。（）资源建设（），包括：资源数量（）；资源更新（）；资源下载（）；资源利用率（）。（）服务管理（），包括：服务态度（）；服务能力（）；开放时间（）；收费价格（）。（）环境状况（），包括：室内卫生（）；室内装饰（）；室内秩序（）。、满意度模糊综合评价模型层次分析法原理 层次分析法是根据问题的性质和要求，将所包含的因素进行分类，一般按目标层、准则层和子准则层排列，构成一个层次结构，对同层次内诸因素采用两两比较的方法确定

4、出相对于上一层目标的权重，这样层层分析下去，直到最后一层，给出所有因素相对于总目标而言，按重要性程度的一个排序。其主要特征是，它合理地将定性与定量决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。模糊综合评价模型模糊综合评价是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法，其特点是评价结果不是绝对地肯定或否定，而是以一个模糊集合来表示。本文采用将层次分析法和模糊综合评价法相结合用于满意度评价，步骤如下。（ ）建立指标集（）建立隶属度函数和模糊隶属度矩阵。对评价指标分别给出评价等级（，）的隶属度组成隶属度 向量，即评价因素以隶属度属于评价等级；再把各因素评价的隶属度向

5、量组合得模糊隶属度矩阵。（）模糊综合评价。把模糊评价矩阵与各因素的权重矩阵进行模糊运算并 进行归一化，得到模糊综合评价质量。然后根据加权平均法确定评价等级，这里假设满意度评价实行分制，即评价优、良、中、差，分别记为、和，于是得到向量（，）。设综合评价结果为，则×。如果，则认为评价效果为优；如果，则认为评价效果为良；如果，则认为评价效果为中；如果，则认为评价效果为差。模糊综合评价把各类因素的权重矩阵与模糊评价矩阵进行模糊运算，得模糊综合评价的效果为首先计算二级指标，对硬件配置进行评价，同理，可对资源建设、服务管理、环境状况分别进行评价（）建立评语集。按照评价因素的等级值相应地采用评语集

6、合，根据评价指标体系，建立评价集，本文对满意度的评价分为优、良、中、差 个等级，记为、实证分析采用上述方法和模型对某高校图书馆电子阅览室读者满意度进行分析与计算。确定指标权重和评价集用建立判断矩阵，通过专家对读者满意度评价因素打分，整理后得出（ ）运用层次分析法确定权重集。根据标度理论，建 立判断矩阵各因素的相对重要度，利用层次分析法原理，计算得出各权重分别为然后计算一级指标，通过对硬件配置、资源建设、服务管理、环境状况因素的评价，可以得出准则层的评价矩阵，结合准则层的权重系数，可进一步对教学质量进行评价式中为特征向量的近似值，即评价因素的相对重要性得分。（）进行一致性检验。如果一致性检验通过

7、，则即为所求得特征向量，即本层次各评价因素对上一层评价因素的相 对权重。偏差一致性指标中 ，式 根据评价指标体系，建立评价集，优，良，中，差。建立隶属度矩阵隶属度是评价指标隶属于评价等级的程度，得用模糊统计法，通过随机抽取部分学生对各因素进行评分，统计后并归一化，把各因素评价的隶属度向量组合得模糊隶属度矩阵，而在二级指标中用表示。随机一致性比值，式中为平均一致性指标，当时，判断矩阵一致性是可以接受的。综合评价结果表明，该电子阅览室行者满意度评价在优、良、中、差个评价集中的隶属度分别为，和。运用加权平均法，可得此电子阅览室读者满意度评价值为，表明该电子阅览室读者满意度评价结论为良。通过运用和模糊

8、评价相结合的方法，综合各种影响因素系统地对电子阅览室读者满意度评价。利用建立 、真正树立以人为本的高职院校办学理念高职院校要确立人是资源的新观念、人力资源是第一资源的观念、人力资本投入优先的观念、引才借智的观念等，充分认识到人力是能够创造更多价值的资源而不是成本，要把注意力放在如何开发人才、合理使用人才、有效管理人才的工作上；尊重员工的利益，变“控制”为“尊重”、“关心”，重视员工物质和精神双方面的需要；既不忽视原则，又不忘总体利益的前提下，使平等公平感深入员工心中。、建立基于工学结合的动态管理新机制组织应通过牵引机制告诉员工应该前进的方向和应该采取的行为方式；通过激励机制给予员工不断提升自我

9、价值、能力和业绩的动力；依靠约束机制来确保员工的行为始终处于帮助组织发展的轨道之中，而不发生破坏和偏离；依靠竞争淘汰机制来对不合格的员工进行淘汰。这四大机制形成了一个全面的人力资源管理力学系统，使得员工在组织中能够持续性地处于激活状态，并不断得到能力和业绩的提升。建立柔性聘用新机制：按照“淡化身份，强化岗位，按需设岗，竞争上岗，合同管理”的原则，结合工学结合的实际情况，改传统的编制管理为合同管理，改以往重职称、重学历、重资历，轻能力、轻业绩的倾向为既重知识、学历和资历，也重技术、技能、职业素质和工作业绩，实现人事聘用由“资格评审机制”向“岗位聘任机制”转变；要改传统的“伯乐相马”制为“赛马”制

10、，实现由论资排辈向自主择岗，竞争上岗，按岗付酬机制的转变；要优先保证与工学结合有关的岗位或因工学结合而新增的岗位，特别要积极探索与实践校企互聘共用、共同考核、共同培养、动态优化的新思路。依据示范建设的需要和重点专业的发展要求，“加速培养、适度引进、积极聘请”，通过培养和引进，建设一支专业带头人和骨干教师为主体的“双师”素质专职教师团队；通过聘用，建设一支相对稳定、动态组合的兼职教师队伍。建立科学、全面、系统的考核评价新机制：改变以往只看学生成绩和教学任务完成情况的结果考核形式，做到既重视教学任务的完成情况和学生考试成绩的结果考核，又要重视每项专业技能、每个教学项目的教与学的过程考核；既重视学校

11、教学管理职能部门对教学过程和效果的考核与评价，又重视企业对教师的考核与评价。特别是要充分发动行业、政府与社会力量参与教学质量与效果的考核与评价，重视吸纳行业企业技术人员共同参与教学质量考核与评价，实现质量管理主体的多元化。未来高职办学质量和办学效益的竞争，就是高制院校间整体人力资源的竞争。在学校管理的各种资源中，人力资源是使学校更具竞争力的资源，也是学校开发与管理的核心。高水平的示范性院校建设需要一支高水平的师资队伍为支撑，高职院校要以建设示范性高职院校为契机，利用人力资源管理体系武装自己，与时俱进，搞好人力资源的开发与管理，只有这样，才能真正走上规模、结构、质量、效益相统一的发展之路，才能真正提升高职教育竞争力，促进高等职业教育的持续发展。了各种影响因素指标权重集，避免了确定权重时的主观片面性。同时采用模