客房服务与管理综合试卷(三)

1、客房服务与管理综合试卷（三）一、名词解释（小题，每小题分，共分）效率服务 无到 夜间审计 楼面服务台 二、填空题（个空格，每格分，共分） 饭店服务工作是 _ 的，但从另一个角度讲是 _ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 随时做好服务的准备；包括一是要做好 _ 的准备，二是要做好 _ 的准备。这是做好优良服务的基础。 超过中午：办理退房手续时限小时，加收一天房费的 _ ，小时以上加收一天房费的 _ 。 4，国外饭店采用 _ 模式居多，而我国

2、过去多采用 _ 的形式。  _ 、 _ 、 _ 、 _ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 钥匙丢失的处理方法一般采取 _ 的方式。 叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 _ 叫一次，两次没有接听，应通知 _ 去敲门，并做好 _ 。 对卫生间铺设材料的要求是 _ ， _ 。 按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _; 特别贵

3、重物品可延长 _ 。 三、选择题（小题，每小题分，共分） 客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， _ 已成为此时生理和心理上的主导需要。 A 安全B 舒适C 食宿D 娱乐 饭店商品的使用价值，就是 _ 。 A 满足客人的食宿要求B 满足客人的享受 C 满足客人的心理需求D 满足客人的消费需求 前厅部的首要任务是 _ 。 A 应接服务B 销售服务C 受理预订D 处理客帐 超过中午：办理

4、退房手续时限小时加收一天房费的 _ 。 A B C 一倍D  部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。 A 契约订房B 意向性订房C 准确订房D 间接订房 客人抵店当天的订房属 _ 。 A 保证性预订B 确认性预订C 临时性预订D 契约订房 对于团体客人，一般应安排在 _ 的房间。 A 豪华B 同一层楼C 较好的D 较安静 营业日报表这项工作一般由

5、60;_ 负责填写。 A 日班接待员B 日班领班C 夜班接待员D 夜班领班 前厅部接待处工作人员必须 _ 在前台值班 A 小时B 小时C 白天D 小时 接待处一般设 _ 等工作岗位。 A 主管领班接待员B 领班接待员团体协调员 C 接待员团体协调员D 领班团体协调员 饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 _ 的宗旨。 A “宾客之上，便利客人”B “客人永远是对的” C “主动、热

6、情、耐心、周到”D “宾客之上、服务第一” 楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _ 保管。 A 总经理B 值班副经理C 客房部经理D 楼层领班 客人投诉一般采取 _ 的方式。 A 电话、书面、当面投诉B 电话、电报、当面投诉 C 电话、传真、当面投诉D 电话、网络、当面投诉 正确处理投诉的重要性之一是 _ 。 A 会增加饭店的经济收入B 会增加客源 C 会减少麻烦D 会改善客人对饭店的印象 饭店对客

7、人的投诉一般由 _ 负责。 A 值班经理B 前厅服务员 C 大堂副理D 客房服务员 客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 _ 。 A 百分之百的肯定该客人正是某房间的住客 B 客人持有其单位证明是住本店的旅客 C 客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明 D 客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明 一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 _ 。 A 走客房B 住人房C 空房D

8、0;长住房 住客房的清扫一般在 _ 时进行， A 客人在房间里B 客人外出 C 客人叫D 客人办理退房手续后 开夜床通常在 _ 开始。 A 下午B 晚上时C 客人睡觉时D 晚上任何时候 床单、枕套放在工作车的 _ 。 A 下格B 中格C 上格D 两边 21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 _ 。 A 下格B 中格C 上格D 两边 22晚间开床

9、一般分为 _ 项。 A 敲门开床检查卫生间B 掀床罩掀毛毯折角 C 做夜床房间整理卫生间整理D 开床检查卫生间房间整理 23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 _ 。 A 卸下床罩揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套 B 卸下枕头套揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套 C 卸下床罩卸下枕头套揭下毛毯揭下床单 D 卸下枕头套揭下毛毯收取用过的床单、枕套 24. 公共场所里的烟缸，有 _ 就应马上替换。 A 个B 

10、个C 四个D 一个 25. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 _ 。 A 墙边近浴室一张B 左边一张 C 右边一张D 墙边远浴室一张 26. 客房内的玻璃要用 _ 清洁剂。 A 碱性B 酸性C  pH 的酸性D  pH 的碱性 27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 _ 的。 A 碱性B 中性C 酸性D 都可以 28.&#

11、160;客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 _ 。 A 系在腰上B 放在工作车上 C 挂在门把手上D 插在锁孔里 29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _ 。 A 新客人入住时，应立即表示欢迎和问好 B 与客人对面走时，应让道并问好 C 站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人 D 在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻 30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _ 。 A 新老客人B 操作方法与标准C 布置规格D 速度和定额 四、简答题（小题，每小题分，共分） 前厅部业务的特点是什么？ 会议团体客人预订要做