质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

1、质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南1 范围 本国际标准为组织内处理与产品有关的处理投诉程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。 本国际标准不适用于解决组织外的争执，适用于各种规模的组织和部门。附录A专业小企业的处理投诉的以下方面内容：a） 提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；b） 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训；c） 了解投诉者的需求和期望；d） 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序；e） 通过分析评估投诉，从而改善产

2、品和顾客服务质量；f） 审查处理投诉程序；g） 评价处理投诉程序的有效性和效能。本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权利或义务。2 引用标准以下内容作为标准引用文件，配套使用。凡注日期的引用文件，所示版本有效。不注日期的引用文件，其最新版本（包括修订版本）有效。ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语3 术语和定义ISO9000中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。注：在ISO9000：2000 条的定义中，“产品”被定为“过程的结果”。其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。3.1 投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人

3、。3.2 投诉 由于产品质量或处理投诉本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。3.3 顾客 接受某项产品的个人或组织。 例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。 ISO9000：2000 条3.4 顾客满意顾客对消费需求满意程度的认可。注：参照ISO9000：2000 条中的定义，注解被取消。3.5 顾客服务 在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。3.6 反馈 对产品或处理投诉程序的意见、评论或表述。3.7 相关方 对组织的运作和业绩感兴趣的个人团体。注：参照ISO9000：2000 条中的定义，事例及注解被取消。3.8 目标 处理投诉期望达到的目

4、的。3.9 方针 由最高管理者正式制定，关于组织处理投诉和总体原则和目标。3.10 过程 将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。注；参照ISO9000：2000 条中的定义，注解被取消。4 指导原则4.1 总则4.2 透明性怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。4.3 可行性处理投诉程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。处理投诉和解决投诉程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。无论使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求先观信息的可操作性（详见附录B），这样才能避免投诉者处于不利地位

5、。4.4 反馈性受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者，并及时将处理投诉的进展情况通报投诉着。4.5 公正性处理投诉应公平、公正、公开、合理。（详见附录C）4.6 费用对于投诉者来说，整个处理投诉过程应当是免费的。4.7 保密性除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织进行处理投诉时才能使用。其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。4.8 以顾客为中心的理念组织应建立以顾客为中心的理念，公开反馈意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。4.9 责任性一个组织应明确地建立关于

6、处理投诉行为和决策的责任及报告制度。4.10 持续改进处理投诉过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。5 处理投诉的基本框架5.1 职责组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。组织最高管理者对此要给予高度重视。员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双方的责任。对投诉者工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作作出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。管理部门的职责是为组织提供恰当的资源，包括培训。5.2 方针最高管理者应建立明确的以顾客为中心的处理投诉方针，全体工作人员，消费者及其他先观人员均需了解

7、并能充分运用。处理投诉过程中每项职责的目标和程序以及员工的叫色都要支持该防止。当为处理投诉程序建立相关方针和目标时，下列因素也须考虑在内： 任何有关的合法要求； 财务的运作和组织要求； 消费者、员工和其他相关人员的意见。有关质量和处理投诉的方针应该保持一致性。5.3 权利和义务5.3.1 最高管理者必须做到：a） 组织根据其相应的功能，建立处理投诉的程序和目标；b） 确保处理投诉程序的编排、设计、执行、维护及持续改进与组织的处理投诉方针一致；c） 为处理投诉程序有效及高效地实施确定和调配管理资源；d） 确保组织处理投诉意识的提高和组织以顾客为中心的需求；e） 将处理投诉程序的相关信息采用通俗易

8、懂的方式传递给消费者、投诉者和其他直接相关方详见附录Cf） 指定一个处理投诉管理代表，除需具备条中所述权利和义务外，应另行明确他的权利和义务；g） 确保有一个快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理者；h） 定期地评估处理投诉程序，以确保其有效及高效地持续改进。5.3.2 处理投诉管理代表应对以下事项负有责任：a） 建立一个执行监督、评估和报告的程序；b） 将处理投诉程序有效的改进建议报告给最高管理者；c） 保持处理投宿程序有效及高效地运作，包括招聘和培训适当的工作人员，提供技术、必需品、证明文件、环境达到目标的时限以及其他要求和程序评估等。5.3.3 其他涉及处理投诉的挂历人

9、员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：a） 确保处理投诉程序的执行；b） 与处理投诉管理代表建立联络关系；c） 确保组织的处理投诉意识的提高和以顾客为中心的需要；d） 确保与处理投诉程序有关的信息容易被获得；e） 报告关于处理投诉的意见；f） 确保对处理投诉过程进行监督的记录；g） 确保采取纠正措施，以防止类似时间再次发生和再次被记载；h） 确保最高管理者评价用的处理投诉数据是有用的。5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到： 接受过处理投诉的相关培训； 遵从组织确定的处理投诉报告的要求； 友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员； 必须具备良好的人际关

10、系的沟通技巧。5.3.5 所有的工作人员必须做到： 确定自己的投诉中的角色、责任和权利； 明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人； 向上级汇报对组织有重要影响的投诉。6 编排与设计6.1 总则组织应编排和设计一个有效的顾客处理投诉程序，提高顾客信任度和用户满意度，并改善现有产品的质量，以符合处理投诉的原则和实现目标。一个组织应该考虑其他组织关于处理投诉的最好的惯例。6.2 目标最高管理这必须确保处理投诉目标建立在组织内的相关功能和水平上。处理投诉目标必须是可衡量的并与处理投诉方针一致。这些目标应按照详细的进程要求建立时间表。6.3 行动最高管理者必须确保处理投诉程序计划的实施，以此维护和

11、提高用户满意度。处理投诉程序和其他质量管理体系需保持一致。6.4 资源为确保处理投诉程序有效及高效地运作，最高管理者应评估所需资源并按需要给予提供。这些资源包括人员、培训、程序、文件、专家支持和设备、计算机硬件和转件及资金等。在处理投诉过程中，人员的选择、配备和培训都是十分重要的。7 处理投诉程序的运作7.1 沟通 涉及处理投诉程序的相关信息，如：手册、传单、电子信息，应使消费者、投诉者和其他相关人员容易获得。这些信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以确保投诉者不会处于不利的地位。例如以下信息： 在什么地方进行投诉 怎样进行投诉 投诉者需要提供的信息（详见附录B） 处理投诉的程序 处理投诉程

12、序中各阶段的时限 投诉者对于补偿，包括外部补偿方法的意见（参见7.9条） 在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息。7.2 投诉的受理原始的投诉报告，可使用辅助性的信息和识别代码进行记录。同时，记录应标明投诉者所要求的补偿，以及其他确保处理投诉有效实施的相关内容，包括： 投诉的描述和相关资料； 要求补偿的方法； 投诉的产品或有关的组织行为； 预期的回复时间； 人员、部门、单位、组织、市场的信息； 立即采取行动（如存在）。更详细的指南见附录B和附录D7.3 投诉的跟踪投诉的跟踪工作从开始受理，直到投诉者满意或已有最后解决办法为止。贯穿整个投诉过程。有关处理投诉的最新情况应按照投诉者的要求或定期或至少在

13、预定的最后期限前告知投诉者。7.4 投诉的确认 收到投诉时必须立刻向投诉者进行确认（例如通过邮寄、电话或电子邮件等方式）。7.5 原始投诉的答复接到投诉后，应根据每项投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立刻采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。7.6 投诉的调查应尽力调查投诉相关情况和信息，调查的程度要与投诉的严重性及发生频率相一致。7.7 投诉的答复根据调查结果，组织应做出一个答复（详见附录E），例如：采取纠正措施，以防止类似时间再次发生。如果投诉不能立即被解决，应尽快采用其他有效的方式（详见附录F）7.8 通知处理意见对投诉的处理意见或决定，应立即通知投诉人或与投诉相关的人员。7

14、.9 结束投诉如果投诉者接受处理意见，那么应立即执行该接顶并作记录。如果投诉者拒绝接受处理意见，此投诉可选择内部的或外部的解决方式。组织必须继续监督投诉的进程，直到所有内部或外部的资源耗尽或投诉者满意为止。8 维护和改善8.1 信息收集组织应记录处理投诉的执行情况，为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，组织应建立记录投诉和回复、使用记录、管理记录的程序。具体包括：a） 明确记录工作的具体步骤：如对记录的确认、收集、分类、维护、保存和整理；b） 记录处理投诉的过程并保存这些记录，以电子文档或磁带的方式记录的材料，由于处理不当或当作废物很容易被丢弃，所以要对这些记录给予高度关注；c） 记录培训类

15、型和涉及处理投诉过程相关人员所接受的教育；d） 具体规定为回复投诉人或代理人提交的记录的标准。包括时限，为谁提供什么样的信息，采用什么样的格式；e） 确定怎样，及何时向公众透露非私人的提交的投诉资料。8.2 投诉的分析和评估必须对所有的投诉进行分类，然后确定此投诉是反复还是偶然出现的问题，从而消除投诉潜在的起因。8.3 处理投诉过程的满意度必须定期地评估投诉者对处理投诉过程的满意程度，可采用随机调查或其他方法来进行。注：提高处理投诉过程满意度可通过模拟投诉者与组织接触的方法来实现。8.4 处理投诉程序的监督应对处理投诉程序，所需资源（包括人员）和搜集的资料进行持续的监督。处理投诉程序的执行程度

16、应按照预定的标准进行衡量。（详见附录G）8.5 处理投诉程序的审查为评估处理投诉程序的执行情况，组织应定期地进行审查，并提供以下信息： 与处理投诉程序的协调性 达到处理投诉目标的程度。处理投诉的审查可以作为质量管理体系审查的一部分，并与ISO19011相一致。审查的结果可以作为管理层对处理投诉过程的确认和改进的评议。审查工作应由称职的并与审查对象无关的人员来执行。关于审查工作更详细的指南见附录H8.6 管理者对处理投诉程序的评审8.6.1 组织的最高管理者要定期的对处理投诉程序进行评审，以便做到： 确保程序的持续性、适应性、恰当性及有效性 对与健康、安全、环境、消费者、规章和其他法律不相符的程

17、序进行确认和修订； 确认并纠正产品的缺陷； 确认并纠正程序的缺陷； 为处理投诉过程和产品的改进和必要的变化提供评估机会； 评估处理投诉方针和目标可能存在的变化。8.6.2 管理者评审的意见应包括以下信息： 内部因素的变化，如：法律、竞争、技术创新的变化； 处理投诉程序的总体实施情况，包括消费者满意度的调查和程序监督的结果； 审查的结果； 纠正性和预防性措施的实施情况； 对管理部门曾经做出评论的具体实施情况； 改进的意见。8.6.3 管理者评审的结果包含以下方面： 对处理投诉程序的有效性和效率方面的改进，做出的决定及采取的行动； 对产品改善提出的建议； 对确认资源需求做出的决定及采取行动（例如：

18、培训项目。）管理者评审的记录应被妥善保存，以便用于同样情况的改进。8.7 持续改进组织应不断改善处理投诉程序的有效性及高效性，并以次促进产品质量的提高。这可以通过实施纠正和预防性措施及创新来实现，为防止投诉的反复发生，组织应当分别采取行动消除导致投诉发生的现存和潜在的原因，组织应做到： 在处理投诉中、确定和采用最好的解决方式； 在组织内树立以顾客为中心的理念； 在处理投诉发展过程中鼓励创新； 提倡规范性的处理投诉行为。关于促进组织不断完善的其他发放可参考ISO9004：2000的附录B附录A（资料性附录）小型企业处理投诉指南 本国际标准适用于不同规模的组织。然而，在设置和维护处理投诉程序时，小

19、规模企业将会存在资源有限的问题。本附录的目的是集中资源通过简单的程序，取得最大的成效。 以下步骤陈述了关键环节，以及每项行为的集体建议： 投诉公开。采用一个简单标志或在公司的发票上注明（参见4.2条），例如：“您的满意对我们很重要，如果您不满意请投诉，我们将会纠正或采取相应措施”。 收集、记录投诉（详见附录B和附录D） 如果不是本人收到的（电话和邮件）需向消费者进行投诉确认（参见7.4条）。 尽快解决投诉。要对投诉做进一步的调查，确定具体实施方案，应立即采取行动（参见7.7条）。 将处理投诉的意见转达给消费者，并评估消费者的反映。消费者对所投诉的处理意见是否满意？如满意则应按消费者的期望，立即

20、采取行动，要时刻记住尽最大的努力、采用最好的方式解决（参见7.8条）。 当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知消费者，并记录结果，如处理投诉未达到顾客的满意，应向消费者结实你的处理方式和另外可供选择的方式（参见7.9条）。 定期的进行投诉评议。建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度，可以未雨绸缪，改变或阻止投诉的发生，改进顾客服务从而使顾客效为满意（详见附录B和附录D的第7条投诉跟踪）。 以上指南简便易行，处理其他时间同样有参考价值。通过借鉴他人处理顾客投诉的技巧，可以弥补自己的不足。附 录 B（资料性附录）投诉者情况一览表为妥善解决投诉问题，组织会要求投诉者提供有关投诉的关键细节，下列

21、样表能够帮助投诉者列出其投诉的主要内容。1投诉方情况 姓名/单位名称： 地址： 邮编、城市： 国家： 电话： 传真： 电子信箱： 投诉代理人情况（如可提供） 联系人（如与上不同） 2 产品说明 产品标准代码/编号（如知道） 具体描述 3 遇到的问题 发生日期 具体描述 4 是否要求赔偿 是 否 5 日期、签名 日期 签名 6 附件相关资料清单附 录 C（资料性附录）公 正 性C.1 总则 在处理投诉程序中公正性的主要原则包括：a） 公开性：处理投诉程序应广为人知，简便易行、通俗易懂。整个过程高度透明，以便当事人及投诉方可以随时遵照执行。b） 公平性：避免对投诉方、被投诉方以及组织存有任何偏见，

22、处理投诉程序的设置应保护被投诉方免受偏见性的待遇。将程序设置的重点放在解决问题而非归咎责任上。如被投诉对象是员工，调查组织应选择称职的并与当事人毫无关联的人对其减刑调查。c） 保密性：处理程序的设置应尽可能地对投诉人的身份给予保密。人们对投诉存有顾虑，担心在详细提供自己的情况后会带来许多不便和待遇上的差别，从而放弃投诉的念头，所以对投诉人的情况保密尤为重要。d） 可行性：组织应允许投诉人在任何时间，采用任何方式进行投诉，并将投诉处理的见站情况采用简洁有效的语言和格式快速传达给所有投诉人。当投诉涉及一系列不同的投诉者时，应制定一个协调各方面的反馈计划，处理投诉过程应该使组织内的相关人员知晓有关此

23、投诉的所有信息，以便他们据此做出改进。e） 完整性：通过调查查明相关事实，并与投诉双方进行沟通，尽可能使双方达成共识，以期达到投诉双方的和解。f） 平等性：平等对待所有人。g） 灵活性：每项投诉均需按照其自身的特点、个体的差异和需要，采取不同的处理措施。C.2 公正地对待员工 处理投诉程序应确保被投诉方的公正地位，这要求： 迅速完整地将处理投诉的进展情况通知给被投诉人： 允许员工对当时的情况进行解释并为其提供适当的支持； 在投诉的调查过程中随时告知进展与结果。 在与被投诉者进行正式的面谈之前，有必要将此投诉的有关详情，告知被投诉者，但要注意保密。 处理投诉程序应帮助员工消除疑惑，鼓励员工学习处

24、理投诉经验，并逐渐领会解决投诉的技巧。C.3 区分处理投诉程序与惩罚程序 处理投诉程序应与惩罚程序区分开。C.4 机密性 除了要对投诉者的情况进行保密外，处理投诉程序同时也对被投诉者的相关信息也要给予保密。此类投诉信息只能让与投诉相关的人员获知。然而，重要的是不能把机密性作为逃避处理投诉的借口。C.5 对公正性的监督 组织应对投诉的反馈情况进行监督检查，确保处理投诉公正地执行。具体措施应包括： 随意抽取已经解决的投诉案例进行定期监督检查（例如每月一次）； 查访投诉者，询问其投诉是否已得到了公正的处理。附录D（资料性附录）投诉调查表 以下是一个样表（仅供内部使用），为组织进行投诉调查提供主要信息

25、。1. 受理投诉情况投诉日期：投诉时间：受理人姓名：受理投诉方式：电话 电邮 网络 来访 信件 其他 其他不确定方式： 2. 投诉者情况（参见投诉人情况一览表）3. 投诉的详细的情况 投诉的标准编号： 投诉的相关数据： 投诉提交人：4. 遇到问题 问题出现的日期： 重复出现： 是 否 问题类别：1 产品未交付2 为提供服务/提供部分服务3 延迟交付产品4 延迟提供服务 延迟时间： 5 残次产品 6 劣质服务 详情： 7 产品与定单不一致8 不是预定的产品9 产品受损10 拒绝提供产品保障11 拒绝出售12 拒绝提供服务13 商业行为/销售方法14 错误信息15 信息不全16 支付方式17 价格

26、18 提高价格19 额外收费 20 不合理的费用/账单 21 合同条款 22 合同范围23 损害评估 24 拒绝赔偿 25 不按规定赔偿 26 合同的修订 27 合同履行情况差 28 解除/取消合同 29 取消服务 30 偿还贷款 31 所需利息32 未能履行承诺33 错误发票34 处理投诉过分延迟35 其他问题 附加信息： 5 投诉评估 评估投诉所产生的实际和潜在的影响范围和程度严重性 复杂性 影响 是否需要立刻采取行动 是 否 是否可以立刻采取行动 是 否 是否存在赔偿的可能性 是 否 6 投诉的解决办法是否要求赔偿 是 否 可以采取的补偿措施36 交付产品37 维修/重新生产38 更换产

27、品39 退货40 实施承诺41 履行义务42 终止合同43 解除/取消合同44 取消定单45 通报46 纠正损失赔偿数目47 制服赔偿总额： 48 首期赔偿金额: 49 其他方式赔偿金额: 50 降价幅度: 51 支付设备52 道歉53 其他处理办法 7 投诉跟踪采取的行动日期姓名备注确认投诉人的投诉投诉评估投诉调查处理投诉意见通知投诉人采取措施提供赔偿结束投诉 附 录 E（资料性附录）处 理 方 式E.1 组织提供的处理投诉方式包括： 赔偿； 更换； 维修/重新生产； 替代； 给予技术指导； 提供信息； 介绍方法； 提供经济上的帮助； 提供其他帮助； 补偿； 道歉； 赠送礼品、纪念品； 指出由投诉所引起的产品、过程、方针或程序的变化。 E.2 其他应考虑的问题包括： 罗列投诉事项； 再次确认； 是否要为遭受同样待遇却没有提起投诉的其他人提供响应的补偿办法； 各方面反映的权威性； 向相关人员通报情况。 附 录 F（资料性附录）处理投诉流程表开始搜集更多信息可利用信息是否够用？是否可以解决？采取行动投宿人是否满意？结束是否继续解决？搜集更多信息可利用信息是否够用？是否可以解决？采取行动投诉人是否满意？结束采用外部解决方式内部解决方式首先采取的解决方式进一步采取的解决方式结束外部解决方式附 录 G（资料性附录）处理投诉过程监督G.1 概述 本附录是对处理投诉过程进行