管理咨询业客户满意度分析

1、2010年 第8期经管空间管理咨询业客户满意度分析文/张凤山摘 要：管理咨询的核心产品就是其服务过程，咨询服务企业的产品质量就是智力服务的质量。本文将从顾客满意的角度来看管理咨询公司的服务质量，并探讨咨询服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度的关系。关键词：服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2010）08-0072-01服务质量和顾客满意度是二个相似但不同的概念，服务质量只是顾客满意度的一个构面，服务质量只是针对服务本身来做衡量，而顾客满意度则考量了其他的构面如产品品质、成本、价格、情境等其他的因素。此外，服务质量的好坏会影响顾客满意的

2、程度，而顾客满意度则会影响到顾客未来购买的意愿，也就是顾客的忠诚度。我们在研究中发现，管理咨询服务质量是顾客满意的先期指标，顾客若对咨询公司的服务满意，则顾客在替咨询公司推荐、重复购买、购买咨询公司所提供的其他产品并对咨询服务提报较高的价格有较高的容忍性等顾客忠诚度行为意向上皆呈正相关。因此，对管理咨询服务业者来说，如何提高顾客满意度就变成相当重要且急迫的事。一、管理咨询服务及其特征服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，用于出售或同产品连在一起进行出售，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。管理咨询服务的核心产品为顾客解决管理问题所产生的一系列行为，其符合以

3、上服务的定义。管理咨询服务作为一种商品，有其自身的特殊性，从其服务活动的本质看，其具有以下特征：（一）无形性：咨询服务具有不可触知性和抽象性。咨询服务的无形性使得服务不能像一般实体产品那样有形地展示在顾客面前。此外，顾客购买咨询服务之后，所带来的利益更多的是从感觉上进行评价和衡量。（二）不可分离性：咨询服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或者说是过程，所以，在咨询服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，服务的生产过程与消费过程在空间上和时间上同时存在，同时进行。（三）易消逝性：咨询服务不可能像有形产品那样被储存起来，其最终的产品形式可能就是一套文本和执行方案。这种服务的消费就是对方案

4、的执行，不像有形产品那样明显。（四）差异性：在同一咨询服务中，因提供者、企业、时间、环境等因素的不同，而在服务方面就会产生种种差异。这种差异基本上是由于提供服务这种“产品”主要依靠咨询师的智力劳动来完成，不同顾客对服务提供过程的“参与”，更加强化了服务过程的差异性。可以看出，因管理咨询服务具有无形性，因此难以有客观的评判标准；另外由于不可分离性，难以对服务进行事前控制，更因为服务的差异性，对服务难以标准化。另外，管理咨询服务作为一种商品，从其服务对象来看，是企业单位而非个人，且顾客参与程度非常高，而企业的咨询需求往往又呈现多样化和个性化，作为服务直接提供者咨询师，可自行裁量的余地大，因此，咨询

5、师的个人服务水平及态度在很大程度上决定了服务质量。二、顾客对服务质量的重视程度在服务质量重视度上，并不是每一项服务的构面，对顾客满意度都会造成显著性影响，咨询公司所提出的服务计划内容、咨询师能了解我们的需求是什么、咨询师具有丰富的经历、咨询公司的声誉及咨询师在解决客户问题时，能考虑到本公司的独特状况等保证性服务及关怀性服务是影响顾客满意最重要的因素，因此，对于管理咨询业者，要在以上项目投入更多资源，培训员工，一定要做好以上的服务工作。同样，在管理咨询业中，咨询公司是否为亲友所推荐、咨询公司是否为客户所推荐、咨询公司是否为行业协会所推荐、咨询72 2010.08公司的设施外观及咨询公司的设备等有

6、形性服务是客户较不重视的服务项目，因此业者可减少资源的投入去找推荐人、建立气派的办公室或添购高档办公设备，对顾客来说，并不是很重要的服务因素。三、顾客对服务质量的感知程度在服务质量的知觉程度上，知觉服务质量最高的前五名依次为咨询师具有良好的学历、咨询公司的人员穿着、业务代表服务态度很好、咨询师、业务人员对本公司同仁很有礼貌及咨询师能保守本公司的业务机密；由这几个项目的内容来看，被辅导公司认知服务质量最好的乃是咨询公司的咨询师学历、人员穿着、服务态度及业务机密保守的有形性服务和可靠性服务。四、顾客服务感知与期望的差异程度在服务感知与服务期望的差距分析中，几乎所有服务构成其服务感知均小于服务期望，

7、由此可见本地管理咨询服务市场满意度普遍不高。而服务差距最大前五项服务属性依次为咨询公司所提出的服务计划内容、咨询公司有大型的数据库以解决企业的问题、咨询公司所提报的服务价格、咨询公司能对公司的实施状况保持关心及咨询师的诊断报告及建议措施，由这几个项目的内容来看多为产出品质与价格因素。可见在咨询服务市场上顾客普遍认为咨询公司服务产出品质不高，项目结束后对实施状况不关心，服务费用过高。因此业者应注意努力缩小以上服务差距，当服务失误产生后，及时采取补救措施，重新建立顾客满意与忠诚。五、顾客对咨询服务的满意度在整体的服务满意程度上，在未提到价格的情况，满意程度较高，但一提到价格，满意程度就会下降，譬如

8、：管理咨询公司的辅导费用合理及相较辅导价格，管理咨询公司的服务令人满意就远不及管理咨询公司的服务感到满意及管理咨询公司提供高品质的服务两问项。六、顾客对咨询服务的忠诚度在顾客的忠诚度上，顾客的行为意向上，您以后有不同类型之咨询需求时，是否会优先考虑此管理咨询公司可能性最高，其次是您是否会将此管理咨询公司推荐给其他的友好企业，再其次是您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再请此管理公司辅导，最后才是即使其他管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导。因此以可能性的高低来说，顾客在忠诚度的展现上面，购买其他产品的意向是最有可能的，其次是推荐意向，再其次是重复购买的意向，最后才是容忍高辅导费用的意向。七、服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系对管理咨询公司来说，如何让被服务企业感觉受到关怀与保证性服