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文档简介

1、顾客满意度测量工作规程1 适用范围 适用于市局顾客满意度测量工作，顾客满意度包括纳税人满意度、省国税局满意度以及绍兴市委、市政府和纪委等满意度。2 作业流程及要求2.1纳税人满意度。纳税人满意度测量每年一次，一般在第四季度进行，由市局监察室牵头组织实施，12月15日前完成。参加测量的纳税人应具有一定的代表性，其中：增值税一般纳税人户数不得少于10%，小规模纳税人（企业）和个体户（均为起征点以上）不得少于2%；出口退税企业不得少于30%；被查纳税户不得少于当年检查户数的50%。测量一般采用邮寄问卷调查的形式，必要时也可以采用办税服务厅现场测量调查、稽查完毕或稽查通报会上测量调查、召开纳税人座谈会

2、或走访纳税人测量调查等方式。纳税人满意度分为三级，即满意、基本满意和不满意，采用打钩方式选择。测评指标为规范执法、服务态度、办事效率和廉洁自律等四项内容。一线单位纳税人满意度值为基本满意（含）以上所占的比率。市局纳税人满意度值为一线单位纳税人满意度值的算术平均数。2.2省国税局、绍兴市委、市政府和纪委等满意度。由市局监察室在取得上述各单位考核、评议结果后的10个工作日内完成测量工作。省国税局满意度按省局对市局工作目标考核结果确定，全省排名第一的满意度为100%，第二的为99%，第三的为98%，依次累推。绍兴市委、市政府和纪委的满意度按市考评办组织的机关部门年度考核结果和行风民主评议结果的算术平

3、均确定。即：市局在市委、市政府考核中为一等奖部门的满意度为100%，二等奖的为80%，三等奖的为60%。在全市行风民主评议（按原口径17个部门）中排名第一的满意度为100%，第二的为95%，第三的为90%，依次累推。然后按算术平均，确定绍兴市委、市政府、纪委等组织的满意度。2.3顾客满意度值。市局顾客满意度市局纳税人满意度×50%+省国税局满意度×30%+绍兴市委、市政府、纪委等组织满意度×20%。全市国税系统顾客满意度为市局本级和各县（市）局顾客满意度的算术平均数，具体由市局监察室行风建设岗负责计算。监察室行风建设岗负责顾客满意度测量工作的信息汇总统计，起草制作

4、测评报告。对在顾客满意度测量工作中发现的需有关单位、部门整改的意见和建议，行风建设岗应按要求编写绍兴市国家税务局服务控制建议书，监察室负责人2个工作日内审核同意后，再送分管局领导审批。行风建设岗将绍兴市国家税务局服务控制建议书交有关单位、部门，提出纠正或整改的意见。2.4验证2.4.1监察室接到记录有纠正、整改情况的绍兴市国家税务局服务控制建议书后，在7个工作日内监察室负责人组织人员验证，监察室负责人并在验证记录上签名，再送分管局领导审批。2.4.2分管局领导审批后由监察室存档。3 修订或牵头修订责任部门市局监察室4 相关文件及表单 税务人员廉洁自律若干规定 浙江省国税系统党风廉政建设责任制实施办法 绍兴市国税系统税务人员廉洁自律的若干规定 绍兴市国家税务局行政管理过错责任追究实施办法

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