顾客满意度监测管理办法

1、顾客满意度监测管理办法版 本： A 版序列编号：批 准 人：2003年9月5日发布 2003年9月5日实施文件更改一览表更改位置更改内容批准人更改日期当前版本页章节顾客满意度监测管理办法第一章 总则1、为了证实顾客对企业的满意与要求，增强顾客对企业产品及服务的满意程度，通过监测顾客的满意程度，收集相关信息，持续改进质量管理体系的符合性，特制定本办法。2、本办法适用于局总部、区域公司、项目经理部对施工管理、工程质量、服务、与顾客沟通等方面对顾客满意程度的测量及分析第二章 职责一、工程部1.1负责整个企业顾客满意度信息的汇总、分析、评价，并编制评价报告。顾客满意度分析的结果由工程部负责作为输入提交

2、管理评审。1.2 负责组织有关部门或人员对顾客不满意信息进行跟踪，并对收集的记录信息及时处理反馈决策指令。1.3 在工程施工期间，负责从施工准备到工程竣工（包括中间交工的工程）全过程中各项目经理部顾客满意度信息的收集、整理、汇总、分析，将已决策的处理指令下达给下一级执行，并接受反馈意见。1.4 工程竣工后，负责对工程的保修及回访期间对顾客满意度信息的收集、整理、汇总和分析，并组织实施工程的回访保修工作。二、经营处2.1与顾客沟通，负责工程招投标期间的顾客满意信息的收集、整理。2.2 负责工程竣工结算期间的顾客满意信息的收集、整理。三、项目经理部3.1负责在工程施工项目管理过程中对顾客满意度信息

3、的收集整理，并保存信息记录3.2 负责与顾客及周边群众的沟通，组织处理施工期间的投诉及抱怨，并保存相关记录3.3 负责执行对不满意信息处理指令四、设计院4.1在工程设计-施工总承包模式下进行的建设项目中，由设计院负责工程设计、施工期间的顾客对设计满意度信息的收集与整理，并保存相关信息记录。第三章 工作记录、整理与分析一、顾客满意度信息的内容及收集1.1工程招投标期间的信息收集通过顾客对企业招投标前的考察访问，收集顾客对企业信誉满意度的信息。内容包括：企业的业绩、信用度、施工技术能力等通过在投标开标时评委评分的结果，收集评标人对投标标书满意程度的信息。内容包括：投标报价、施工组织设计、企业信誉、

4、工程业绩等通过在合同签定期间，收集顾客（业主）对企业合同的履约能力满意度的信息。内容包括：合同的公正性、合同计价方式、付款方式、优惠程度、履约承诺等1.2工程施工期间的信息收集通过与现场建设单位、监理公司、设计单位、施工单位举行的例会，收集施工准备及工程实施过程中各方对工程质量、进度、安全、成本、施工组织、协调、服务需求等各方面的信息。通过与现场监理工程师交流、沟通收集对产品的意见信息。内容包括：监理通知、工程质量整改通知、监理备忘录等出现较大的质量、安全问题时，及时收集甲方、监理对处理结果的反馈信息工程结构验收、竣工验收时，收集建设单位、监理公司、设计单位（）及政府质量监督部门的意见1.3工

5、程竣工结算期间的信息收集在工程结算时，收集甲方、监理对结算资料的满意度的信息。内容包括：结算资料办理的程序、完整性、准确度等1.4回访保修期间的信息收集通过主动回访收集用户的信息通过保修了解用户签认的意见信息通过上级部门“用户满意工程和无投诉工程”的评比，收集评比结果通过传媒报道和用户表扬或投诉收集信息1.5工程设计、施工期间的顾客对设计满意度信息的收集通过设计期间主动与用户的交流，了解用户的意见信息在所设计的工程施工期间，通过定期的现场服务回执，了解用户需改进的设计意见信息二、信息的整理和分析2.1招投标期间及合同签约期间的信息由经营部门收集整理、分析后传递给企业办公室。工程投标开标时评委对

6、投标书的评分结果，所得分值与满分分值的比值为该工程投标期间的顾客满意度Ai（满意，基本满意，不满意）。2.2施工期间的工程信息由项目经理部收集整理分析，上报工程部。施工过程的顾客满意度Bi（满意，基本满意，不满意）测量以以下方式进行：b1（满意，基本满意，不满意）。b2（满意，基本满意，不满意）。b3（满意，基本满意，不满意）。4。（1）分项工程的质量检验顾客满意度分值i（满意，基本满意，不满意）测算：检验批验收记录中监理（建设）单位对主控项目和一般项目一次性全部填写“合格”意见的视为满意，主控项目全部合格，若干一般项目提出“整改”意见经返修后“合格”的视为基本满意，主控项目提出“不合格”意见

7、要求返工经返工或经过对严重质量缺陷技术处理后评为“合格”的视为不满意。以每一分项工程内所有满意度评价的记录数与该分项检验批的总数的比值计为该分项工程的顾客满意度分值。（2）分部工程的质量检验顾客满意度分值i（满意，基本满意，不满意）测算：以该分部工程内所有分项工程的i（满意，基本满意，不满意）的算术平均值作为该分项工程的顾客满意度分值（3）单位工程的质量检验顾客满意度分值b4（满意，基本满意，不满意）测算：以该单位工程中所有分部工程的i（满意，基本满意，不满意）算术平均值作为该单位工程的质量检验顾客满意度分值 b5（满意，基本满意，不满意）分值：以该单位工程 质量观感检查记录中质量评价“好”计

8、为满意，“一般”计为基本满意，“差”计为不满意，以各种满意程度的数量与总数的比值计为顾客观感满意度分值。2.3工程回访保修阶段的信息由工程部收集、整理和分析c1（满意，基本满意，不满意）。c2（满意，基本满意，不满意）。Ci（满意，基本满意，不满意）计为工程回访保修阶段的顾客满意度。2.4设计与施工总承包工程中顾客对工程设计的满意度信息收集、分析1（满意，基本满意，不满意）2（满意，基本满意，不满意）3（满意，基本满意，不满意）Di（满意，基本满意，不满意）三、顾客满意度测评3.1根据管理的权限、内容及管理改进的目的，用户满意度测评划分如下：3.2项目级顾客满意度综合测评主要是了解项目过程中在

9、测评阶段内顾客满意程度，以改进项目经理部施工管理工作。项目经理部根据测评期间收集的数据 b1，b2，b3，b4，b5的算术平均值计算本项目施工管理的过程顾客满意度综合指数B3.3 公司级顾客满意度综合测评主要是了解区域公司在测评阶段内顾客满意程度，以改进区域公司在本区域内的质量管理工作。区域公司根据测评期间收集到的Ai，所辖项目测评的顾客满意度综合指数Bi，及Ci三项的算术平均值测算本单位在所测评期间的顾客满意综合指标CSDi3.4局级顾客满意度综合测评主要是了解局在测评阶段内顾客满意程度，以改进工程局的质量管理工作A局=1/N （Ai Ni ）+（A jNj） Ai为各区域公司工程投标的顾客

10、满满意度Ni为各区域公司投标工程总个数 A j为局工程投标的顾客满满意度Nj为局工程投标工程总个数N为投标工程总个数（N= Ni+Nj）B局=1/N（Bi Ni ）+（B jNj ） Bi为各区域公司施工期间工程管理的顾客满满意度Ni为各区域公司在施工程的总个数 B j为局直营项目施工期间工程管理的顾客满满意度Nj为局直营项目在施工程总个数N为统计的工程总个数（N= Ni+Nj）C局=1/N（Ci Ni ）+（C jNj ）Ci为各区域公司回访保修阶段的顾客满满意度Ni为各区域公司回访保修工程总个数 C j为局直营项目回访保修阶段的顾客满满意度Nj为局直营项目回访保修工程总个数N为统计的工程总个数（N= Ni+Nj）D局=1/N（Di Ni ）Di为在工程设计施工总承包模式下顾客对工程设计的满意度Ni为实施工工程设计施工总承包模式的工程总个数 局顾客满意度CSD局=1/4（A局+B局+C局+D局）+FF为监测期内获得市级以上优质工程的比例增加顾客满意度2-5个百分点3.5顾客满意度测量结果的分析四、相关文件4.1局质量手册4.2局沟通和信息交流程序4.3局工程交验与服务控制程序4.4局监视与测量装置测试程序4.5局内部审核控制程序4.6局生产过