售后服务电话回访管理办法

1、g那犷浪潮售后服务电话回访管理办法文件编号：版本号：V1.01 范围32 意义33 回访的客户信息来源34 电话回访的项目和判定层次34.1 用户满意回访项目34.2 回访结果判定层次35 电话回访要求35.1 快速处理35.2 回访原则35.3 回访标准36 电话回访规范用语47 电话回访流程57.1 网点安装57.2 网点维修77.3 网点巡检87.4 客户负责人回访102-121 范围本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作2 意义电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通,容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，

2、获取服务存在的问题，以改进服务弁满足顾客的期望，使其获得良好的感知。3 回访的客户信息来源金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。纸张式维修单或巡检报告。安装报告。4 电话回访的项目和判定层次4.1 用户满意回访项目服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议4.2 回访结果判定层次非常满意、满意，一般、不满意4个层次。5 电话回访要求5.1快速处理电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求,即解决的及时转交投诉处理部门。必须及时快速的给予解决，不能立5.2回访原则电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，数据收集。须建立回访抽查的原则.服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、回访须按照合

3、理的抽查配置原则进行各种服务性质（安装、维修、巡检）回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例；回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制；回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。5.3回访标准回访项目回访对象回访比例回访时间安装后回访网点管理员100%安装报告收到后回访维护后回访网点管理员20%设备维护档案收到后回访.巡检后回访网点管理员20%巡检报告收到后客户负责人回访客户负责人100%重点客户一月一次，普通客半年一次.投诉回访客户负责人100%投诉处理完成后回访指定回访指定的人员100%指定事件后，指定的时间口访6电话回访规范用语回访项目具体可

4、选问语用户满意度判定标准1、服务态度提问非常满忌滴忌不满思1、态度服务人员积极主动的为您服务吗？是的，主动给我们维修，还问我们后没有其他问题帮助处理挺积极的记不清了，人太多，他没有告诉我我主动找的他才做的，和我狡辩，我说了还不埋我2、语舌服务人员使用礼貌用语吗？挺有礼貌，嘴很甜说了，你们管理挺与生兀l=T还行,没注意根本没有说过，语言比较恶劣2、响应时间提问维修时间调查（网点回访）从你报修到维修好用了多长时间？4小时半天f超过f巡检时间调查（巡检回访）给您做巡检用了多长时间3小时2小时1小时几十分钟3、服务质量提问那次您网点自助终端故障修好了吗？1好了，还给我们做了例行维护好了、原来的问题没有

5、出现过有时还是不行没有、老问题现在有其他故障吗？没有运行不是很稳定有时有点毛病，偶尔有点问题，不是很确定有、出了别的问题该设备今年总共维修过几次？1次2次3次多次维修后是否进行了设备的例行清洁对机柜内外、对各部件都进行了清洁对部件进行了清洁不是很清楚没有进行清洁是否测试设备各部件及功能的运行状况做了,详细测试的很测试了设备，软件好像没有测试不是很清楚没有测试4、设备侦击人（针对客户侦需感知调查您认为我们的服务响应速度快吗？-/很快快慢、很慢，比较慢服务态度您认为我们的服务态度好吗？挺好不错|差服务报告近期我们服务人员给您提交服务报告了吗提交了，写的,很详细，很好提交了，还行提交了，一般没有提交

6、建议意见您有什么好的建议使我们为您服务做的更一好吗你们做的都挺好，没有什么建议你们做的挺好，如果做点。就更好了一提出一些问题提出一堆问题5、密装感知调查您认为我们的产品好吗？很好好差服务态度您认为我们的服务态度好吗？挺好不错差产品验收验收过程中设备由现异常了吗没有稍微调整了一下就好了出现了更换了备件才能使用的培训我们的服务人员对您进行培训的效果如何提交了，写的很详细，很好提交了，还行提交了，一般没有提交建议意见您有什么好的建议使我们为您服务做的更好吗你们做的都挺好，没有什么建议你们做的挺好，如果做点。就更好了提出一些问题提出一堆问题7电话回访流程7.1网点安装客服代表：我们的响应时间快吗？您安

7、装用了多长时间？客服代表：如果我们的响应速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高响应效率的。客服代表：那次您设备安装以后使用正常吗?用户后故障正常客服代表：我们立即安排人员给你 进行检修，稍候我们的服务人员会给 您回电话客服代表：安装完成后给您或者设备管理员做培训了吗？培训效果如何客服代表：谢谢您，我们服务人员下次用户若对你们作彻底的很好。客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样?用户女子OOO1很好。客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反馈给当地客户服务中心的负责人，责成其改进服务态度的客服代表：我们服务人员的

8、技术水平怎用户版。/艮好。OOOJ客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。客服代表：先生/.小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议用户OOOO没有。OOO1回访完毕，进行回访点评及表格整理7.2网点维修7.3网点巡检可以。我现在没有时间OOOO客服代表：先生/小姐，我们在*月*日对您网点的自助设备进行了巡检，请问工程师对设备的机柜内外进行灰尘清洁了吗不彻底（没有）作了。客服代表：我们对巡检有详细的质量标准，要求对机柜内外进行除尘，请下次巡检时监督其执行。客服代表：那我们的服务人员对设备的部件进行功能测试和清洁了吗？用户没有有客服代表：（我们对巡检有详细的质 量标准）

9、，要求对各部件进行功能测 试弁进行例行清洁，请下次巡检时请 监督执行。客服代表：请问我们服务人员对软件系统进行测试了吗没有。m rr用尸进行了。客服代表：（我们对巡检有详细的质量 标准），要求对巡检时对软件系统进行 全面的测试， 请下次巡检时监督其执行客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样?情况反馈给当地客户服务中心的负责人，责成其改进服务态度的客服代表：谢谢您，我们会把您反映的不好（没有）很好。7.4客户负责人回访T客服代表：不好意思打扰您了，再见。用户我现在很忙。可以。OOO-1客服代表：先生/小姐，对这段时间的服务响应时间是否满意？用户不满思滴忌客服代表：。能否说一下具体的情况吗，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高响应时间的。客服代表：我们服务人员的技术水平怎用户版。/艮好。OOO客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。客服代表：目前设备正常使用率高吗?用户/、高。OO挺高的。客服代表：我们将分析设备使用率不高的原因，弁努力提高设备使用率。用户O O O O没有。O O O客服代表：先生/.小姐，您觉得我们的产品怎么样？对于我们的产品有什么意见吗客服代表