综合案例——精熟技能打造客户超值 满意（教师手册）

1、交通银行信用卡服务案例精熟技能，打造超满意服务教师手册Ø 教学目标1. 理解客户服务中的什么是满意？什么是超值满意2. 理解客户服务质量中的五个要素是什么3. 理解客户满意和客户忠诚的区别及联系4. 增强学生对优质服务的理解Ø 教学时间规划序号主题时间累计时间1开场10min10min2阅读案例10min20min3案例一： 一次主动服务，赢得客户忠诚15min35min4案例二：只要你想得到，没有我做不到15min50min5案例三：一张不会被“挂失”的信用卡15min65min6三个案例综合讨论15min85min6结论5min90minØ 教学设计一、 开场

2、：（10min）简单介绍交通银行信用卡中心的基本情况，然后用问题来来开场:你经历过出乎意料的服务感觉或者惊喜么？来说一说吧。开场让学生讨论出乎意料的服务经历，从而让学生在后续阅读材料时能够有侧重点的注意到案例中的超值服务，能够更加深入理解超值满意的概念。二、 阅读案例（10min）让学生仔细阅读案例两遍。三、 案例一： 一次主动服务，赢得客户忠诚（15min）讨论问题：（1）怎样理解“主动服务”？参考答案：主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。

3、服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。（2）客户服务人员小刘是怎样了解客户需求的？参考答案：小刘从客户的言语中分析到，客户有使用卡的需求客户肖先生致电客服热线确认卡片的可用额度（还有多少金额可以消费），无意中透露出“用你们的卡出了个问题”。所以，小刘才会问： “有什么我能帮您的，您尽管说。”小刘立即询问客户并仔细地聆听客户叙述，原来客户因为卡片背面的防伪标志磨损，导致不能再刷卡。了解了客户的困难后，小刘又站在客户的角度上分析问题来查可用额度的

4、客户可都是等着消费的客户，遇到这样的问题客户该着急了。因此就做出了立刻为客户补卡的行动。（3）在这个案例中，小刘提供了怎样的服务是让客户惊喜的？参考答案：小刘为客户主动补办了信用卡。四、 案例二：只要你想得到，没有我做不到（15min）讨论问题：（1） 在这个案例当中，客户的需求是什么？参考答案：客户想要一张信用卡；客户很着急，4天后就要使用卡片；信用卡在境外也可以使用。（2） 小宗带给客户怎样的惊喜？参考答案：小宗指导客户网上办卡，并用次日达寄送给客户，让客户在出境之前就是用到了卡片。另外，小张随后帮助客户设置了其卡片的交易密码，又完成了境外报备，并告知客户，新客户成功网络办卡也可获得100

5、元刷卡金以及很多优惠活动，比如最红星期五。这些都是客户没有想到的额外服务，让客户感到非常惊喜（3）为什么一个非常排斥信用卡的人欣然接受这次的信用卡？参考答案：小宗优质的客户服务行动感动了客户。客户从一个潜在客户变成现实客户，又成了忠诚客户。五、 案例三：一张不会被“挂失”的信用卡（15min）讨论问题：（1） 在这个案例中，哪些地方提现了小张娴熟的工作技能？参考答案：小张听闻林先生丢卡的消息后，第一时间将林先生的信用卡操作了临时管制（操作后，卡片无法使用），确保客户的卡片安全；接着详细记录了营业员所在的位置和联系方式便于之后客户联系；在拨打了客户住宅电话及单位电话均无人接听的时候，小张想到客户

6、信息中有联系人的电话，他仔细查看客户信息，并联系到林先生的家人。这些都提现了小张熟练的工作技能。（2） 小张为什么想尽办法帮助去找到林先生？参考答案：小张把客户当作朋友，设身处地为客户着想，想帮客户解决问题，在整件事件中，小张能够始终站在客户方的角度来思考解决问题，用智慧和真心解决了一起看似无法完成的业务。小张不但积极寻找变通的方案来应对面临的困局，更是凭着一颗诚挚服务的心向客户传递着敬业的态度，这样的服务理念是值得所有人向他学习的。（3） 读了这个案例，你觉得一个优质的服务做起来难么？参考答案：无（自由讨论题）六、 三个案例综合讨论（15min）讨论问题：（1）什么是满意？什么是超值满意？参考答案：如果客户的感知低于期望，客户就会不满意；如果客户的感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果客户感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，这就是超值满意。（3） 客户满意和客户忠诚的关系是什么？参考答案：忠诚客户是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心里倾向。两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、