经营管理中心信息市场工作业务指引

1、经营管理中心编 机密 （试行稿）市场、信息业务工作指引目录1、 概论 32、 战略规划与计划管理工作指引 33、 市场工作指引 51 、市场研究工作指引 52 、银行关系工作指引 63 、客户服务工作指引 94 、 市场营销工作指引 1 14、 新产品开发工作指引 1 35、 信息工作指引 1 41 、信息统计工作指引 1 42 、网站建设与管理工作指引 1 53 、 系统建设与维护工作指引 156、 经营管理档案工作指引 1 67、 其他 1 718 / 17概论第一条 为实现公司战略目标，确保公司市场领先者地位及可持续发展，建设“中国商业担保第一品牌” ，规范公司市场、信息工作，提高其管理

2、水平与执行效率，并为公司其他各项业务的拓展奠定坚实基础，特制定本工作指引。第二条 “不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域”集团各运营公司，要正确处理当前利益与长远利益、局部利益与整体利益之间的关系，立足公司战略发展的高度与长远发展的角度重视市场、信息工作，并在人力与物力上给予必要保证，必须招聘、物色、任命熟悉、胜任市场、信息业务的高素质专职人才负责该项工作。必要时，应成立市场信息部专门负责市场、信息工作，以保障其各项工作的管理水平与执行效率。第三条 各运营公司的市场、信息工作，要求确立“客户至上，服务第一”的指导思想，对外，以提升客户价值为核心；对内，为各业务部门提供服务为宗旨。第四

3、条 依据集团矩阵管理架构，各运营公司市场、信息工作由经营管理中心负责统一协调管理。其主要的工作职能为：战略规划与计划管理、市场研究与市场营销、新产品开发与推广、信息系统建设与管理等四个方面。战略规划与计划管理工作指引第五条 各运营公司市场、信息管理人员，首先，应认真学习、了解集团的总体发展战略及目标；其次，必须负责向所在公司的全体员工宣导集团的总体发展战略及目标，并确保公司每一位员工都能清晰了解集团的战略目标与市场定位；然后，根据集体总体战略目标，结合当地市场的特点，配合各运营公司负责人以及其他部门，牵头组织编制各运营公司的 中长期发展战略规划 ，并协同所在公司各部门共同组织实施。第六条 各运

4、营公司市场、信息管理人员，每年岁末年初，要依据市场变化和公司发展状况， 认真检视各运营公司的发展战略及目标，对发现的问题及时上报公司负责人和集团公司，在对集团战略、目标提出建设性意见的同时，结合集团战略、目标的修订及时滚动修订各运营公司的发展战略与目标。第七条 各运营公司市场、信息管理人员，应根据各运营公司战略规划与目标，结合集团的年度经营计划，协助各运营公司负责人，牵头编制 年度经营计划 ，并协同各部门共同组织实施。第八条各运营公司市场、信息管理人员，在战略规划与计划管理工作中，要特别注重各运营公司的SWOT 分析， 要求充分挖掘其潜力， 发挥其优势， 设法克服其劣势； 针对各种挑战和不确定

5、性因素，要求仔细分析达成事业成功的关键要素，寻求实现战略目标的最佳途径，并制定各种相应的措施，有效组织公司资源，以最大可能地把握市场机会。第九条 各运营公司市场、信息管理人员，要积极配合综合管理部门及相关业务部门，力求让每一个员工明确了解公司的市场定位与发展战略、目标的同时，清晰了解其在实施规划、计划工作中的责任、使命与要求，以最终确保集团、公司上下行动目标的一致性。第十条 各运营公司市场、信息管理人员，负责收集各方面对公司战略规划、目标及工作计划的不同观点、意见、看法，对执行过程中存在的问题，定期以书面报告的方式反馈给所在公司负责人和经营管理中心，并依据自己的职责，提交相应的解决方案，以确保

6、集团上下战略规划编制、目标确立、计划管理工作的科学性，最终确保集团及各运营公司战略规划、经营计划的有效执行。市场工作指引1 、 市场研究工作指引第十一条市场研究工作的整体目标， 是要求各运营公司经营管理层对其公司内外的系统环境有一个完整、科学的了解，尤其是必须对担保行业的整体现状、发展动态以及公司自身、主要竞争对手有一个客观的认识与了解，要求“知己知彼，百战不殆” 。第十二条 负责当地市场的政策研究。 市场信息人员要求与当地政府各相关监管部门经发局/中小企业局、财政局、人民银行、地方政府金融办、银监会、建设局、税务局、工商局、外资企业管理部门、海关、法院、高新开发区等政府机构建立通畅的联络与沟

7、通渠道，能在第一时间系统了解、收集各相关监管部门出台的各项与担保相关的政策、指导性意见及与担保行业相关的统计资料（如当地担保机构、 人员数量、 主要产品与服务、 历年及当期担保发生额、在保余额、 代偿率、 坏帐损失率及放大倍数等） ， 在第一时间将其相关信息与统计分析报告书面报告给经营管理中心和公司领导。第十三条每当当地政府及相关主管部门制定出台与担保行业有关的重要文件，负责市场研究的相关人员，必须在相关报告出台后的 5 个工作日内，写出专门的研究报告与对策建议，为公司与集团领导决策提供参考依据。第十四条 负责当地各商业银行的产品与政策研究。 一是要求全面了解当地各商业银行的主要产品和业务开展

8、情况；二是要设法详尽地了解其对担保业务的政策、规定和管理条例、包括内部对担保机构的信用评价标准、业务审批流程、主管领导的态度；三是应调查了解各商业银行与其他担保机构的合作状况，重点是公司主要竞争对手的合作状况包括产品范围、业务额度、在保规模、保证金比例、代偿流程、风险分担等相关情况；四是完整、准确统计运营公司在各商业银行的业务合作情况具体要求依据经营管理中心提供的 银行业务信息统计表 格式（参见附件 1 ） ，要求每月更新一次！ ，在每月月初按规定提交统计报表的同时提交书面的 业务统计分析报告 给经营管理中心与公司领导，并就其统计分析中发现的各类问题提出必要的工作建议。第十五条 负责当地相关支

9、柱产业的行业研究。 依据当地产业结构的特点，要求重点研究的行业不少于 3 个，一般关注的不少于 3-5个，并定期组织编写、提供有价值的 行业研究报告 ，该行业研究报告应作为运营公司发展战略与业务计划制定的依据。该行业研究报告每年至少更新一次。第十六条密切关注并及时收集、汇总当地（主流） 媒体、担保同业及相关行业协会披露的相关信息，包括各类会议、培训以及担保产品、担保企业的宣传信息，特别是公司客户、媒体、社会各界对公司的各类反馈意见，所有书面文献必须汇编成册按时间、专题形成 信息剪报 存档备查，并第一时间向经营管理中心、公司领导书面报告相关信息。并将有关信息第一时间披露在公司网站。第十七条 负责

10、当地市场调查研究与竞争分析工作， 要求运用 “五项竞争力分析法” ，通过对“ 新的市场进入者、买家、供应商、替代品和市场竞争者 ”之间的系统分析来考察当地市场的竞争态势和市场潜力。每半年提供一份标准的 当地市场竞争分析报告 ，要求在每年的 2 月底和 7 月底前提交。第十八条每月依据 公司业务统计月报 （ 见附件 2 ）的格式和时间要求，提供当地市场所必须提供的数据和资料至经营管理中心信息部。2 、 银行关系工作指引第十九条银行关系工作要求以业务为中心，一是保证公开互信的信息沟通渠道，实现信息的快捷共享；二是保证公平互利的业务渠道，实现业务的合作共赢；三是保证公正互助的风险处置通道，实现风险的

11、合理共担。 银行关系具体业务框架结构，请详见下图：银行关系系统业务框架银行关系档案管理艮 专行关系危机管理银行关系标准化文本银行关系对策与建议银行关系风险提银行关系分析与诊断银行关系汇总与统银行关系维护与公关第二十条 银行关系维护与公共关系工作，首先，要求在当地银行 产品与政策研究的基础上（参见本指引第十四条），针对各银行的不 同业务状况制定不同的市场营销计划，原则上要求与各所有商业银 行逐步建立良好的业务关系，保持通畅、公开互信的信息沟通渠道； 其次，要求在持续拓展及维护好与各家商业银行合作关系的前提下， 协调业务部门适度均衡各商业银行合作额度、业务比重及产品种类， 尤其必须注意防范业务的过

12、度集中，有效降低宏观金融政策和当一 银行政策变动对公司业务带来的经营风险。第二十一条 银行关系数据整理与统计工作，要求每月第三个工作日 前，依据银行业务信息统计表（参见附件1）内容、格式及要求, 及时准确汇总与统计相关数据及信息，经报送各运营公司负责人签 字确认后，报送至集团经营管理中心信息部。第二十二条银行关系数据分析与诊断工作，要求依据 银行业务信息统计表 提供的统计数据，加强数据的统计分析工作，在银行业务关系数据分析与诊断分析中，应包括但不限于以下七个方面：（ 1） 、从未联络和尚未签订合作合同之银行情况统计分析，认真分析其原因并制定分步骤的银行营销计划；（ 2） 、正在接触、洽谈中之银

13、行情况统计分析，主要应注意求同存异，制定切实可行的互利互惠的银保合作方案推进合作；（ 3） 、已签订合同但尚未发生业务之银行情况统计分析，主要应立足于原因分析，协同业务部门尽快创造条件开展业务；（ 4） 、业务正常的银行统计分析，主要应注重关系的日常维护，协同业务部门均衡各商业银行之间合作额度、业务比重及产品种类的分布，要求防微杜渐，建立必要的预警机制，尽可能保证业务的持续开展；（ 5） 、业务出现逾期及代偿情况银行统计分析，要求重点关注，并配合风险控制部门与业务部门共同确立风险处置方案，在有效控制风险的同时注意银行关系的维护；（ 6） 、 已停止业务之银行情况统计分析， 要求认真分析总结其原

14、由、经验与教训，提出修复关系的解决方案，力求业务的正常开展；（ 7） 、关系异常的银行情况统计分析，要求作出特别说明，并依据不同的情况提交不同的解决方案。第二十三条银行关系风险提示工作，要求通过对宏观政策研究分析、行业分析及公司与各银行合作动态数据等信息的统计分析，协同风险控制部门、业务部门，结合公司八级分类和风险过程控制信息，及时揭示银行关系中可能存在的各种潜在与现实风险，并为公司及经营管理中心提供相关分析报告。第二十四条银行关系对策与建议工作， 要求在上述分析、 诊断及风险预警工作的基础上，及时提出有效的风险控制对策与工作建议，主要内容包括但不限于：下一步银行关系拓展计划、对各行在保、逾期

15、、代偿等对内预警及对外对策建议；针对不同产品、不同业务的不同阶段及银行关系的不同状态，提出相应的对策及建议，并力求对其相关业务部门的业务工作起到引导与推动作用。第二十五条银行关系标准化文本工作， 要求整合并撰写一套规范化的银行营销文件和银行核保标准化文件 银保合作规范化文件汇编 ，一般包括但不限于针对银行的各运营公司业务介绍（ 集团业务介绍之内容，请详见 OA 系统中“项目管理”窗口之“经营管理工作”栏目集团经营管理中心将每月动态更新 ） 、尽职调查及核保资料共性部分等标准文本 （见附件 3： 银行核保资料公共文件清单 ） ，各规范化文件以及依据不同银行要求提交的其他文献的任何时候的更新版本，

16、要求及时报备至经营管理中心高级经理及信息分析专员处存档。第二十六条银行关系危机管理工作， 是指因各种因素发生一旦或将要发生银行关系危机事件时，一是尽可能及时向公司负责人和相关业务部门，以及经营管理中心发出预警，防范未然；二是及时提出有效的解决方案， 协同公司负责人及各相关人员共同实施危机公关，采取有效的处理对策及措施，以尽快消除和化解危机。3 、 客户服务工作指引第二十七条客户服务的基本宗旨是“以客户为中心，创造客户价值” ，目的是“提高客户满意度和忠诚度” ，目标是“培育核心客户并不断提高客户的回头率” 。第二十八条各运营公司必须指定专人负责各自公司的客户服务工作，并对其定期进行业务培训，要

17、求所有客户服务人员必须全面了解公司所有担保产品，熟悉业务办理流程，以保证服务质量。第二十九条各运营公司要逐步建立多渠道的便利的客户服务方式，提供现场接待、电话受理、网站、电子邮件、短信、传真、邮寄等各种可以提供的服务方式，保证客户可通过上述任意渠道能够顺利办理业务咨询、资料索取、投诉、业务受理预约等各项业务，并享受到温馨的优质服务。第三十条各运营公司所有员工名片、 对外发放的各类产品宣传材料、公司介绍、网站等各种信息传媒都必须公布集团与各运营公司固定的客户投诉电话、邮箱地址以及所有相关的客户服务通道。第三十一条 指定专人负责客户投诉处理，建立投诉机制和处理流程，对于所受理的投诉：一是适时登记备

18、查；二是依据具体的事项第一时间提交相关的业务部门，要求其限时处理，还须将处理结果记录备查并听取客户对处理结果的反馈意见；三是重点事件（如伙同客户造假、受贿、敲诈客户）要求同时通报运营公司主管领导、经营管理中心和审计中心， 必要时要求审计中心组织专项投诉调查；四是每季度必须提交一份 客户投诉及处理情况月度报告 ，在交代说明当月客户服务质量的同时提交公司客户服务的改进意见。第三十二条逐步强化业务受理环节的管理， 所有业务受理， 不论是通过客户现场受理、客户经理申报提交还是网上业务受理，均要求严格按照规定在第一时间通过网站业务系统进行客户受理登记，并由市场信息部统一分配非客户经理自行开发的客户资源。

19、第三十三条建立健全客户档案数据库， 通过数据挖掘分析公司客户结构特征与融资行为特征，并力求通过客户价值链的延伸服务来挖掘、创造客户价值，为公司各业务部门的业务拓展提供指导。第三十四条遵照公司业务流程， 负责跟踪项目流程各环节， 保证项目运作的及时性，以维护客户的合法权益，不断提高公司的运营管理水平。市场信息部必须重点跟踪融资项目和非融资类大项目在业务受理、尽职调查、项目评议、项目评审、银行放贷、解保、代偿、追偿等各环节的运作状况，并监督各类项目具体运作的执行进度，协调、督促各方在项目执行中的关系，对于任何违反公司规定延误项目运作的行为每月给予内部披露， 以确保所有项目运作的有效性。第三十五条保

20、持与客户， 尤其是重点行业客户、 核心客户的联络与沟通，定期或不定期对客户进行满意度调查，设法了解其新的融资服务需求，并就如何满足其需求提交建议。根据二八定理，找出重点客户，建立核心客户档案，每半年进行一次满意度调查，每年度1、 7 月底前提交调查分析报告。并结合市场营销工作，不断提高客户服务水平与质量。4 、 市场营销工作指引第三十六条市场营销工作的目标， 是通过建立各种有效的营销渠道，以低成本运作的方式，不断打造、强化“中国商业担保第一品牌” ， 进而发现、 挖掘、 培育公司核心客户，为公司各项业务的发展，拓展源源不断的市场空间。第三十七条市场信息部应根据公司发展战略， 结合当地市场实际，

21、研究制定各运营公司的市场营销策略和年度市场推广计划，并组织实施，以不断提升公司在当地的市场形象和信誉。第三十八条在前期市场研究的基础上，依据企业融资担保市场、履约担保市场、个人消费金融市场以及投资银行业务市场的不同特性和集团及各运营公司的优势，确定细分市场下的最适宜客户群体，建立多层次的营销渠道。第三十九条针对不同的营销渠道， 编制多种形式的公司形象宣传资料和业务产品宣传资料，以满足政府、银行、客户以及媒体等各方面的不同需要，并定期更新。第四十条 公司的市场营销， 须坚持 “有所为， 有所不为” 的原则，在前期行业研究的基础上，依据企业融资担保市场、履约担保市场、个人消费金融市场以及投资银行业

22、务市场的不同特点，有针对性地选择当地的重点行业的客户和关键环节集中营销。如工程履约担保市场的营销，就必须针对建筑行业主管部门、大型优质建筑施工企业、大型开发商集中营销，直至建立必要的业务渠道。第四十一条要依据不同行业产品、服务供求关系的特点，确立不同、灵活、有效的营销策略，遵循资源共享、信息共享、合作互利的原则，与商业银行、中介机构及个人建立互利共赢的市场分销渠道。第四十二条在前期充分的市场调查的基础上， 认真分析公司产品服务价格变动的敏感程度，了解各类客户，尤其是行业核心客户对公司产品服务定价的意见，对公司产品服务的价格调整提出建议方案。第四十三条 围绕集团的品牌推广策略和公司发展历程中的各

23、类重大事件，在集团的统筹部署下，结合当地市场特点，每年应新闻发布会、专题论坛、人物专访、专题专栏讲座等推出各种形式的“企业形象广告” ，增强客户对企业的信任；针对公司业务、个人业务、履约业务以及投资银行业务的产品特点，设计并不断推出多种形式的 “产品广告” ， 增加客户对公司产品与服务的认知度，激发客户对选择公司产品与服务的欲望。第四十四条与当地的主流媒体（电视台、广播、报刊、网站）建立良好的公共关系和通畅的对话渠道，维系好与当地媒体的关系。第四十五条充分利用节假日（元旦、春节、五一、中秋、国庆等） ，公司、客户、合作机构的各类喜庆纪念活动，通过上门走访、演讲演示、信息发布、座谈会、联谊会、体

24、育比赛、通信、邮寄宣传品、馈赠纪念品等各种方式，以有计划地与政府主管部门、银行、行业重点（核心）客户定期或不定期组织各种类型的客户联谊活动，加强与客户的信任与交流。第四十六条利用公司推出各类新产品的时机， 有针对性地设法组织多种形式的客户培训及新产品推广会，以强化新产品的推广力度。第四十七条充分利用网络技术的发展优势， 逐步建立担保业务产品的网络营销模式，要求各运营公司在各自的网站上建立所有担保产品与服务的营销平台。第四十八条 强化系统营销概念， 逐步加强企业营销环境的调研和分析，依据公司的战略目标和经营计划，制定中长期和短期营销计划，谋求公司与目标客户的共同、长期的发展，提供目标客户的整体融

25、资解决方案。第四十九条 注重对外交流，积极参与政府主管部门、行业协会、 银行、核心客户组织的各类专业论坛、信息交流会、座谈会、培 训班，并力求发挥重要作用，同时注意适度参与各类社会公益活 动，最大可能地发挥公司的社会信用。四、新产品开发工作指引第五十条 各运营公司新产品开发组织和管理的目的：使全公司的 员工全面了解集团新产品开发的各项政策，倡导全员金融创新意 识，保持公司在市场的新产品开发优势和最终经营差别优势；组 织协调在产品开发过程中的各项事宜，在集团经营管理中心和各 运营公司的产品开发人员及领导之间建立良好的沟通桥梁和组织第五十一条 全面了解当地商业银行（包括外资银行）、金融机 构、担保

26、同行、关联中介机构已经推出和即将推出的所有企业融 资业务、个人业务、履约担保以及投资银行业务的产品与服务， 包括产品描述、收费标准、市场营销渠道、广告宣传策略、组织 架构及人力资源配备等。第五十二条 尽可能了解当地商业银行开展企业融资业务、个人业务、履约担保以及投资银行业务的产品与服务的基本状况，各 商业银行的主导产品以及相互之间的异同，尤其是商业银行、金 融机构其与担保公司（主要是公司竞争对手）、中介机构的合作模 式与合作状况，重点是产品、收费、代偿与业务规模等；第五十三条尽可能了解当地企业融资业务、个人业务、履约担保以及投资银行业务的产品与服务 的市场需求，并提出集团开展相关业务产品 /

27、服务的合理化建议。第五十四条市场信息部负责组织公司员工认真学习 新产品开发管理暂行办法 ， 组织协调各公司的新产品立项和研发工作， 在公司内部组织相关业务骨干针对市场需求成立新产品开发小组；如果需要，可以聘请外部专家成立课题小组，并定期对各公司的新产品开发进程进行统计和表彰。第五十五条及时向集团与公司领导反馈各种新产品与当地市场的推广与运作信息， 对公司所有推出新产品的前三笔试点业务，要组织具体的项目人员及时提交新产品推广专题研究报告。第五十六条 负责配合经营管理中心编制和更新公司产品手册 ， 参与公司产品及流程的标准化工作。 负责就新产品研发和产品标准化相关的所有事项的组织、联系、沟通和反馈

28、。五、 信息工作指引1 、信息统计工作指引第五十七条各运营公司市场信息部须指定专人负责当地的业务、财务、风控数据的收集和报送。所有数据须由相关部门负责人和各运营公司负责人审核签字后报送至经营管理中心。第五十八条各运营公司须在每月头 2 个工作日内将新业务收入和新业务发生额的相关数据报送至经营管理中心。具体的新业务定义以及报送流程参见关于定期报送新业务数据的通知 。第五十九条各运营公司必须按照要求在每月 4 日前报送资料或录入数据， 经营管理中心将在每月 10 日前向集团公司、 各运营公司和相关部门提供 公司经营管理月度统计报表 ，具体规定参见关于数据统计工作的暂行规定 。第六十条 各运营公司、

29、 各相关部门须严格遵守公司商业机密， 未 经经营管理中心及相关领导确认批准，任何人不得对外提供未经 公开批准披露的业务报表与相关数据。经营管理中心将根据业务 发展的需要定期披露标准化的数据报表，以统一对外信息披露口 径。具体规定参见关于数据统计工作的暂行规定。2、网站建设与管理工作指引第六十一条 集团各管理中心及各运营公司，需要指定专人负责 公司网站()的需求分析、建设和管理工作，以 确保网站建设以及业务系统的适用性。第六十二条 公司网站的管理由经营管理中心信息部的网站管 理员负责日常运营与管理，各运营公司的子站由各运营公司指定 的专人负责其网站的推广、栏目建设、网上客户服务、资料更新 和日常

30、运作与维护。具体规定参见中国中科智担保集团网站管 理办法。3、系统建设与维护工作指引第六十三条 市场信息部负责维护各运营公司的网络环境和硬 件设备的正常运作，负责处理公司日常办公信息系统相关的故障， 保障系统的正常运作，满足公司业务不断发展的要求。第六十四条在集团公司IT规划的指导下，各运营公司市场信 息部配合完成各运营公司信息系统的建设。第六十五条 分运营公司的IT管理工作，包括技术人员招聘、 网络工程建设、大型设备采购、软件系统开发与采购、软件系统 推广实施等工作，均由集团经营管理中心负责指导和统筹。具体 规定详见运营公司IT建设标准。第六十六条市场信息部须每季度提交一份各运营公司IT状 况报告，包括网络情况反馈、应用系统使用情况以及故障报告， 并对各运营公司的IT建设提出合理化建议，以便于集团总部及时 了解各运营公司IT运作的情况。6、 经营管理档案工作指引第六十七条 经营管理档案是指集团公司总部及各运营公司在从事各项经营活动中形成的具有保存价值的各种文字材料、电子文件、图表、声像等不同载体和形式的历史记录。主要包括各运营公司自身合法经营的法律文献、 客户档案和担保项目业务档案。第六十八条各运营公司档案管理工作必须严格遵守国家和公司保密规定，加强对各个环