值机服务部分级管理规定

1、 值机服务部分级管理规定为明确部门分级岗位的责、权、利，紧密结合绩效薪酬管理，在部门内形成清晰的职业晋升等级与通道，促进整体绩效的进步。特制定本管理规定。一 级别设置：值机部根据业务难度及承担的责任，将岗位职责分为见习、入门、普通、标准、副办、主办、主任七个层级。各层级内按国内值机、国际值机、综合业务、行查班组分设岗位。详细岗位设置参考下列图：主办级主任级标准级副办级入门级普通级见习级国内主办值机员国内主任值机员普通值机员国内标准值机员国内副办值机员新手值机员值机见习生一级国际标准值机员国际副办值机员国际主办值机员普通截关员国际主任值机员值机见习生二级外场行查员对客员优秀对客员普通行查业务员行

2、查见习生主任行查员主办截关员标准行查业务员行查优秀业务员二 晋级规定：1. 晋级只能逐级进行，不得跨级晋升。行查岗位“精英业务员”和“主任行查员”的晋升除外。2. 职工提出晋级要求后，需参加部门提供的培训，通过晋级考核，在观察期内无实际业务过失，方可正式晋级。3. 职工未能通过晋级考核，其培训期自动延长2周。第二次未能通过晋级考核，取消晋级资格。4. 晋级途径不限于相同班组对应岗位，值机岗位可向高一级的行查、对客岗位申请晋级。5. 主任级值机员需经部门聘任。三 晋级总条件职工晋级需满足以下主要条件：1. 时限：根据各级别培训周期、观察周期、考核周期不同，需到达规定时限方能晋级。2. 考核：职工

3、需参加晋级培训，并通过晋级考核。3. 绩效表现：职工绩效成绩需满足一定要求，方能晋级。晋级考核期间如有实际业务过失，不得晋级；如绩效考核期内发生特定、重大绩效过失，不得晋级。限制不得晋级的特定、重大绩效过失包括：3次绩效过失扣分达3分的或2次绩效过失扣分达5分的；考核期内累计绩效过失扣分达10分的；两次人为原因造成航班延误在5含5分钟-15分钟以上的；一次人为原因造成航班延误在15分钟含15分钟以上的。四 降级规定：1. 降级只能逐级进行，不得跨级调降。2. 职工在本级工作期间绩效成绩在本级职工绩效后四分之一以内，将被强制降级；或在本级期间发生特定、重大绩效过失，将被强制降级。将被强制降级的特

4、定、重大绩效过失包括：4次绩效过失扣分达3分的或3次绩效过失扣分达5分的；考核期内累计绩效过失扣分达15分的；两次人为原因造成航班延误在5含5分钟-15分钟以上的；一次人为原因造成航班延误在15分钟含15分钟以上的。3. 降级途径仅限于相同班组对应岗位。假设跨岗位降级，需从相应岗位入门级开始培训、考核、晋级。五 薪点套档：根据公司相关政策套档。详细晋级条件细则见下表：值机等级等级名称岗位职责资格认证晋级条件考核内容考核关键点考核方式通过标准见习级值机一级见习生1.负责值机区域引导、问询、行李交接、自助值机巡视 2.负责其余不需要专业知识的工作。旅客乘机流程 1.国内、国际旅客乘机流程差异书面考

5、核、实操考核1、书面考核成绩95分以上。 2、实操考核成绩95分以上1.新招收人员归于此类 2.学习、工作满2周，并通过考核者可申请晋升“值机二级实习生” 3.未能在2周内通过考核者，延长学习区1周，延长期内仍无法通过考核者，取消实习资格。2.开放区与隔离区范围3.机场与厦航值机区的区别值机流程1.值机、截关、对客流程及简单职责2.与客服、分拣、行检、凯亚等单位的交接关系后劝职责 1.国内、国际超规行李托运流程2.超大件交接单、无人陪儿童申请单、特殊旅客交接单等单据使用及标准填写3.自助值机巡检制度及补充方法、要求民航基础知识1.城市三字代码及航空公司两字代码2.机场与厦航代理航班的区别3.首

6、问责任制对讲机的使用 4.对讲机使用及语言标准行查见习生1.负责国内、国际行查区域引导、广播工作 2.负责国内、国际行查区域行李牌核对、行李发放工作 3.负责行李不正常运输开单过程中旅客资料的复印。 4.负责其余不需要专业知识的工作行查流程介绍1.行查国内、国际、外场岗位及简单职责介绍书面考核 实操考核1.书面考核90分以上 2.实操考核90分以上 3.独立操作观察期业务过失2起以内1.新招收人员归于此类 2.学习2周，通过考核后独立工作2周，可申请晋升“外场行查员” 3.未能在2周内通过考核者，延长学习区1周，延长期内仍无法通过考核者，取消实习资格。 4.在独立工作2周内，实际业务过失不得超

7、过2起，超过2起不得申请晋级。2.与装卸、海关、厦航等单位的交接关系行查引导标准引导的职责和线路对讲机的使用 对讲机使用及语言标准广播标准行查广播语言标准行李牌核对、行李发放标准1.发放过程中的语言、行为标准2.行李牌号码核对标准民航基础知识1.城市三字代码及航空公司两字代码2.机场与厦航代理航班的区别3.首问责任制值机二级见习生1.负责引导、问询、行李交接、自助值机更新 2.负责EB柜台、头等舱柜台的协助工作 3.负责关封的制作交接 4.负责其他需要较少专业知识的工作 5.无值机离港工作号。 6.不得操作任何值机离港指令。国内EB的填开规则 1.了解各航空公司超重用用何种EB单据填开实操考核

8、1.实操考核90分以上 2.独立操作期间业务过失2起以内1.值机一级实习生学习、工作满2周后可申请晋升本级。 2.在本级培训1周通过实操考核后，独立操作1周后，可申请晋级。 3.培训1周未能通过实操考核的，自动降为值机一级实习生 4.独立操作1周内，业务过失超过2起，不得申请晋升下一级。2.EB单据填写标准3.EB单据各联用途4.刷卡机的使用和要求休息卡填开规则 1.国内头等舱休息室位置2.头等舱、公务舱、里程卡旅客区别及休息卡填写标准指挥系统的阅读及使用、填开延误证明1.航班时刻查询2.柜台的显示屏的更改及替换3.航班历史记录查询关封制作流程1.关封的定义及作用2.制作关封涉及的单位3.制作

9、关封流程4.关封需要的单据入门级入门值机员1.负责实习生工作。 2.负责团队旅客办理 3.负责春秋航班专柜办理 4.参与团队柜台、春秋专柜轮班 5.可以分配值机离港工作号。 6.使用春秋统一工作号 7.可以使用基础离港指令 8.不得操作升舱、重打牌等异常处置指令。 9.负责国际GD单据的打制工作基础安全知识1.行李运输安全知识书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上 3、跟师傅实操期间无实际业务过失1.值机二级实习生独立操作1周后，可申请晋升本级。 2.完成1周培训，2周跟师傅实操，通过本级考核后，独立实操2周，无实际业务过失可申请晋级。 3.培训周期内，未能通过考核，自

10、动延长考核期2周。 4.独立实操3周内，发生业务过失，不得申请下一级。 5.业务过失超过2起，自动调降为值机一级实习生。2.安全管理手册知识及工作场所安全知识3.危险品运输基础知识旅客证件检查1.有效证件的种类2.证件有效期的判断离港指令 1.基础离港指令2.电子客票的识别判断3.春秋离港指令柜台设备使用和简单排故1.登机牌、行李牌安装2.行李磅秤的操作及安检状态判断3.卡纸、不出牌等情况的处置值机业务学习1.中国民航国内旅客、货物运输规则2.值机全开柜台作业指导书行李操作标准1.安保提示2.超规行李操作3.行李条栓挂及易碎、免责的使用4.大件行李的控制5.逾重行李的处理春秋航班业务1.春秋差

11、异化业务2.春秋座位销售3.专柜与全开放柜台的区别团队柜台办理注意要点和常见异常情况处置1.实名制托运2.团队旅客紧急出口控制3.团队旅客异常情况处置国际GD打制1.国际货量查询2.机组名单的获取与复核外场行查员1.负责国内、国际行李分拣区域监装监卸。 2.负责国内、国际行李分拣隔离区人员进入权限区分与控制。 3.负责进港不规则行李交接 4.负责值机行李操作标准后续监督、检查 5.代表值机行使与行李分拣交接、核对、签字的权利行查外场操作标准1.行查外场操作标准书面考核实操考核1、书面考核85分以上 2、实操考核90分以上 3、独立实操2周内无实际业务过失1.行查实习生独立工作2周后可申请晋升本

12、级。 2.完成本级培训周期，通过本级考核后，独立实操2周，无实际业务过失可申请晋级。 3.培训周期内，未能通过考核，自动延长考核期2周。 4.独立实操2周内，发生业务过失，不得申请下一级。 5.业务过失超过2起，自动调降为行查实习生。2.行李分拣控制区识别与区域通行证识别3.行李分拣装卸、堆叠行李标准4.值机、分拣交接台账填写标准5.进港不规则行李交接标准普通级普通值机员1.负责初级值机员的工作 2.负责国内全开普通柜台的办理。 各航空公司业务 1.航空公司差异化如里程卡服务书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核85分以上 3、独立实操2周内无实际业务过失1.初级值机员独立实操满

13、2周可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操3周后，可以申请晋级。 3.培训周期内，未能通过考核，自动延长考核期2周。 4.独立实操3周内，如发生业务过失，不得申请下一级。 5.业务过失超过2次，自动调降为初级值机员。2.国内中转联程操作3.国际联程API/APP/AQQ输入4、旅行证件知识票证基础知识 1.电客与纸质客票的区别2.客票舱位与票价3.免票的舱等与识别春秋航班的截关春秋航班截关流程普通截关员1.负责国内正常航班的过程监控、截关控制工作 2.负责国内航班航后报表、票联交接。截关组业务截关作业指导书书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核85分以上 3、

14、独立实操2周内无实际业务过失1.初级值机员独立实操满2周可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操3周后，可以申请晋级。 3.培训周期内，未能通过考核，自动延长考核期2周。 4.独立实操3周内，如发生业务过失，不得申请下一级。 5.业务过失超过2次，自动调降为初级值机员。截关流程掌握各家航空公司业务掌握国内两套离港系统的操作及指令截关组单据票联交接标准航班工作记录单的标准填写不正常航班结算单的标准填写普通行查业务员1.负责国内行李不正常运输开、结案。 2.负责国际非WORLDTRACER航班行李不正常运输开、结案。 3.负责国内、国际不正常行李出、入库国内、国际行李查询业务国内

15、、国际行李查询作业指导书书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核85分以上1.外场行查员独立操作满2周可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操3周后，可以申请晋级。 3.独立实操3周内，如发生业务过失，不得申请晋升下一级。 4.业务过失超过2起，自动调降为外场行查员。电报简语各航空公司差异化业务规定行查行李仓库管理规定行李不正常运输事故开、结案流程标准级国内标准值机员1.负责国内全开柜台常见异常情况的处置。 2.负责全开柜台国际联程办理国内全开柜台常见异常情况处置1.无订座记录的处置书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上1.普通值机员独立操

16、作满(3周)可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操4周后，可以申请晋级。 3.独立实操4周内，如发生业务过失，不得申请下一级。 4.业务过失超过2起，自动调降为普通值机员。2.无ET项的处置3.常见特殊旅客的处置4.旅客特殊需求的处置5.满客、升舱、超售的处置国际证件基础知识1.护照、签证的辨读2.TIM的查询于阅读基础外语口语值机柜台常用外语口语航空公司免票的处置各家航空公司免票的舱等和识别航班旅客数量的控制离港系统故障实操演练备份系统的办理GUIDE系统的办理国际标准值机员1.负责柜台常见异常情况的处置。 2.负责国际非多主机航班的团队或3办含以下职责。国际证件基础知识

17、1.护照、签证的辨读书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上1.国内值机员独立操作满8周可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操4周后，可以申请晋级。 3.独立实操4周内，如发生业务过失，不得申请下一级。 4.业务过失超过2起，自动调降为普通值机员。2.TIM的查询与阅读打各航空公司GD GD格式、内容完整准确基础外语口语值机柜台常用基础外语口语组内非多主机航班业务熟悉组内非多主机航班业务国际EB、MCO的收取和填开填开费率、航段、收费联正确对客员1.负责国内正常航班的登机口控制工作 2.负责登机口值机异常情况的处置 3.负责稽核日报的记录填写 4.负责

18、中转柜台业务办理对客业务1.了解初级截关业务书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上1.初级截关员独立操作1个月可以晋升本级。 2.完成培训周期，通过本级考核，独立操作1个月可申请晋级。 3.独立操作1个月，如发生对异常情况处置不到位2次以上，不得申请晋级2.中转柜台涉及业务中转旅客办理、抵用卷发放、保险销售、问询)3.对客作业指导书4.正常航班监控到岗、送机单、特殊旅客关注、时间点 反馈5.登机口异常情况处置流程6.稽核日报标准填写标准行查业务员1.能熟练处理航班的一般行李事故赔偿 2.负责国内、国际WORLDTRACER航班不正常行李运输开、结案。 3.不正常延误航班

19、行李处置 4.能熟练处理航班大面积行李事故国内、国际行李查询业务的熟练操作各航空公司运行手册书面考核 实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上1.普通行查业务员独立操作满3个月可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操1个月后，可以申请晋级。 3.独立实操1个月内，如发生业务过失，不得申请晋升下一级。 4.业务过失超过2起，自动调降为普通行查员。国航WORLDTRACER操作手册港龙WORLDTRACER操作手册KLM WORLDTRACER操作手册不正常航班取消行李出入库流程货站仓库副办级国内副办值机员1.负责国内头等舱柜台、快捷柜台 航空公司高端旅客服务1.各

20、航空公司头等舱、公务舱服务书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上 3.通过值机部英语中级考试 1.国内标准值机员独立操作满3个月可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操4周后，可以申请晋级。 3.独立实操4周内，如发生业务过失，不得申请下一级。 4.业务过失超过2起，自动调降为国内标准值机员。2.各航空公司金、银卡服务3.天合联盟成员及服务标准4.星空联盟成员及服务标准手工航班实操办理手工航班过程、截关控制能力晚到旅客的处置航班全局的控制国际EB填开规则国际EB填写标准国际副办值机员1.负责国内头等舱柜台、快捷柜台，负责国际EB的收取； 2.负责国际非

21、多主机平台2办职责至少3家。 3.负责国际华信、全日空、立荣、菲航、胜安多主机平台(至少2家团队或3办含以下。 4.熟悉柜台常见异常情况的处置。 5.了解国际航班异常情况和不正常航班处置流程 6.负责国际多主机航班2办至少1家职责航空公司高端旅客服务1.各航空公司头等舱、公务舱服务书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上1.国际标准值机员独立操作满3个月可以申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立实操4周后，可以申请晋级。 3.独立实操4周内，如发生业务过失，不得申请下一级。 4.业务过失超过2起，自动调降为国际标准值机员。2.各航空公司金、银卡服务国际非多主机

22、平台2办至少2家1.履行二办职责2.了解柜台各类异常处置预案华信、全日空、立荣、菲航、胜安多主机平台(至少3家团队或3办含以下熟悉华信、全日空、立荣、菲航、胜安多主机平台的业务和指令操作(至少3家柜台常见异常情况的处置1.熟悉证件的识别2.无ET项、婴儿、职员等特殊旅客的处置3.满客、升舱、超售等异常情况的处置4.熟悉和了解各系统存在的隐患和预防国际航班异常和不正常航班处置流程了解处置流程，各司其职、有序处理优秀对客员1.负责国内不正常航班处置柜台常见异常情况的处置国际航班异常和不正常航班处置流程1.不正常航班服务作业指导书书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上1.对客

23、员独立操2个月可晋升本级。 2.完成培训周期，通过本级考核，独立操作2个月可申请晋级。 3.独立操作2个月，如发生在处置不正常航班过程中，未按相应流程操作，独立处置能力不足的，不得申请晋级。2.不正常航班签转流程3.沟通技巧4.餐、饮、住宿、补偿标准5.航班取消补班操作流程6.独立处置能力主办级国际主办值机员1.负责国际非多主机平台航班主办 2.负责国际华信、立荣、全日空、胜安、菲航等多主机平台至少3家2办以上。 3.负责大韩、荷航多主机平台2办控制以下 4.负责柜台常见异常情况的处置。 5.熟悉国际航班异常和不正常航班处置流程高级外语口语值机柜台常用高级外语口语国际非多主机平台航班主办1.熟

24、悉主办职责2.把握航班办理过程的业务、服务和安全等控制点，管控到位国际华信、立荣、全日空、胜安、菲航等多主机平台至少4家2办以上1.履行二办职责2.了解柜台各类异常处置预案大韩、荷航多主机平台2办控制以下 柜台常见异常情况的处置熟悉、负责柜台各类异常处置国际航班异常和不正常航班处置流程熟悉处置流程，各司其职、有序处理优秀截关员1.负责国内值机异常情况处置。异常情况处置1.截关作业指导书书面考核实操考核1、书面考核90分以上 2、实操考核90分以上1.普通截关员独立操作2个月可晋升本级。 2.完成培训周期，通过本级考核，独立操作2个月可以申请晋级。 3.独立操作3个月，如发生在处置异常情况过程中

25、未按相应流程操作2次以上，不得申请晋级。2.柜台常见异常情况汇总的掌握及处置3.航空公司之间沟通协调能力4.餐、饮、住宿、补偿标准高级行查员1.负责国内、国际行李不正常运输疑难案件，突发事件等处理。 2.负责处理逾期查找丧失、内物丧失等各类赔偿案件。特殊案件处理赔偿、谈判技巧的运用各航空公司运行手册及赔偿标准 书面考核 实操考核1、书面考核95分以上 2、实操考核95分以上1.标准行查员可独立完成工作2年可申请晋升本级 2.完成培训周期，通过本级考核，独立完成3次特殊案例赔偿处置后可申请晋级。 3.操作2个月造成公司级、部门级、航空公司、旅客有效投诉1起，不得申请晋级。 4.超过2起有效投诉，自动调降为标准行查员。中国民用航空行李国内运输规则赔偿法规赔偿处理