门店客服考试试题1

1、门店客服考试试题1门店员工考试试题姓名一、填空题：1、2007年通程商业公司在集团公司的全力支持下，通过经营结构的调整，逐步确立了四条专业线的发展，他们分别是（百货）、名品）和（电器）、（超市 ）。2、 通程商业经营公司的九大职能部门是总办、 （信息部）、财务部、 人力资源部、（采购中心）、物业部、拓展部、保安部、（审计部）。3、我们的企业方针是：（ 专业 ）、职业、（ 勤实 ）、 创新。4、处理投诉的程序：营业员-（品类主管）-（客服主管）-（值 班店长 ）-店长。5、卖场内所使用的专柜展示 POP包括手绘中、小号POP、（爆炸 签）、吊旗及地贴的制作和展示。6、零售商促销行为管理办法第八条

2、规定零售商开展促销活动，其促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）应当（依法纳税）。7、服务量化工程中关于音量标准要求卖场内噪声的分贝应控制在（50）之内。8上午10： 00-11： 00应播放的音乐应为（节奏欢快、明朗的音乐）9、员工需解除劳动合同，须提前（30 ）天，以（书面）形式通知 公司。10、 常用火火方法有（隔离法）、抑制法、（冷却法）、窒息法。11、15天退货不问理由，退回的商品应保持出售时原样（ 未安装、 未使用），包装附件及赠品齐全，不影响再次销售12、 董事长对07年的评价是六个有：（有突破）、（有进步）、（有 亮点）、（有发展）、（有暴露）、（有差距）。13、 国家规定消费者

3、享有9项权利，包括：安全权、（ 知悉权）、 选择权、公平交易权、（获得赔偿权）、结社权、受教育权、（人身 受尊重权）、监督权。14、 消费者只有在以消费者的身份（购买，使用商品）或（接受服务） 时才能享有消费者权利保护法的一些相关权利。15、公关危机事件中重大投诉包括（人数众多的集体群发性）投诉，（性质和情节特殊的）投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉。二、判断题：1、零售商开展促销活动后，在明示期限内因不可抗力可变更促销内容。（V）2、我司关于场外交易相关规定中规定：如参与场外交易的一方为本公司员工，予以1万元的处罚。（V ）3、重大事件是由门店及服务管理部负责协调处理，公司总办和相关部门协助

4、。（x ）4、售后服务基金使用时，500元V赔款W 2000元的由驻店财务主管 核实，门店店长审核后报服务管理部部长批准开支。（V ）5、产品质量申诉处理由工商行政部门对用户、消费者予以处理。6、顾客退换货时，如果仓库已发货，总台必须在系统中制退货通知单。(V )7、如果顾客将商品直接拖到门店，门店检查商品，符合承诺一条件 的可以直接退货，并收取40元的成本运输费用。( x )8劳动合同时间为一年者，试用期为一个月；劳动合同时间为两年 者，试用期为两个月；以次类推，试用期最长不超过三个月。( x )9、个人交纳的养老保险的比例为 8% ,公司交纳的医疗保险 比例为2%。(V )10、除个别事业

5、部的保安岗位外，公司现实行的绩效考核为季度考核， 考核周期为全年4次。(V )三、单项选择题：1、由仓库派车到门店拖货送货如何选择送货方式。(C )A、门店配送B 、电话预约C 、集中配送D 、厂家配送2、 通程电器售后服务基金的使用原则是：(A )A、先行责任制B、首问责任制C、先行赔付制3、公关危机事件处理过程中首问部门和首问人员在投诉事件发生后，应立即向直接上级和相应处理责任部门报告，情况紧急时需在（ B ）内向公司总办直接报告备案。A、1小时 B 、2小时 C 、12小时 D 、24小时4、服务人员在服务过程中，要运用好规范的服务用语。服务用语一般遵从以下原则：（A ）A、简练、准确、

6、完整、得体B、亲切、热情、耐心、文明C、文明、礼貌、主动、热情5、 以下对赠品的描述正确的是（D ）A、营业员将赠品的信息写在销售单的备注栏，则总台只需要做赠 品发放B、营业员将赠品信息写在销售单的赠品栏，总台不需要在金力系统 中做赠品发放C、赠品发放界面显示有企划活动，但是没有显示赠品信息，说明该 企划活动的赠品在门店无库存D在赠品发放界面，要输入提货单号才能发放赠品6、供应商一旦发生场外交易，需向我司支违约金：（D ）A、3万元B、5万元C、8万元D、10万元7、通程电器的服务宗旨是:（A ）A、一切从顾客利益出发，一切为顾客着想B、速度、质量、细节D、服C、服务以人为本，努力让您感动务社

7、会、改进自我8 三包期间，两次修理仍不能正常使用的，可以（D ）A、换货B、退货C、维修D、退换货9、通程电器“十全十美”服务工程“即买、即送、即安装”中不计入赔偿范围的时段是（D ）A、19： 00 至次日 8： 00B、佃：00至次日9： 00C、21： 00 至次日 8： 00D、21： 00至次日9： 0010、执法机关的执法检查活动包括法院、工商机关、质量监督机关，（B CD ）、以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项非正常调 查和检查活动。A、公安机关B、司法机关C、物价机关D、卫生执法机关四、多项选择题：1、以下那几点是通程电器“十全十美”服务工程中的内容（A、B ）A、空调安

8、装维修“十个基本规范”服务工程B、15天退换货不问理由C、差价双倍还，再送10元的士费D、空调预约免费上门维护、保养2、安全工作主要包括两个方面：（ A、B）A、治安B、消防C、防火D、防盗E、防抢3、售出的产品有下列情形之一的，应当负责修理、更换、退货。（A、B、C、D）A、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的B、消费者因使用、维护、保管不当造成损害的C、不符合在产品或者其包装上注明米用的产品标准的D、消费者能提供购货凭证等指明经营者的4、下列情形不属三包范围：（A、D、E ）A、消费用因使用、维护、保管不当造成损害的。B、所购商品有三包证明及有效发票的。C、因三包修理才拆动造成损害

9、的。D、三包证明型号与修理产品不符号或涂改的。E、因不可抗拒的因素造成的5、公关危机事件的范围包括：（ A、B、C ）A、重大投诉B、重大事件C媒体曝光事件D、执法机关正常执法检查活动6、属于经营者义务的是（A、B、C、D、E ）A、守法守约义务B、接受监督义务C、 保证消费者安全义务D、出具发票义务E、售后服务义务7、 公司激励制度中的行政处罚包括（A、B、C ）A、甲类过失B、乙类过失C、警告D、拘留8火形成的三个要素是（ B、C D ）A温度 B可燃物 C助燃物 D火源9、在处理消费者与经营者的纠纷时，消费者可通过不同途径解决，下列描述正确的是（A、BCD ）A、协商-由当事人双方自行平

10、等协商解决 费者委员会申诉C、仲裁-向有关行政管理部门依法申请仲裁 民法院提起诉讼1、损害消费者合法权益责任应具备的条件:C D ）B、调解-向消D、诉述-向人（A、B、有违法行为C有违法行为和损害事实之间的因果关系D 、有行为人的过错A、有损害消费者客观的事实BC、立即报备主管及相关部门，取得指导五、简答题：1、简述消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪 些途径解决。2、如何接待媒体的采访并了解采访意图。六、案例分析： 顾客于2007年2月27日在我店购买了一台万利达手机，因机子出现 质量问题于3月12日进行了换机，在3月25日顾客再次来到门店， 告知手机再次出现了死机，并带来了售后质量检测单，并非人为，门 店告诉顾客给予换机处理，但顾客强烈要求退机，后值班店长给顾客 做解释工作，但顾客情绪激动，不但不听还准备动手打人，经过长时 间调解