3654-以纳税人需求为导向打造链条式服务体系

1、近年来，*市国税局在深入调研的基础上，找准纳税服务方面存在的问题和症结，以纳税人需求为导向，从转变服务理念入手，改进工作机制，搭建服务平台，积极构建链条式纳税服务体系，即以为纳税人提供最优质服务为目的，打造领导为基层服务、机关为一线服务、 行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局，实现各部门、各环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工 作上水平。一、找出存在的问题，是打造链条式服务体系的前提近年来，我们在纳税服务方面做了大量工作，促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现，无论是在服务理念，还是服务机制、服务手段和

2、措施上还有很多 不足，与形势的发展和纳税人的需求还有较大差距，在问卷调查中，对“你对当前税务部门 的服务质量是否满意”问题，“很满意”15% “基本满意” 68% 17% “不满意”，主要表现在以下几个方面：（一）对纳税服务的理解和认识存有偏差有的对于纳税服务的认识层次较低，局限于一杯热水、一个笑脸、一个座位，局限于微笑服务、热情服务，而认识不到纳税人的真正需求。有的对于纳税服务存在片面理解，在我们发放的调查问卷中，有 58%勺税务人员认为纳税服务只是办税服务厅及其人员的事，税收 管理员、稽查人员不用考虑纳税服务的事。这种认识是片面的。纳税服务是税务部门的法定义务，贯穿于税收工作的全过程，体现

3、在征收、管理、稽查等各个环节，和全局的税务人员 息息相关，这就要求我们在税收理念方面有一个根本性变化。（二）不能满足纳税人对服务环境的需求服务环境包括服务软环境和服务硬环境。软环境指的是全社会的纳税意识，硬环境指的是税务部门为方便纳税人办理各项涉税事项所提供的硬件设施。在软环境方面，主要是纳税人偷、逃、骗、抗税等违法行为依然存在，“依法纳税光荣，偷税行为可耻”的氛围尚未形成；税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高；征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面， 部分县局办税服务厅面积较小，各项办税设施摆放比较拥挤，受条件所限，无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域，不能

4、给予纳税人更好的服务。（三）不能满足纳税人对内在服务质量的需求在问卷调查中，对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么？ ”这一问题，95%的纳税人选择了“快速、准确”，而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业 务素质不高，在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象，影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。 办税程序比较复杂，部分项目审批环节较多，涉税事项流转时间长；职责不明确，管理不规范，部门之间容易出现互相推诿、 扯皮的现象；信息化程度不高，信息资源没有实现充分共享，先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。（四）不能满足纳税人对

5、互动沟通服务的需求当前，税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强，在税务人员的潜意识中，管理的成分仍然大于服务的成分，税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事 实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉”活动，在纳税人和社会各界产生了强烈反响，但税企平等交流、 互动沟通的手段欠缺， 日常性的互动沟通机制和接受纳税人服 务需求与评价的平台还未真正建立。（五）不能满足纳税人对维权服务的需求税收征管法赋予纳税人知情权、陈述权、申辩权等一系列权利。但是，目前税务部 门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。税务部门采取的许多征管措施往往只考虑管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，从

6、而不自觉地损害了纳税人的合法权益。同时，税务部门缺乏有效的管理规范，只注重提起行政复议和诉讼案件的权益维护，对日常管理中的权益问题有所忽视。 如对同样的税收违法行为，不同单位、同一单位不同时间处罚尺度轻重不一，在实质上损害了纳税人的权益。此外，在考核管理上存在偏差。只强调不严格对纳税人管理、造成偷税行为要追究相关人员的责任，却忽视了对于损害纳税人权益的责任追究。我们经过深刻剖析和反思认为，上述问题存在的原因是多方面的，既有思想意识方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主观方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人的原因，也有税务机关的原因。为此，要理清思路的基础上，抓住当前纳税服务工作的主要

7、矛盾，以纳税人需求为导向，切实采取有效措施，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业的发展。二、转变服务理念，是打造链条式服务体系的核心（一）树立服务纳税人就是服务经济发展的“大服务”理念党的十七大提出了建设社会主义和谐社会的宏伟蓝图。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。为此，国税部门应站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，树立“服务纳税人就是服务经济社会发展， 服务和谐社会建设”的新型服务理念，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税 手续的合法合理期望，为纳税人提供各项规范、全面、便捷、经济的纳税服务。在此基础上， 国税部门要把

8、办税服务厅作为工作链条上的起点，各职能部门要充分发挥职能作用，相互联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次 问题。（二）树立办税服务厅就是税务工作全部的理念评价国税部门服务质量好坏的标准，主要靠纳税人的外观判断， 比如办税环境是否舒适，办理涉税业务是否及时、准确等。“事物外观的表现均来自于事物内在的本质”。服务质量的好坏，是国税部门自身建设的直接体现，也直接关系到国税部门的形象。因此，打造链条式服务，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿，树立“在纳税人眼里， 办税厅就是国税局， 就是国税工作的全部”的理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，

9、就 要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效 的链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务、提升国税机关整体效能、构建和谐征纳 关系的目的。（三）树立“以纳税人需求为导向”的服务理念税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商， 而纳税人成为国家的顾客。 税务部门是国家的行政部门，为纳税人提供优质服务也就成为税务部门的法定职责和应尽义务。换句话说，税务部门的“产品”是优质的服务，“顾客”是纳税人，因而我们要树立“以纳税人需求

10、为导向”的服务理念。这 一服务理念所指的服务对象既包括纳税人，服务主体是直接面向纳税人的工作部门或人员， 如办税服务厅、税收管理员等；也包括税务机关内部各工作部门之间由于协作关系而产生的 服务行为，服务主体是协作关系的上游部门，例如：“办税服务厅向纳税人销售增值税专用发票，税政部门向办税服务厅及时提供专用发票”这两项业务中，纳税人是税务部门的服务对象，办税服务厅是税政部门的服务对象。三、强化以人为本，是打造链条式服务体系的保障“造物先造人”。要想给纳税人提供“优质的产品”，首先要有高质量的人力资源。良 好的服务态度、高超的服务技能、丰富的服务知识，是服务于纳税人的基础和保证。良好的 服务态度是

11、第一位的，它能反映出一个人内在品质，是优质服务的基础；服务技能和服务知 识是优质服务的保障。只有三者具备，并使之成为一种习惯，才能更好地服务于纳税人。为此，必须强化人本理念，注重提升人的综合素质和服务能力。一是引导干部提高自身修养， 注重习惯养成。通过国税文化建设，培养积极主动、多赢思维、以终为始、勤俭节约、自主 学习等良好习惯。弓I导干部树立正确的人生观、价值观、利益观，正确认识对待自己、他人 和工作，正确对待成功与失败。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、文明服务活动，努力营造高效、快捷、优质的环境和氛围。教育大家自觉树立超前意识、环境 意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态

12、、补偿心态，认清自身与纳税人的关系是服务与 被服务的关系，切实摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养赢得纳税人的信任，真 正激发纳税人自觉纳税、 诚信纳税的光荣感和自豪感。 三是有针对性地加强专业理论知识的 学习、培养与更新。努力营造良好学习氛围，既要积极为年轻同志成长进步铺路搭桥，又要鼓励老同志搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共 同提高的目的。四、优化工作机制，是打造链条式服务体系的关键良好的工作机制可以发挥服务主体积极性和主动性，并最大限度地利用服务资源为纳税人做好服务工作，提升国税部门的整体效能。当前，国税部门应建立“上游服务下游，下游 评价上游”

13、的工作运行机制。该机制主要由四部分内容组成：服务内容、服务时限、服务标 准、服务评价。服务内容明确服务主体的工作内容，包括对纳税人的服务内容和对下游部门的服务内容两部分；服务时限明确服务主体完成某项工作内容的时间；服务标准明确了对服务质量的要求，向纳税人提供的“产品”是否合格，上游部门为下游部门提供的“产品”是 否合格，要由服务标准这把“尺子”来衡量；服务评价主要解决由谁来拿这把“尺子”的问 题。我们主张以“下游”满意为标准，如果每一个“下游”都能满意“上游”的服务，那么 我们提供给纳税人的最终“产品”也肯定是令人满意的。在实践中，为确保这个工作机制正常运行，要制定和完善相关制度。 并采用“点

14、”、“线”结合的方式绘制办税业务 “路线图”，明确各个“节点”的先后顺序和办结时限， 制定各“节 点”的“硬约束”，哪个“节点”出现延误时间或质量不合格的现象，就严格追究哪个“节 点"人员的责任。五、搭建服务平台，是打造链条式服务体系的基础我们认为，打造链条式服务体系，改进和优化纳税服务工作， 要通过构建三个服务平台, 拓宽服务渠道，完善服务措施。（一）优化办税服务厅服务平台办税服务厅是税务部门进行纳税服务的“主战场”，其服务水平的高低， 直接影响国税部门形象。要加大服务设施投入，把最好的设备配备给办税服务厅，给办税服务厅创造一个较好的工作条件。重新规划办税服务厅功能区，在保持现有基

15、本窗口设置和职责不变的情况 下，在农村分局增设综合服务窗口，切实方便较远地区纳税人办税。着力提高服务内在质量上，重点是简化办税程序。增加即办事项，适当下放审批权限，取消或合并审批环节，集中 或合并调查审批事项，提高审批效率；对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理， 避免让纳税人重复提供有关证件的复印件；严格执行限时服务制度， 加大考核力度和责任追究力度。（二）完善科技信息应用服务平台要不断优化税收网站。拓宽网站功能，方便纳税取得各种需要的政策信息,引导纳税人从税务机关被动取得向自主自动取得转变,使纳税人不进税务机关就能问得到、问得清、取得到所需要的信息。 同时，在网络上实现办理纳税申报、

16、税务登记、增值税专用发票认证等涉税业务，并通过网络为纳税人网上投诉、案件举报提供平台。完善12366功能，建立和完善监督评价制度，加强 12366纳税服务信息、监督举报、咨询答复等方面的记录、汇总、统 计分析、信息反馈等工作，据此对全局的纳税服务进行有理有据的评价，不断改进纳税服务工作。积极探索通报通缴、专用发票通抄通认、发票通验通售等方式，真正实现办税信息化、 多元化。（三）搭建税企互动沟通平台税企互动交流是和谐征纳关系的基础，具体可通过以下三种服务实现：一是政策性服务。可通过办税服务厅、 网站等向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务情况的同时，税收管理员在日常管理中加强与纳税人交流，还可以通过举办各类专业知识培训班、开展税收交流沙龙、开办案例说法会等方式，实行与纳税人面对面的交流。二是评价性服务。在办税 服务厅内设置“服务评价器”或“服务反馈箱”，由纳税人现场对税务部门或人员的服务行 为进行评价。同时，可采取问卷调查、税企座谈会、定期回访等形式开展服务评价，并及时 反馈相关部门，持续改进。