内部顾客理论

1、 20122012年，公司紧紧围绕年，公司紧紧围绕“旋转旋转突破突破”这一经营主题，以客户为中心，围绕客户这一经营主题，以客户为中心，围绕客户的需求，从内到外、从下至上进行了顾客的需求，从内到外、从下至上进行了顾客关系的梳理，从而进一步明确了各岗位的关系的梳理，从而进一步明确了各岗位的责、权、利和相关服务标准，在公司内部责、权、利和相关服务标准，在公司内部实施市场化、民主化、合作化，真正形成实施市场化、民主化、合作化，真正形成有机的利益共同体，达到一体化。有机的利益共同体，达到一体化。 我们怎样旋转？怎样突破？首先必须从上我们怎样旋转？怎样突破？首先必须从上到下到下统一认识统一认识、统一思想统

2、一思想、统一行动统一行动。同时。同时各业务链上的相关团队行动起来、旋转起来各业务链上的相关团队行动起来、旋转起来，那必须转变原有的思想观念、工作观念、，那必须转变原有的思想观念、工作观念、思维模式和工作方法，通过市场化，理清各思维模式和工作方法，通过市场化，理清各岗位之间、各工序之间的工作流程和服务标岗位之间、各工序之间的工作流程和服务标准，依照客户需求，制定切实可行的机制，准，依照客户需求，制定切实可行的机制，及时提供优质、满意的服务，满足客户的需及时提供优质、满意的服务，满足客户的需求，逐步达到公司内部管理自动运转。求，逐步达到公司内部管理自动运转。公司主营业务的四大板块公司主营业务的四大

3、板块四大业务服务标准四大业务服务标准 一、营销中心一、营销中心（顾客）（顾客）-生产中心生产中心产品缺货产品缺货4次月次月产成品发货准确率达产成品发货准确率达100%市场质量投诉为市场质量投诉为0次（以季度单次损次（以季度单次损失失3000元为准）元为准）市场投诉回复在接到投诉后市场投诉回复在接到投诉后1个工作个工作日内答复。日内答复。退货手续办理：在收到退货退货手续办理：在收到退货24小时内小时内办理退货。办理退货。 回款率为回款率为100%无退货（质量问题除外）无退货（质量问题除外） 年度呆坏账为年度呆坏账为0二、财务部二、财务部（顾客）（顾客）-营销中心营销中心三、采购部三、采购部（顾客

4、）（顾客）-财务部财务部 每月每月16日及时完成供应商的对账工作日及时完成供应商的对账工作 采购付款：采购付款： a、常规付款、常规付款,出纳收到有效付款凭证起出纳收到有效付款凭证起24小时内完成付款业务小时内完成付款业务 b、特殊付款，出纳收到有效付款凭证、特殊付款，出纳收到有效付款凭证2小时内办理付款，准确率达小时内办理付款，准确率达100% 四、生产中心四、生产中心（顾客）（顾客）-采购部采购部 原物料到厂合格率原物料到厂合格率97.5%，包材合格率，包材合格率97% 确保原辅料采购原料资质齐全，有效率达确保原辅料采购原料资质齐全，有效率达100% 因原辅料质量问题导致的停产因原辅料质量

5、问题导致的停产3次季度次季度八大业务主体服务链八大业务主体服务链八大业务主体服务标准八大业务主体服务标准一、财务部一、财务部（顾客）（顾客）-销售部销售部 回款率回款率100% 非质量原因退货率为非质量原因退货率为0 年度呆坏账为年度呆坏账为0二、采购部二、采购部（顾客）（顾客） -财务部财务部 每月每月16日及时完成供应商的对账工作日及时完成供应商的对账工作，准确率，准确率100% 采购付款及应付款统计准确率采购付款及应付款统计准确率100% 三、生产部三、生产部（顾客）（顾客） -采购部采购部 原物料到厂合格率原物料到厂合格率97.5%，包材合格率，包材合格率97% 原物料（除鲜花椒外）在

6、规定的时间内原物料（除鲜花椒外）在规定的时间内到厂，未到厂造成的停产次数到厂，未到厂造成的停产次数3次月次月 因原辅料质量问题导致的停产因原辅料质量问题导致的停产3次季次季度度 四、质量部四、质量部（顾客）（顾客） -生产部生产部 产品一次性交验合格率产品一次性交验合格率98.5% 生产过程的控制：日常检查一般不合格项和重复项生产过程的控制：日常检查一般不合格项和重复项每班组每班组2项月，严重不合格项为项月，严重不合格项为“0” 物料使用符合性控制：符合工艺配方及食品加工用物料使用符合性控制：符合工艺配方及食品加工用料相关要求，全年原料错用为料相关要求，全年原料错用为0 严格执行严格执行工艺规

7、程工艺规程，违反工艺纪律次数，违反工艺纪律次数1次次半年，严重违反工艺纪律的次数为半年，严重违反工艺纪律的次数为“0” 因产品质量问题造成市场投诉因产品质量问题造成市场投诉1次季度；市场客次季度；市场客户质量投诉单次户质量投诉单次3000元的质量问题为元的质量问题为“0” 五、库房五、库房（顾客）（顾客） -质量部质量部 抽样的及时性：原料到厂接到通知抽样的及时性：原料到厂接到通知30分钟内分钟内完成抽样完成抽样 原辅料不合格通知的及时性：原辅料检验后原辅料不合格通知的及时性：原辅料检验后出现质量问题，出现质量问题，1个工作日内通知库房个工作日内通知库房 入库产成品合格率达入库产成品合格率达1

8、00%六、配送组六、配送组（顾客）（顾客） -库房库房 严格发货时间：每天上午严格发货时间：每天上午8:10准时发货准时发货 出货准确率为出货准确率为100%，发货完毕有司机和库管，发货完毕有司机和库管员签字确认交接员签字确认交接 七、订单七、订单（顾客）（顾客） -配送组配送组 货物配送的及时性：除缺货外，当天货货物配送的及时性：除缺货外，当天货物当天发完，准确性物当天发完，准确性100% 运费合理。运费合理。八、业务员八、业务员（顾客）（顾客） -订单订单 协助客户建立新的渠道，开发终端用户协助客户建立新的渠道，开发终端用户 帮助客户分销帮助客户分销 市场信息反馈、整理分析市场信息反馈、整理分析 记住这是你的工作，你享受记住这