前厅服务与管理ppt课件

1、前厅前厅服务服务与管理与管理Service & Management of Front OfficeService & Management of Front Office 项目一项目一走进酒店前厅部（一）走进酒店前厅部（一）教学目的：教学目的：掌握前厅部的定义；掌握前厅部的定义；熟悉前厅部在饭店中的地位；熟悉前厅部在饭店中的地位；了解前厅部的组织机构了解前厅部的组织机构 ；重点、难点：重点、难点：前厅部的定义、地位、主要任务、前厅部的定义、地位、主要任务、主要工种和组织机构主要工种和组织机构 一、 一、一、前厅部的定义前厅部的定义 前厅部（前厅部（FrontOffice）是设

2、在饭店前厅，）是设在饭店前厅， 销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为 宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留 言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务， 以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 第一节第一节 前厅部的地位与主要任务前厅部的地位与主要任务 二、二、前厅部的地位前厅部的地位 1前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留留以第一印象以第一印象2前厅部是饭店的组织协调中心前厅部是饭店的组

3、织协调中心3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体体经济效益经济效益 三、前厅部的主要任务三、前厅部的主要任务1接待宾客并办理各类手续接待宾客并办理各类手续2销售客房和饭店其他产品销售客房和饭店其他产品3保存宾客信息并设立客史档案保存宾客信息并设立客史档案4为宾客提供各项前厅日常服务为宾客提供各项前厅日常服务5协调各部门的对客服务工作协调各部门的对客服务工作 第二节第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构一、前厅部主要工种一、前厅部主要工种1门童门童2行李员行李员3问讯员问讯员4接待员接待员5订房员订房员6商务中心文员商务中心文员7总机话务员总机话务员8大堂副理

4、大堂副理9各工种领班、主管各工种领班、主管10前厅部经理前厅部经理二、前厅部组织机构的设置原则二、前厅部组织机构的设置原则1必须满足宾客需要必须满足宾客需要2必须符合国家旅游星级饭店标准的要求必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制制 人数人数4组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，组织机构设置应该合理，设置既要分工明确， 又要便于协作，还要便于管理又要便于协作，还要便于管理 三、前厅部的组织机构三、前厅部的组织机构1大型饭店前厅部典型的组织机构大型饭店前厅部典型的组织机构2中型饭店前厅部典型的组织机构中型饭店前厅部典

5、型的组织机构3. 3. 小型饭店前厅部典型的组织机构小型饭店前厅部典型的组织机构 前厅部经理前厅部经理前台主管前台主管接待处领班接待处领班收银处领班收银处领班问讯处领班问讯处领班接待员接待员收银员收银员外币兑换员外币兑换员问讯员问讯员预订处主管预订处主管预订员预订员行李房领班行李房领班机场代表领班机场代表领班驾驶领班驾驶领班总机领班总机领班商务中心领班商务中心领班门童门童行李员行李员机场代表机场代表驾驶员驾驶员话务员话务员文员文员礼宾部主管礼宾部主管总机主管总机主管商务中心主管商务中心主管大堂副理大堂副理大中型饭店前厅部组织机构图大中型饭店前厅部组织机构图第三节第三节前厅布局和环境前厅布局和环

6、境 一、前厅布局一、前厅布局1前厅布局原则前厅布局原则 分区、渐变、分区、渐变、 效益、特色、效益、特色、 绿色、美观、绿色、美观、 管理、舒适、管理、舒适、 安全、方便安全、方便豪华套间豪华套间项目六项目六 前厅其他服务前厅其他服务第一节第一节 礼宾服务礼宾服务教学目的教学目的：掌握散客入住行李服务的程序；掌握散客入住行李服务的程序；熟悉宾客迎送服务；熟悉宾客迎送服务；了解委托代办服务了解委托代办服务 重点重点：散客入住行李服务：散客入住行李服务 难点难点：行李寄存服务：行李寄存服务 一、宾客迎送服务一、宾客迎送服务1. 客人抵店时客人抵店时2. 客人离店时客人离店时二、宾客行李服务二、宾客

7、行李服务 1. 客人入住行李服务客人入住行李服务 (1) 散客入住行李服务散客入住行李服务 (2) 团队入住行李服务团队入住行李服务第一节第一节 礼宾服务礼宾服务酒酒 店店 行行 李李 车车 2. 客人离店行李服务客人离店行李服务 (1) 散客离店行李服务散客离店行李服务 (2) 团体离店行李服务团体离店行李服务 3. 换房行李服务换房行李服务 4. 行李寄存服务行李寄存服务 5. 函件、表单的递送函件、表单的递送 模拟训练：散客入住行李服务模拟训练：散客入住行李服务第二节第二节 电话总机服务电话总机服务 一、电话总机的业务范围一、电话总机的业务范围1、长途电话服务、长途电话服务2、内线电话服

8、务、内线电话服务3、住客电话服务、住客电话服务4、提供叫醒服务、提供叫醒服务 二、二、电话总机的服务程序电话总机的服务程序1、转接电话、转接电话2、开通长途电话、开通长途电话 国际直拨电话国际直拨电话 IDD 国内直拨电话国内直拨电话 DDD3、问讯服务、问讯服务4、留言服务、留言服务5、叫醒服务、叫醒服务 （1）人工叫醒）人工叫醒 （2）自动叫醒）自动叫醒 1、账单查询服务账单查询服务 5、生活用品借用、生活用品借用 2、失物招领服务、失物招领服务 6、洗衣服务、洗衣服务 3、换房服务、换房服务 7、收发传真服务、收发传真服务 4、客房清扫服务、客房清扫服务 8、房内送餐服务、房内送餐服务三

9、、客服中心三、客服中心 客务服务中心是近年来在北京的部分饭客务服务中心是近年来在北京的部分饭店中设立的，以帮助宾客解决住店期间的一店中设立的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为宗旨的新部门。切需求为宗旨的新部门。四、模拟角色练习：电话总机服务四、模拟角色练习：电话总机服务 1内容及程序：内容及程序： （1）总机话务员接听外线电话）总机话务员接听外线电话 （2）转接至客房）转接至客房 （3）无人接听）无人接听 （4）询问是否需要留言）询问是否需要留言 2要求：要求： （1）普通话标准）普通话标准 （2）服务程序规范）服务程序规范 （3）反应灵敏）反应灵敏 （4）待客热情）待客热情 一、一、酒店服

10、务质量的构成酒店服务质量的构成 1.设施设备质量设施设备质量2.菜食产品质量菜食产品质量3.服务质量服务质量4.环境氛围环境氛围5.安全状况安全状况 二、前厅部服务质量的构成二、前厅部服务质量的构成1前厅服务环境前厅服务环境2服务设施设备服务设施设备3服务行为质量服务行为质量4员工感情投入员工感情投入 5. 5. 宾客满意率宾客满意率 三、前厅部服务质量特点三、前厅部服务质量特点1构成的综合性构成的综合性2评价的主观性评价的主观性3显现的短暂性显现的短暂性4内容的关联性内容的关联性5对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性6. 6. 情感性情感性 四、提高前厅部服务质量的途径四、提高前厅部服务质量

11、的途径1.做好礼貌培训，树立服务观念做好礼貌培训，树立服务观念2.推行个性化与多样化服务推行个性化与多样化服务3.坚持标准化和制度化服务坚持标准化和制度化服务十一、酒店危机服务十一、酒店危机服务1酒店危机服务的含义酒店危机服务的含义2酒店危机服务的组织化管理酒店危机服务的组织化管理3酒店危机服务的基本常识酒店危机服务的基本常识一、经济型酒店的基本特征一、经济型酒店的基本特征1.产品有限产品有限2.服务优质服务优质3.价格适中价格适中4.定位明确定位明确5.连锁经营连锁经营6.潜力巨大潜力巨大 二、经济型酒店前厅运营的任务二、经济型酒店前厅运营的任务1预测销售前景预测销售前景2.显示客房状况显示客房状况3.促进客房销售促进客房销售4.反馈客人意见反馈客人意见 三、经济型酒店前厅运营的内容三、经济型酒店前厅运营的内容1控制客房状况控制客房状况2.制作营业报表制作营业报表3.预测未来客情预测未来客情4.规范培训制度，加强服务技能规范培训制度，加强服务技能5.监督服务过程，检查服务效果监督服务过程，检查服务效果 四、经济型酒店前厅部的销售管理四、经济型酒店前厅部的销售管理1经济型酒店前厅销售内容经济型酒店前厅销售内容2.经济型酒店前厅销售策略经济型酒店前厅销售策略3.经济型酒店前厅房价管理经济型酒店前厅房价管理 五、经济型酒店前厅部的信息管理五、经济型酒店前厅部的信息