强化服务营销意识提高企业经营效益定稿

1、货物发送量（亿吨）货物发送量（亿吨） 日均装车数（辆）日均装车数（辆） 货运运费收入（亿元）货运运费收入（亿元） 2014年年2015年年2014年年2015年年2014年年2015年年货运方面货运方面同比减少同比减少5010万吨万吨下降下降25% 同比减少同比减少62.25亿元亿元下降下降31.13%同比减少同比减少1754车车下降下降22.3% 137.7 199.951.49261177871客运方面客运方面 铁路客运市场在全国客运市场所占份额比例:1978年62.7%，1990年46.4%，2010年下降到31.5%。盈利型的营销 迎着市场热点，迎着消费者需求的增长点，把客户最想要的产

2、品用最优的方式传递给消费者 “赢赢”销销 “盈盈”销销 “迎迎”销销 竞争性营销 以以“营营”促促“销销” 一、服务营销概述一、服务营销概述长期伙伴关系长期伙伴关系 顾客关系的总效用顾客关系的总效用 顾客感知质量顾客感知质量 研究产品的效用研究产品的效用 短期交易短期交易 关注产品或技术质量关注产品或技术质量 1、服务营销的内涵 服务营销是：“企业在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足顾客需求而在营销过程中采取的一系列活动。”7P7P营销：增加营销：增加人员、有形展示和过程人员、有形展示和过程 4P4P营销营销 产品、价格、渠道、促销产品、价格、渠道、促销 服务不是附属产品，服务不是附属产品

3、，其本身就是关键性的增值其本身就是关键性的增值部分。部分。 2、服务营销对铁路企业发展的重要意义、服务营销对铁路企业发展的重要意义 加强铁路服务营销是“人民铁路为人民”的宗旨在新时期的传承。 加强铁路企业服务营销是参与行业竞争的需要。 加强铁路企业服务营销是铁路自身发展的内在要求。 一、服务营销概述一、服务营销概述二、铁路企业服务营销的特点与现状二、铁路企业服务营销的特点与现状5、营销渠道比较单一。、营销渠道比较单一。 4、营销范围具有综合性和有限、营销范围具有综合性和有限性。性。3、全员营销。、全员营销。 2、铁路运输产品不可存储，、铁路运输产品不可存储，需要需要“当期营销当期营销”。 1、

4、服务营销的过程具有交互性。、服务营销的过程具有交互性。 （二）现状（二）现状延长预购票时间、多种途径购票、退票改签“变更到站”、推行刷身份证进站 呼包集动车组、京津开行的高铁南宁铁路局走入大学提供上门售票服务、亲情护送“小候鸟”返乡 延伸服务链条，由“站到站” 到“门到门”; 整合货运收费，统一为“一口价”;“敞开受理”，对大宗稳定货物协议运输，对零散白货等其它货物，敞开受理、随到随运； 受理渠道多样化，由“面对面”扩展为“不见面”和“键对键”。（二）现状（二）现状沙良物流园区仓储服务物流配送信息服务平台交易餐饮住宿（二）现状（二）现状2、存在问题：、存在问题：（1）产品分析不精细）产品分析不

5、精细 （2）人员管理不科学）人员管理不科学（3）价格机制不完善）价格机制不完善（4）服务流程缺标准）服务流程缺标准 （二）现状（二）现状（1）产品分析不精细）产品分析不精细 市场定位不清晰市场定位不清晰 市场预测不精细、产品结构的调整欠灵活市场预测不精细、产品结构的调整欠灵活 .（2）人员管理不科学）人员管理不科学服务营销理念落后服务营销理念落后 缺乏系统管理缺乏系统管理优秀的营销人才短缺优秀的营销人才短缺 .（3）价格机制不完善）价格机制不完善暂未形成系统的市场价格制定体系暂未形成系统的市场价格制定体系 运价制度不灵活运价制度不灵活 市场调查力度不够市场调查力度不够 .（3）价格机制不完善）

6、价格机制不完善（3）价格机制不完善）价格机制不完善国家发展改革委关于改革完善国家发展改革委关于改革完善高铁动车组旅客票价政策的通知高铁动车组旅客票价政策的通知 对在中央管理企业全资及控股铁路上开行的设计时速200公里以上的高铁动车组列车一、二等座旅客票价，由铁路运输企业依据价格法律法规自主制定；商务座、特等座、动卧等票价，以及社会资本投资控股新建铁路客运专线旅客票价继续实行市场调节，由铁路运输企业根据市场供求和竞争状况等因素自主制定。 （4）过程控制松懈）过程控制松懈 缺乏统一的服务流程缺乏统一的服务流程 缺乏满意度测评体系缺乏满意度测评体系 .三、铁路企业服务营销优化策略三、铁路企业服务营销

7、优化策略1 1、树立全面的服务营销理念、树立全面的服务营销理念 2 2、提升服务营销要素组合、提升服务营销要素组合 3 3、把握顾客心理，提升服务营销艺、把握顾客心理，提升服务营销艺术水平术水平 1、树立全面的服务营销理念、树立全面的服务营销理念 全员性全员性 哈尔滨局，推行“全员创业、全员营销”策略，配套出台了“人人肩上扛指标”的绩效考核办法，鼓励全员参与营销。全过程性全过程性 2、提升服务营销要素组合、提升服务营销要素组合 加强服务品牌建设加强服务品牌建设 充分发挥价格的杠杆作用充分发挥价格的杠杆作用 加强高素质人才队伍建设加强高素质人才队伍建设.7P7P要素：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程要素：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程3、把握顾客心理，提升服务营销艺术水平、把握顾客心理，提升服务营销艺术水平 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的