年度物业客户满意度调查方案

1、年度客户满意度调査方案为了检验公司服务现状，了解客户真实需求，以达到持续改进的效果，物业 公司定于2021年1月4日至1月10日在2021物业所辖社内全面开展“2020 年度下半年客户满意度调查”活动。为2021年的服务工作提供改进依据，验证 上次满意度调查发现问题整改效果，特制定本方案。一、调查目的1、了解业主物业管理服务效果的期望，寻找物业服务潜在增长点；2、了解业主对物业管理服务的总体满意度；3、了解业主对其它方面的需求；4、为下阶段提高整体服务质量提供依据和方向；二、客户基本情况XX项目房屋共住宅364户，商铺52户。已经入住小区的业主住宅有360户， 已经使用（营业）商铺有50户；空

2、置房有2套（含商铺）。X项目房屋（一、二期）共住宅2160户，商铺153户。已经入住小区的业 主住宅有1287户，已经使用（营业）商铺有43户。XD项目房屋共住宅944户，商铺142户。已经入住小区的业主住宅有407 户，已经使用（营业）商铺有16户。三、具体安排1、调査范围：各小区已入住（常住）户的80%,此类业主对物业服务效果已有了直接感受, 对物业服务效果可进行直接评价，是本次评价结果的主导客户群体，调查表为物 业服务满意度调查表（详见附件），回收率不低于80%；2、调査方式及回收率客户类别主要 方式发放率辅助方式回收率备注已入住（常住）业主入户80%留置问卷 电话调查80%公司组织人员

3、完成3、责任部门责任部门：企业管理部，负责整个问卷调查的策划、执行、分析及结果应用；配合部门：公司各职能部门协助满意度调查的实施；各物业服务中心负责满 意:度调查前期宣传，对企业管理部未回收问卷的跟催回收，针对满意度调查结果 出具整改措施并实施；4、时间安排准备阶段：1）综合管理部负责在12月31日前将满意度调查表印刷完毕；2）各物业服务中心在12月25日前将已入住（常住）业主明细提供给企业 管理部。前期宣传阶段：1）各物业服务中心负责在满意度调查进行前对全员进行宣讲，向基层员工 灌输本次活动的意义，全力以赴配合调查人员搞好本次活动。2）12月25 0-31日，由各物业服务中心以张贴通知等形式

4、告知业主（用户） 本次业主满意度调查活动的LI的、采取方法和具体调查时间，以争得业主（用户） 的配合。集中调査阶段：1）2021年1月4-10日（白天工作时间及晚上18： 00-20： 00）,由企业管 理部组织人员驻现场执行，各物业服务中心配备人员协助完成；2）此次满意度调查参与人员为：公司高层张红东、孟继革、马义婷、刘江 澜，企业管理部文广岐、贾战峰、侯来牛、宋玉，综合管理部张星、安晓玉、羊 志宏、薛鑫，经营管理部齐伟英、李长辉、韩振武，计划财务部袁运来、李娟； 各物业服务中心抽调人员配合，分组同时进行，公司人员为每组组长，负责调查 表的发放、回收、保存。3）人员分组：X项口组组长：文广岐

5、 组员：张红东、孟继革、马义婷、刘江澜、宋玉、张星、安 晓玉、羊志宏、薛鑫、齐伟英、袁运来、李娟调查时间：1月4日-1月10日（1月9日、10日第三组人员参与XX项目调 查，其余人员继续对X项目进行调查），每人每天完成调查户数不得少于20户。XD组组长：侯来牛组员：李长辉、韩振武调查时间：1月4日-1月6日（XD调查完毕后参与X项口及XX项调查）， 调查完成。XX项目组组长：侯来牛 组员：张红东、孟继革、马义婷、刘江澜、文广岐、李长辉、 韩振武、贾战峰、宋玉调查时间：1月9日-1月10日，调查完成。4）调查表在最后一日调查完毕后集中汇总到企业管理部。回收阶段：1月10日前，未当场收回的调查表由

6、各服务中心人员负责收回，在10日下 班前汇总到企业管理部处；调查分析完成时间：2021年1月15 0,山企业管理部提交书面分析报告；出具整改措施并公示：各物业服务中心根据企业管理部出具的分析报告完成 致全体业主公开信，1月20日前通过领导审批后对业主进行公示。5、满意度的计算方法本次满意度测量主要是针对物业服务中心提供的物业管理服务本身进行，因 此调查问卷的主要内容以物业服务项U进行设计，有引导性地进行调查。测量结 果分为4个级别，核算分值为：很满意按100%；满意按90%H-;基本满意60%计; 不满意按0计。四、入户发放流程1、准备工作：由综合管理部责为每组配备手提袋一个，将调查问卷按照区

7、 域需发放数量一次性备齐并附调查区域调查问卷发放登记表一份（见附件）； 工作人员配备鞋套、水笔、工作笔记。2、各组人员在组长带领下于1月4日起入户发放调查问卷；3、进入单元内到预拜访业主家门口，戴好鞋套，一人按门铃或轻扣门，开 门后说：“您好，我们是2021物业公司工作人员，正在进行2020年下半年业主 满意度调查，现在是否方便进入您家中进行调查问卷发放？ ”，得到业主同意后 进入户内。4、入户后，未经业主引导不可主动落座，山本组指定人员介绍本次调查活 动的L1的和意义，讲解问卷填写要求、回收时间等，征求业主对问卷回收方式的 选择：“如果方便的话我们两天后可以上门回收，您也可以将问卷放在物业服

8、务 中心”，按业主选择在登记表上“上门回收”栏或“送交服务中心”栏打“对于需要上门回收的，与业主约定上门时间在备注栏内注明。5、在与业主沟通中，对业主提出的问题认真记录，对有把握的、能立即回 答的问题可直接回答，不清楚的记下业主联系方式，告知随后进行回复或处理。6、离开时应谢绝业主相送，礼貌道别：“请留步，再次感谢您对我们工作的 支持与理解，再见。”7、各组须按问卷发放及回收时间按时、保质保量完成本次调查任务。五、注意事项1、调查人员应严格遵守公司服务礼仪规范，着工装、戴工牌，耐心、周到、 细致的完成本次调查工作。2、调查人员在业主填写调查表前应进行必要的条款说明，并对业主提出的 问题耐心解答，对建议及投诉要认真记录并反馈到企业管理部。3、调查人员对发放和回收的调查表应做好发放和回收记录。4、各物业服务中心要积极配合调查人员开展业主满意度调查，并抽