企业质量管理体系操作手册(经典)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 质量手册专心-专注-专业目 录 质量手册发布令为了不断提高公司的质量管理水平，依据ISO9001：2008质量管理体系要求并结合我公司实际，编制了本20XX版XX公司质量手册。本手册明确了我公司的质量方针、目标和质量管理体系过程、程序及控制要求。是我公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则，全体员工必须遵照执行，以确保我公司质量管理体系的有效运行和质量方针、质量目标的顺利实现。现予发布，本手册自XXXX年XX月XX日起正式实施，原XXXX版质量手册同时作废。 总经理： 年 月 日1.手册说明 版本号：A20/11.制订本手册的目的是为了明确公司的质量方针、质量目标

2、、过程、程序控制及要求，确保公司持续稳定地提供满足顾客和适用于法律法规要求的产品。通过实施持续改进和预防不合格而达到顾客满意。2.本手册依据ISO9001：2008质量管理体系要求并结合公司实际编制。3.手册内容：1)本手册包括公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001:2008标准的全部要求，覆盖了所涉及的产品及和产品相关的所有过程和人员；2)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述；3)能适用于公司的全部活动和所有相关方。公司的与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成，我们试图建立一个使用共有要素的单一的管理体系。4.本手册采用ISO9000：2008质

3、量管理体系基础和术语中的术语和定义。5.本手册为受控文件，由部门负责人组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布后执行。手册管理的相关事宜由综合办公室统一负责。6.本手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。应定期对手册的适应性、充分性和有效性进行评审。必要时，应对手册予以修改，并执行文件控制程序的有关规定。2.公司概况版本号：A20/0XXXX有限公司（证券简称：XXXX，证券代码：），是能源行业安全生产领域信息化服务的领跑者，是山西省首批“软件和信息技术服务示范企业”，是山西中小企业创业投资基金（有限合伙）投资的第一家企业，XXX，总部位于XXX，在北京设立有

4、研发中心和营销中心。公司注册资金万元，是一家专注于工业、政府监管等领域的物联网应用公司。公司属于软件和信息技术服务业，多年来深耕能源行业，拥有 3 项注册商标、5 项实用新型专利技术、56 项软件著作权登记、24 项软件产品登记。未来，随着公司技术和产品应用的成熟以及 IT 服务产品化的趋势，公司将进一步优化商业模式，改变项目的一次性收费。下一步公司计划投资建设XX安全云平台，以“基础平台产品销售+持续的运维服务收费”进行业务拓展，进而实现持续稳定的营业收入。 迎着“互联网+”的春风和“工业5.0”时代的到来，面对广阔的客户需求和市场前景，XXX科技迎来发展壮大的历史机。3.质量管理体系机构图

5、版本号：A20/0公司组织架构图4.质量管理体系职责分配表版本号：A20/0过程ISO9001标准条款总经理管理者代表技术委员会综合办公室董事会办公室人力资源部采购部技术支持部业务部产品部工程与运维部质量管理体系4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制 4.2.4记录控制管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责与权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源的提供7.1产品实现的策划8.1总则资源管理6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境与顾客有关过程的管理7.2.1与产品

6、有关的要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通8.2.1顾客满意8.2.3过程的监视和测量8.5.2纠正措施8.5.3预防措施采购过程管理7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3 采购产品的验证生产过程管理7.3设计与开发7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.2纠正措施8.5.3预防措施内审8.2.2内部审核改进8.5.1 持续改进 为主要职责 为配合职责5.质量管

7、理体系版本号：A20/01.目的明确我公司建立、实施和保持质量管理体系的总要求，持续改进，以确保公司质量管理体系的有效性。2.范围适应于我公司质量管理体系及体系文件的控制。3.职责3.1公司总经理1)领导建立、实施和保持质量体系；2)批准质量手册；3)发布质量方针和质量目标；4)公司重大质量事项的决策。3.2管理者代表1)确保公司质量管理体系的所有过程符合ISO9000标准的管理要求；2)向公司总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进需求；3)在全公司内提高满足顾客要求的意识；4)与质量管理体系有关的内部和外部联络。3.3综合办公室1)负责组织编制符合本公司质量方针和目标的质量管理体系文件；2)

8、在管理者代表指导下，确保公司质量管理的有效运行；3)负责内部审核工作；4.要求4.1总要求我公司按照ISO9001：2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并持续改进其有效性，为此须做到：1)对质量管理体系所需要的过程加以识别并编制相应程序文件；我公司质量管理过程分为四类：公司管理类、系统集成类、软件研发类、运维服务类，其中：公司管理类过程包括：文件管理、记录管理、资源提供、内部审核、管理评审、满意度测量、数据分析、持续改进。系统集成类过程包括：策划阶段、合同阶段、实施阶段、验收阶段。软件研发过程包括：策划阶段、需求阶段、设计阶段、实现阶段，见JYSSP。运维服务类过程包

9、括:策划阶段、实施阶段，见ITSS。2)明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、监控、测量、分析等对过程实施管理；3)确保提供必要的资源和信息，以支持质量管理体系的运行并对所有相关过程的监视。4)我公司的外包过程主要有两项：系统集成的工程施工、软件开发外包，依照采购程序要求控制。4.2文件要求4.2.1依照ISO9001：2008标准的要求，结合实际编制适宜的文件。以确保公司质量管理体系的有效性。4.2.2我公司质量管理体系文件的结构：1)质量手册：含公司的质量方针、质量目标；2)程序文件：公司的程序文件按公司管理类、系统集成类、软件研发类、运维服务类划分为四个过程；3)支持

10、性文件：包括公司管理制度、作业指导书、技术标准、规范等，按以上四类划分；4)质量记录：按以上四类划分；文件中凡涉及到软件研发类的内容，均执行“JYSSP” ，详见“JYSSP_V3.0”；涉及到运维服务类内容,均执行“JYISA”,详见“JYISA_V1.0”。“质量体系文件”覆盖JYSSP、ITSS,并各自成体系，其中培训部分、采购部分通用；文件结构见附件1：质量管理体系文件一览表4.2.3形成文件的程序：由各职能岗位编写，经部门经理修改，管理者代表审核，报公司总经理审批，综合办公室统一编号、登记后下发，执行文件控制程序。4.2.4公司质量管理体系文件结构及文件关系见质量管理体系文件一览表。

11、4.2.5文件规定应与运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。4.3记录控制建立并保持记录，以提供符合质量管理体系要求的证据，记录应保持清晰、易于识别，见质量记录控制程序。4.4相关程序1) 文件控制程序2) 质量记录控制程序6.管理职责版本号：A15/01.目的明确公司总经理应承诺和实施的活动；2.范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3.职责3.1管理承诺公司总经理通过以下活动对其建立和改进质量管理的承诺提供证据。3.1.1向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；3.1.2公司总经

12、理负责制订和批准质量方针和质量目标（参见章节5.1质量方针和质量目标）；3.1.3公司总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.2以顾客为关注焦点；本公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求与期望，并争取超越这些期望和需求。公司总经理要做到：3.2.1以增强顾客满意为目的，通过市场调研、预测或与顾客的直接接触，确保顾客的要求得到确定。3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对产品的要求、过程的要求和质量管理体系要求，只有完全满足顾客需求和期望时，才能让顾客满意。6.1质量方针版本号：A15/01.质量方针质量第一，精益求精；持续改进，客户满意。

13、2.质量目标集成项目客户满意度90%以上，运维项目客户满意度95%以上，项目完工偏差率20%以下。3.质量目标分解序号部门目标目标实现控制点1营销部门1. 客户满意度大于90%2. 项目完工偏差率小于20%3. 项目工程质检率为100%4. 文档归档率为100%1. 客户满意度调查表2. 项目计划与验收报告比3. 工程质量检测报告4. 应归档清单与实际归档比2研发部门1.客户满意度大于90%2.项目完工偏差率小于20%3.文档归档率为100%1.客户满意度调查表2.计划时间与产品发布时间比3.应归档清单与实际归档比3运维服务部门1. 运维项目客户满意度大于95%2. SLA的达成率3. 文档归

14、档率1.客户满意度调查表2.按照服务级别协议3.应归档清单与实际归档比4.质量目标的跟踪参见附件3.质量指标体系6.2管理策划版本号：A15/01.目的为实现本公司质量目标，完善质量管理体系。2.范围适用于质量目标、质量管理体系的管理策划，日常管理不适用本程序。3.职责3.1公司总经理负责根据质量目标，配置必须的资源，并批准有关部门编制的质量策划输出文件。4.要求4.1对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量管理体系的总要求。4.2 对质量管理体系的变更进行策划和实施，保持质量管理体系的完整性。6.3职责、权限和沟通版本号：A15/01.目的确保公司内的职责、权限得到规定和沟通。2.范围

15、公司最高管理者及职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3.职责和权限3.1公司总经理1) 全面领导本公司工作，向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；2) 制定本公司质量方针和目标；3) 主持管理评审；4) 确保质量管理体系运行所必需的资源配置；5) 批准、设置组织机构，明确管理职责和权限；6) 任命管理者代表，批准重大质量决策；7) 对产品质量全面负责。3.2管理者代表1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持；2) 领导本公司内部质量体系审核；3) 向公司总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；4) 确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；5) 与质量管理体系有关事宜

16、的内部和外部联络。3.3各部门职责 见部门职责4.内部沟通：全公司应确保在不同层次和职能之间就质量管理体系过程，包括质量方针、质量目标及完成情况以及实施有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任、保证全员参与的效果。质量管理体系信息沟通可通过各种文件、报表、各种会议等方式进行。6.4管理评审版本号：A20/01.目的按计划评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性，充分性和有效性。2.范围适用于对全公司质量管理体系的评审。3.职责3.1公司总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向公司总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进意见，提出相应的管理评审报告。3.3综合办公室负责制订管理评审计划，收集并

17、提供管理评审所需的资料，负责对评审决定措施的跟踪、落实。3.4各部门负责准备提供与本部门有关的评审资料，并负责实施管理评审提出的纠正，预防措施。4.程序4.1执行管理评审程序7.资源管理版本号：A20/0为贯彻质量方针，提高员工素质，优化资源配备，以实现质量目标、满足顾客要求、增强顾客满意。公司着重从以下方面提供资源保证能力，以确保质量管理体系的实施、保持和持续改进所需。1.人力资源1) 注重人员招聘，引进优秀人才；2) 加强员工质量意识和专业技能方面的培训；3) 合理、有效的薪资分配体系；4) 通过各种资质的取得与评审，提升公司质量管理能力和人员水平；5) 加强企业文化建设，营造舒适、和谐的

18、办公环境；6) 财务的监管与支持。2.基础设施1) 及时改造、更新、添置基础设施（包括：通讯需要、工作场所及相关设施、监测设备、计算机及软件等）；2) 加强信息化建设及规划。3.工作环境执行工作环境管理程序4.我公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，执行以下程序文件：1) 公司资质管理程序2) 企业文化管理程序3) 财务控制程序4) 基础设施管理程序 5) 信息化系统管理程序 6) 工作环境管理程序8.产品实现版本号：A20/0本公司产品分为三类：系统集成、软件开发、运维服务。1. 系统集成系统集成是为了满足客户的某种应用需求而组织各种资源予以实现的一种过程。用户需求的不是系统本身，而是通过此系统要达到的应用目的。资源既包括设计、软件开发、施工组织、技术调试等软件，也包括所用到的各种产品等硬件。通过对系统集成项目的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制等一系列活动的控制，保证销售实现并获得增值，力求客户满意。我公司系统集成产品的实现执行以下程序文件：1) 系统集成