客户投诉处理流程

1、客户投诉处理流程编制赵飞日期2016.06.12审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。2. 适用范围适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。3. 术语和定义3.1 客户投诉：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。3.2 客户建议：指客户对我们工作提出的期望和更高要求。3.3 客户投诉内容主要类型：1) 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。2) 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户

2、型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。3) 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。4) 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。5) 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。6) 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。3.4 投诉分类：根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下三种类型：1) 重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2) 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、处理完毕后

3、发生二次投诉、非集中交付期一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3) 一般投诉（三级）：其他所有情况。4. 主要职责4.1 客户服务部4.1.1 处理客户投诉的归口管理部门。4.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。4.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。4.2 相关责任部门4.2.1 提出责任范围内的投诉处理方案，及时解决客户投诉问题。5. 工作程序5.1 投诉处理原则5.1.1 客服宗旨1) 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解

4、决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2 基本原则1) 及时准确原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。2) 诚实信用原则注重承诺和契约，有承诺必履行；处理问题应以能够公诸于众为标准，无暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。3) 专业人性原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也

5、要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2 纠纷处理要领1) 认真对待，不敷衍塞责对具有群体投诉性质的，客户服务部负责人或分管领导应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。2) 坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。3) 态度鲜明，不含糊其辞对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟

6、，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。4) 统一指挥在一、二级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。5.3 呼叫中心5.3.1 公司组建统一的呼叫中心，提供咨询与投诉。5.4 投诉受理5.4.1 呼叫中心负责受理客户直接投诉，或其他部门及物业公司转发的投诉信息反馈，做好投诉接待、记录，填写投诉受理单。1) 客户可以通过公司网络、公司邮箱、投诉信箱、呼叫中心投诉电话、现场直接投诉等多种形式进行投诉。2) 相关部门或物业公司接到投诉后，记录相关信息并及时提交给呼叫中心。3) 对客户满意度调查时发现的投诉或建议，客服也应

7、高度重视，并按本文要求做好记录、妥善处理。5.4.2 呼叫中心对投诉进行判断，如果是投诉物业公司，则将信息反馈至物业公司进行处理，如果投诉其他部门的，则按投诉性质进行分级处理。1) 如果客户投诉是无效的，要及时与客户沟通并做好相应的解释工作，并做好信息归档工作。2) 如果是一、二级投诉，按客户危机事件处理作业指引执行。3) 如果是三级投诉，则由呼叫中心判定投诉所属责任部门，同时告知客户服务部。由责任部门与客户服务部协商共同制定投诉处理解决方案。5.4.3 客户服务部将投诉处理解决方案报直属分管领导审批，常务副总经理备案。5.4.4 客户服务部就通过审批的投诉处理解决方案与投诉的客户进行沟通。1

8、) 若客户不接受，则需由客户服务部组织相关责任部门重新制定解决方案。2) 若客户接受，则由双方在投诉处理确认单和处理方案上签字确认，责任部门按既定方案组织实施解决。5.4.5 客户服务部对投诉处理方案的实施过程进行跟进监督，并在实施完毕后进行确认。5.4.6 投诉处理经客户确认后，客户服务部将信息反馈呼叫中心，由呼叫中心进行回访。5.4.7 物业公司在投诉处理完毕后，需将处理结果告知呼叫中心，由呼叫中心进行回访。5.5 投诉总结及改进5.5.1 客户服务部在每次投诉处理完毕后需整理相关记录和资料并归档。5.5.2 客户服务部应按月做好投诉的汇总、总结、分析工作，编制客户投诉月报，并报送分管领导

9、审核。5.5.3 对投诉中有价值的典型投诉问题应做好总结，形成案例，经分管领导审核后，放入案例库，发给各相关部门和领导借鉴参考。5.5.4 各相关部门针对投诉中发现的问题，改进工作，预防类似投诉事件的再次发生，客户服务部对改进工作进行监督，反馈改进效果。5.6 维修处理5.6.1 客户投诉的工程质量维修问题按工程维修管理作业指引执行。5.7 赔偿处理5.7.1 客户投诉要求赔偿的，由公司法律顾问介入，判断法律风险并提出处理建议。客户服务部结合法律建议，提出解决处理方案和措施，报分管领导、分管副总审核，总经理审批。5.7.2 客户接受赔偿处理方案，则由双方在投诉处理确认单和赔偿处理方案上签字确认，并由客户服务部负责跟踪办理后续事务，并整理投诉处理资料归档。5.7.3 如果领导不同意解决方案（包括调整后方案）和措施，或认为不必要赔偿，则由客户服务部配合法律顾问采取外部解决方式（包括诉讼和应诉）。5.8 工程维修类投诉赔偿之后的后续处理5.8.1 工程维修类如果涉及赔偿，当客户接受赔偿方案之后，根据方案内容，存在不需要维修和需要继续维修两种情况。1) 当不需要维修时，在客服人