旅游公司争创服务名牌工作情况汇报

1、旅游公司争创服务名牌工作情况汇报绵阳七曲山旅游开发有限公司争创第十届四川服务名牌工作情 况汇报尊敬的李伟组长，现场调查组的各位专家、市质监局天赤局长及 市县各位领导：大家好！今天，各位专家、各位领导不辞辛劳莅临文昌帝乡，评定我公司 争创第十届四川服务名牌工作。首先，我代表绵阳七曲山旅游开发有 限公司全体干部职工向调查组各位专家和莅临梓潼的各位领导表示 热烈的欢迎和衷心的感谢！绵阳七曲山旅游开发有限公司争创第十届四川服务名牌工作在 各级领导的关心下，在省、市、县质量技术监督局的大力支持下，紧 紧围绕 争创服务名牌，建设精品景区”的工作方针，深入贯彻落实国 务院质量振兴纲要和省、市、县关于强力推进

2、品牌战略的实施 意见，激发了广大职工的工作热情，真抓实干，开拓创新，切实加 强公司管理，努力提升公司服务质量，不断推进灾后重建工作，公司 经营管理和争创第十届四川服务名牌工作取得了显著成绩。 现将有关 情况汇报如下：一、绵阳七曲山旅游开发有限公司基本情况绵阳七曲山旅游开发有限公司，成立于 20052005 年 1212 月，是一家具 有独立法人资格的国资企业。公司注册资金 20002000 万元，拥有员工 200200 余人，下设 8 8 个职能部门，主要负责七曲山风景区旅游资源保护、发 掘、开发、利用和景区建设、经营管理。公司所属的七曲山风景区位于剑门蜀道之南端，蜀道翠云廊起 点，规划面积

3、3737 平方公里。以文昌帝君的发祥地、文昌文化的发源 地和全国最大的纯古柏林享誉海内外， 有以古蜀道、古皇柏、古建筑、 古文化为主体的人文景观 5050 多处，文化底蕴极为深厚，被誉为 蜀道 奇观”核心景区七曲山大庙是海内外文昌宫观之祖庭，现存元、明、 清古建筑 2323 处，被誉为 古建筑博物馆”景区内占地 700700 余亩的全 国最大纯古柏林拥有古柏 2 2 万余株，被誉为天然氧吧”森林活化 石”作为文昌文化的发源地，七曲山风景区已成为众多传统民俗文 化的载体。因谈演文昌大洞仙经而得名文昌洞经古乐，被联合国 教科文组织称之为 全人类宝贵的文化遗产”20082008 年被公布为国家非 物

4、质文化遗产。近年来，通过不断挖掘整理和打造，文昌出巡、文昌 祭祀、大新花灯、梓潼阳戏等传统文化项目已公布为四川省非物质文 化遗产，并得以在景区内免费为游客展演。经过几年的建设发展，景区规模不断扩大，知名度不断提升。先 后获得了全国文明单位、国家 4A4A 级旅游景区、国家重点风景名胜区、 全国重点文物保护单位、国家森林公园等多项国家级荣誉；先后获得 四川省创建和谐旅游景区单位、 20092009 年度全省旅游工作先进单位、四川省 十一五”期间旅游工作先进单位、四川省质量信誉 AAAAAA 级企 业等多项省级荣誉；先后获得绵阳市价格诚信示范单位、 绵阳市质量 管理先进企业、绵阳市“ 5.125.

5、12 抗震救灾先进集体等多项市级荣誉。通过不断加强质量管理，近年来，公司旅游收入实现了高速增长。20082008 至 20102010 年，七曲山风景区接待游客分别为： 75.1375.13 万人次、 103.29103.29 万人次和 144.08144.08 万人次，分别增长-2.25%-2.25%（地震原因）、37.48%37.48%和 40.79%40.79%;旅游直接收入分别为：2267.52267.5 万元、3196.53196.5 万元和 4564.84564.8 万元，分别增长 16.43%16.43%、40.97%40.97%和 42.81%42.81%。作为文化遗产类国家

6、4A4A 级旅游景区，在企业规模、旅游人次和旅游收入等方面，公司均名列 全省前茅。二、开展争创服务名牌工作情况公司领导层牢固树立 质量是企业的生命，品牌是质量的载体”观念，把争创服务名牌工作摆在重要议事日程， 把公司质量管理体系建设和服务名牌创建工作作为一项长期性、综合性的系统工作来抓， 做了大量卓有成效的工作。（一）加强领导，制定措施，全面推进争创服务名牌工作。1 1、提高认识，加强领导。对于争创服务名牌，我们把它放在实 现公司可持续发展的战略高度进行定位。我们认为，争创服务名牌一是能进一步提高七曲山风景区在省内外、国内外的知名度和美誉度； 二是能全面提高景区服务质量和管理水平，促进全心全意

7、为游客服务 的宗旨全面贯彻落实；三是能树立景区良好的旅游形象，增强景区竞 争力；四是提咼七曲山旅游景区经济效益、 社会效益和生态环境效益 的有效手段。为此，公司成立了由公司董事长、总经理任组长，副总 经理任副组长，各部门（单位）和景区各管理处主要负责人为成员的 争创第十届四川服务名牌工作领导小组。 领导小组下设创建办，抽调 充实了人员，落实了争创经费，为争创第十届四川服务名牌工作起到 了保障作用。2 2、制定措施， 落实任务。 争创工作启动后， 公司迅速制定了 争 创第十届四川服务名牌工作规划和争创第十届四川服务名牌工作 实施方案。在以后的各年度中，均按照规划和方案制定了 工作计划。公司班子成

8、员及人员认真学习争创标准， 并在广大职工及 其他从业人员中深入宣传，使服务名牌争创工作在公司深入人心。在 此基础上，逐条逐项研究四川省名牌产品管理办法和四川服务名牌评价细则，找出重点、难点和得分点，将任务细化分解落实到 各部门和人员，签订目标责任书，定期督促检查，奖惩并举，力求实 效，形成了公司一把手”亲自抓、 分管领导具体抓、 创建办公室牵头 抓、 各部门 （单位）齐抓共管的工作局面，确保创建工作常抓不懈。 同时，通过动员会、培训会等方式，在公司逐步形成了人人知晓创建，人人参与创建，人人支持创建，人人奉献创建 ”的创建格局。3 3、查找问题， 全面整改。 公司在自查的基础上， 还多次邀请市、

9、县质量技术监督局领导、专家到景区现场指导。针对存在的问题，制 定了切实可行的整改措施，调动一切力量对景区进行全面整改。通过 自查、整改，公司的服务管理进一步规范，服务意识进一步加强。（二）强化管理，提升质量，深入推进争创服务名牌工作。公司按照服务名牌评定细则，以争创服务名牌与创建国家5A5A 级旅游景区、全国文明单位、三大管理体系认证、标准化建设相结合为 抓手，深入推进争创工作，在完善旅游功能、提高服务质量、景区环 境质量、景区安全设施、企业文化建设和质量品牌建设等方面做了大 量的工作，有效地促进了公司规范管理，提高了服务质量。1 1、加大建设力度，景区旅游功能进一步完善为了使景区的旅游接待设

10、施更齐全、 旅游功能更完善，公司以科 学规划为引领，紧紧抓住灾后重建契机，采取多种投资方式，加大旅 游基础设施和配套设施建设力度，累计投资达 4 4 亿元，使景区旅游功 能进一步完善，服务质量得到了较大的提升。(1) 基础设施逐步配套。投资 23002300 万元的大庙抢险维修工程和 壁画修复工程 修旧如旧”投资 380380 万元的南山门改扩建工程顺利完 工；投资 83008300 万元的游客接待及文化展示中心拨地而起；投资 17501750 万元的景区入口广场和步游道即将竣工； 投资 450450 万元的大庙投资消 防工程正在加紧施工；920920 万元的景区生态停车场和投资近 1.51.

11、5 亿的 景区景观大道、凤凰湖大桥和环山新路投入使用 这些基础设施的 建设，不仅使景区上档升级，同时也使公司规模水平进一步增长。(2) 游览设施更加完备。一是按国家标准，重新设计制作了美 观、大方、醒目并与环境相协调的中、英、日、韩文对照的景区标识 标牌。二是在景区入口及各景点均设置了导游全景图和游览线路图。三是改造了游人咨询服务中心，该中心既可作为游客休憩场所，又可 为游客提供通讯、投诉、咨询、导游、购物、医疗、警务等全方位服 务；四是重新设置了游人公共休息设施。新的休息设施数量更为充足， 设置也更为合理，使景区旅游功能进一步完善，服务质量得到了较大 的提升。2 2、强化规范管理，景区服务质

12、量进一步提高为进一步提高景区服务质量和管理水平，引导景区管理与服务向 标准化、规范化、品牌化方向发展，公司把树立服务质量意识、规范 化和标准化管理、完善旅游售后服务作为提咼服务质量的有力抓手， 努力创一流服务质量。(1 1)牢固树立服务质量意识。在经营管理过程中，公司通过建 立健全各项服务规章制度、强化从业人员培训等方式使员工牢固树立 了服务质量意识，有效的提高了景区服务水平。一是建立健全规章制 度。在经营管理过程中，公司逐步建立健全了 1010 大类 5050 余项行之有 效的规章制度。景区各项工作均按岗位职责、奖惩条例、绩效考核办 法等依章进行。各种服务、操作日趋完善，使景区的服务质量不断

13、迈 上新台阶。二是强化从业人员培训。公司邀请省、市旅游部门领导、 专家及大专院校专业教授到公司培训导游及工作人员。同时，公司将培训考核作为晋职、奖惩的依据，从而激发了员工的工作热情和钻研 业务的积极性，形成了良好的学习氛围，提高了服务技能技巧。公司 营销部被评为 绵阳市旅游人才开发示范岗”、导游组被评为 绵阳市 十佳青年文明号”。在全省导游、讲解员、景区形象大使三大赛事中， 公司有 2 2 人获得四川十大金牌导游”、2 2 人获得 四川十大金牌讲解 员”、1 1 人获得 四川景区形象大使”称号，获奖人数占全省获奖选手六 分之一，成为全省获奖人数最多的景区；在20102010 年全市十万职工大

14、比武中，公司 1 1 人摘得服务状元、3 3 人夺得服务标兵头衔；在近几年 公司开展的文明服务标兵评选活动中，5050 余名职工先后荣获 文明服 务标兵”称号；在公司的各项工作中，1 1 人被授予 四川省优秀共青团 员”荣誉、1 1 人被县政府授予 科技拔尖人才”荣誉，涌现出多名县级优 秀共产党员。（2 2）强化规范化和标准化管理。为提升景区服务质量，塑造良 好的旅游形象，公司始终坚持规范化和标准化管理， 使景区各项管理 工作、服务质量等有了明显的改进和提咼，景区管理日趋完善。一是有效运行三大管理体系。近年来，公司坚持按照国家旅游局 颁发的旅游景区质量等级评定管理办法，加强景区质量管理，取 得

15、了一定的成效。今年，公司按照名牌战略规划，正式运行IS09001IS09001、IS014001IS014001、OHS18000OHS18000 质量、环境与职业健康安全管理体 系，并顺利通过 IS09001IS09001、IS014001IS014001、OHS18000OHS18000 质量、环境与职业 健康安全管理体系认证。目前，公司三大管理体系有效运行，各部门 之间协调配合，工作效率明显提高。二是加强标准化试点单位工作。 公司从 20102010 年开始启动旅游标准化试点单位工作，与四川省人民政 府签订了四川省旅游标准化试点任务书，成立了标准化工作领导 小组。公司按照四川省旅游局、四

16、川省质监局下发的 四川省旅游标 准化试点工作实施细则 ， 制定了 公司标准化工作实施方案，并有 效实施，此项工作将在 20122012 年 5 5 月前全面完成。在景区标准化工作 中，职工统一着装、佩戴工号牌，服务热情周到，举止文明大方，提 供更多的亲情化服务和个性化服务，使景区的服务质量进一步提高，树立了景区文明旅游形象，提升了景区知名度（3 3）完善旅游售后服务。公司积极完善旅游售后机制，努力推 进服务品牌建设，全面提升了顾客满意度指数。成立了旅游售后服务 工作领导小组，制定了旅游投诉处理制度、旅游投诉受理规范等制度， 设立了投诉台，向社会公开了监督投诉电话，抽调素质高、业务精的 2 2

17、名工作人员为专职售后服务人员，负责对服务对象的定期回访、处 理投诉记录、现场调查记录、质量改进记录等，使消费者信息得到了 及时反馈，提高了服务水平，得到游客和社会各方的广泛认可，游客 满意度达 95%95%。3 3、加强环境保护，景区环境质量进一步提升公司严格按照 IS014001IS014001 环境管理体系，以遵纪守法，环保节能, 实现景区可持续性发展”为环境方针，累计投资 146.42146.42 万元，加强了 景区环境整治和环境保护工作，取得了明显效果。（1 1）加强环境整治工作。加大对景区内景点和各类旅游服务设施的环境整治力度，开展绿化美化工程。在景区各项设施得到全面提 升的同时，绿

18、化面积不断扩大，景区的整体形象得到有效提升。（2 2）加强环境保护工作。公司委托江油市环境监测站对七曲山风景区环境质量进行常年监督监测。近三年，景区噪声、地表水、环 境大气、废水全部符合国家安全标准，未出现一例污染事故，景区环 境质量得到进一步提升，维护了 天然氧吧”的良好声誉。4 4、落实安全制度，景区安全设施进一步完备公司严格执行 OHS18000OHS18000 职业健康安全管理体系，坚持 安全第 一、预防为主，杜绝重大事故”的职业健康安全方针，树立 没有安全 就没有旅游”的思想，严格落实旅游安全工作领导责任制和各项安全 工作制度规定，加大资金投入，近 3 3 年累计投入 560.556

19、0.5 万元，保证了 防火、防盗、紧急救护等设施设备齐全、有效，确保公司无一例不安 全事故发生。（1 1）安全制度落实。 公司制定了消防安全、 易燃易爆等危险品 管理制度、大型节庆活动人员疏导分流、安全防范预案和突发公共卫 生事件应急预案等各类安全防护制度；设立了安全办、警务室、联防 队、义务消防队、夜间守护队等安全保卫机构，并严格落实安全工作 责任，强化监督措施，切实加强了景区安全管理。（2 2）安全设施到位。 一是公司为七曲山风景区配置了灭火器 149149台，消防泵 6 6 台，消防水带 5050 套，声光报警器 4 4 个，应急灯、射灯 3232 个，消防报警设施 1 1 组等各类安全

20、防护设施。在游客主要集散地 设置了报警电话、投诉电话。二是建立了景区闭路监控、灭火和防雷 系统。三是景区医务室各类救护设备齐全。四是县城至景区公路弯道、 大庙正大门口原 10108 8国道线、景区内陡坡、山崖等危险地段均设有安 全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带，确保了景区和游 客的安全。5 5、开展文化活动，企业文化建设进一步推进3 3 年来，公司累计投入资金近 20002000 万元，深入挖掘特色文化内 涵，精心构筑企业文化建设， 以文化活动为载体， 加大企业对外宣传 营销力度，努力营造企业内部文化氛围，既大大提升了景区知名度，又增强了企业凝聚力，树立了良好的企业形象。(1) 大

21、力开展文化主题活动，树立企业良好外部形象。公司以 丰富的文化主题活动，多层次、多角度展示景区文化旅游资源和文化 产品。先后成功举办了 20102010 七曲山杯”四川省导游大赛、海峡两岸文 昌文化交流暨 10771077 届文昌庙会、四届 新春祈福旅游文化节”三届 七 曲山文昌民俗文化旅游节” 游七曲美景，享天然氧吧”等活动，将 文昌洞经古乐、文昌出巡、文昌祭祀、大新花灯、梓潼阳戏等民俗表 演搬上舞台，进一步增强了景区知名度和影响力， 取得了良好的社会 效益和经济效益。(2) 大力开展企业文化活动，增强企业内部职工素质。公司大 力开展各种群众性文化活动，先后举办了职工运动会、红歌大家唱、 感恩奋进大家唱等活动，通过一系列活动，进一步振奋了企业精神， 提高了员工工作的积极性，