五星酒店新员工入店培训大纲使用说明-

1、新员工入店培训大纲使用说明为了进一步提高各酒店新员工入店培训成效,完善并规范培训安排,为培训经理提供更为全面且具有操作性的流程指导,酒店管理公司对新员工入店培训内容进行了梳理,制定了培训大纲。各酒店可结合培训要求及酒店实际情况使用。使用过程中有以下几点说明:集团、酒店管理公司概况:1.您现在加入了什么集团?2.我们集团的总部设在什么地方?3.开元旅业集团的标志是怎样的?有何寓意?(图片演示4.集团的总资产及员工总数各是多少?发展的规模如何?5.集团的主导产业是什么?6.该主导产业发展目前在国内处于何地位?7.集团的支柱产业是什么?有何成就?8.集团的新兴产业是什么?是从何时开始拓及?9.集团下

2、辖具体哪三大产业公司?10.我们集团的总裁是谁?(图片演示11.我们集团的副总裁是哪几位?各负责什么工作?(图片演示12.开元旅业旗下的第一家酒店是哪家?从何时开始经营?(图片演示13.酒店管理公司酒店根据星级不同,分为哪两大酒店品牌?14.酒店管理公司目前共有酒店多少家?客房数是多少?15.酒店管理公司目前旗下共有几家五星级酒店?具体是?16.酒店管理公司目前旗下共有几家四星级酒店?具体是?17.酒店管理公司目前旗下共有几家三星级酒店?具体是?18.酒店管理公司目前旗下共有几家在建酒店?具体是?19.酒店管理公司目前以怎样的速度在发展?到2010年预计发展到怎样的规模?酒店概况1.您现在在开

3、元旗下的什么酒店工作?2.我们酒店的详细地址是在哪里?3.酒店的电话总机是多少?4.酒店的传真号码是多少?5.酒店邮编是多少?6.酒店的网页地址是什么?邮箱是多少?7.酒店是在何时开始筹建的?8.酒店是在何时开业的?07年089.酒店的定位是什么类型的?10.酒店的规模多大?有多少间客房?35511.酒店目前有多少员工?12.在当地这是一家怎样地位的酒店?13.我们酒店曾获得怎样的奖项及荣誉?14.酒店的总经理是谁?(图片演示企业文化及开元价值观:1.开元旅业经历了怎样的发展历程?2.开元旅业的企业使命是什么?如何理解?3.开元旅业的企业远景是什么?如何理解?4.开元旅业的发展战略是怎样的?5

4、.开元旅业的经营理念是什么?如何理解?6.开元旅业的的管理哲学是什么?如何理解?7.我们应遵守怎样的开业旅业行为准则?8.开业旅业遵循怎样的管理哲学?9.我们的服务宗旨是什么?10.我们的服务格言是?11.我们的企业口号是什么?如何理解?饭店常识1.什么是饭店/酒店?2.酒店有哪些类别?3.一般酒店提供哪几大功能的服务项目?4.什么是餐饮服务?5.餐厅有哪几个类别?6.什么是客房服务?7.客房服务主要有哪些?8.什么是康乐服务?9.康乐服务项目主要有哪些?10.请通过这些照片记住我们的管理人员。11.本酒店有哪些职能部门?他们各有何职能?12.酒店的组织架构是怎样的?13.酒店的前台区块有哪些

5、部门?房务1.什么叫房务部?它由哪两个部门组成?2.前厅部由哪几个岗点组成?3.礼宾部位于酒店大堂的何处?4.礼宾服务电话是多少?服务时间是?5.礼宾部提供哪些服务项目?6.大堂副理主要提供什么服务?7.大堂副理联系电话是多少?何时提供服务?8.总台位于酒店大堂何处?何时提供服务?联系电话是多少?9.总台主要提供什么服务?10.酒店的行政总台位于何处?11.行政总台主要为哪些宾客提供服务?12.酒店商务中心位于酒店何处?分机号码是多少?13.如宾客需要复印文件(打印/上网/翻译/传真,可在哪里得到帮助?14.商务中心的营业时间是什么时候?15.酒店的总机分机号码是多少?16.总机的服务时间是什

6、么时候?2417.酒店总机可以为宾客提供什么服务?18.如宾客需要预定客房,可由哪个岗位服务完成?19.客房预定分机电话是多少?何时提供服务?20.酒店共有几间客房?21.酒店提供哪些类型的房间?22.哪些是吸烟楼层?哪些是无烟楼层?23.酒店的行政楼层位于几楼,共有多少客房?24.普通房、行政楼层客房之间有什么区别?25.酒店的套房有几间?各有什么特点?26.酒店的总统套房位于几楼?有什么特点?27.客房中心位于哪里?联系电话是多少?28.客房中心服务时间是什么时候?29.客房中心主要职能是什么?30.“PA”是什么意思?31.PA的主要工作是什么?32.酒店是否可为宾客提供洗衣服务?餐饮/

7、宴会/会议1.餐饮部分为哪两大区块?2.酒店用餐预定电话是多少?3.本酒店共有哪几个餐厅?共有几个餐位?4.中餐厅位于哪里?5.中餐厅的餐位有多少?6.中餐厅提供什么类型的美食?7.餐饮包厢有几个?有何特色?8.中餐服务时间是什么时候?9.住店宾客哪里可以享用早餐?是否免费?10.早餐什么时候提供?11.本酒店西餐厅位于哪里?联系电话是多少?12.西餐厅的餐位有多少?13.西餐厅提供什么特色的美食?14.酒店还有何特色餐厅?服务电话是多少?营业时间是?15.该餐厅的服务特色是什么?16.酒店的会议预定电话是多少?17.酒店的会议厅有几个?18.最大规模的会议厅是哪个?19.该会议厅可容多少人?

8、20.酒店各会议厅的位置在哪里?21.酒店各会议厅的分别可承接怎样大小的会议及宴会?22.酒店是否提供婚宴服务?有几个类型可供选择?23.送餐服务电话是多少?服务时间是什么时候?康体/娱乐1.酒店康乐预定电话是多少?2.酒店的游泳池位于何处?服务时间是什么时候?3.住店宾客如何使用游泳池?4.酒店健身房位于何处?服务时间是什么时候?5.住店宾客如何使用健身房?6.酒店有何娱乐设施?分别的营业时间?行为规范需知:为更好地帮助您了解日常工作哪些是能您需要努力完成的,哪些是您不应做的,我们为您准备了以下行为规范内容的学习。1.如遇媒体询问酒店相关情况,您应怎么处理?2.如有警察就相关事宜询问,您应怎

9、么处理?3.员工对酒店的相关的计算机程序和文档应如何保护?4.员工对酒店宾客的信息如何处理?如何保护宾客的隐私?5.员工是否可以向宾客索要小费?6.员工对宾客的遗留的行李物品如何处理?7.面对宾客及同事不同的意见及批评,您如何处理?8.工作中,如何与同事相处?9.员工对宾客兑换外币的要求如何处理?10.对所有宾客的要求与询问,您应如何处理?11.员工上下班如何走何处?12.员工当班时间,是否可使用客用物品?13.员工在本酒店消费,应注意什么?14.员工在工作时间内,是否可陪同亲友参观?15.员工在工作时间内,私人通讯工具如何处理?16.员工应如何配合酒店保安必要的检查工作?17.员工应遵守怎样

10、的上下班制度?18.员工当班时,应注意不做哪些与工作无关的事情?19.哪些表现及活动可得到酒店的奖励?20.酒店将员工违纪违规现象分几类?处罚的方式有哪些?21.属于酒店甲类过失的有哪些行为?22.甲类过失将受到怎样的处罚?23.属于酒店乙类过失的有哪些行为?24.乙类过失将受到怎样的处罚?25.属于酒店丙类过失的有哪些行为?26.丙类过失将受到怎样的处罚?(以上内容参照员工手册或员工行为规范学习仪容仪表1.作为酒店员工,您的整体形象是如何的?2.作为男员工,您应如何打理您的头发?3.作为女员工,您应如何打理您的短发?4.作为女员工,您应如何打理您的长发?5.女员工如何化一个职业妆容?6.为保

11、持口腔清洁,上班前用餐及用餐完毕应注意什么?7.您在何时补妆?应注意什么?8.什么是最好的表情?如何做?9.当班期间,如何处理手指甲?是否可以染甲?10.铭牌应如何佩戴?11.穿工作服时应注意什么?12.穿西服的员工应如何注意衬衫穿着?13.如何更换工作服?14.当班时间,只可以佩戴哪些饰物?15.饰物佩戴应注意哪些问题?16.上班时间应穿怎样的鞋子?17.男员工上班时间应穿怎样的袜子?18.穿裤装的女员工上班时间应穿怎样的袜子?19.穿裙装的女员工穿袜子应注意什么?20.员工应怎样注意个人卫生?形体训练1.作为酒店员工,您应保持怎样的精神面貌?2.工作中,您应保持怎样的站立姿势?3.作为男(

12、女员工,您站立时的双脚是如何的姿势?4.作为男(女员工,您站立时双手如何摆放?5.站立时,应保持怎样的头部姿势及脸部表情?6.在电梯门口站立,应保持怎样的站姿?应注意什么?7.在总台(餐厅工作,您应保持怎样的站姿?8.日常工作中的站姿,应避免哪些行为?9.您如何来练习站姿?10.对客服务中,哪些岗位是坐势服务的?11.入座前,应怎样坐下?12.穿裙装的女员工应如何坐下?13.坐下后,应坐满椅子的多少面积?14.入坐后,上半身应保持怎样的姿势?15.入坐后,应保持怎样的面部表情和精神面貌?16.男员工入坐后,手势如何摆放?17.男员工入坐后,双脚如何摆放?18.女员工可以有几种坐姿?19.女员工

13、人坐后,双手如何摆放?20.女员工不同坐姿,双脚如何摆放?21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 穿裙装的女员工，入坐后，应注意什么？ 宾客坐在您的正面，可使用怎样的坐姿？ 宾客坐在您的侧面，可使用怎样的坐姿？ 如何起身？ 坐姿中，应避免哪些行为和动作？ 男员工走路时，应保持怎样的姿势和精神面貌？ 男员工走路，以多大的步伐和步速为宜？ 女员工走路时，应保持怎样的姿势？ 女员工走路时，应以多大的步伐为宜？ 走路时，身体应保持怎样的姿势？ 在行走需穿过大堂时，应注意什么？ 在走道上，应如何行走？ 在走道上，

14、迎面遇到宾客应如何处理？ 在行走中，走在宾客的后面应注意什么？ 引领宾客应怎样保持怎样的走姿？ 怎样走楼梯？ 在何种情况下，需以蹲姿完成服务？ 蹲下时，上半身应保持怎样的姿势？ 如何下蹲？ 穿裙装的女员工如何下蹲？应注意什么？ 一般有哪几类蹲姿？在何场合使用？ 蹲姿中，应哪些避免的行为和动作？ 1 什么是“321”服务原则？ 2 如何微笑？（图片演示） 3 与熟悉（陌生）的宾客交流时，应保持多远的距离？ 4 与对方交流，双眼应该看哪里？ 5 对陌生男士应如何称呼？ 6 对陌生女士有哪些不同的称呼？ 7 对知道姓氏、身份的人应如何称呼? 8 在上午（中午、下午及晚上）与宾客相遇，应如何问候？ 9

15、 您会握手么？ 与上级握手应注意什么？ 长辈与晚辈之间握手应注意什么？ 与女士握手应注意什么？ 握手时间可多长？ 多人在场握手时，应注意什么？ 握手时应注意避免什么行为和动作？ 10 您会做介绍么？ 介绍时，如何介绍年龄不同的宾客？ 在做介绍时，如何介绍职位不同的宾客？ 在做介绍时，如何介绍男士和女士？ 在做介绍时，如何介绍未婚和已婚人士？ 在做介绍时，如何介绍个人和团体？ 如被介绍，应注意什么礼仪？ 11 在什么情况下，可使用 15 度鞠躬礼？ 12 标准的 15 度鞠躬礼是如何的？ 13 在什么情况下，可使用 30 度鞠躬礼？ 14 标准的 30 度鞠躬礼是如何的？ 15 鞠躬时，双手应如

16、何摆放？ 16 与宾客同乘电梯，应由谁先进电梯？ 17 在电梯门口，您应如何做？ 18 在电梯内，应站在电梯何处？ 19 与宾客一起，如何出电梯门？ 20 引领宾客时，应站在宾客何处？ 21 引领宾客途中，应注意什么问题？ 22 引领宾客途中，如遇要乘坐电梯，如何操作？ 23 如何为宾客指示方向？ 24 如何接收对方的名片？ 25 如何递出自己的名片？ 26 如何请宾客签字？ 27 如何递给宾客剪刀等锐器？ 28 如何递给宾客帐单和笔？ 29 在公共场合，应避免哪些不文雅行为？ 30 在公共场合，如何设置您的工作电话或其它通讯工具？ （强调不打扰他人、铃声的设置） 31 在公共场合，接听您的来电应注意什么？ 32 在使用手势时，有哪些忌讳？ 33 与宾客打招呼，可使用什么语言？ 34 欢迎宾客的到来，可使用什么语言？ 35 如有让宾客等候（无论长短） ，表示歉意可用什么语言？ 36 如需宾客配合或打扰到宾客，应如何表达歉意？ 37 如宾客提供了配合及支持，应如何表达歉意？ 38 如宾客离开酒店时候，可使用什么语言？ 电话礼仪 1 做好电话服务，有何重要性？ 2 接电话前，应准备好什么，如何摆放？ 3 接电话时应保持怎样的姿势？ 4 几声之内接起电话？ 5 如何主动自我介绍？ 6 如何与对方交谈？应在语音、语调上注意什么？ 7 如何记住宾客需求？ 8 如何复述电话内容要点/