产品服务设计

1、 欢迎学习欢迎学习运营管理运营管理第二章第二章 产品服务设计产品服务设计 运营能力规划运营能力规划1 1 企业组织的本质在于其所提供企业组织的本质在于其所提供的产品或服务的产品或服务 2 2 组织的每一个方面和供应链都是组织的每一个方面和供应链都是围绕着那些产品或服务联系在一起围绕着那些产品或服务联系在一起的的3 3 运营失败的主要原因在于失败的运营失败的主要原因在于失败的产品设计产品设计 Major factors in design strategy Cost Quality Time-to-market Customer satisfaction Competitive advantag

2、eProduct and service design or redesign should be closely tied to an organizations strategy 第一节第一节 产品和服务设计的内容和目标产品和服务设计的内容和目标一、产品和服务设计的内容一、产品和服务设计的内容 将顾客的愿望和需要转化为产品和服务的需求 改进现有的产品和服务 开发新产品或服务 制定质量目标 制定成本目标 建造和测试样品 制定规范 把产品和服务规范转变为流程规范 二、关键问题二、关键问题 必要性 能力 质量要求 经济性 经济因素 社会和人口因素 政治、责任和法律因素 竞争因素 成本 技术 1

3、政府监控2 产品责任 3 道德方面的因素设计人员遵循的原则（1）做出与该组织目标一致的设计（2）给顾客提供期望的价值（3）把健康和安全作为主要考虑的因素（4）不要设计对环境有潜在危害的产品或服务 一、安全和产品责任 二、 增加产品新的特性三、Life Cycles of Products or ServicesTimeIntroductionGrowthMaturitySaturationDeclineDemandProduct Life CycleIntroductionGrowthMaturityDeclineVolumetime四四、标准化、标准化（一）什么是标准化（一）什么是标准化 标

4、准化是指同一种产品、服务或流程下的不标准化是指同一种产品、服务或流程下的不同个体之间是没有差异的。同个体之间是没有差异的。 （二）标准化的优点（表（二）标准化的优点（表3 3- -2 2） （三）标准化的缺点（表（三）标准化的缺点（表3 3- -2 2） 第三节第三节 产品设计与开发产品设计与开发一、产品设计与开发的内容一、产品设计与开发的内容1 1 可行性分析可行性分析2 2 产品规格产品规格3 3 工艺规格工艺规格4 4 样品开发样品开发5 5 设计审查设计审查6 6 市场检验市场检验7 7 产品推出产品推出8 8 后续评估后续评估二、构思的产生Ideas基于竞争基于供应链基于研究 第四节

5、第四节 服务设计服务设计 Service Design制造业中的生产与供货是分开的制造业中的生产与供货是分开的服务的形成与提供是同时进行的。服务的形成与提供是同时进行的。一、服务的含义一、服务的含义 服务是一种动作，是为顾客做的某种事服务是一种动作，是为顾客做的某种事情。情。服务是由服务系统带来的，该系统包括服务是由服务系统带来的，该系统包括提供该服务所需要的设施、流程和技术。提供该服务所需要的设施、流程和技术。1 产品可以触摸、服务不可触摸；2 服务的创造和传递是同时进行的；3 服务没有存货；4 服务是可视的；5 服务的进入和退出相对来讲障碍较小；6 便利性是服务涉及的主要因素；（选址）服务

6、设计的阶段性服务设计的阶段性2 明确一揽子服务的构成；明确一揽子服务的构成；3 明确服务质量规范；明确服务质量规范；4 将质量规范转化成设计规范；将质量规范转化成设计规范；5 将设计规格转换成服务的规范。将设计规格转换成服务的规范。四、服务蓝图四、服务蓝图 1 服务蓝图 服务蓝图是用来描述和分析服务流程的一种方法，服务蓝图的关键要素是将服务流程绘制成服务流程图。 案例：电话订单的流程图3 电话订单流程图电话订单流程图4 4 服务设计面临的挑战服务设计面临的挑战（1 1）存在可变的要求）存在可变的要求（2 2）服务可能难以描述）服务可能难以描述（3 3）在服务中与顾客的接触度较高）在服务中与顾客

7、的接触度较高（4 4）服务设计必须考虑与顾客面对面接）服务设计必须考虑与顾客面对面接触触 作业作业1 绘制绘制银行银行取款机取款流程图取款机取款流程图? 一、运营能力一、运营能力 一个作业单元满负荷所能处理的最一个作业单元满负荷所能处理的最大负荷量。大负荷量。二、运营能力过剩二、运营能力过剩三、运营能力规划中的基本问题三、运营能力规划中的基本问题 1 需要何种能力需要何种能力?2 需要多大能力需要多大能力?3 何时需要这种能力何时需要这种能力? Efficiency and UtilizationActual outputEfficiency =Effective capacityActual

8、 outputUtilization =Design capacityBoth measures expressed as percentages Actual output = 36 units/day Efficiency = = 90% Effective capacity 40 units/ day Utilization = Actual output = 36 units/day = 72% Design capacity 50 units/dayEfficiency/Utilization ExampleDesign capacity = 50 trucks/dayEffective capacity = 40 trucks/dayActual output = 36 units/day六、六、