台技光电客户满意度调查方案

1、深圳市台技光电有限公司客户满意度调查策划方案1.0调查目的通过客户满意度调查,了解客户对本公司的期望,发现公司在经营管理过程中存在的问题,达到提高客户满意度,提高市场占有率的效果。2.0时间安排客户满意度调查:指公司根据发展需要针对客户在公司产品质量、产品交期、服务等方面的满意程度进行的调查。主要包括3个方面:2.1客户满意度调查调查时间:每半年一次;形成报告:调查结束后一周内。2.2客户接待满意度调查调查时间:客户每次看厂后进行;形成报告:调查结束后一周内。2.3客户投诉达标率得分调查时间:每月进行一次;形成报告:调查结束后一周内。3.0项目相关部门职责3.1 市场部: 客户服务之受理窗口,

2、客户满意度调查与追踪的实施部门。3.2 业务部:协助市场部开展客户满意度调查工作。3.3 相关部门:负责对调查结果所采取的对策的实施。4.0调查来源及调查内容4.1 调查项目的来源:规定的内容达成状况;业务工作开展过程中,客户对公司的意见反馈。4.2 调查的内容:根据客户满意度调查涵盖的范围需进行3项调查,各调查的侧重点不同,调查的内容如下:公司接待服务认可度、技术能力认可度、公司整体实力的认可度等。可度、公司形象、产品质量、交期、使用效果、服务人员的形象及态度、未来是否考虑和公司继续合作等。计算达标率,分析客户投诉的原因等。4.3 调查对象的选择:客户满意度调查的对象需满足以下相关条件:A

3、有一定的地域影响力B 有一定的行业知名度C 已经购买公司产品,且月下单频率1次D 信誉度良好,能准时回款4.4 调查问卷的设计:满分100分,各项调查内容权重如下:客户满意度=A+B+CA人员服务态度(总分30分B技术能力(总分40分C企业整体实力(总分30分为100 分,各调查内容权重如下:客户的满意度=A+B+C+D+E+FA 产品质量(总分40 分B 交货期(总分30 分C 服务(总分10 分D 品牌(总分10 分E 价格(总分5 分F 其它(总分5 分4.5 调查方法的选择:根据实际情况,可以采取面谈调查、邮寄调查、电话调查、观察调查、实验调查等调查方法。4.6 调查实施:A调查时间:

4、营销中心总监助理在客户看厂后的当天或第二个工作日。B调查过程管理:营销总监助理通过电话/邮件调查的方式依据【客户接待满意度调查表】对看厂客户进行调查。做到每个看厂客户都有调查记录,100%都接受过我们的调查访问。C调查结果管理:将各部分得分进行综合汇总,填写【客户满意度统计表】,其综合得分为客户满意度最终得分。1 客户满意度95 分,努力保持现状的优良做法,力争客户更加满意。2 60客户满意度<95 分,则需对客户不满意方面进行原因分析,必要时营销中心可发出【客户投诉处理单】给相关责任部门跟进改善,参照纠正预防措施控制程序。3 客户满意度<60 分,则营销中心应将调查结果以报告形式

5、呈报总经理,由总经理组织各主要责任部门甚至是全体员工开会,全面分析调查结果,拿出解决问题的办法及对策,各相关部门针对相关问题予以重点改善,且将跟踪改善措施及效果以报告形式呈报总经理审查,直至客户满意度95 分。A 调查时间:市场部每年6月和12 月进行一次客户满意度调查,向客户发送【客户满意度调查表】,要求客户填写【客户满意度调查表】,调查客户对本公司的产品质量、交货期、服务的满意程度、潜在需求等,收集相关的意见和建议,进行分析,确定客户的需求和期望,包括潜在需求,整理交送相关部门。B 调查过程管理:销售人员须跟进【客户满意度调查表】的进度,要求客户回复,并将回复的【客户满意度调查表】提交业务

6、经理签名。调查表的回馈率必须大于80%,才可算本次调查有效。C 调查结果管理:将各部分得分进行综合汇总,填写【客户满意度统计表】,其综合得分为客户满意度最终得分。1 客户满意度95 分,努力保持现状的优良做法,力争客户更加满意。2 60客户满意度<95 分,则需对客户不满意方面进行原因分析,必要时市场部可发出【客户投诉处理单】给相关责任部门跟进改善,参照预防与纠正措施控制程序。3 客户满意度<60 分,则营销中心应将调查结果以报告形式呈报总经理,由总经理组织各主要责任部门甚至是全体员工开会,全面分析调查结果,拿出解决问题的办法及对策,各相关部门针对相关问题予以重点改善,且将跟踪改善

7、措施及效果以报告形式呈报总经理审查,直至客户满意度95 分。依据客户投诉控制程序执行,每个月投诉件5,客户投诉达标率为100%时100 分;5<投诉件10,客户投诉达标率为80%时80 分;投诉件>10,客户投诉达标率为50%时50分。4.7 客户满意度综合评分标准:50%,客户投诉达标率份额为20%。计算公式为:客户满意度综合评分=客户接待满意度调查得分×30%+客户满意度调查得分X50%+客户投诉达标率得分X20%。由于客户满意度调查的周期为每半年一次,没有调查的月份,满意度调查得分按95分进行计算。表】,其综合得分为客户满意度最终得分。质量目标之背离情况及与历史结果

8、横向、纵向对比,并作为管理审查项目输入来源之一。5.0调查结果的整理5.1、对于客户满意度调查中回收的问卷要及时存档,每半年对所收集的问卷上的内容加以盘点统计,以便减少最后阶段的工作量,调查结束之后根据这些统计,做最后的整理分析。5.2、对于顾客通过短信形式所进行的回复,也要做好记录,每半年进行一次统计,并及时向部门主管汇报工作成果。5.3、网页上的留言以及回复要及时存档,根据实际情况一个月或者半年进行一次整理,并安排专门的负责人进行记录。5.4、在调研结束之后,综合以上三种途径的调查成果,进行集中分类、整理,根据调查结果,分析客户满意度以及公司在客服方面存在的不足,同时计算问卷回收率、短信回

9、复率等具体数据,在一周内形成书面报告,提交公司领导。6.0问题预测以及解决方案针对物流行业的特殊性以及客户的心理特点,根据以往调查的经验,我们对本次调查过程中可能遇到的问题进行如下预测,并提出相应的解决办法。预测问题一:问卷回收率低解决方案:根据“20/80”原则,将客户分为vip客户、主要客户、普通客户三类,同时对vip客户和主要进行跟踪访问调查,派专门人员与客户面对面沟通,从客户利益的角度出发,申明此次调查对提高服务质量的重要性,并亲自回收问卷调查表,以提高有效问卷回收率。预测问题二:客户碍于面子,不表露真实的意愿解决方法:顾客填涂问卷的时候不要与其面对面,要让客户独立完成对问卷的回复,并

10、在问卷上标明“严格为每一位顾客保密”等字样,同时问卷调查采用匿名制,消除客户的这种顾虑。预测问题三:客户忙没时间填解决方案:问卷设计简洁易懂,尽量以选择的形似出现,最大的限度的节省客户的填写时间。同时可在问卷开始标明“您仅用*分钟便可为我们提供宝贵的资料”字样。预测问题四:调查人员不够热情,缺乏责任心解决方法:1、问卷调查开始前,要对市场部做一次专门的培训暨动员会议,申明此次工作的重要性,增加员工完成此次工作的荣誉感。2、在整个过程中,公司领导要多加过问和鼓励,充分发挥激励的作用。7.0过程控制由于客户满意度调查将持续进行,所以整个过程需要有力和有效地控制,才能最大程度的达到客户满意度调查的目的。针对客户满意度调查的特点,应在以下几个方面做好控制。第一,客户满意度调查的经费花销有专门人负责,并及时向营销中心报备方可向财务部门上报,根据实际情况,至少每个月上报一次,财务部门要对客户满意度调查经费的开支情况进行监督,若出现