卓越的服务营销概述

1、卓越的服务营销卓越的服务营销 高级培训师：狄振鹏 博士 清华大学软件学院卫星课堂清华大学软件学院卫星课堂 2课程大纲课程大纲 建立客户服务的理念建立客户服务的理念 分析客户的心理性格分析客户的心理性格 客户服务的方式方法客户服务的方式方法 服务沟通的实战技巧服务沟通的实战技巧3一、建立客户服务的理念一、建立客户服务的理念 1、王永庆服务精神、王永庆服务精神 2、现代服务营销观念、现代服务营销观念 3、为什么要优质的服务、为什么要优质的服务 4、服务的几个层次、服务的几个层次 5、正确的服务理念、正确的服务理念41 1、王永庆服务精神、王永庆服务精神 提高产品品质提高产品品质 附加值周到服务附加

2、值周到服务 记录客户资料记录客户资料 每天坚持功课每天坚持功课 主动出击开发主动出击开发 提前发现需求提前发现需求功课：功课：收集完善收集完善-分析发现分析发现-制定采取制定采取-5n卓越、超越期望值、满意忠诚的服务才是真正的价值n把方便留给客户，把麻烦留给自己62 2、现代服务营销观念、现代服务营销观念 生产观念生产观念 产品观念产品观念 推销观念推销观念 营销观念营销观念 服务营销观念服务营销观念 社会营销观念社会营销观念7现代企业市场营销基本要素从原来的现代企业市场营销基本要素从原来的4 4P P变为变为4 4C CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promo

3、tion促 销Place渠 道Customer Solution消费者解决方案消费者解决方案Customer Cost购买成本购买成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方方 便便 性性8推销推销/ /销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 客户需求客户需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户的的5 5倍，对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户倍，对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相

4、差相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获利93 3、为什么要优质的服务、为什么要优质的服务 1、市场竞争的加剧、市场竞争的加剧 2、企业的差异化竞争、企业的差异化竞争 3、对内部客户理解的加深、对内部客户理解的加深 4、优质服务是每个岗位的职责、优质服务是每个岗位的职责10- 达到或超越客户的期待n麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效n出租车：代表城市的服务水准n外部客户的服务，当然是企业的生命线n内部客户的服务也很重要，什么叫内部客户？n为什么要提出服务内部客户？11 服务的意义：n企业竞争的差异化策略-服务n假如：公司无差异 产品无

5、差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？12好客户的自白书n我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏n当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。n当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。n当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。n我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好客户。n我也是一位绝对不会再上门的客户13客户抱怨歌n你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我n一等就是一年多 连名字你都说

6、错n三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n你心里根本没有我 把我的钞票还给我n早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我14 为什么会失去客户为什么会失去客户- 置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能好的服务信誉和口碑能-n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传15客户满意：客户满意客户满意经常购买传播产品优点成为忠实客户产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环16客户不满意：客户不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环17 4 4、服务的几个层次：、服务的几个层次：基本服

7、务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待18附加值服务附加值服务(超值服务超值服务) 可做可不做的，不是本来职责范围内的。 严格意义上不该是我们做、与己无关的。 可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利， 超出了客户原有的期望值，有意外之感。19 满意忠诚的客户n满意的客户忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品n对竞争对手的促销手段有免疫性n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍业务，推荐新客户忠诚客户忠诚客户20 5、正确的服务理念、正确的服务理念人人都是服务者，服务创造价值过得去的客户服务远远不够客户服务从百分之百满意做起客

8、户的看法就是客观事实过错正是我们改进的机会问题可以开创有利的新局面让客户觉得自己很重要不断调查客户是否满意把方便留给客户，把麻烦留给自己21 客户分层分级管理客户分层分级管理A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 D类客户类客户40%30%20%10%人数占比人数占比利润占比利润占比22 准客户价值的评判准客户价值的评判 MANA原则： 财力、决策权、需求、接近 显在价值：购买金额，产生利润 影响价值：行业老大，号召力量 潜在价值：发展潜力，逐步升级 持续价值：长期关系，周期购买23 专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%

9、10%24二、分析客户的心理性格二、分析客户的心理性格1、心理与需求分析、心理与需求分析2、人际性格解析法、人际性格解析法3、不同性格的特征、不同性格的特征4、不同性格的应对、不同性格的应对251、心理与需求分析、心理与需求分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激 26理性的客户理性的客户 满足自己的需求，自利角度思考。满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安

10、排。并做最有利的妥善安排。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。27 购买评估选择过程：购买评估选择过程：核心价值观核心价值观种族群体种族群体社会阶层社会阶层社会参照群体社会参照群体家庭和生活方式家庭和生活方式年龄收入性格年龄收入性格目标目标偏好偏好梦想梦想信念信念态度态度意向意向评估评估选择选择28 客户需求分析：客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡29 识别客户的需求识别客户的需求 客户是真正的老板。 客户需要什么？需求什么？客户想什么？感觉什么？客

11、户是否满意？会成为回头客吗？ 客户为什么买或者不买？ 客户的基本心理要求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求30解决问题解决问题实现快乐实现快乐行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）、解决问题（远离痛苦） 危机行销法危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法催眠行销法需求点需求点关键按钮关键按钮31需求的冰山需求的冰山明显的利益明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任32外向外向重事物重事物内向内向 活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分

12、析型 重人际重人际33目标目标-控制型控制型活泼活泼-社交型社交型耐心耐心-亲和型亲和型精确精确-思考型思考型和谐型和谐型外向外向内向内向理性理性感性感性外向外向 行动者行动者 乐观乐观外向外向 话多话多 乐观乐观内向，旁观者内向，旁观者 悲观悲观内向内向 思考者思考者 悲观悲观中庸、中立中庸、中立34 3、 不同性格的特征不同性格的特征 性格类型代表动物代表颜色潜在欲望活泼型力量型和平型分析型35活泼型活泼型行为特征行为特征 炫耀、张扬、吹牛皮、说大话 人际导向的领导者、娱乐界名人 透过人际关系完成任务，人缘好 外向、乐观、热心、大方、健谈 说服力、感染力、号召力、影响力 让人信赖、喜欢，注

13、重人际关系 情绪化，自我评价很高，自恋狂 喜欢吸引大众的注意，爱出风头36力量型力量型行为特征行为特征 喜欢当领导人物和掌握权势 重视成果和控制，严格要求 不太重视人际关系，讲话得罪人 强势作风，没有耐心，讲求效率 霸道，有力，直接，快速，指挥 高度自信，远见，果断，负责 竞争好强，敢为人先，敢于冒险 不到长城非好汉，不见棺材不掉泪37和平型和平型行为特征行为特征 合作，支持，可靠，友善 高度忠诚，很好的听众，合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢，不喜欢改变和订立目标 因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格，比较松懈， 不爱在群众面前表现，比较不积极

14、有耐心，自我控制力很强38分析型分析型行为特征行为特征 注重细节，高标准，完美主义者 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力，敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实、资料和客观，喜欢批评 客气，礼貌，精确，正确，挑剔 医生、会计师、电脑软件师、工程师39 4、不同性格的应对、不同性格的应对 性格类型 应对和服务要点 活泼型 力量型 和平型 分析型40 客户服务的时机、步骤 客户服务的一般方法 可能出现的客户不满 优质服务的程序流程 处理客户关系的法宝三、客户服务的方式方法三、客户服务的方式方法 411、客户服务的时机客户服务的时机 （1）定期服务：生日、节日、纪念日、 （2）非

15、定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息42 客户服务的步骤： 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意43 2、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务

16、、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。44 达到客户满意的方法达到客户满意的方法1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题2、把客户照顾得无微不致、把客户照顾得无微不致3、待人以诚、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。的大利。5、定期探访客户，建立感情，了解其需求、定期探访客户，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。、向公司反映问题，与公司一起解决。45 3、可能出

17、现的客户不满、可能出现的客户不满1、你的行为非专业性、你的行为非专业性 2、帐单超出事先的估计、帐单超出事先的估计3、客户想获得更多服务、客户想获得更多服务 4、客户想获得其他不同种类的服务、客户想获得其他不同种类的服务 464 4、优质服务的程序、优质服务的程序 程序特性程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性个人特性：与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务47 四种类型的服务四种类型的服务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型48服务铁律的思考： 第一条：客户永远是正确的第一条：客户永远是正确的 第二条：如果客户犯错

18、，请参看第一条。第二条：如果客户犯错，请参看第一条。 思考题：思考题： 客户永远都是正确的吗？客户永远都是正确的吗？ 上下游内部客户之间应该如何相互配合、支持？上下游内部客户之间应该如何相互配合、支持？49 客户服务的流程客户服务的流程n对客户显示积极态度对客户显示积极态度n识别客户的需求识别客户的需求n满足客户的需求满足客户的需求n让客户成为回头客让客户成为回头客50黄金之问：（您的老客户） 他们在想什么，关心什么？ 他们对你公司、产品和你怎么评价？ 他们的心理情绪是好还是坏？ 他们需要得到什么？ 他们将怎么做？还会继续购买吗？51 5 5、处理客户关系的法宝、处理客户关系的法宝n、站在他人

19、的角度想问题；n、迅速承认自己的过错；n、不要让对方轻易说“不”！n、激发别人的兴奋点；n、避免无谓的争论；n、做一个好的聆听者；n、记住别人的名字。52n8、微笑就是财富。n9、间接提醒别人n 良药甜口，忠言顺耳n10、给人以崇高。n11、让别人自己下结论，不要n 让自己的想法强加给别人。n12、用差异的原则来对待每一个人。 处理好客户关系的法宝处理好客户关系的法宝53四、服务沟通的实战技巧四、服务沟通的实战技巧 客户服务沟通基本功客户服务沟通基本功 看、动和聆听的技巧看、动和聆听的技巧 微笑服务的技巧微笑服务的技巧 同理心服务技巧同理心服务技巧541、客户服务沟通基本功客户服务沟通基本功听

20、听笑笑说说看看动动552 2、看、动和聆听、看、动和聆听观察客户要求观察客户要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察客户可以讨论一下观察客户可以从那些角度进行？从那些角度进行？如何观察客户：如何观察客户：56年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察客户的角度观察客户的角度57整体行为模式整体行为模式言行举止的整个状态，言行举止的整个状态，不只限于身体语言本身。不只限于身体语言本身。 v某个体态语言的明确含意要看整体某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言的体态语言v身体语言要与有声语言想联系身体语言要与有声语言想

21、联系v身体语言还要与交际的场合、情景身体语言还要与交际的场合、情景相联系相联系58聆听的体态聆听的体态n浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾n微笑的表情微笑的表情n点头、附和点头、附和n目光交流目光交流n记录记录59倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听603 3、微笑服务技巧、微笑服务技巧1.1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 2.人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 3.生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 境由心造境由心造61 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人” “一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一