质量管理介绍-大陆济南4

1、Bitte decken Sie die schraffierte Flche mit einem Bild ab.Please cover the shaded area with a picture.(24,4 x 11,0 cm)CVAM 1 Quality ManagementQuality Management of Jinan PlantContinental Jinan QualityCVAM China Quality www.continental-I CVAM Jinan PublicContinental JinanContinental JinanInternal内容内

2、容22 质量部组织架构3 质量管理简介4 售后改进措施，成效及期望PublicContinental JinanContinental JinanInternal1.质量部组织架构质量部组织架构1.1 济南工厂质量部&职责3 基于国内商用车市场特点，内部及外部客户需求建立的质量团队基于国内商用车市场特点，内部及外部客户需求建立的质量团队质量团队是稳定的，专业的，经验丰富的团队质量团队是稳定的，专业的，经验丰富的团队 （90% 以上人员具备本科及以上学历，以上人员具备本科及以上学历，70% 人员质量从业经验人员质量从业经验8年以上）年以上）2/15 李亚力李亚力驻厂、售后服务及驻厂、售后

3、服务及热线支持热线支持 李衡李衡(代代)客户质量客户质量 彭艳丽彭艳丽 闫照泰闫照泰 贸易件质量贸易件质量 供应商质量供应商质量梁宏琪梁宏琪 过程质量过程质量刘占营刘占营项目质量项目质量质量体系质量体系&审核审核 孙颂颂孙颂颂 李衡李衡商用车及售后事业部中国区商用车及售后事业部中国区及济南工厂质量总监及济南工厂质量总监PublicContinental JinanContinental JinanInternal1.质量部组织架构质量部组织架构1.1 济南工厂质量部&职责4 质量部为产品的整个生命周期（立项，概念批准，设计，工业化，量产，生命周期终止）提供质量部为产品的整个生命

4、周期（立项，概念批准，设计，工业化，量产，生命周期终止）提供质量服务及支持，确保提供给客户最优异的产品质量及服务质量服务及支持，确保提供给客户最优异的产品质量及服务售服&热线 PLC phase PLC gate过程质量项目质量售服&热线&驻厂PLC产品生命周期:G10G20G30G40G50G55G60G80G90G100G110G70 Production Ramp-UpSeries Production After Series Product ValidationDevelopment Industri- alizationQuotation Concept R

5、efinement Innovation & Roadmap客户质量 供应商质量客户质量 质量体系 PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.质量管理简介质量管理简介2.1 质量方针我们的全球品质认知5大陆集团是业内公认的处于领先地位的高质量大陆集团是业内公认的处于领先地位的高质量供应商供应商我们的愿景：我们致力成为行业内领先的高质量供应商。这个愿景鞭策着大陆集团全球各个工厂、所有员工，激励着每个人每天的每一步行动。2012年福田优年福田优秀供应商秀供应商2013年福田优年福田优秀供应商秀供应商2014年福田优年福田优秀供应商质

6、量秀供应商质量奖奖2014年度福田年度福田优秀供应商科优秀供应商科技创新奖技创新奖2013年年中国重中国重汽总经汽总经理质量理质量奖奖2014年年中国重中国重汽优秀汽优秀供应商供应商主要客户奖章主要客户奖章 大陆济南工厂的优异表现获得了客户的认可和高度评价！大陆济南工厂的优异表现获得了客户的认可和高度评价！PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.质量管理简介质量管理简介2.2 项目质量管理6G20-G30定义项目质量负责人定义项目质量负责人G20项目质量任务目录质量策划质量保证计划G30-G90样件评审监控PPAP和客户审核过程和产品

7、评审质量保证报告&项目节点评审&文档完成率&风险清单专业的项目质量团队，全面参与到产品生命周期（专业的项目质量团队，全面参与到产品生命周期（PLC）的每一个节点中，在其引入期，成长期，成熟期，）的每一个节点中，在其引入期，成长期，成熟期，衰退期给予质量支持和保障。衰退期给予质量支持和保障。PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.质量管理简介质量管理简介2.3 供应商质量管理APQP前期质量策划前期质量策划E实施安全实施安全新产品开发新产品开发 量产阶段管理量产阶段管理供应商技术供应商技术会议会议PPAP生产件批

8、准程生产件批准程序序初始全尺初始全尺寸报告寸报告零件保零件保证书证书试生产试生产审核审核定义安全投产定义安全投产工程变更工程变更/产品变更产品变更供应商定点供应商定点SourcingPSWG40G70G110汇报升级汇报升级8DCSL1/2NBH新产品开发需求新产品开发需求 中央中央 SQM ，中央采购负责新供应商的引入和审核，确保按全球统一标准选择供应商，中央采购负责新供应商的引入和审核，确保按全球统一标准选择供应商工厂工厂SQM ，中央，中央SQM,先期采购负责供应商产品前期开发以及后期量产管理先期采购负责供应商产品前期开发以及后期量产管理7供应商预选供应商预选新供应商初期审新供应商初期审

9、核核供应商自评供应商自评潜在供应商筛选潜在供应商筛选供应商提名供应商提名供应商供应商VDA6.3审审核核选中的供应商进入选中的供应商进入合格供应商清单合格供应商清单 关闭问题点关闭问题点新供应商开发量产管理供应商产品开发&PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.质量管理简介质量管理简介2.4 过程质量管理8精益生产理念，精益生产理念，U型产线型产线+单件流单件流+KAN 板板LCD 组装导光支架组装指针组装步进电机组装前框后壳组装工位终检测试Material Shortage缺料缺料Equipment Problem设备问题设

10、备问题Quality Problem质量问题质量问题安灯系统安灯系统大陆济南应用先进的精益生产理念，生产现场实施安灯系统以及大陆济南应用先进的精益生产理念，生产现场实施安灯系统以及Jidoka的流程确保了产线的流程确保了产线的效率和产品质量，每日的走动管理及快速反应会议确保问题及时有效的解决，并得到领导的效率和产品质量，每日的走动管理及快速反应会议确保问题及时有效的解决，并得到领导层关注层关注 。PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.质量管理简介质量管理简介2.4 过程质量管理9Jidoka 团队架构及停线升级处理流程团队架构及停线

11、升级处理流程大陆济南应用先进的精益生产理念，生产现场实施安灯系统以及大陆济南应用先进的精益生产理念，生产现场实施安灯系统以及Jidoka的流程确保了产线的流程确保了产线的效率和产品质量，每日的走动管理及快速反应会议确保问题及时有效的解决，并得到领导的效率和产品质量，每日的走动管理及快速反应会议确保问题及时有效的解决，并得到领导层关注层关注 。参加人员：工厂经理，参加人员：工厂经理，质量质量/工艺工艺/生产生产/物流物流/项目项目/设施等部门经理设施等部门经理生产经理邀请相关部门经理参加走动管理参加人员：工艺工程参加人员：工艺工程师，生产计划，维修师，生产计划，维修工程师，供应商质量工程师，供应

12、商质量工程师，生产班长等工程师，生产班长等生产质量每天邀请相关部门工程师参加快速反应会议，讨论过去24小时生产发生的质量问题，并形成记录追踪Gemba walk走动管理走动管理快速反应会议快速反应会议PublicContinental JinanContinental JinanInternal2.质量管理简介质量管理简介2.5 客户质量管理10驻厂工程师在客户端现场确认不良件退回工厂分析提交 报告问题关闭0km客户投诉Action措施 驻厂24h内确认不良 使用便携式测试盒现场确认不良 根本原因分析 制定改善措施 20个工作日内提交8D报告或者客户要求的报告； 得到客户批准关闭8DActio

13、n措施4S店培训热线技术支持诊断工具培训 监控4S店的报修单 在客户端 联合检测确认 根本原因分析 与客户高层的定期汇报会议0公里投诉处理售后问题处理服务站处理客户索赔系统处理索赔件在客户处共同测试索赔件返回大陆济南分析终端客户投诉客户质量团队负责处理客户质量团队负责处理0公里和售后的客户投诉，确保客户投诉可以得到及时有效地解决。公里和售后的客户投诉，确保客户投诉可以得到及时有效地解决。PublicContinental JinanContinental JinanInternalContinental JinanInternal3. 售后改进措施及成效售后改进措施及成效3.1 售后服务站培训

14、及其成效售后服务站走访的主要活动售后服务站走访的主要活动产品知识和维修技能培训； 实车故障诊断培训；提供并培训故障维修作业指导书的使用；经验及技能共享；与4S店建立联系；培训成效；培训成效；培训前：培训前：截止2013年底，前24家服务站共投诉 309起起, 占总投诉的量41.3%; 培训后培训后: 截止2014年底，, 这24家服务站共投诉 64起起,投诉量降低投诉量降低79%3096441.30%13.10%0%20%40%60%80%100%0501001502002503003502013 YTE2014 YTE索赔数索赔数.服务站培训成果服务站培训成果 2013 vs. 2014(T

15、OP24)Claim qty.% of total claim培训前：培训前：截止2014年底，前50家服务站共投诉 377起起,占总投诉的量44%； 培训后培训后:截止2015年9月，, 这50家服务站共投诉 88起起；投诉量降低投诉量降低77%3778843.6%18.8%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%01002003004002014 YTE2015 YTD Sep索赔数索赔数.服务站培训成果服务站培训成果 2014 vs. 2015(TOP50)Claim qty.% of total claim qty.我们基于对国内售后市场的现状的理解，结合大陆汽车在

16、车身电子方面的丰富经验及技术优势，采用了从源头控制售后投诉的我们基于对国内售后市场的现状的理解，结合大陆汽车在车身电子方面的丰富经验及技术优势，采用了从源头控制售后投诉的产生，主动介入，热线电话和现场支持等全方位的售后服务，大大提高了客户的品牌效应及美誉度。产生，主动介入，热线电话和现场支持等全方位的售后服务，大大提高了客户的品牌效应及美誉度。通过服务站走访，为服务站提供故障维修及产品知识培训，并同服务站建立了密切联系，提高了服务站故障分析及解决能力，通过服务站走访，为服务站提供故障维修及产品知识培训，并同服务站建立了密切联系，提高了服务站故障分析及解决能力，更迅速，高效的为最终用户提供服务。

17、更迅速，高效的为最终用户提供服务。11终端客户投诉终端客户投诉 对终端客户的投诉进行分析，对于重点问题及时的调查相关信息，以便我们得到第一手信息并作出快速反应服务站处理服务站处理 服务站的走访&培训；包含在线诊断技能及经验分享 热线电话技术支持； 提供故障维修作业指导书客户索赔系统处理客户索赔系统处理 与客户服务工程师联合工作，给予服务站在线的技术支持； 售后服务工程师根据热线及客户服务工程师的反馈，给予服务站现场支持索赔件在客户处联合索赔件在客户处联合检测检测 在客户端，对返回件进行联合判定索赔件返回大陆分析索赔件返回大陆分析 根本原因分析及改进 与客户进行定期汇报会议流程大陆措施P

18、ublicContinental JinanContinental JinanInternal3. 售后改进措施及成效售后改进措施及成效3.2 热线服务最终用户发现故障最终用户发现故障, 故障信息和现象故障信息和现象BFDA 服务站服务站BFDA 报修系统报修系统大陆热线工程师大陆热线工程师1235热线服务流程热线服务流程BFDA 服务工程师服务工程师索赔发票索赔发票4投诉提交换件报修单在线指导故障检修换件处理单接受报修单被拒绝信息共享， 确定报单接受与否3Call rate82.6%85.6%87.4%Reject rate 62.6%75.0%84.3%2013 YTE2014 YTE2015 YTD Oct0%20%40%60%80%100%热线成效热线成效 -其他主机厂其他主机厂受理率拒单率济南工厂设立售后服务热线协助整车厂加速处理终端客户发现的问题，提升客户满意度和客户品牌形象，对问题的源头进行有效的控制。基于热