VIP接待程序、VA级

1、VIP级别的设定等级等级资格资格申请人申请人批准人批准人VA 国家元首、国家部委领导、国家元首、国家部委领导、省主要负责人省主要负责人 酒店总经理、驻酒店总经理、驻店经理、公关营店经理、公关营销部经理销部经理集团董事集团董事长长VB各政府部门领导、市主要领导各政府部门领导、市主要领导 在投资的集团、企业高层管理在投资的集团、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理者、同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总省级中国国旅、国际旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人经理、对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客士、酒店邀请的宾客驻店经理驻店经理公关营销部经理公关营销部经理酒店总经理酒店

2、总经理VC社会名流（演艺界、体育界、文化社会名流（演艺界、体育界、文化界）界）各部门经理以上各部门经理以上驻店经理驻店经理VD酒店邀请的宾客（业务客户）、个酒店邀请的宾客（业务客户）、个人全价入住酒店豪华客房人全价入住酒店豪华客房3次以上次以上客人、个人全价入住酒店客房客人、个人全价入住酒店客房10次次以上的客人、酒店邀请的宾客以上的客人、酒店邀请的宾客前台主管以上前台主管以上管理人员管理人员公关营销公关营销部经理部经理VIP接待程序、接待程序、VA级别标准级别标准 1）、接待流程）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加总经理召集的

3、接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、组织部门人员按照接待计划，进行模拟演练。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2）接待规格）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理和行政总厨为贵宾开每餐菜单，每餐准备3套。 3、贵宾在餐饮专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐饮部经理

4、和下属主要负责人负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯等。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。 一：值台人员的要求：一：值台人员的要求： 服务人员服务人员：领班1名、服务员1名 仪容仪表仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。 工作技能工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。 工作要求工

5、作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到自然，力求服务做到大方得体。 二：二： 餐前准备：餐前准备： 1）、开餐前包厢环境的检查 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 墙壁：清洁，无吊灰。 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。 地面：无纸屑、杂物，保持清洁，无异味。 餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌摆放规范。 酒水：提前询问客人酒

6、水，备入包厢，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入包厢，高档红酒必须备冰桶。 花草：包厢盆景无枯枝，花草保持新鲜。 装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。 2）、餐用具的准备： 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。 开水瓶必须提前备好开水。 托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。 调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（洗手盅内放茶水或柠檬水）。 根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如刀叉、分羹叉等）。 服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、酒精炉等。 三、餐中服务： 1、迎宾：安排一名领班或服务员站立在餐厅口，与餐厅经理一起迎接客人，礼貌大方地向客人问候，并能以

7、姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。 2、拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽放入衣架，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。 3、茶和毛巾：从主宾开始即时上毛巾，根据客人要求冲泡茶叶。 4、问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒，后红酒再软饮（如有白葡萄酒必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。5、开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜（以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（

8、餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客菜、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上汤羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名。餐中服务眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘、果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌骨碟有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上

9、两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”。 f、与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。 G、征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。 H、结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入包厢，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。 I、送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服