第三章-饭店质量管理

1、第三章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理的基本程序 第三节 饭店服务质量管理方法 第四节 饭店服务质量衡量标准与评价体系 第五节 顾客满意与顾客价值 学习目标 了解饭店服务的含义 掌握饭店服务质量的概念与构成要素 理解饭店个性化服务 掌握饭店服务的衡量标准与分析方法 熟悉饭店质量管理的方法 掌握饭店服务质量评价的内容与范围 掌握饭店服务质量评价的主体 掌握处理顾客投诉的方法、原则北京国际俱乐部饭店的个性化服务北京国际俱乐部饭店的个性化服务 北京国际俱乐部饭店是由中国外交人员服务局、美国喜达屋饭店集团、华润集团和新恒基集团四家联合投资，并由喜达屋集团管理的饭店

2、，属于喜达屋集团的圣瑞吉斯品牌，这是喜达屋集团的最高品牌。步入饭店大堂，可以领略卓尔不凡的环境设计：伫立的棕桐树使人感到温暖、自然的气息，色彩和造型各异的沙发既给人以家庭式的温馨，又极具个性化。整体设计充分体现了圣瑞吉斯品牌的内涵：宾客的亲密朋友，了解宾客所需所想，待客如家人般体贴周到。房间的设计也体现出对宾客的尊重，客房内的小酒吧被称为个人酒吧，卫生间面积较大，淋浴和浴盆分开，房内沙发不统一式样，视觉效果亲切随意，有存档的宾客入住的房间内，饭店会根据记录提供其喜欢的水果和鲜花。晚间开夜床时，床头摆放免费矿泉水和杯子。所有房间内配备传真机，电话分机可接电脑插口。这与饭店的客源定位于商务散客和政

3、府官员相一致。 北京国际俱乐部饭店个性化服务的最大特色是圣瑞吉斯的招牌服务项目贴身侍从服务，这在全球是绝无仅有的。饭店对宾客的一切需求给予24小时的关注。这种全程的服务包括问候、拆包行装、烫熨衣服、24小时送咖啡（茶）、擦鞋、早晨叫醒、票务以及一切与住店宾客有关的事项。贴身侍从成为团队的领导、聚会的策划人与组织者、饭店代表、房间的服务员、小型的维修工程师、部门联络及协调员和饭店的主人。夜深了，如果你想要一杯咖啡；如果你初到一个城市，想了解这里最具文化特色的场所；如果你急着赶飞机，想找人帮忙整理行李 那么作为北京国际俱乐部饭店的宾客，您只需按一下按钮，便会有专人前来为您服务。不少宾客遍游世界，所

4、到之地执意要下榻圣瑞吉斯，就是看重这项富有特色的个性化服务。 饭店的贴身侍从都接受过严格的训练，培训是由来自纽约的圣瑞吉斯饭店的培训师指导进行的。由于服务技能不断提高，他们已经学会了如何预见宾客的需求，如何巧妙地与宾客进行沟通，如何在细微之处了解宾客。无论是为宾客熨烫衣服，还是准备生日蛋糕；无论是皮鞋上光，还是调酒，贴身侍从都应付自如。经过他们敏捷、准确，甚至是带有几分神奇艺术般的服务，宾客们可以得到最高水准的个性化享受，感受“家外之家”的关怀和体贴。 思考： 1.什么是饭店的个性化服务？ 2.如何才能提高饭店的服务质量？ 3.饭店的个性化服务体现在哪些方面？第一节 饭店服务质量概述一、饭店服

5、务的涵义 （一）什么是饭店服务 服务？ 以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 饭店服务？ 饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果。 饭店服务的内涵包括以下几方面： （1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施 （2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提 （3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。 （4）服务是饭店产品的核心 （5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值 （SERVICE的含义） 1.S_Smile(微笑

6、)微笑是金、微笑是银，微笑式服务的灵魂 2.E_Excellent(出色)饭店服务要远远高于其他同类 3. R_Ready(准备)饭店的设施和人员都有充分准备 4.V_Viewing(观察) 要会察言观色，帮助宾客排忧解难。 5.I_Inviting(邀请)消费者是邀请来的宾客，要学会宽容 6.C_Creating(创新)饭店和员工都要创造性工作，给宾客一个惊喜 7.E_Eye(眼光)用眼神表达对顾客的关心二、饭店服务质量的概念与构成 1.饭店服务质量的定义 质量？质量是反映满足明确和隐含的需求的特征和特性的总和。 饭店服务质量？ 饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度 服务质

7、量服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务 或者或者 服务质量服务质量=顾客感受到的服务/顾客期望得到的服务 顾客感受顾客感受：个人的需要、顾客过去的消费经验、服务产品在顾客心目中的形象2 饭店服务质量的构成饭店服务质量的构成3 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点1 1）饭店服务质量构成的综合性。）饭店服务质量构成的综合性。2 2）饭店服务质量评价的主观情感性。）饭店服务质量评价的主观情感性。3 3）饭店服务质量显现的短暂性。）饭店服务质量显现的短暂性。4 4）饭店服务质量对员工素质的依赖性。）饭店服务质量对员工素质的依赖性。5 5）饭店服务质量的情感性。）饭店服务质量的情

8、感性。三、饭店的个性化服务 1、个性化服务的概念 指饭店在实施服务规程的基础上，根据某个宾客的需求特点、个性习惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程的服务。u饭店标准化服务和个性化服务的特点与比较由此可见，有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。u饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个

9、性化服务开拓道路。 服务的个性化源于标准化，又高于标准化 个性化服务和标准化服务关系是相互促进相互转化的关系。饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 低星级主抓基础，高星级强调个性个性服务的后标准化标准服务向个性服务发展，纳有规则 的个性化服务入标准服务的范畴。最终成为标准之一。 2、饭店个性化服务主要体现在以下四个方面: (一 )设施设备设置形式的多样性 (二 )实物产品风格上的变换性 (三 )服务形式上的创意性 (四 )饭 店 整体品牌的独创性 (一 )设 施 设备设置形式的多样性 个性化服务，通常被认为是边生产边消费的，因此可以根据客人的个性化需求而定制，而设施设备按规范设置后就

10、很难变动，很难个性化，其实不然，设施设备的个性化并不体现其本身，而是体现在体现在其设置形式上和空间布局上。其设置形式上和空间布局上。 如某些饭店根据自己的客源市场，以不同的主题文化为卖点，发掘丰富的历史文化与现代文化、民族文化与民俗文化、地域文化与异域文化、科技文化与艺术文化等文化内涵开发了一系列的具有个性色彩主题的客房，一改长期以来千篇一律的标准模式和套房模式，满足了不同宾客的偏好。诸如热诸如热带雨林餐厅、休闲餐厅、运动餐厅等各类主题餐厅带雨林餐厅、休闲餐厅、运动餐厅等各类主题餐厅的出现，正是体现饭店个性化服务的亮点。 (二 )实 物 产品风格上的变换性 实物 产 品 的个性化服务主要在于风

11、格上的变化，如餐厅应根据各类客人的风俗习惯、宗教信仰、口味特点提供各种不同的菜肴，以满足客人个性需求，使客人体验到宾至如归的感受。客房给携带婴儿的客人配置婴儿床、给体重超标的客人并床、给VIP客人更新床上用品、根据客人的宗教信仰撤换房内的用品等等均是饭店个性服务的体现范畴。 (三 )服务形式上的创意性服务是非常灵活、最能与宾客的需求贴切吻合的饭店产品的组成部分，在饭店个性化服务中具有重要的作用。服务上的个性化主要体现在其形式的创意性。在高星级饭店中，服务上的个性化集中体现在饭店能针对宾客的民族习俗、宗教信仰、性格气质、兴趣爱好、消费目的等个性特征提供相应的灵活服务、嗜好服务、意外服务、自选服务

12、、心理服务、全能大师服务全能大师服务(即金钥匙服务即金钥匙服务)等个性服务。 (四 )饭店整体品牌的独创性l饭店 独 具 特色的个性化服务是与饭店整体品牌分不开的，不同品牌的饭店有其特定接待的对象，其相应的服务规程、服务方式和服务技巧，企业文化也便有了自己的个性。l如福州的西湖大酒店接待的客人以公务会务客为主、金源国际大饭店以商务客为主、福州的温泉大饭店则以温泉休闲客为主，由于主要客源不同，针对于主要的客源市场所提供的针对性服务也就形成了其鲜明的个性。3、实施饭店个性化服务的意义 (一 )满 足 了宾客的个性化需求 (二 )造 就 了高素质的员工队伍 (三 )优 化 了饭店的服务质量 (四 )

13、强 化 了饭店的竞争优势 (五 )形 成饭 店的品牌特色 (一 )满 足 了宾客的个性化需求 美国 管 理 心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价，他指出服务有两类因素: 一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素必要因素;另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，不会产生“吃亏”的感觉。 然而，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力魅力因素因素，这种服务由于针对个人，使客人享受“特别的爱给特别的你”的特殊服务，产生“被优待、被重视”的良好感觉，从而感到特别的满意。

14、由此可见，规范化服务构成了饭店服务质量的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能体现饭店的档次，才能适应客人的要求，“满意满意+惊喜惊喜”最大限度地满足了宾客的需求。 (二 )造 就 了高素质的员工队伍 在饭 店 服 务中，个性化服务的内容和方式一旦被多数宾客接受并得到称赞就有可能纳人到规范化服务的范畴中去，另外饭店产品的不可专利性的特点，给饭店服务的主体 饭店各个部门、各个岗位的员工提出了严峻挑战个性化服务需要不断的创新。 而没有创新性的员工哪来的创新性的个性化的服务，因此，要实现服务的个性化，饭店一定要在员工的技巧性、艺饭店一定要在员工的技巧性、艺术性、应

15、变能力、创新能力和服务意识术性、应变能力、创新能力和服务意识等方面下功夫，这样员工才能主动地接近客人、了解客人、设身处地的揣摩客人的心理，才能在不同时间、不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。 可见，个性化服务给饭店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展又磨炼了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就一支高素质的员工队伍。 (三 )优 化 了饭店的服务质量 饭店 产品的无形性，导致了对饭店产品的评价不能像其他工业产品一样有个固定的、统一的指标。宾客对服务产品的评价依据完全凭借其消费完饭店产品之后所得的感受感受。

16、 若消费完饭店产品后所得的感受与预期的主观愿望相一致，宾客对饭店的服务质量自然会给出一个肯定的评价，反之，则相反。而由于宾客主观愿望的个性化色彩，同样的食宿条件、消费环境、服务态度、不同的宾客会产生不同的甚至截然相反的联想和感受。 因此，在服务的过程中，若严格地按照标准化、规范化提供服务，很难做到让每一位宾客满意，而个性化服务的引人，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工能尽心尽责，就能让每一位宾客都能获得良好的心理感受，而每一位宾客良好的心理感受就意味着优质的饭店服务。 (四 )强 化 了饭店的竞争优势 饭店 的 竞 争手段主要有硬件竞争、价格竞争、公共关系硬件竞争、价格竞争、公共关系竞争

17、及饭店产品和服务质量的竞争竞争及饭店产品和服务质量的竞争。 饭店个性化服务对饭店竞争优势的作用主要体现在个性化服务提高了饭店产品在市场上的竞争优势。 一个完整的饭店产品的使用价值体现在基本使用价值、基本使用价值、期望使用价值、延伸使用价值、潜在使用价值期望使用价值、延伸使用价值、潜在使用价值四个方面。 基本使用价值基本使用价值是消费者购买一种产品时所获得的基本利益，主要满足宾客产品的主要需求，如宾客人住客房的主要如宾客人住客房的主要需求是清洁、方便、物有所值需求是清洁、方便、物有所值; 期望使用价值期望使用价值是指消费者在购买某一产品时自然地产生的种种期望，如宾客人住饭店如宾客人住饭店后，会对

18、该饭店的建筑、装饰、设施、设备、服务项目、服务水平等方面产生质量上的要求; 延伸使用价值延伸使用价值是使一个产品区别于同类产品的特色，如宾客更倾向于人住与众不同的客房，享用创新菜肴 潜在使用价值潜在使用价值是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的服务，如如曼谷的东方酒店在空调房内设置大蚊账以满足客人重温30年前睡在蚊账里的乐趣。 (五 )形成饭店的品牌特色 无论是设施设备的个性化、还是实物产品或服务形式的个性化，都能造就一个与众不同的饭店产品，而这种个性化的饭店产品若能被大部分客人所接受，或在饭店中推广，就有可能形成饭店的品牌特色。 丽兹-卡尔顿酒店服务宗旨：永远把注重每个客人的个性

19、化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴真正热情体贴的服务。 希尔顿的宾至如归， “微笑服务” 香格里拉：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外 个性床个性床 “MY BED”客房的床打造”MY BED“品牌，床宽大、舒适、整洁。雪白的床单，柔软的床铺和枕头。客房中装饰品位高，多为画和艺术品，并且客房布置不同的花卉，无不给人以在豪华公寓的感觉。法式浪漫法式浪漫生活的艺术生活的艺术整个酒店都体现出了法国浪漫风格，包括前台工作人员会说法语，餐厅色彩使用以紫色（高贵）金色（绚丽）蓝色（浪漫）为主，为顾客营造高贵奢华浪漫的氛围。我们的个性我们的个性细微处见细微处见！如果一位顾客找

20、你要一杯水，你会怎么给他，是直接给他一杯，还是戴了手套拿着托盘，上面放了毛巾送过去？很多时候，个性的服务，体现在尽力完美地达成顾客地愿望，谁能更细微地注意到小情节！用周到、高效的超值服务去满足客人。酒店的十大确认元素：酒店的十大确认元素：5. 客用品 Guest Amenities 6. 视觉标志 Visual Identity 7. 早餐用具 Breakfast8. 特色餐饮 Caf de chef 9. 会议室 Board Meeting10. “我的床”卧具 My Bed 1.图书馆 Library2. 艺术品陈列 Presence of Art Works 3. 花饰 Floral D

21、ecoration4. 制服 Uniformsu饭店做出正确的个性化服务饭店做出正确的个性化服务“1234”法则法则一个目标两项保障 “三特”机会四个误解 个性化服 务一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”误解一：提供个性化服务就会增加经营成本误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的展望中国饭店业发展前景，饭店个性化服务是关键钥匙，谁能掌握好这把钥匙，谁将能在饭店业独占鳌头！一个

22、目标n个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？两项保障u两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各

23、种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 “三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企

24、业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。 二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）这些正是对客人提供个性服务的好机会。 第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是

25、饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍

26、为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化

27、服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。 讨论如何向顾客提供个性化服务？如何向顾客提供个性化服务？四、四、 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则饭店全面质量管理的涵义、内容及原则（1 1）饭店全

28、面质量管理的涵义）饭店全面质量管理的涵义（2 2） 饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的内容（3 3）饭店全面质量管理的原则）饭店全面质量管理的原则（1）饭店全面质量管理的涵义）饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理全面质量管理(Total Quality Control，简称，简称TQC)是质量管理发是质量管理发展的最新阶段，起源于展的最新阶段，起源于20世纪世纪60年代的美国，其概念是由美国质量年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。务行业。 基本点是基本点是：宾客需求便是服

29、务质量、宾客满意就是服务质量标：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。为最终的评价点。 特点是：特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。用和强调环境因素的影响。 由此可知：由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗

30、旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。统的质量管理活动。（2）饭店全面质量管理的内容）饭店全面质量管理的内容1 1）全方位管理）全方位管理 2 2）全过程管理）全过程管理 3 3）全员性管理）全员性管理4 4）全方法性管理）全方法性管理 5 5）全效益管理）全效益管理（3）饭店全面质量管理的原则）饭店全面质量管理的原则1 1）坚持）坚持“以人为本，员工第一以人为本，员工第一”的

31、原则的原则 2 2）贯彻）贯彻“宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一”的原则的原则 3 3）坚持）坚持“预防为主，防范结合预防为主，防范结合”的原则的原则 4 4）坚持）坚持“共性管理和个性服务相结合共性管理和个性服务相结合”的原则的原则 5 5）坚持）坚持“定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合”的原则的原则一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心

32、，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。思考：1、本案例中行李员与餐厅的关系？2、对该饭店的全面质量管理工作进行评价？3、该案例对你有何启示？第二节第二节 饭店服务质量管理的基本程序饭店服务质量管理的基本程序一、一、 制定饭店服务规程制定饭店服务规程二、二、 建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系三、三、 开展全面质量管理教育开

33、展全面质量管理教育一、一、 制定饭店服务规程制定饭店服务规程1 1饭店服务规程的含义饭店服务规程的含义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。包含：包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性 2 2饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定（1 1）提出目标和要求）提出目标和要求（2 2）编制服务规程草案）编制服务规程草案 （3 3）修改服务规程草案）修改服务

34、规程草案 （4 4）完善服务规程）完善服务规程 3 3饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序 3饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施服务质量意识教育服务质量意识教育服务规程作业培训服务规程作业培训服务规程执行过程的督导服务规程执行过程的督导第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系（）组织领导体系（）组织领导体系（2 2）质量标准体系）质量标准体系（3 3）服务程序体系）服务程序体系 （4 4）制度化管理体系）制度化管理体系 （5 5）质量管理信息体系

35、）质量管理信息体系 第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序（1 1）组织领导体系）组织领导体系特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 饭店总经理质管部经理后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序（2 2）质量标准体系）质量标准体系质量标准体系质量标准体系服务质量标准服务质量标准着装仪容标准着装仪容标准服务态

36、度标准服务态度标准礼节礼貌标准礼节礼貌标准语言行为标准语言行为标准职业道德标准职业道德标准安全方便标准安全方便标准产品质量标准产品质量标准商品质量标准商品质量标准各岗操作标准各岗操作标准客人满意程度客人满意程度企业工作标准企业工作标准部门工作标准部门工作标准基层工作标准基层工作标准岗位工作标准岗位工作标准后勤保障标准后勤保障标准管理工程标准管理工程标准消费环境标准消费环境标准设备完好标准设备完好标准物品供应标准物品供应标准安全服务标准安全服务标准工作质量保证工作质量保证后勤质量保证后勤质量保证第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序（3 3）服务程序体系）服务程序体系

37、服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序（4 4）制度化管理体系）制度化管理体系制度化体系制度化体系质量责任制度质量责任制度总经理领导责任总经理领导责任业务部门管理责任业务部门管理责任职能部门保障责任职能部门保障责任后勤部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任质管部门管理责任各岗员工操作责任

38、各岗员工操作责任饭店员工守则饭店员工守则投诉处理制度投诉处理制度质量事故处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量标准制度质量例会制度质量例会制度检查考核制度检查考核制度质量奖罚制度质量奖罚制度质量规范制度质量规范制度质量管理制度质量管理制度着装仪容规范着装仪容规范行为举止规范行为举止规范语言礼貌规范语言礼貌规范服务操作规范服务操作规范管理制度保证管理制度保证规范制度保证规范制度保证第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序（5 5）质量管理信息体系）质量管理信息体系饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反

39、馈构成。它是贯彻质量方传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。中存在的问题等等。第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序三、三、 开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育（）、采取有效的服务质量管理方法（

40、）、采取有效的服务质量管理方法饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。对性的管理。（）、对服务质量的管理效果进行评价（）、对服务质量的管理效果进行评价评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。第第二二节节 饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的基基本本程程序序第三节第

41、三节 饭店服务质量管理方法饭店服务质量管理方法一、一、 服务质量分析法服务质量分析法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法（一）、质量管理阶段控制（一）、质量管理阶段控制（二）质量管理方法（二）质量管理方法1 PDCA1 PDCA循环法循环法2 ZD2 ZD质量管理法质量管理法3 QC3 QC小组法小组法4 4 其他质量管理方法其他质量管理方法三、提高饭店服务质量的方法三、提高饭店服务质量的方法 通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。 质量分析的方法很多，常用的有： 主次因素排列图

42、法（主次因素排列图法（ABC分析法）分析法） 因果分析鱼刺图法因果分析鱼刺图法u1.主次因素排列图法（ABC分析法）u 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： 1 1）掌握服务质量问题的信息）掌握服务质量问题的信息 2 2）分类、统计，制作服务质量问题统计表）分类、统计，制作服务质量问题统计表 3 3）根据统计表绘制排列图）根据统计表绘制排列图 4 4）分析找出主要质量问题）分析找出主要质量问题服务质量问题统计表服务质量问题统计表 服

43、务质量问题排列图服务质量问题排列图5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（服务质量问题排列图）100150200分析找出主要质量问题分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在排列图上累计比率在0 07070的因素为的因素为A A类因素，类因素，即主要因素；在即主要因素；在70709090的因素为的因素为B B类因素，即次类因素，即次要因素；在要因素；在9090一一100100的因素为的因素为C C类因素，即一般类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用

44、在运用ABCABC分析法过程中应注意以下几点：分析法过程中应注意以下几点： A A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1 13 3项是最好的，否则无法突出重点。项是最好的，否则无法突出重点。 划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。可单独归为一类。 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： 1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。 2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。 3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因

45、果图。因果图因果图质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因 又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。其具体分析如下： 1）收集质量问题信息 2）信息的汇总、分类和计算 3）画出圆形图卫生卫生9%其他其他8%设施设备设施设备37%项目项目7%服务态度服务态度39%XXX问题（一）质量管理阶段控制（一）质量管理阶段控制1 1）事前质量控制）事前质量控制制定质量管理标准；贯彻“预防为主”思想2 2）服务过程质量控制）服务过程质量控制层次控制；现场控制；对信息的反馈；3 3）事后质量控制）事后质量控制处理遗留问题；处理质量信息问题；提出改进措施二、饭店服务

46、质量管理方法二、饭店服务质量管理方法(二二)质量管理方法质量管理方法 1 PDCA循环法 2 ZD质量管理法 3 QC小组法 4 其他质量管理方法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法PDCA循环法PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。指按计划 (Plan) 、实施(Do) 、检查(Check) 、处理(Action)这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。（1） PDCA循环的步骤（2） PDCA循环应注意的问题 计划阶段计划阶段 步骤1：对饭店服务质量或工作质量的现状分析，找出存在的质量问题。运用ABC分析法分析 步骤2：运用因果分析法分析

47、产生质量问题的原因 步骤3：从分析出的所有原因中找出关键的原因 步骤4：提出要解决的质量问题，制定解决该问题要达到的目标和计划 实施阶段实施阶段 步骤5：按以确定的目标、计划和措施执行 检查阶段检查阶段 步骤6：运用ABC分析法对饭店的质量情况进行分析，将分析结果与步骤1中发现的质量问题进行对比，以检查步骤4中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查步骤5的过程中是否还存在其他问题 处理阶段处理阶段 步骤7：对已解决的质量问题提出巩固措施，制定或修改服务操作标准或工作标准，总结经验教训 步骤8：提出步骤1中发现而尚未解决的其他质量问题，转入下一循环PDCA循环图 特点：循环不停地转

48、动，每转动一周提高一步；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。 注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。 2 ZD质量管理法 “ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。 含义含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。 实质实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。 特点特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患于未然的管理方式； 严格执行服务质量

49、标准的管理制度。 方法步骤：方法步骤： （1）建立ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4） 进行ZD管理效果考核 p68 3 QC小组法 QC (Quality Control)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 QC小组法的实施步骤：小组法的实施步骤：（1）调查现状 （2）分析原因（3）制定措施（4）按计划实施（5）检查效果（6）制定巩固措施（7）遗留问题的处理（8）总结成果资料 4、其他质量管理方法、其他质量管理方法 1）

50、对策表 2）“末日管理”法 3）专项质量管理 4）优质服务竞赛和质量评比 5）现场管理对策表对策表具体步骤如下：具体步骤如下：（）首先做出措施计划表。（）首先做出措施计划表。（）用（）用ABCABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。分析法分析出饭店存在的主要质量问题。（）经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。（）经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。（）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。（）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。“末日管理末日管理”法法也称为也称为“危机管理危机管理”，它包含两个层次的含，它包含两个层次的含义：对于效益好

51、的饭店，应以严厉的规章制度来义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来进行管理。进行管理。专项质量管理专项质量管理专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行管理。管理。19931993年国际标准化组织提出了年国际标准化组织提出了“项目质量管理项目质量管理”的建议，意的建议，意在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提高服务和产品的质量。高服务和产品的质量。特点特点 ：授权某

52、一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时：授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。质量文件材料质量文件材料 ：确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期：确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期望；进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条望；进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等；执行、运行与

53、该项目有关的组织、价审核标准等；执行、运行与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各目的任务；总结记录，包人员按规定的步骤完成各目的任务；总结记录，包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。和经验教训的总结。优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量评比等活动，以使饭店全体员工树立质量意识，提评比等活动，以使饭店全体员工树立质量意识，提高执行饭店服务质量标准的主动性和积极性，并形高执行饭店服务质量标准的主动性和积极性，并形成成“比、学、赶、帮、超比

54、、学、赶、帮、超”，努力提高饭店服务质，努力提高饭店服务质量的氛围。量的氛围。（1 1）定期组织，形式多样）定期组织，形式多样（2 2）奖优罚劣，措施分明）奖优罚劣，措施分明（3 3）总结分析，不断提高）总结分析，不断提高现场管理现场管理“现场管理现场管理”是一个组织为了实现自己的经是一个组织为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目标，把握进程的实际情况。标，把握进程的实际情况

55、。 三、提高饭店服务质量的方法 （一）建立饭店服务质量体系 （二）强化基础管理 （三）加强现场管理 （四）组织服务质量管理活动 （五）加强服务质量评估分析 （一）建立饭店服务质量体系 1.质量保证体系 质量责任系统；质量教育系统；组织结构系统质量评价系统；质量文件系统 2.质量管理体系 组织领导体系；服务质量的方针体系；服务质量的标准和程序体系；培训与激励体系；客人信息反馈体系 （二）强化基础管理 1.服务信息管理 2.质量教育管理 3.服务质量文件管理 4.监督检查 总经理重点检查；值班经理重点检查；各级管理者日常检查；员工自我检查；保安夜间巡查；顾客的最终检查 （三）加强现场管理 1.加强

56、对客交流 2.控制服务标准 3.关注重点服务 4.寻找并处理顾客的投诉 5.做好人力的调度 （四）组织服务质量管理活动 组织接待服务活动；组织质量管理活动 （五）加强服务质量评估分析 总结经验教训，定期举行会议案例研讨三：一则暗访报告边看边找出其中服务质量不足之处 2009年4月7日下午17：008日中午12：00对XX酒店进行了一次简单的暗访： 1、 17：00到达酒店，从台阶下进入酒店客人身上背两个包、手中提一个包，正门礼宾员未主动迎接客人，未帮客人提行李，等客人进入时，能向客人微笑问好，但热情度不够。 2、 到达总台，总台员工未向客人主动微笑问好，办理入住手续速度较快（2分钟），服务基本

57、操作熟练，但服务中不注重服务细节：登记完毕身份证、房卡、押金条、早餐券等分三次交于客人，未办理完毕一起交给客人，身份证、房卡直接放于总台台面不方便客人拿取，客人感觉不便；客人登记完毕离开时，未向客人道别，未祝客人居住愉快，未向客人指引电梯方位。（入住单人间） 3、 进入房间。房间内基本卫生抹尘工作达到标准，但地毯卫生差：地毯有干枯的树叶一片（房间内并无绿色植物）；床脚处地毯有大量前一批客人修剪脚指甲后的残片及脚皮碎屑；电视节目顺序混乱，未按照电视节目单顺序排列；电视机后桌面有积尘严重，计划卫生清理不及时；服务指南内印刷品陈旧、不统一，服务指南过于简单，服务项目标注不全，无楼层方位、服务时间等信

58、息，送餐菜单无服务时间，一张明信片有折痕；墙面悬挂的挂画歪斜，因钉子松动所致，员工不知固定；卫生间马桶处地板有嚼过的口香糖一块、皂碟内有一根毛发。 4、 17：40分离开酒店外出，到总台询问有无销售数码产品（电脑、摄象机）的地方，总台员工能迅速准确为客人解答。但客人旁边一位着西装的女管理人员忙于自己记录东西，不知同客人交流、解释。 5、 18：45分酒店正门车道平台卫生保持差，门前欢迎地毯、车道上有大片比较明显的泥水干后留下的痕迹，从下午17：30分便已存在，但无人打扫。 6、 18：50分乘坐电梯到达二楼餐饮，询问自助餐情况，员工能向客人问好，但给人感觉是应付，热情度不够，员工只是指引一下方

59、位未引领客人，进入自助餐厅，无人为客人介绍，餐厅地毯上有客人取菜掉落的菜品、西瓜未及时进行清理；菜品补充不及时，四个食盒内已无菜品，此时正是客人用餐高峰期，很多客人是刚刚到达。离开自助餐厅时员工能主动帮客人按电梯，但不注意护梯，不知帮客人按下客人要到达的楼层按键。 7、 19：10分进入一楼零点区域，引领员服务达到标准，能主动微笑问好，引领客人。点菜时员工无主动推销意识，只是客人点什么，便记录什么。客人点蛰头时，询问客人是要红蛰头还是白蛰头（只放有白蛰头的菜牌，标价28元），经客人询问员工才回答红蛰头58元，如不询问客人将认为红蛰头价格也为28元，造成误解；点完菜后点菜员未向客人重复菜单。 8

60、、 上菜顺序有错，先上了两个热菜凉菜才陆续上桌，整晚零点厅仅有5桌客人，生意一般，有两位服务员为我们服务，整个服务过程还可以，能主动更换骨碟、烟灰缸，倒酒及时，但员工灵活性较差，缺少同客人的沟通，很少同客人交流；有位客人喜欢喝冰镇啤酒，但没有（青岛清爽）要求加冰块，服务员将冰块取来后不知主动为客人加冰块,上菜时未报菜名。整个用餐过程除中间有两位着西装的男性管理人员到零点厅巡视一次外，再没有管理人员到场，零点厅领班过生日请假外出；同时吧台内有3名收银员（其中2名新员工学习），员工在吧台内站位不标准，经常聊天说笑；结帐离开时员工能主动送客至门口。 21：40分客人回到房间，要求服务员开门，开始服务