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文档简介

1、客服专员h，客户服务:售前服务口 ”提供市场信息：i-”提供咨询:上接受电话订货:；提供多种方便和财务服务U售中服务;广热情地为顾客介绍和展示产品: '详细说明产品使用方法:上耐心地帮助顾客挑选产品:解答顾客提出的问题;售后服务;厂提供产品上门服务:上提供产品维修服务:、组织产品技术培训户投诉处理确认问题:广记录投诉事件要素”上判断问题的起因: '征求客户的意见;二;分析问题二”调查与同行服务人员j i "向企业领导汇报i i，,征寻内部确认A'”?互相协商:,与内部相关人员协商:二与客户交涉协商处理客户投诉!t制定处理方案;已通知相应部门处理：二跟踪落实处理

2、结果 卜，卜户关系维护!建立沟通渠道?分析客户沟通方式u卜设计客户沟通渠道u上采用合适的沟通方式:卜鼓励客户提出意见和建议:,建立快速改善响应系统;丁？提升客情关系;上提供最新产品/服务资讯:-提高客户的转移成本和门槛 3小与客户进行更多的情感交流 :工？满足细分客户需求! 挖掘客户新需求;”提供更多优惠政策；提供个性化服务H：再次销售”?服务跟进:对客户进行思维引导详细分析客户需求! *1”促进成交：上适时把握成交时机i签订高额度再次销售合同：;对促成效果进行自我评价:z卜户档案管理;？整理客户资料!上从时间上划分从交易数量和市场地位划分：?建立客户档案了解客户档案的内容；/建立客户档案的方

3、法"?更新客户数据上更新客户基础资料上更新交易数据0更新客户资信等级通用能力能力类能力名称能力属性能力分值计划目标设置主要5.0时间管理主要4.3组织任务分配主要4.5领导沟通协调主要4.6基础素质能力类能力名称能力属性能力分值沟通技巧主要6.6人际合作人际交往主要6.5团队合作意识次要6.3情绪稳定性主要6.8个性成熟度社会适应性次要6.4自信心主要6.7挫折承受能力主要6.8态度动机责任心主要6.8主动性主要6.5计划性次要5.7行为风格灵活性主要6.5目标意识次要6.4专业能力能力类能力名称能力属性能力分值售前服务能力主要7.5客户服务能力售中服务能力主要7.5售后服务能力主要7.5确认问题能力主要7.5客户投诉处理能力分析问题能力主要7.5互相协商能力主要7.5处理客户投诉能力主要7.5客户关系维护能力建立沟通渠道能力主要7.5提升客情关系能力主要7.5满足细分客户需求能力主要7.5再次销售能力服务跟进能力次要6.0促进成交

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