2017质量管理工具培训（PPT67页)

1、1 质控办质控办 李昀李昀20172017年年12 12月月 质量管理工具培训与实际操作质量管理工具培训与实际操作2目 录第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及理念及QCQC手法手法第三部分第三部分 鱼骨图绘制要点鱼骨图绘制要点第二部分第二部分 柏拉图绘制与练习柏拉图绘制与练习第四部分第四部分 甘特图绘制要点甘特图绘制要点 作业分组练习作业分组练习3第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及特点理念及特点n 工业革命前工业革命前- - 产品质量由个人自行控制产品质量由个人自行控制n 2020世纪初世纪初- - 检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，设立检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，

2、设立独立检验部门独立检验部门n 1925 1925年年- - 休哈特休哈特 提出统计过程控制（提出统计过程控制（SPCSPC）理论，应用统计技）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖n 19501950年年- - 戴明戴明 提出质量改进提出质量改进4n 19601960年年 朱兰、费根堡姆朱兰、费根堡姆提出全面质量管理提出全面质量管理TQMTQM，日本企业创造出，日本企业创造出TQCTQC旧七工具旧七工具n 19701970年年 石川馨、田口玄一石川馨、田口玄一 世界著名质量管理专家，日本企业创造世界著名质量管理专家，日本企业创造TQC

3、TQC新七工具新七工具n 19871987年年 ISO9000 ISO9000国际质量管理标准问世国际质量管理标准问世n 19941994年年 新新ISO9000ISO9000国际管理标准问世国际管理标准问世n 9090年代末年代末 TQM TQM成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球各行业蔓延各行业蔓延5 戴明环戴明环JCIJCI推崇、国内评审推广推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边检查，边提高边执行，边提高边执行，边提高边计划，边提高边计划，边提高边总结，边提高边总结，边提高6A P DC分析现状，找出质量问题分析现状，找出质量问题找

4、出质量问题的原因找出质量问题的原因找出主要原因找出主要原因制定质量改进计划制定质量改进计划实施改进计划实施改进计划检查实施效果检查实施效果标准化巩固成绩标准化巩固成绩遗留问题纳入下期遗留问题纳入下期 PDCAPDCA循环八个步骤循环八个步骤7质控手册中的提示8PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具循环各步骤的质量管理方法和工具9101查检表2分层法3散布图4柏拉图5直方图6鱼骨图7控制图1关联图2KJ法3系统图4矩阵图5矩阵数据分析法6PDPC法7箭条图11目 录第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及理念及QCQC手法手法第三部分第三部分 鱼骨图绘制要点鱼骨图绘制要点第二部分第二部分 柏拉图

5、绘制与练习柏拉图绘制与练习第四部分第四部分 甘特图绘制要点甘特图绘制要点 作业分组练习作业分组练习12选题背景 近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。2014 2014 年年x x医院心内二科医院心内二科CAGCAG及及PCIPCI手术手术22002200余例，单日手术量常达余例，单日手术量常达2020余台余台 。繁忙。繁忙的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增2. 2.据文献报道，据文献报道，健康教育不到位，造成健康教育不到位，造成PCIPCI患者心

6、血管不良事件发生率高达患者心血管不良事件发生率高达26.81%26.81%钱可萍，葛旦红. 健康教育对冠脉介入治疗患者药物依从性及心血管不良事件影响评价 J. 中国公共卫生管理，2014(4):559-560.陈伟伟，高润霖，刘力生，等中国心血管病报告2014概要J. 中国循环杂志，2015,31(7).13正常CAG、PCI患者入院、出院流程图出院宣教医生下达出院医嘱口头宣教术后注意事项口头宣教术前注意事项术前一天环境制度医护人员入院介绍患者入院 寻找错误入院第二天疾病药物相关检查术后当天14现状把握查检表15资料收集u 查检时间：查检时间： 2015.3.12 2015.3.12-201-

7、2015 5. .4.114.11u 查检例数：查检例数：7272例例u 查检结果：查检结果： 知晓率平均值是知晓率平均值是 69.03%69.03%16原因汇总众多原因，谁主宰众多原因，谁主宰80%？做事效率做事效率17改善后柏拉图改善后柏拉图改善前柏拉图改善前柏拉图 寻找错误18住院药房住院药房2016年年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比19例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“您认为窗您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？口收费人员最重要的素质是什么？”，其统计情况见

8、下表，请绘制柏拉图，其统计情况见下表，请绘制柏拉图项目项目选择人数选择人数累计人数累计人数比例比例累计比例累计比例与患者互动与患者互动303030%30%有礼貌地服务有礼貌地服务205020%50%用语恰当用语恰当186818%68%工作高效工作高效158315%83%为患者保密为患者保密109310%93%专业程度高专业程度高71007%100%20选择最重要的去做就能事半功倍21选出需要解决的重要事件22用excle工具制作的步骤演示2324大家跟着做252627添加数据源累积百分比2829303132333435住院药房住院药房2016年年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比月份调剂

9、差错事件改善前后柏拉图对比36柏拉图绘制重点：柏拉图绘制重点：1. 列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果2. 分类排列图只要抓住前分类排列图只要抓住前2-3项就可以项就可以3. 排列图的分类项目不要太少，排列图的分类项目不要太少，5-9项比较合适项比较合适4. 排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做5. 其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别6. 排列图分析的主要目的是显示问题

10、重点，但如果第一项依靠现有条件很难解排列图分析的主要目的是显示问题重点，但如果第一项依靠现有条件很难解 决，则可以避开第一项，从第二项入手决，则可以避开第一项，从第二项入手37柏拉图 寻找错误38目 录第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及理念及QCQC手法手法第三部分第三部分 鱼骨图绘制要点鱼骨图绘制要点第二部分第二部分 柏拉图绘制与练习柏拉图绘制与练习第四部分第四部分 甘特图绘制要点甘特图绘制要点 作业分组练习作业分组练习39鱼骨图 （一）定义（一）定义 由日本质量管理大师石川馨发明，名石川图、因果图。用来表达结由日本质量管理大师石川馨发明，名石川图、因果图。用来表达结果（质量问题）与众

11、多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图也称为鱼骨图 （二）用途（二）用途 寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药解决问题寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药解决问题40（三）鱼骨图基本结构（三）鱼骨图基本结构1. 整理问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构整理问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理）构成关系，对问题进行结构化整理）2. 原因型鱼骨图：原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以鱼头在右，特性值通常以“为什么为什么”来写来写3. 对策型鱼骨图：对策型

12、鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以鱼头在左，特性值通常以“如何提高如何提高/改善改善”来写来写41424344质量问题质量问题 大骨大骨 大骨大骨大骨大骨 大骨大骨 中骨中骨小骨小骨 中骨中骨 中骨中骨小骨小骨45患者个体差异护士个体差异学历责任心差知识缺乏缺乏专业知识缺乏宣教知识、技巧年资陪人多陪人更换频繁重视不足缺乏疾病知识缺乏对护士的信任缺少耐心工作忙宣教力度不够理解力差环境嘈杂监督机制不健全方法欠缺资料欠缺医学术语过多宣教工具单一重点不明确教育时机不当内容不具体缺乏统一标准病情重知晓率低的原因 情绪影响年龄大 寻找错误4647如何找到根因？如何找到根因？（目前使用的三（目前使用的三种做法）

13、种做法）48解析特性要因分析为何为何 会造成红灯使用次数高会造成红灯使用次数高？材质不良导气针不良导气孔不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物物纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事事更换衣服吃饭请假洗澡人人护理人员护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳滴数控制不佳时间未控制好时间未控制好看错灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿肿回血姿势不当姿势不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落点滴管脱落病人病人表示由圈表示由圈员员票票选选所得要因所得要因49解析真因验证3.72.36.47.313.293.1%81.

14、9%62.5%40.3%051015202530次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次 /百 人 日13.27.36.43.72.3累 計 百 分 比40.3%62.5%81.9%93.1%100.0%時 間 未 控 制 好點 滴 管 掉 落姿 勢 不 當想 出 院紙 膠 脫 落 不 粘点滴问题点滴问题50人力资源系统信息管理系统环境设备管理系统组织领导及沟通系统其他确认根本原因列出与事件相关的组织及系统分类51近端原因根否 本原因当此原因不存在时，问题还会发生吗？若原因被矫正或排除，此问题还会因相同因子而再发生？原因矫正或排除后还会导致类似事件发生？是从系统因子中筛选出根

15、本原因52：表示要因53绘制鱼骨图应注意事项绘制鱼骨图应注意事项以事实为依据以事实为依据:分析大原因时应根据具体情况，适当增减或另立名目，分析大原因时应根据具体情况，适当增减或另立名目， 除人、除人、设备、物料、方法、环境等因素外有时还包括其它如动力、管理等方面设备、物料、方法、环境等因素外有时还包括其它如动力、管理等方面原因分析愈细愈好，愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法原因分析愈细愈好，愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法在进行原因逐层分解时要充分使用在进行原因逐层分解时要充分使用5W2H的方法分析的方法分析无因果关系者，予以剔除，不予分类无因果关系者，予以剔除，不予分类重点放在解决

16、问题上，并依结果提出对策，依重点放在解决问题上，并依结果提出对策，依5W2H原则执行原则执行至少要有至少要有4根大骨、根大骨、3根中骨及根中骨及2根小骨。一支就会有根小骨。一支就会有24个小要因，且这些要因个小要因，且这些要因都不能重复都不能重复545W2H问题分析问题分析对策制定对策制定Why为什么发生？为什么改进（影响质量问题的主要原因）？为什么改进（影响质量问题的主要原因）？What什么工作、目标出了问题？改进什么（目标）？改进什么（目标）？Who什么人出了问题？谁负责实施？谁负责监督和评价？谁负责实施？谁负责监督和评价？When什么时间、时机？什么时间开始，什么时间结束？什么时间开始，什么时间结束？Where在哪里？什么环节？改进地点？改进地点？How方法、过程、效率是怎样？具体改进措施和办法？如何评价效果？具体改进措施和办法？如何评价效果？How much做的程度、水平、数量？需要多少钱？需要多少钱？何为何为“5W2H”？55目 录第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及理念及QCQC手法手法第三部分第三部分 鱼骨图绘制要点鱼骨图绘制要点第二部分第二部分