第四章全面质量管理

1、第四章 全面质量管理第一节 质量管理概述一、质量的定义和构成 汽车服务企业“产品”组成要素 汽车服务企业服务“产品”质量的范围可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性和有形性（1）内容。主要考察服务系统是否遵循了标准化程序；（2）过程。主要考察服务中的时间顺序是否恰当；（3）结构。考察服务系统的有形设施和组织设计是否充足；（4）产出考察服务会导致哪些状况的改变；（5）影响。考察服务对顾客的长期影响。第四章 全面质量管理 汽车服务企业“产品”质量的形成 （汽车服务企业“产品”质量的形成朱兰质量螺旋曲线） 产品的质量不是检验出来的，它有一个逐步实现的过程，这一过程可以用美国质量管理学家朱兰提

2、出的螺旋曲线来表示，朱兰质量螺旋曲线用一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量形成的客观规律。 我们从朱兰质量螺旋曲线可以看出：产品质量形成的全过程包括12个环节；产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程；作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调；质量系统是一个开放的系统，与外部环境有密切的联系；产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。第四章 全面质量管理二、全面质量管理的含义和特点、基本任务1、全面质量管理的含义2、全面质量管理的特点3、全面质量管理的基本任务全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参

3、与为基础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。确定企业的质量目标；制定企业质量规划；建立和健全企业的质量保证体系。（1）全过程和全员参与；（2）提高组织各方和全社会的效益；（3）充分运用各种管理工具的技术和方法。第四章 全面质量管理三、质量保证体系的概念、建立健全的主要工作 质量保证体系：企业以提高产品质量为目标，用系统的观点和方法，把质量管理的各个过程、阶段、环节、岗位的质量管理活动合理地组织起来，形成一个共同目标、责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。 质量保证体系的主要工作有：（1）制定质量计划体系

4、；（2）建立质量信息反馈系统；（3）实行质量管理标准化、管理程序流程化；（4）建立质量检验工作体系；（5）组织全面质量管理小组活动；（6）建立综合管理机构。第四章 全面质量管理四、全面质量管理的基本方法及其特点基本方法基本方法PDCA循环循环 PDCA的四个字母的含义：P表示计划，包括确定质量目标和方针，制定质量活动计划和管理项目等；D表示实施，根据第一阶段的计划，通过培训和推广，组织大家付诸行动；C表示检查，即对实施的情况进行检查和总结，肯定成绩与经验，找出存在的问题和原因；A表示处理，即根据检查的结果，采取相应的措施解决存在的问题。总结成功的经验，制定标准；对于存在的问题，寻找措施加以解决

5、；不能解决的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。PDCA循环的特点有阶梯式上升；科学管理方法的综合应用。第四章 全面质量管理 6、全面质量管理工作的基本步骤及其内容1）计划阶段：）计划阶段：（1）找出质量问题；（2）找出存在问题的原因；（3）研究改进工作的措施2）实施阶段：）实施阶段：实施改进措施 3）检查阶段：）检查阶段：检查实施的效果4）处理阶段：）处理阶段：（1）把有效措施纳入各种标准中加以巩固，无效的措施不再实施；（2）将遗留问题转入下一个循环继续解决。练习1. 汽车服务企业实施全面质量管理时，在计划阶段（P）的工作内容有（2014、P85）A找出质量问题 B.找出问题原因C研究改进

6、措施 D. 实施改进措施E检查实施效果判断改错题：1. 全面质量管理的计划（P）阶段需要开展的工作有找出质量问题、找出存在问题的原因、研究改进工作的措施、实施改进措施等。（2015、P85）ABC 改：删除改：删除“实施改进措施实施改进措施”。第四章 全面质量管理第二节 质量的分析方法一、排列图1、排列图：帕累托图，将质量改进项目从最重要到最次要进行排列的原则制作。2、鱼骨刺图：它揭示质量特性波动与其潜在原因关系，即是表达和分析因果关系的一种图表，是将影响某一质量事项的各种原因，按类别、层次将主次因素形象地反映在图形上排列而成。3、直方图4、控制图：它是控制生产过程状态，是保证工序加工产品质量

7、的重要工具。5、相关图6、矩阵图练习1. 用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的质量分析方法称为（2013）A直方图 B控制图 C鱼骨刺图 D矩阵图2. 利用矩阵形式分析因素之间相互关系的方法称为（2013）A直方图 B控制图 C鱼骨刺图 D矩阵图3. 能够揭示质量特性波动与其潜在原因的关系，即将影响某一质量事项的各种原因，按照类别、层次将主次因素形象地反映在图形上的一种质量分析方法称为 （2012）A直方图 B控制图C排列图 D鱼骨刺图4. 将质量改进项目从最重要到最次要进行排列的质量分析方法称为（2014、P86）A直方图 B控制图 C排列图 D矩阵图5.控制生产过程状态，能够保证工序加工产品质量的质量分析方法是（2010）A直方图B控制图C排列图D鱼骨刺图ADDCB第四章 全面质量管理第三节 维修质量的评价一、缺陷系数法二、打分法三、矩阵法四、扣分法练习1. 在检验评价维修质量时，对确定的评定因素的若干条检验内容的不合格项进行扣分，最后累计扣掉的总分，分数越高，质量越差的一种评价方法是（20