网店客服培训心得：心态篇_第1页
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文档简介

1、网店客服培训心得：心态篇 网购只有实现品牌化，品质化，才能摆脱低价低质，才能繁荣中国电商品牌的发展，多赢局面建群的目的是为了加强电商群体交流互动，共促电商品牌思维落地，为行业品牌的发展出把力！分享记录：1、挑选客服：洁必康的客服都是我亲自面试的，第一关就要把好关，选择适合做客服的人。不放过一个好姑娘。我会在面试的时候，观察面试者是否具有以下几种性格：爱笑耐心 不急躁说话声音甜美百问不烦具备这几种基本素质，学历大专以上，就可以了。考察有耐心，百问不烦。我会特别反复问一些无聊的问题，比如你学的计算机，怎么想到做客服啊？这个工作很枯燥啊。你都25了，还不找对象啊，再不找就成老姑娘了类似这种容易导致情

2、绪激动的问题，如果面试者不急不躁，还可以调侃化解。这个人基本上可以面对各种顾客，临阵不乱的。然后，面试过程中，我会有意装作不知道问什么的样子，看着她，天然呆，看对方反应。 机灵的姑娘，一般会接着上面说的，补充润色。有的会主动抛出问题。看我反应这种姑娘，是可以在咨询中，主动提问，或者根据前面咨询的回答，及时修正，并且引导顾客话题的。还有一种，就是和我一样天然呆，一直等，一直等呃2、挑选到合适的姑娘，培训就开始了最常见问题的解答。客服每天咨询中，遇到的问题，就是最常见的问题。整理出来，就可以当做基本话术来培训信任了。每周要求客服总结咨询中遇到的最新的问题。然后整理出最新话术。同时根据竞争产品，市场

3、变化，话术也要随时调整。洁必康的新人见习期是两个月。培训半个月后，就可以开始给分配一些咨询账号，进行训练了。因为我们产品的特殊性，对客服的专业要求很高。所以，前期产品知识和鼻炎知识的培训时间大概是两周。产品培训中，培养公司全体员工对产品的热爱。比如每个新人都要亲自试用产品，如果有鼻炎或者感冒更好，坚持用一段时间，自己有了使用心得和改善，会增加对产品的好感。自己热爱的产品，描述推荐的时候，会传递出去。 我们公司有个文化，好的反馈，高调宣扬；不好的情况，低调分析，重点解决。所谓高调宣扬，其实就是在内部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是话痨，每天都会有好的反馈出现，大家一说，对振奋工作激情，和增加对产品的热爱很有好处。这样的习惯养成后，会慢慢形成一股正能量在员工之间循环。哦，刚才讲的是气场。我们公司对客服还有一条规则：真正占在顾客角度考虑问题的客服，奖励。比如，有一位上海的顾客是帮朋友购买。 要求发顺风。我们发顺风是要加十元邮费的。结果付款的时候，顾客支付宝里只有够多付5元邮费的钱了。顾客给客服说，能不能给我先发货，明天我补上。客服答应了。后来这位叫丸子的客服，问主管：这个上海的顾客是给朋友买的，为了这五块钱还要去给朋友说，再补

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