售后服务流程

1、服务核心流程概述服务核心流程概述124323456服务核心流程概述服务核心流程概述服务 就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。我们销售我们销售的是工时的是工时不可控因素不可控因素v服务就是指提供给客户的任何帮助服务就是指提供给客户的任何帮助v服务可以通过为客户做事情来完成。但服务可以通过为客户做事情来完成。但是服务目的是满足人的是服务目的是满足人的感觉感觉而不是仅仅而不是仅仅将事情做完。将事情做完。人类是感情的动物也是感觉的动物人类是感情的动物也是感觉的动物客户满意客户满意服务质量服务质量可靠性可靠性安全性安全性 移情性移情性有形性有形性响应性响应性准确可靠地执行所承诺的服

2、务的能力帮助顾客及提供便捷的服务的自发性专业知识和谦恭态度，使顾客信任给予顾客的关心和个性化的服务有形的设备、工具、人员和书面材料核心流程的作用核心流程的作用1.目的规范服务人员服务行为，确保用户满意。2.范围适用于车辆维修、保养的全过程。3.职责服务顾问负责用户接待、开单及与用户交接车辆。维修经理负责维修任务的指派和进度跟踪。维修技师负责按要求完成维修、保养作业。技术总监负责维修、保养过程的巡视检验。质量检验员负责车辆维修、保养结束后的终检。 良好的客户服务流程可以使企业有如下的利益： 在市场中树立专业化的形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单的销售工时数 增加每个维修单所销售的零

3、部件数 减少返工修理量 提高劳动生产率和效率 增加利润 最大程度地实现客户满意 提高客户的忠诚度 任何企业的客户服务流程都要结合企业的实际情况和当地市场的情况来制定，如何在客户服务流程过程中进行再造，使得企业的每一位员工都能够掌握并且熟练操作，同时增加企业的运作效率和客户满意度，都是任何一家企业的重中之重。 程序方面与个性化服务方面 程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤 个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户 个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。 程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。v个性化服务与程序化

4、的比较第第6步：步：交车交车第第3步：步：填写施工单填写施工单第第4步：步：调度和生产调度和生产第第7步：步：服务跟进（回访）服务跟进（回访）丰田丰田 7-步法服务程序步法服务程序 第第1步：步：预约预约第第2步：步：接待接待第第5步：步：质量控制质量控制 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程大众核心流程的内容大众核心流程的内容 3. 目录报价/价格承诺4顾客关怀5. 工作排程6. 预先捡料7. 工单处

5、理与品质控制10. 服务后回访9. 提供资讯及交车8. 完工及开立帐单 2. 互动式接待 0. 主动电访11. 问题处理与预防 1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0012步关键流程步关键流程服务核心流程图服务核心流程图预预 约约( (前台前台) )接接 待待( (前台前台) )问问 诊诊( (前台前台) )制制 单单( (前台前台) )维护修理维护修理( (维修车间维修车间) )质量检查质量检查( (维修车间维修车间) )建立档案建立档案( (

6、前台前台) )回访用户回访用户( (前台前台) )持续改进持续改进( (前台前台) )收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录表用户预约记录表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我介绍服务顾问自我介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护用具安装维修防护用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制任务委托书任务委托书用户确认签字用户确认签字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整理维修现场整理新建档案新建档案补充更新档案资料补充更新档案资料准备准备回访回访电话回访电话回访

7、 用户用户整整 改改跟踪评价整跟踪评价整改效果改效果必要时再次回访必要时再次回访用户用户交车结算交车结算（前台）（前台）向用户交验车向用户交验车辆辆结账及开发票结账及开发票预约下次保养预约下次保养时间时间送用户出厂送用户出厂维修任务委托书维修任务委托书基本单据传递流程基本单据传递流程服务核心流程服务核心流程收集用户收集用户信息信息编制编制用户预用户预约记录表约记录表电话预约电话预约用户用户预预 约约( (前台前台) )预约流程介绍预约流程介绍 就是在接受用户预约时，根据专营店本身的作就是在接受用户预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均业容量定出具体作业时间，以保

8、证作业效率，并均化每日的作业量。化每日的作业量。 v控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；v提前确认零件库存，提高零件及时供应率；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；v有计划地调度车间生产，确保工作效率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；v留出足够的时间接待非预约客户。留出足够的时间接待非预约客户。合理地给每位维修合理地给每位维修技师安排工作量技师安排工作量有计划地安排顾客预有计划地安排顾客预约入厂时间约入厂时间提高零件及时提高零件及时供应率供应率高效、顺畅的工高效、顺畅的工作流程作流程对于车间可以合理安排维修工作量可以合理安排维修工作量, ,节约

9、时间节约时间, ,有效发挥人员的生有效发挥人员的生产率和工位的周转率产率和工位的周转率对于服务顾问避开高峰期，有效的分散客户流量，避免客户集中出现避开高峰期，有效的分散客户流量，避免客户集中出现, ,可以从容应对可以从容应对, ,避免不必要的纠纷避免不必要的纠纷留出足够时间接待非预约用户留出足够时间接待非预约用户对于配件部可以事先准备配件，提早备料，减少无零件的困扰，实可以事先准备配件，提早备料，减少无零件的困扰，实行计划作业行计划作业, ,节约配件准备和查询对工时效率的影响节约配件准备和查询对工时效率的影响对于整个售后服务部可以预先安排工作协作，加强计划性可以预先安排工作协作，加强计划性预约

10、实现对经销商（维修站）的好预约实现对经销商（维修站）的好处处顾客可以指定专属的服务人员车辆可以做更深入的分析参考顾客可以减少时间等待及优先处理各站可以制定让顾客满意的方式 预约实现对客户的好处预约实现对客户的好处如何处理未预约的客户如何处理未预约的客户确认是否第一次进站(第一次进站视同预约)趁塞车的机会说明预约的好处制作宣传文件提供给顾客了解车多时跟顾客抱歉并找其它的服务人员支持 v在车辆销售的时候在车辆销售的时候v业务接待的名片业务接待的名片v服务宣传小册子服务宣传小册子 v经销店内的宣传牌经销店内的宣传牌v售后跟进的邮寄品售后跟进的邮寄品v互联网站互联网站v确实给予预约的客户有效的鼓励确实

11、给予预约的客户有效的鼓励v经常向未经预约的顾客宣传预约的好处经常向未经预约的顾客宣传预约的好处鼓励预约方式鼓励预约方式服务站服务站主动预约主动预约用户用户主动预约主动预约技术技术咨询咨询业务业务查询查询抱怨抱怨投诉投诉定期定期保养保养服务服务活动活动约定约定反馈反馈双向预约双向预约v主动预约由经销商主动联系客户进行预约的由经销商主动联系客户进行预约的主要服务内容主要服务内容: : 保养预测 / 配件到货/下次维修建议 / 服务推广活动v被动预约由客户联系经销商要求预约服务的由客户联系经销商要求预约服务的主要服务内容主要服务内容: : 各项服务均有可能预约的形式预约的形式AppointmentA

12、ppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约看板预约看板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h

13、r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53

14、W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY

15、 June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约记录本

16、预约记录本/表表 目目 视视 管管 理理JJ预约准备预约准备日流量分析表日流量分析表 月度应回站保养用户清单月度应回站保养用户清单 服务预约登记表服务预约登记表当日服务预约信息（看板）当日服务预约信息（看板）有能力解决用户问有能力解决用户问题或用户指定人员题或用户指定人员准备准备为解决用户需求所为解决用户需求所需备件的准备需备件的准备为及时优先维修服为及时优先维修服务的工位及工具设务的工位及工具设备的准备备的准备放于接待醒目位置的放于接待醒目位置的当日服务预约信息及当日服务预约信息及服务单据的准备服务单据的准备注：至月末用户回站，则于注：至月末用户回站，则于“未流失未流失”栏填栏填“”，否则填

17、，否则填“”，并统计未回厂率即用，并统计未回厂率即用户流失率：户流失率： % %。用户未回站。用户未回站 则则“回站保养日期回站保养日期”栏不填。栏不填。 客户信息客户信息客户姓名客户姓名联系电话联系电话车车 型型公里数公里数车牌号码车牌号码上次进站日上次进站日期期预约情况预约情况预约进站时间（日期、时间）预约进站时间（日期、时间）年年 月月 日日 点点 分分听诊内容听诊内容预约电话记录表预约电话记录表 维修保养或故障内容：估计需换的配件：维修费用估价 电话记录：备注 预约流程表预约流程表序号预约回厂时间客户姓名联系电话车型车牌号主要维修项目预计交车时间服务代表(AM/PM 时)(年月日时)1

18、2AM9：30张全139050XXXXX 粤C-A321020000公里 定 期保养AM11：30刘英3PM2：30小丽0756-8XXX668B16粤C-B65B8服 务 活动项目PM3：30兆勇斌4PM4：00刘中山135XXX2723A32粤C-C0533底 盘 异响 回厂 诊 断后确定 肖飞5 6 预约服务管理看板预约服务管理看板 预约电话礼仪规范电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起微笑、问候微笑、问候告知对方自己的单位、职务、姓名告知对方自己的单位、职务、姓名电话机旁准备好纸笔进行记录电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项项等重要事项尽可能请对方先挂断电话尽可能请对方先挂断电话充分利用客户档案，发现机会，做好客充分利用客户档案，发现机会，做好客户的保养工作的预测户的保养工作的预测建立定期主动预约的机制建立定期主动预约的机制运用规范化的电