门窗4S店工作手册

1、 内 容页码内 容页码第一篇：门窗4S店释义2第九章：4S店售后维修工作流程81第一章：解析4S店2第十章：4S店维修服务规范97第二章：4S店的发展思路4第十一章：4S店维修质量管理107第三章：4S店的经营理念5第十二章：4S店维修绩效考核110第二篇：4S店市场营销管理6第五篇：4S店信息管理第四章：市场概况-质保卡维修卡满意度；宣传与优惠16第十三章：4S店信息管理第五章：市场的推广与维护29第十四章：信息分析模型第六章：标准销售作业流程33第七章：门窗测量安装标准做法-洞口测量与安装50第八章：市场管理条例75第三篇：4S店售后服务80 目 录第一篇：门窗4S店释义第一章：解析4S店

2、一、 概念解释门窗4S店是指将四项功能集于一体的门窗销售服务企业，包括门窗销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。创建门窗4S店的核心目的是为了扩展门窗市场，增加公司影响力，扩大品牌知名度。因此，门窗4S店的中心内容是服务客户。二、4S店的市场基础1、成熟的消费基础我国门窗行业的特点是小而散，在零配件及售后服务环节薄弱，随着市场的逐渐成熟，客户对门窗的要求也越来越高。4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感

3、。因此它具备了消费基础。2、有利于公司扩展营销网络和树立品牌形象由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以对公司本身的发展及其有利。3、为公司拓展经销区域打下基础 4S店可以采取复制的模式不断拓展，有利于公司快速拓展经销区域，发展区域经销商，从而使公司的发展走向良性发展趋势。三、门窗4S店发展现状 目前,门窗多走加盟连锁的道路，大多数门窗企业加盟店发展并不理想。门窗4S店概念的提出，就是要使门窗企业走向正规化、标准化。 四、门窗市场目前的问题：为什么要创建门窗4S店1、塑窗方面1) 、型材不

4、同价格相差明显，质量一般的型材容易变形。 塑钢窗跟很多家装建材一样，分品类分材质。比如地板在外观上看基本都一样，但实质是相差很多的，有强化的，有纯实木的。塑钢窗也一样，一旦安装完毕在外观上很难看出它有哪些不同，再辨别质量就有一定难度。质量一般的塑钢窗经过几年使用，甚至有的不到一年，窗框、窗扇就会出现不同程度的变形，严重影响保暖和隔音，出现这种情况只能换掉，非常麻烦。而质量好的塑钢窗，其型材内部一般都有钢衬，消费者在选择时，可以拿磁铁吸附辨别;在保护膜上，品牌塑钢型材的保护膜是热压的，不会有小气泡，质量一般的是手工贴制，一般情况下很明显就能看出小气泡;从防伪标号也可辨别，品牌型材的防伪标号非常清

5、晰，用水擦不掉色，而一般型材的防伪标号模糊发黑，用水擦会掉色，有的甚至会消失。当然，品牌型材价格也会比普通的高出很多。2) 、安装工艺影响塑钢窗功效与其他门窗材料相比，塑钢门窗的保温隔热功效以及隔音降噪功能都要高出30%以上，如果再配合双层中空玻璃或三层中空玻璃，效果会更好。塑钢门窗优越的隔热保温、隔音、耐老化、耐侵蚀和密闭性，不仅来自塑钢型材，同时也来自塑钢门窗的构造、加工工艺、五金配件以及玻璃、密封胶条等。对于塑钢窗安装工艺，有的厂家不够重视，比如在安装完毕后，外墙体与窗框处的密封胶涂刷得不够仔细，造成了漏风，墙体长毛。而有的厂家甚至还使用水泥砂浆作为密封材料，如果是带有防水性能的水泥砂浆

6、还可以，如果是普通水泥砂浆根本起不到防风、防水的效果。此外，塑钢窗主要的就是密闭性，而最易出现不严密现象的地方就是窗的倾角处，如果工艺不好，在承受一定强度和压力后就会出现开裂、断裂的情况，所以在安装塑钢窗时，要特别注意窗的倾角处。3) 五金件后期更换费用不少. 很多消费者在选择门窗时，注重外表的非常多，往往忽略了其五金件和配件的使用寿命。由于塑钢门窗的开启方式不同，其五金配件也不同，不同的开启方式也使门窗的密封性有很大差异。一般来说，五金配件若选自进口品牌，可大大提高使用寿命，减少更换频次。一般小厂家为降低成本，可能会减少五金件的使用量，或者是使用单组配件等。4）此外，其他配件如玻璃、密封胶条

7、等也会影响到塑钢窗的质量。胶条是塑钢窗保温、密封的关键，专业厂家的产品，其耐老化、耐侵蚀能力及强度都较高，而一些劣质产品就经不起高温和紫外线照射，容易变色、老化。2、铝窗方面1) 、铝合金门窗渗漏水 日常使用中有时会发现铝合金门窗框周边同墙体连接处出现渗漏水，尤其窗下角为多见；其次是组合窗的拼接处出现渗水。出现渗水的原因大致有以下两点：（1）门窗框同墙体连接处产生裂缝，而安装时又未用密封胶填嵌密封，雨水自裂缝处渗入室内。（2）组合门窗拼接时，没有采用套接、搭接方式，也未采用密封胶密封。2)铝合金门窗框同墙体连接处开裂；推拉或启闭门窗时，框扇抖动；受风压或用手推拉时，窗框变形大、晃动，给人以不安

8、全感。造成这些质量问题的原因是：（1）门窗型材选择不当，规格偏小，型材厚度偏薄。（2）门窗框同墙体的连接、固定方法不当。（3）组合门窗拼接时构造不合理，连接不牢固，受力后产生变形。 3售后服务1) 、维修服务和配件经营不能满足市场的需求 目前门窗市场上的维修服务同成熟行业比如家电相比差距甚大，用户很难找到售后。而门窗配件相要找到合适的也很困难。2) 、信息反馈形同虚设 用户和厂家的信息沟通几乎没有，很难互相听到对方的声音。4门窗4S店的建立就是要解决以上不良情况，树立良好的门窗市场氛围，树立起良好的公司门窗品牌。 用最好的产品回馈客户；用最好的服务影响客户，吸引客户，是门窗公司持续发展的唯一出

9、路。 未来的门窗消费趋势必将走向标准化，消费者对门窗的专业化程度和售后服务要求更高。公司必须建立好自己的服务品牌，才能够持续发展。 第二章：4S店的发展思路一、 以客户管理为中心，有效的把营销、配件服务、售后、信息整合一起。建立完善的客户管理体系。二、 建立市场共享联盟1)、纵向联合方式：指门窗企业的上下游，包括型材、五金、辅料等供应商，门窗生产商、门窗经销商，通过4S店形成一个共享的价值链；从而给门窗客户高质量、高品质的产品和服务。2)、横向联合方式：与门窗发生联系的其他行业，包括地产公司、物业公司、家装设计、家装安装、维修，乃至于家政服务公司，通过共享信息，组成一个立体的网络体系。互相解决

10、不能解决的难题；3)、以此为突破点，在其他区域复制，建立分支机构，扩大公司营销渠道。三、深化服务内容1）、把引导性营销带入横向联合体，使所有能接触到客户的人，间接的成为公司产品的推销员；2）、专业回访制度，每年2-3次回访老客户，大客户。回访人员要有统一的服装、工具箱，服装与工具箱要有统一标识，如公司商标、公司400电话、公司二维码，从而强化公司品牌影响力；3）、专业的售后服务队伍，及时周到的解决客户的回顾之忧；就是不是本公司的产品，在公司能有效解决的范围内，也要尽力的解决客户的问题；4）、加大服务内容，客服增加免费咨询内容，各类门窗问题，甚至解决客户生活中常见的问题，如水电咨询等；5）、建立

11、会员卡制度，横向联合如家装家政等（可考虑与专业家政公司签约），切实的为客户提供可提供的一切方便；6）、建立电商服务平台，有效的与外协单位协调，形成一个互通信息互通有无的信息窗口；（可考虑有偿服务信息） 第三章：4S店的经营理念 门窗4S店经营理念：卓越服务，传递关怀；诚信至上，铸就品牌；做有文化的门窗企业，做有责任的门窗员工！一、 卓越服务，传递关怀“卓越服务”就是要让用户通过对产品和服务可感知的效果与他的期望值相比，有舒服愉悦的感觉；通过深化的服务，标准的产品，超越用户的期望，让用户感到产品的专业。传递关怀就是要从用户的切实感受为出发点，在整个销售过程中，制定合理的具体流程（包括语言行为、制

12、度措施等）使用户更方便更放心，从而让顾客由衷的享受到购买的愉悦，服务的温馨。客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 营销管理的实质就是客户的需求管理提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。  满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为公司其他的产品说好话 D、向公司提出产品或服务建议。 

13、;E、更易接受公司的新产品并推广它 二、 诚信至上，铸就品牌我们的品牌理念是什么？是诚信经营，创新发展；1、 诚信是我们品牌诉求的核心，所以，我们对顾客的每一次承诺都要言必行，行必果。2、 诚信不仅包括合乎标准的产品，精确的过程，更包括诚挚的言语，传递关怀的行为；也包括准时守信的安装过程售后服务等等；3、 我们在销售中不仅是塑造众成门窗的品牌，更是在塑造我们个人的品格。三、 做有文化的门窗企业，做有责任的门窗员工没有文化的企业不可能长久的存在。文化意味着企业的精神、制度、标准深深的存在于每个员工的语言行为里，并且贯穿于没一次工作。将人看作是公司最重要的资源 公司中优秀的员工

14、不是与生俱来的，只有通过培训和锻炼才能造就。 每一个员工都有责任成为一个深切理解企业文化的企业人；第二篇：门窗4S店市场推广与维护第四章：市场概况 门窗4S店的营销对象是城区家装市场，要想做好家装市场，就要弄清家装市场消费主体的消费心理和消费特点。一、 消费主体：1、 有经济实力的中青年人群；注重高端大气；2、 女性消费群，目前，在家庭消费行为中，越来越多的女性成为家庭的“首席采购官”角色。尤其是在家居建材等消费品等环节中，是由妻子担当主角的。她们喜欢时尚、优美，而又谨慎细致，斤斤计较；3、 青年群体，随着80后、90后的成长，他们渐渐的会成为门窗市场的主宰者。他们有知识，有文化，注

15、重个性，讲究风格，不人云己云。作为互联网下成长起来的一代，他们对网络的口碑也甚为重视。二、 家装分类 1、 住宅楼阳台未封闭部分；2、 室内隔断门、卫生间门、厨柜门部分；3、 塑钢窗及普通低档次密封度不够被业主拆除重装部分；4、 90年代住宅重新装修部分；5、 阳光房。三、 消费环境家装市场多是小区密集住宅区，互比心理严重，往往一个小区、一个品牌刚进入，另一个更高的品牌迅速冲了进来，如何应对新环境、新形势，市场的实际占有率就是考验我们能否以变制变，在变化中求生存、求发展的试金石，业绩才是考核的硬指标。四、 第五章：市场推广与维护一、如何进入家装市场A、先入为主法；B、以点带面法；C、巧用广告法

16、；D、重点突破法；E、物业奖励法。在实际操作中看，这几种办法都是比较简单，可操作性强、见效快的方法，这几种办法在同一小区即可以同时使用，也可以单独使用或混合使用，用什么方法进入小区应因地制宜，不能死搬硬套，要灵活机动，不过不论用哪一种办法进入小区，维护市场终端价格、保护加工户利益是不可动摇的一道红线，破坏了加工户的根本利益，一切办法都将前功尽弃。下面我再次分别的讲一下以上的五种方法：A、先入为主法：在我们近两年的实际经验中看，先进入的品牌占主动优先地位，对此我们的措施是：在每一个小区总需求量5%10%左右实行平方价补贴法，例如这个小区有500户需封阳台，我们在最先进入的 30户实行每平方奖励2

17、0元，其实用节能隔热材料每平方耗材7kg计算，这20元的贴出，其实并没有让我们有损失，然而他的广告效应确是显而易见的B、以点带面法：对一个新小区的装修，我们找几个实力比较好的有影响力的加工户，带动其他加工户进入小区，我们对常年专用众成产品的加工户，推行批发和零售价格等级制度。这种做法也是我们在实际操作中摸索出来的一种控制终端平方价格的方法，把材料的零售价格提高，对一些喜欢扰乱市场、报低价格的群体提高他们的材料成本，对常年老客户、优质客户则降低他们的成本，真正保护好优质加工户的利益，才能起到以点带面的效果。C、巧用广告法：在一个新的小区不宜大面积、大范围做广告，因为大面积做广告容易引起其他厂家品

18、牌注意，大家每个品牌同时做就失去了唯我独享的广告意义，我们把户外广告的投入转换成礼品，我们把印有“众成门窗知名度调查表”的宣传单送到业主手上，让他凭着我们“知名度调查表”到我们的铝材门市上领一份礼品，这样他既能参观到我们的样窗，又给我们留下了一份他自身的信息，为此我们特地在景德镇连续三年订做的餐具礼品，效果很好，我们统计了一下，领我们礼品的95%都是用的我们的材料，你不仿去试一下，很少有人拿了你的礼品而不用你的材料D、重点突破法：就是在小区居住的“尖子户”，也就是属刁、钻、古、怪这一群体作主攻方向，这一群体主要表现在爱出风头、爱谈家长理短、爱讲面子，特具很大的影响力，如何让这类群体对你心服口服

19、的用你的材料，才能体现你的耐力、你的诚恳、你的服务，这类群体自身就是你免费的广告。G、间接介入法：不论新建小区或成熟小区，客户装修总离不开装修商，他们有是散户，或有店面。如瓷砖、卫浴、水电，甚至家政等，我们可以与他们建立联系，通过他们介绍或提供信息，我们就可以进入小区，介绍我们的产品。对介绍或提供信息的这些人，我们应提供有偿服务，慢慢的让他们成为我们的销售员和宣传员。众成门窗市场调查表-河南众成门窗有限公司众成门窗-系统门窗引领者 专注门窗十二年选门窗，要选专业的！众成门窗，专业的的门窗公司！你的姓名：你的地址： 电话：你最近是否安装门窗; 是 否 编号欢迎你参观了解众成门窗，请对我们的门窗产

20、品提出你的宝贵意见，你的意见将是我们前进的动力!我们将以更优质的产品、更好的服务回报用户。一你了解众成门窗是专业的门窗公司吗二你知道安装门窗需要专业的资质吗三你知道门窗也有验收标准吗四你认为众成门窗产品是： 高端产品 终端产品 低端产品 五请你给众成门窗的质量打分： 满意 一般 不好 六如果你家安窗户会选众成的门窗产品吗： 会 不会 你的意见和建议：非常感谢你参加众成门窗的市场调查，凭此表，我们将赠送你一份礼物，祝你生活愉快！咨询电话：领取地址：众成门窗产品系列：1. 断桥铝门窗：国家一流的铝合金门窗配置，采用隔热型材，三道密封，气密水密保温性能特佳，窗扇采用中空玻璃结构，隔音隔热性强。节能效

21、果显著，几年的节能费用足以弥补前期的投资。2. 德国系统门窗：欧洲高端系统门窗，采用德国诺托五金件，欧槽配置，寿命长，开关寿命高达20万次，是普通门窗的2-3倍。3. 木铝共生系统门窗：采用世界各地珍贵的实木，与铝完美结合，高端大气，优美非凡，结合个性定制，满足你对生活的独特感受。 协议书甲方： 物业公司乙方：河南众成门窗有限公司 经双方共同协商，现将*小区门窗、阳光房及阳台物业推荐业主安装，达成协议如下：1、 时间：2、 甲方要求：门窗200元，阳光房500元，阳台200元每户。3、 要求：乙方产品实行3年质保期；4、 乙方给甲方5000元保证金，如出现质量问题，甲方从乙方保证金中支付维修费

22、，乙方无异议；5、 业主办理装潢手续时，乙方告之业主推荐*产品以供业主选择。 此协议书一式两份，双方各执一份。甲方签字：乙方签字： 日期：二、家装市场的推广一个品牌推进小区家装市场，应该是多渠道的：1、加工户的推荐；2、设计师和装修公司推荐；3、品牌的广告宣传；4、在大型小区周边投放展厅；5、业务员直接推广；6、众成礼品向业主直接投放。品牌形象在家装市场是很重要的因素，现在大多数家装市场用户在装修前把一些主要项目，比如：洁具、地砖、橱柜、家电、门窗，哪些是名牌？排名第几？能搞得一清二楚，像风铝、兴发、豪美，这些品牌过去在我们区域根本无人知晓，然而现在经过全国二十强排名，反而让这些品牌被发现，信

23、息时代+小区人群集中+小区消费群体文化层次的提高=品牌产品竞争更加激烈，所以如何更高地提升品牌形象，应该是所有众成人需要共同去努力的目标家装市场销售业绩的提升销售业绩=店面数量×单店“亩产”，单店“亩产”=客流量×签单率×客单值，这在网络市场和家装市场都是通用的，扩大终端网点“种植面积”，努力提高单店“亩产”，提升并规范终端形象，加强城区范围内终端门店品牌推广及产品展示，主城区设立自营专卖店，这对销售业绩的提升有着重要的作用。家装市场的特点是：一个新的小区，刚拿房时是一个装修高峰期，这就需要加工的店面量相应要多一些，如果不提高分销店面数量，光靠单店“亩产”，总的业

24、绩是很难上去的，在装修的高峰期，只要能控制好终端价格，加工户的分销店面数量直接影响到销售业绩，不过任何事物都是有变化的，要有个度，适可而止三、家装市场的维护维护就是销售商对加工户的跟进管理及服务，网络市场只是销售商将材料整扎或切开卖给加工户为交易的完成，而家装市场只靠卖料是行不通的，他还必须有一系统跟进服务：1、对加工户工艺管理和培训：加工户的工艺管理和培训就是让加工户对新的环境、新的服务对象、新的产品有新的认识，加工粗糙型制作、安装，在家装市场是行不通的，有的加工师傅说2、3mm误差没问题，而在平开窗的制作过程中，2、3mm就是很大的误差。2、辅材及配件的管理：家装市场我们的多数经销商是不管

25、理加工户去用什么样配件的，而家装市场就不一样了，1.4厚的隔热料你还在用市场上价格最低廉的劣质窗轮，还去用几毛钱一把的月牙锁，再好的材料，不去配套好的配件，就会给你的产品品质打了折扣。3、售后服务：售后服务在家装市场上也是不可忽略的一环，一个新小区从第一户装修开始到这个小区全部结束大约需要1-3年时间，后装修的往往到装修好的人家去看一看，做好售后服务，实际上是替自己的品牌在做广告，去做宣传。4、建立定期的用户回访制度：定期对用户进行回访，可以建立我们与用户之间的感情，增加用户对我们的信任度，为此我们专门设计了“用户满意度调查表“让用户替我们的产品打分，其实这个回访的成本很低，铝材是不可能用坏的

26、，有问题的只是一两家窗轮、窗锁、漏水之类的问题，通过回访，可以让用户知道，这些问题都是一些加工户的问题。这样用户在给我们打分时也不会扣我们材料分数，这一点坚持做下去，在家装市场上会有很高的回报率，这份用户满意度调查表其实还有一项特殊功能。如果一个项目或一个家装完成后，你拿出一份验收凭证叫对方验收签字，对方都不会轻易地把字签给你，如果拿出来的是一份“用户满意度调查表”给对方，说这是我们公司向客户做我们众成门窗使用满意度调查的，我们在满意度调查表内的内容有A气密度、B型材表面处理、C推拉灵活性、D制作工艺、E售后服务。并让对方提出意见和对我们的建议，这样，对方往往很乐意帮你签字，其实这份满意度调查

27、表，它涵盖了所有的验收合格的功能，它在后期的工程款结算中，若发生争议，在法律上就是一份说服力很强的维权凭证。家装市场加工户和业主的关系表面看上去是一锤子买卖，很多人一辈子只买一次房，只搞一次装修，然而实际上一家装修会有多家去参观，由于住宅楼居住密集，正在准备装修的都会去了解装修方面的一些信息，所以能不能在这个小区立足，能不能有更高的占有率，跟进服务必不可少。众成门窗用户满意度调查表众成门窗-系统门窗引领者！用户姓名：用户地址：电话：安装人员姓名：安装人员电话：编号：欢迎使用众成门窗的产品，众成门窗将竭诚为你服务。请对我们的产品提出宝贵意见，您的意见是我们前进的动力。我们将以更优质的产品回报用户

28、！满 意 一 般 不满意1、气密度2、型材表面光亮度3、推拉灵活性4、制作工艺5、售后服务您的意见和建议：感谢使用众成产品！咨询电话：领取地址：日期：众成门窗服务热线：400-0392-616众成门窗4S店 全国首家门窗4S店 满足你的个性需求A、产品结构的创新 随着人们对居住环境的要求及生活品味的越来越高，现有的产品结构像WGT80推拉系统、WGR55平开系统在家装市场已逐步变成大众化系统，高品质及成品窗系统在家装市场已渐渐被人们认可，所以研发高档次窗型，应该是我们占领家装市场的战略性问题，只有产品的不断创新、服务质量的不断创新，才是我们立足于家装市场的根本。B、加工技术的创新 家装市场对加

29、工户的技术要求越来越高，针对这一新的问题，铝材经销商的服务模式需要创新，最好的办法是以区域为单位成立门窗加工中心和仓储中心，这个中心的宗旨是更好的为二级分销及加工户服务，为他们提供半成品或成品的需求，家装市场的颜色需求、系统需求较多，而且平开窗的比例不断在加大，分销商及加工户的仓储制作能力都会受到限制，作为总经销商，没有任何退路的要对下游需求提供产品及技术的服务，总经销、分销商、加工户三位一体，精诚合作才能在家装市场立于不败之地。四：家装市场成功的要诀：三不怕与两手抓这部分内容是今天所讲的内容最为重要的部分。一、什么是“三不怕精神”？1、不怕少，家装市场经常碰到这样的问题：有一户人家在搞装修，

30、对卫生间窗户不满意，50cm宽的窗用的是推拉窗，通风不好，推拉起来还不灵活，想换一樘平开窗，找到了你的门窗专卖店或你的加工户，就一樘窗还要和他小区外面的颜色相同，你一听一樘窗还有这么多要求，“对不起，我这里没有”，这在家装市场上是最愚蠢的回答方式。少，他有可能为你带来一个小区的装修，因为你换了一樘窗而让你得到了很多信息，对方为什么要换窗？是密封度不够？是开发商用料太差？如果是塑钢窗用的又是劣质塑钢则就大有文章可做，同时你还可以帮他检查一下其他窗有没有问题，这些看似小问题，其实他为你提供了家装市场上最重要的信息。2、不怕杂，家装市场和工程市场又一差别就是太杂，换一樘窗，装几樘纱窗，因为开发商的窗

31、基本上是不装纱窗的，卫生间装一樘推拉窗，这是习惯于工程市场的加工师傅一看就头疼的订单，而且颜色分类太多，这个小区是灰色，这个小区又是绿色，这一小区又是咖啡色，这就需要我们总经销在材料库存及系列品种上多下功夫，如何去满足各个不同小区的需求，网络市场是用户服从你的颜色系列，而家装市场则相反，是你必须服从他的颜色及系列。3、不怕烦，家装市场一户人家装修要把订单交给你做，最少要向你了解三次，第一次是了解一下大致行情，别人家装修都是用什么品牌的材料比较多，价格大约在什么位置；第二次是进入和你正式谈判阶段，用什么配件，他家有哪些部分，是属于你装修范畴的；第三次让你报价，然后是讨价还价阶段，如果进入讨价还价

32、阶段，就说明这一单业务已基本成功；第四次才让你去量尺寸，正式成交。所以家装市场千万别怕烦，这里我讲一个安装制作上的小技巧（），我再举一个例子：这个月初在我们县的一个小区20个m2左右的阳台断桥平开，我的一个加工户告诉我隔壁一家是在外面发的成品窗，问我有没有，我说有啊，他还一定要德国配件，为了找这个德国配件我先是在淘宝上找了一家，对方还提出不能用假的，不放心我又在广州找了一家卖进出口配件的，后来他回复德国配件分区域的，必须去找南京代理商，最后真的是在南京发的，其实他10套配件都不到，后来我在我的门窗厂帮他做好，还专门配了包装物帮他包好，用的是WGR70系统平开，比他隔壁邻居料型大、配件好、价格还

33、低，所以少、杂、烦是家装市场家常便饭，做惯了就习以为常。说到不怕少、不怕杂，在我周边区域做家装的客户及苏南家装市场客户可能深有体会，他们都有不怕少、不怕烦的精神。为了满足市场需求，我们在盐城建立仓储中心，不仅可以为我本区域客户提供服务，同时也未周边家装市场客户及苏南家装市场客户提供便利，满足市场多样化需求，提升伟昌品牌服务水平。这里我顺便告诉大家，下个月我们仓储中心将新增木纹隔热平开、木纹隔热推拉门窗料，希望能够继续为大家提供服务，丰富家装市场产品，提升市场竞争力。二、前线后方一起抓 如果小区是战场，小区周边的家装市场及遍布在小区周围的加工户和你所设的门窗专卖店就是前线，而你的仓储及你的门窗加

34、工厂就是你的后方，一个优秀的指挥官，既要了解前线最需要的是什么，更要保证后方的供给，我们区域的平开窗、平开门加工厂是今年刚成立的，“不求最大，但求最好”、“过硬的产品才是我们永久的生命力”这是我们的口号和宗旨。家装市场的未来趋势和我们最大的敌人是成品系统窗，而我们克敌制胜的最好法宝就是：我们自己要生产出比成品系统窗还要过硬的产品，现在好多的成品窗实际铝材并没有我们的好，不过是穿了一件漂亮的衣服和起了一个听不懂的洋名字，“虚高利润的产品”最终要被“货真价实”而替代，我在前几天还和我们负责门窗厂人员说：“永远不要担心没有订单做，最担心的是如何把产品做得更好”。五：家装市场的团队建设和执行力A、家装

35、市场团队建设的重要性 团队是一种为了实现共同目标而由相互合作的个体所组成的正式群体，是由员工及管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作解决问题，达到共同的目标，铝材销售同行业更需要一个完美的团队去配合，运城模式经销商、分销商、加工户三位一体，无论在工程市场和家装市场都是值得学习和推广的，如何合理、公平、公正的进行利益链的分配，让加工户、分销商有足够的动力去冲剌，应该是总经销商值得认真总结和探讨的，我们区域正运行中的管理模式:1. 小区装修信息的准确及向上游发送的速度。2. 分销商对加工户的信息分类快递反应及配合；3. 总经销信息处理的及时、到位及产品定位；4. 这条渠道

36、上的利益分配公平合理。总经销仓储中心加工户分销商门窗加工中心众成门窗形象店终 端 用 户 需 求 信 息在鹤壁成立了仓储中心和加工中心为县级分销商提供多品种产品服务和半成品门窗加工服务县级分销商下设产品展示门窗专营店，配专业营销人员在展示门店所属范围内小区终端用户及加工户进行宣传推广，并负责对加工户需求的产品进行配送服务。 加工户只需要将自己所需的品种规格就近提供给门窗展示专营店，就可以直接拿到自己所需要的产品为终端用户安装，并做好售后服务。总经销分销商门窗专营店加工户终端用户，除了业主以外，这就需要这条链上的每一个部门紧密配合，将终端需求信息迅速向上游发送，而总经销能及时的将客户满意的产品向

37、下游派送，直至客户满意，这个团队配合得好、协作得好，就是战无不胜的团队，反之就是失败的团队，在这个残酷的商场上只有坐以待毙。B、家装市场、赢在执行 所谓执行就是把想法变成行动、把行动变成结果，从而保质保量的去完成你设定的任务。一流的创意+三流的执行被三流的创意+一流的执行而打败，所以就执行力而言，这就需要这个团队的每个成员从心底深处、由内到外、由小到大、由简到繁、一丝不苟的去执行销售策划中的每一个方案，前面对家装市场现状的剖析、应对方案都需要靠执行力去完成，没有执行，设计再好的方案都会归零怎样判断执行力不足，通常表现为：1、“差不多”其实就是一种敷衍。2、不注重细节，不追求完美，用形式主义掩盖

38、市场存在的实际问题。3、只注重表面现象 ，对市场上存在的隐形缺陷不愿自揭伤疤。4、方法与策略、制度，只是挂在墙上的废纸。5、不能按照设定的目标，全力以赴，尽善尽美的做好每件事。执行就是把思路、想法变成行动，从而达到理想的效果，考核执行力是用结果离设定目标的距离作标准，这就需要目标设定必须是公正的、合法的、科学的，目标设定应该是：1、目标必须是具体的，不是模棱两可的；2、目标必须是可以衡量的，不是模糊不清的；3、目标必须是可以达到的，不是好高鹜远的；4、目标必须具有明确的日期，不是无限期的。一个策略、一个完美的方案、一个目标的确定，必须有计划、有布置、有检查、有跟踪，对执行中的意外困难必须及时的

39、进行信息交流，以寻求新的对策，执行需要这个过程中的每一个人都做到：诚信、不夸张、负责任、不弄虚作假，量化细节，不只注重结果。 赢在执行，个人的执行是小赢，团队的执行才是大赢，只要我们真诚的挽起手来，打造一个水泼不进、针插不进的铁打的团队，伟昌人一定会无敌于天下。第六章：标准销售作业流程一、 发展潜在顾客销售的数量依赖于销售服务商如何将潜在客户转变为现实客户。 销售顾问为达到销售目标，寻找和发展潜在客户非常重要。 潜在客户的二个前提：购买能力、购买欲望特定开拓 展厅活动 网络推广 店面接待目的以特定的区域和人群开展拜访和活动，增加我们的客源。设计活动主题以吸引有兴趣的顾客来店

40、，与商品、服务人员接触。积极开展有针对性的网络推广。如微信、群、社区、地方性网站链接。扩大品牌知名度和潜在客源。每一个进入门店的客人很重要，不管他下不下单子。重要的是要让他了解众成门窗的优势和服务。对象小区、公司、单位、有较强购买欲望的潜在客户。有消费潜力的居民区，商业区等。互联网区域有购买潜力的受众。门店客人。时机经常性实施 展厅开业，新车上市、节假日等。经常性实施经常性实施要领收集信息，选定目标，约定时间拜访。邀请、通知我们所掌握信息的潜在客户。选择合适的推广目标。标准语言行为标准门窗展示信息收集间接开拓 问卷调查 优惠活动 售后拜访目的与其他行业横向联系，发展潜在顾客。宣传门窗

41、知识宣传众成品牌激发购买欲望发展潜在客户选择潜在客户集体购买的季节，以增加销售服务店知名度。了解门窗安装情况、顾客意见、发掘新的门窗购买意向对象物业、家装、家装、家居、地方性服务网站。小区、高潜质社团、单位、公司潜在客户群老客户时机经常性实施初次开拓区域小区家装季节、小区换窗旺季每年2-3次要领互通信息互助互利有偿服务适当的礼品信息记录网络宣传、宣传单、其他方式服务老产品、间接介绍新产品和新的服务信息二、来电接待顾客们通常会通过他们被接待的经历来判断销售服务商及其员工的表现。由于大多数与顾客的接触均先通过电话进行，因此以友好的态度，礼貌地、诚挚地，专业地处理每一个电话是非常必要的。 

42、1、来电接待处理流程： 序数 流 程 备 注1.接到顾客来电2主动礼貌的问候3主动询问顾客的需要4转接相关部门及人员5转接是否成功，如果没有成功，填写记录留言转交相关部门及人员6接听人填写电话记录7在规定的时间内询问顾客的需要是否解决2、来电接待工作标准 A、营业时间电话铃响三声必须有人接听，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机； B、礼貌问候并告诉客户本公司名称和你的名字，如“您好，众成汽车*专卖店，我是*很高兴为您服务”； C、在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者。仔细询问客户需求并记录客户信息获得的来源，不要随意打断客户

43、的讲话。 D、遵循来电接待处理流程。 E、恳请客户留下电话以便联系。通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。 F、来电记录、归档，解决顾客问题。 附：电话记录单日期：  销售顾问：姓名： 客户的姓名，包括特殊的发音  电话号码： 记录清楚，包括所有号码，办公室或家里的电话，以便掌握在什么时间给客户回电最为方便。客户的需求：记录时有条不紊，只有完全理解客户的需求时，才进行记录。详细信息：以专业的方式记录详细的信息，以便销售服务店的每位员工都能够理解你的记录你的回答：记录回答客户的详细信息，如车型、

44、是否有现货、价格及时间等。下一步行动：记录你与客户的下一步行动，如客户将光临销售店等。G、尽量提供客户所需的咨询，但在电话中尽量避免就产品问题进行讨论。 H、假如无法回答顾客的问题或疑虑，应亲自为顾客联络其他人员来协助。 I、管理人员应对电话的跟进情况进行监督以确保24小时内回复顾客的询问。3、登门拜访工作标准 A、提前和客户预约，在客户方便时才去拜访。 B、预先准备推荐产品和服务的相关资料，以便向客户作专业性的介绍。 C、穿着符合众成规定着装标准。  D、保持和客户的联系；序数 流 程 备 注1.做好拜访前的准备2预约时间3登门拜访

45、，了解客户的需求和疑问4介绍产品和服务并提供相关资料5确定是否有购买门窗欲望6派发促销礼品7商定下次商谈时间8更新客户信息管理卡9定期和客户联系了解最新需求并安排进一步洽谈三、顾客来店 1、来店前准备 为了给前来参观展示厅的顾客一种愉快的感觉，检查、改进每个工作细节，明确规定和履行每个员工的职责非常重要，其工作标准： A、保证车辆进入方便； B、人员穿着符合众成着装标准，发型整洁，不得留指甲，皮鞋应每天擦亮； C、保证展厅和维修场所的清洁，具体要求详见营销管理规范； D、检查陈列或展示的门窗，为顾客的参观做好讲解准备；商品展示的要求：

46、 E、提供一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场将引导销售的机会提升至最大 F、商品组合要与当前的促销活动相配合 G、以获得立即注意力为目标介绍门窗 H、定期轮换展示车型以提升广告效果 I、注意顾客参观路线的考虑2、顾客来店接待 （1）顾客接待流程: 序数 流 程 备 注1.顾客进入展厅2接待人员欢迎顾客3明确顾客需求4顾客是否需要销售顾问请顾客随意浏览并随时关心顾客5销售顾问进行接待顾客是否需要销售顾问6掌握顾客信息，分析客户需求，介绍车辆。顾客离店时派发现场促销品，呈递名片感谢惠顾并与之道别7顾客离店时派发现场促销品，呈递名

47、片感谢惠顾并与之道别（2）工作标准A、潜在客户来到展厅时应热情接待以表达对其来展厅的感谢之意；B、向客户表明，你是一位训练有素，随时准备为其提供服务的人员；C、让潜在顾客轻松地在展厅逗留较长时间，充分利用这段时间尽可能多的搜集潜在顾客的基本信息；D、了解客户的需要和愿望；E、根据车辆介绍的程序和原则，向客户进行详细的、专业的介绍以赢得客户的信任；F、根据客户的需求，有针对的介绍车辆的信息，帮助客户挑选出最符合其需要的车辆；G、介绍众成门窗的产品保质期、保修保养内容、服务网络、24小时售后服务热线电话及客户服务内容；关于产品介绍在这里我们引入六步介绍法。六步介绍法基本上就是把门窗的基本的功能及优

48、点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利益，后来通过这样的模式也可以把汽车很明确，很落实的介绍给客户，那他最终的目的是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。项目正确动作顺序大体上以顾客为主,如顾客没有特殊需求则引领顾客从第一步：门窗种类 塑钢窗、铝窗、铝木窗第二步：门窗类型 窗型第三步：符合北方气候（鹤壁）的种类窗型第四步：性能特点第五步：服务保证体系第六面：签订购窗初步协议（或填写客户信息） 应对客户出的难题客户反应你可以这样做回答建议“我只是看看”给客户时间，让客户四处看看，向客户递交你的名片，以便在需要时，客户可以随时找到你；主动给予客户帮助，对客户的问题做出

49、回答好的，您随便看看，这是我的名片，如果您有什么问题的话，我非常愿意为您解答。过一会我再过来，看您是否需要帮忙。倾听并观察客户的反应，从客户的言行中获取信息。对于您正在看的窗型，有什么问题我可以帮您解答吗？“我想要一个优惠的价格”对客户的要求、做出回答，向客户表明你愿意满足客户的要求。做出正面的、专业化的回答，不要回避问题。我很愿意向您提供最优惠的价格。您想要和这款一模一样的配置吗？配置不同，价格也不同，您能详细说说您的需要吗？客户希望你能： 关心他们的需要 提供适合他们的建议 倾听他们的谈话 对产品了如指掌，熟知产品的特性和益处 诚实且真诚 由他们自己来决定购买过程的进展 友好的提供帮助 待

50、人礼貌，并对他们表示尊重客户担心： 受到欺骗 购买的产品或接受的服务不是他们想要的 花钱超出预算 被催促和逼迫附销售服务店接待评估表格式见附表5（3）收集客户信息A、客户的个人信息 生活方式 预算/资金 决策人 决策的过程B、过去购车的经历 如果有的话，故去车辆的信息 购买原因 对过去车辆的看法C、客户对新车的要求 要求的车辆特性/选装件等 购买动机客户个人信息收集客户的个人信息将有助于了解客户的实际需要，对门窗的价格要求以及在决策中所起的作用。过去对门窗的了解了解客户对门窗的了解程度以及对门窗功能的要求，那么此部分信息将会告诉你客户对下次购窗的期望。客户对门窗的要求询问客户购买门窗的期望和动

51、机有助于为客户选择适宜的门窗种类窗型。附来店（电）客户登记表格式见附表6四、拜访客户销售顾问应在顾客参观展厅的三天内，去拜访或打电话给客户，以判断潜在的可能性。通过客户的拜访宣传众成门窗品牌，促使潜在客户向现实客户的积极转变。首先要确定目标潜在客户群，减少盲目性销售顾问在确定拜访时间和地点时，要以客户意愿为主拜访前应尽可能多地了解客户的各种信息和可能的需求偏好通常销售顾问期望在第三次拜访时，能够签订销售合同，但对于象高端门窗这样较昂贵的商品，在签订销售合同之前，销售顾问还应进行多次拜访。销售顾问应提供信息：邀请参观展厅，所经营产品介绍，公司（特许经销商），新产品介绍和其他有关信息。建立人际关系

52、，推销自己 收集潜在客户信息：家庭、需求等如何给客户留下良好的印象1、专业化的着装 根据约见地点的不同，比如在潜在客户家中或工作地点，着装要适当。2、专业化的举止 不可喧宾夺主 谈话时有条不紊，令人感到舒适 交谈时，话题仅涉及你此行的目的，避免谈及不必要的话题（但要遵循地方的社交习惯） 尊重潜在客户的时间安排3、专业化的知识 了解潜在客户的工作 熟悉产品和服务4、专业化的回复 仅在你十分肯定时，向潜在客户做出回答；不要使潜在客户对你的信用产生怀疑。 如果你当时不知道如何回答潜在客户的问题，回去以后一定要找出答案，并及时回复潜在客户。附营业活动回访日报表格式见附表8五、潜在客户的管理对于通过多种

53、渠道获得的潜在顾客，要将其看作宝贵的资源，进行有效的管理，以促使其成为众成门窗的客户意向潜在客户的级别划分及采取的策略：附：意向潜在客户级别分类及策略表级别判定标准访问周期访问策略1级（含定金）有意愿、有能力购买。且已决定车型、车色，可能在7天内成交的客户。一次/日1、排除竞争对手。2、销售内容及条件的达成。2级有意愿、有能力购买，正选择窗型、种类，可能15天内成交的客户。一次/3日1、了解、掌握顾客最新需求内容。2、发送最新的促销内容。3级有意愿，正在准备搜集各品牌门窗资料，广泛征集意见，但有可能在15天到30天月内才有可能购买。一次/周1、顾客最新需求内容的了解和掌握。2、分阶段提供顾客资料，每次提供新的资料，让顾客产生期待。3、尽量利用机会创造顾客对公司或品牌的好印象。4级有意愿，有可能在30天到60天内才有购买能力。一次/半月利用访问机会，维持与顾客的接触，并了解其需求。附月份意向客户级别状况表格式见附表9六、谈判与成交即使当顾客有了购买倾向后，仍然对我们的产品提出种种不满，从心理角度分析一方面是因为顾客潜意识里希望销售顾问以足以让其信服的方式打消其疑虑，同时希望在谈判中增加筹码，顾客上述行为我们称之为抗拒。对此销售顾问应具备处理顾客抗拒，最终成交的能力。1、处理抗拒抗拒举例：价格太贵、担心型材质量、安装期太长、窗型不合适、五金件质量、漏水问题、售后问题等处理抗拒步骤