处理顾客异议共享材料

1、1处理客户异议处理客户异议 共享材料共享材料2目录目录 客户异议产生的原因客户异议产生的原因 客户异议产生的背景客户异议产生的背景 客户异议处理重要性客户异议处理重要性 如何处理客户的异议如何处理客户的异议 如何预防客户异议的产生如何预防客户异议的产生 如何针对不同异议的处理原则如何针对不同异议的处理原则3客户异议产生的原因客户异议产生的原因一、客户在抱怨什么？一、客户在抱怨什么？ 服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4客户感受到的服务水准客户感受到的服务水准 5客

2、户希望的服务水准客户希望的服务水准4客户异议产生的原因客户异议产生的原因二、二、有期望才有抱怨有期望才有抱怨 朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+客户需求客户需求=客户期望客户期望 高品质的产品高品质的产品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务 实际提供的服务实际提供的服务客户的希望客户的希望-客户很满意客户很满意 实际提供的服务实际提供的服务=客户的期望客户的期望-客户基本满意客户基本满意 实际提供的服务实际提供的服务客户的期望客户的期望-客户会不满意客户会不满意5客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报 一、许多公司花大量一、许多公司花大量的人力、物力想了解的人

3、力、物力想了解客户有什么不满客户有什么不满 二、并不是每个人都二、并不是每个人都会把不满表现出来会把不满表现出来,而而是选择再不光顾是选择再不光顾6客户在抱怨时想得到什么客户在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待希望得到认真的对待 希望有人聆听希望有人聆听 希望有反应希望有反应,有行动有行动 希望得到补偿希望得到补偿 希望被认同希望被认同,被尊重被尊重7当客户不满意时当客户不满意时 4%的客户会说出来的客户会说出来 96%的客户会默默离开的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递家企业，这些不满的客户会把这

4、种不满传递给给8-12个客户。这个客户。这8-12个客户还会把这个信个客户还会把这个信息传递给息传递给20个人。个人。 企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的户的6倍倍8当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时 一、客户本身一、客户本身 二、对企业造成的影响二、对企业造成的影响 心中产生不良影响心中产生不良影响 企业的信誉下降企业的信誉下降 不再购买不再购买 企业的发展受限制企业的发展受限制 不再向人推荐不再向人推荐 企业生存受威胁企业生存受威胁 进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜 三、营业导购代表个人受影响三、营业

5、导购代表个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 9正确认识客户抱怨原则正确认识客户抱怨原则 企业售前、售中、售后的服务提供以及处理客户抱怨企业售前、售中、售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来独立完成的，需要企业员不是由某个部门或某个人来独立完成的，需要企业员工的共同努力工的共同努力 客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或企业负责人，而是先想到营业导购代表或企业负责人，而是先想到营业导购代表 客户投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了客户投诉导购人员，目的并不是找麻

6、烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题。这恰恰是营业员展示解决不了的、需要帮助的问题。这恰恰是营业员展示自己、展示公司的绝好机会。自己、展示公司的绝好机会。 营业员在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来营业员在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和客户一道，及时、妥善我的事等等，正确的做法是和客户一道，及时、妥善地解决问题。地解决问题。10如何处理客户异议如何处理客户异议 一、找出抱怨产生的原一、找出抱怨产生的原因，了解客户需求因，了解客户需求 二、要懂得向客户道歉二、要懂

7、得向客户道歉并稳定其情绪并稳定其情绪 三、妥善地处理不同的三、妥善地处理不同的抱怨抱怨快想想办法呀!11寻找客户异议的关键寻找客户异议的关键 “倾听倾听”听客户说出来的需求；听客户没说出来的需求；听客户真正的需求。12“听力听力”测试测试 聪明的迈克聪明的迈克迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他。名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他。但都难不倒他。（相信也难不倒大家）一天，但都难不倒他。（相信也难不倒大家）一天，杰夫，迈克的位同事说，杰夫，迈克的位同事说，“迈克，我来考考你。迈克，我来考考你。”“行，没问题。行

8、，没问题。”迈克自信地回答。迈克自信地回答。“那你仔细听啦。那你仔细听啦。”杰夫说。杰夫说。13“听力听力”测试测试“某路公共汽车上有某路公共汽车上有28人，到了某站，上了人，到了某站，上了18人下了人下了3人，到了下一站，上了人，到了下一站，上了5人下了人下了20人，人，又到了下一站，上了又到了下一站，上了16人下了人下了2人，又到了某人，又到了某站，上了站，上了4人下了人下了18人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了7人人下了下了4人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了2人下了人下了5人，又人，又到了某站，上了到了某站，上了9人下了人下了5人，又到了某站，上人，又到了某站，上了了6人下

9、了人下了10人。人。”如果您是迈克，请问您的答案是什么？如果您是迈克，请问您的答案是什么？14“听力听力”测试测试 结果：结果：迈克说：迈克说：“你这题目简直是侮辱我的你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是智慧，车上还是28人嘛。人嘛。”15“听力听力”测试测试 出乎意料：出乎意料：杰夫说：杰夫说：“不，不，我想问你这趟车不，不，我想问你这趟车共停了几个站？共停了几个站？”这时聪明的迈克傻眼了。这时聪明的迈克傻眼了。16专家提醒：专家提醒：有两类人很少去倾听，一类是很有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是聪明的人。忙的人，一类是聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以

10、，请特别注意要倾听顾客的问题。因为倾听是缓解冲突的润滑剂。17“听听”的三大原则的三大原则一、耐心一、耐心 不要打断不要打断客户的话顾客与收银员对话镜头 记住记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心二、关心 带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。 不要漫不经心地听。要理解客户说的话，这是你让客户满意的唯一方式。唯一方式。 让客户在你脑子里占据最最重要的位置重要的位置。 始终与客户保持目光接触目光接触目光接触原则 学会做记录记录，有助于你认真地听，记住

11、对方的话。18“听听”的三大原则的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一名：“你的意思是.”“我没理解错的话，你需要.”等等，以印证印证你所听到的。19妥善处理异议的关键妥善处理异议的关键“说说” 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。20“说说”所表达的意思所表达的意思 单调而平淡的语气单调而平淡的语气“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气缓慢而低沉的语气“我的心情不好，我想自已呆会儿。我的心情不好，我想

12、自已呆会儿。” 嗓音高高的强调语气嗓音高高的强调语气“我对这件事很感兴趣。我对这件事很感兴趣。” 硬的、嗓音很高的语气硬的、嗓音很高的语气“我很生气，不想听任何事情。我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调高高的嗓音伴随着拖长的语调“我不相信所听到的一切。我不相信所听到的一切。”21熟悉的小情景熟悉的小情景 情景一：情景一：“真不好意思，系统经常故障。” 情景二：情景二：“给您造成不便，我尽快帮您解决。” 情景三：情景三：“我明白你的意思，外拨中心那班人经常这样，真对不起。”22说的技巧说的技巧 说说“我会我会”以表达服务意愿。以表达服务意愿。我尽可能快地把你的意见反馈给我们店

13、长。我会把你的意见如实地反馈给我们店长。23说的技巧说的技巧 说说“我理解我理解”来体谅客户的情绪。来体谅客户的情绪。3F法：客户的感受（F）别人的感受（F）发觉（F） “我理解你怎么会有这样的感受(fell)， 其他人也曾经有过这样的感受(felt)， 不过经过说明后，他们发觉(found)，这种规定是为了保护他们的通讯安全。”24说的技巧说的技巧 说说“你能你能吗？吗？”以缓解客户抵触心以缓解客户抵触心理理你必须先把你的联系方式留下来。你能把你的联系方式留下来吗？25说的技巧说的技巧 说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”今天不能给你答复，相关人员不在。你可以明天来吗？相关人员不在。

14、26说的技巧说的技巧 常说文明礼貌用语常说文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、不客气、让您久等了、实在很抱歉等27说的技巧说的技巧 禁忌：服务人员禁忌：服务人员“七不问七不问”不问年龄不问身体不问婚姻不问信仰不问收入不问经历不问住址28如何预防、减少抱怨的产生如何预防、减少抱怨的产生一、销售优良的产品一、销售优良的产品 在经过充分地调查、比较、选择的基础上在经过充分地调查、比较、选择的基础上,订购订购优良的、反映客户需求的产品优良的、反映客户需求的产品 掌握产品的材质和保养方法掌握产品的材质和保养方法,以便销售时为客户以便销售时为客户提供更多咨询提供更多咨询 严格检查购进的产品严格检查购进的产

15、品,不要销售有污损有缺陷的不要销售有污损有缺陷的产品产品29如何预防、减少抱怨的产生如何预防、减少抱怨的产生二、提供良好服务二、提供良好服务 服务的方式服务的方式 技能性服务技能性服务 态度性服务态度性服务30如何预防、减少抱怨的产生如何预防、减少抱怨的产生三、营业环境内安全设施三、营业环境内安全设施 玻璃、天花板上的吊灯、壁灯及地面设施玻璃、天花板上的吊灯、壁灯及地面设施防止安装不合格，以免出现意外防止安装不合格，以免出现意外 了解紧急通道等设施了解紧急通道等设施 招牌、外部墙壁防止松动脱落招牌、外部墙壁防止松动脱落 防止偷盗，尽心留意防止偷盗，尽心留意31抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接

16、受一、如何接受 1、耐心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和客户理论聆听的目的是不和客户理论 客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某 种程度的伤害种程度的伤害 2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨 3、要从客户角度说话、要从客户角度说话32一、产品的质量不良一、产品的质量不良1、品质不良、品质不良2、商标不清楚、商标不清楚3、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏二、企业提供的服务不佳二、企业提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞、广告宣传夸大其辞2、商场售后服务不到位、商场售后服务不到位3、职员无意间行为、职员无意间行为

17、4、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务方式欠妥5、导购代表服务态度欠佳、导购代表服务态度欠佳6、导购代表的自身不良行为、导购代表的自身不良行为抱怨产生以后抱怨产生以后二、正确地分析出抱怨的原因二、正确地分析出抱怨的原因33抱怨产生以后抱怨产生以后原则：原则：1树立树立“客户永远是对的客户永远是对的”观观念念2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是公司的形牢记自己代表的是公司的形象象4迅速迅速5诚意诚意6说明事件的原由说明事件的原由要点：要点：1发生了什么事件发生了什么事件2如何发生的如何发生的3产品是什么？为什么不满意产品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁当时的导

18、购代表是谁5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗6客户讲理吗客户讲理吗7客户希望用什么方式解决客户希望用什么方式解决8是老客户还是新客户是老客户还是新客户9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用三、有效地处理抱怨三、有效地处理抱怨34减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用、妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息客户的情绪这句话，来平息客户的情绪2、尽早了结客户抱怨背后的希望、尽早了结客户抱怨背后的希望 客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，当反复强调缺点而

19、不主动提出或不强烈要求退货时，说明客户希望该产品减价销售或得到相应赔偿。说明客户希望该产品减价销售或得到相应赔偿。 35巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤 1耐心听完客户抱怨耐心听完客户抱怨 2诚意地向客户道歉诚意地向客户道歉 3按照正确的方法沟通，解按照正确的方法沟通，解决问题决问题如实在难以处理如实在难以处理 1撤换当事人撤换当事人 2改变场所改变场所 3改变时间改变时间这样对我太不公平了！36根据产生客户异议的不同原因根据产生客户异议的不同原因分别处理的原则分别处理的原则37一、处理因产品质量引发的抱怨一、处理因产品质量引发的抱怨 1向客户诚心地道歉向客户诚心地道歉 2

20、奉送新产品或礼品奉送新产品或礼品 3如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿时准确地安慰，赔偿 4为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类产品流入为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生客户手中的原因，防止此类事情再次发生38二、处理因产品使用不当引发的抱怨二、处理因产品使用不当引发的抱怨 1诚恳地道歉诚恳地道歉 2如果产品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产如果产品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果客户同意修理，要品来交换旧产品为补救方法。如果客户同意修理，要马上修理马上修理 3如果调换产品仍不能挽回客户的损失，店方应采取一如果调换产品仍不能挽回客户的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰定的措施给予补偿安慰 4导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题39三、处理因态度不佳引发的抱怨三、处理因态度不佳引发的抱怨 1主管或调解人应该仔细听完客户的陈述，然后向客主管或调解人应该