“全面改善医疗服务专项行动”的情况汇报

1、“全面改善医疗服务专项行动”的情况汇报市卫生局 :根据江苏省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知 ( 苏卫医 XX39 号) 要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神 , 贯彻党的十七大精神 , 深入学习实践科学发展观活动 , 为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务 , 努力缓解人民群众看病贵就医难问题 , 我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针 , 坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节 , 通过自查、互查、积极整改等办法 , 努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设 , 并取得了一定成效。一、提高认识、统一思想。我院领导对此次全面改善

2、医疗服务的专项行动非常重视 , 充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。 “服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作 , 决不是所谓“搞形式” , 要迅速把专项工作推向我院并不断深化 , 充分调动全院职工的积极性 , 变“要我做”为“我要做” 。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组, 提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标 , 并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见 , 制定了由院领导分工负责 , 科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案 , 组织了相关人员培训。二、落实制度

3、 , 合理改善。“全面改善医疗服务专项活动”中 , 我院重点做了以下十个方面的工作 : 一是严格落实诊疗责任制 , 要求医务人员严格执行首诊首问负责制 ; 建立新型的住院病人责任医师和责任护士制 , 制定诊疗、 护理质量评价标准 , 实行住院医师 24 小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士 , 在各楼层增设挂号收费窗口 , 实现了分楼层挂号缴费 , 同时全面开展电话、网上预约挂号服务 , 减少了门诊拥挤现象 ; 在病人挂号、 就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术 , 简化程序 , 减少排队次数 , 缩短等候时间 , 实现门诊“一站式”服务

4、; 实行分科、分层、分散候诊 , 加强力量维护好门诊、急诊秩序 , 减少病人围观 , 提高诊疗质量 ; 推行“一医一患一诊室” 、“一护一患一诊室”的诊疗模式 , 开设简易门诊 , 实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制 , 对病人提供各环节服务 ; 常规检查取消预约 , 随到随做。三是开展延伸服务 , 各科开展电话咨询服务 , 减少病人往返医院的次数 ; 专门成立病人随访办公室 , 对出院病人实行电话随访 , 并将反馈意见记录在案 ; 通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台 , 实行医务公开 , 解答公众咨询 ; 建立城乡、社区医疗机构联系点制度 , 与基层医疗机构建立双向转诊关系 , 定期组织高职

5、称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊 , 开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医 , 极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通 , 坚持“以病人为中心”的服务理念, 从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务 , 尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会 , 对各科室护士进行定期、不定期考核 ; 注重落实整体护理 , 经常性的对护理病历进行评比 , 合理简化病历内容 ; 护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查 ; 制定护理差错和安全管理报告制度 , 鼓励护士主动报告差错和问题 , 并及时召开护士长例会予以批评

6、和纠正。六是提高了急诊服务的高效性 , 建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善 , 形成独立的急诊区 ,急诊区由急诊内、外科、急诊 ICU、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成 , 设有 120 急救呼叫中心 , 提供 24 小时服务 , 急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称 , 急诊科坚决落实不推诿病人 , 不拖延时间的原则 , 对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间 , 使病人的平均住院日不超过 13 天, 术前平均住院日不超 3 天。八是改善服务态度 , 向病人提供微笑服务 , 做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼 ; 虚心听取病人

7、意见 , 作出合理解释和指导; 努力促进医患沟通和交流, 提高服务标准,擦亮医疗服务窗口。九是严格控制治疗费用, 落实检验检查结果同城互认制度, 医务公开制度 ; 严格实施 “三合理” 规范 ;完善单病种限价管理制度, 确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制 , 继续完善行风监督员沟通会制度,坚持不懈的做好出院病人回访工作 ;建立医德医风监督员队伍, 门诊设立“病人就诊意见箱” 、投诉电话、定期召开的病员座谈会,利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议,并逐一梳理后责成相关部门限期整改, 使全院医疗服务提高到新的水平 ; 医院及科室建

8、立了持续改进机制,形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。三、寻找不足 , 继续整改。在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善 ,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足, 院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求 , 经常出现交通拥挤、堵塞现象, 给来院就诊的病人带来不便。二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间。三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造 , 以达到感染质量控的制安全标准。四是医务人员的 “以病人为中心” 的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流

9、平台的建设由于人力物力等因素还不完善,不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足, 质量不高 , 特别是个别病程记录中 , 三级查房流于形式 , 对病人重点辅助检查结果无记述无分析 , 没有体现对患者的告知和沟通。再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。( 一) 、要将进一步改善医院的环境, 包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局, 病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。( 二) 、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造, 尽力避免手动操作, 以

10、满足感染质量控制的安全需求。( 三) 、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护, 提高自动化水平, 进一步缩短病人等待时间, 提高医疗服务效率;( 四) 、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度, 要把每次检查结果随院例会下发公布, 对发现的问题追究到人, 按院有关规定予以经济处罚。( 五) 、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用,提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质, 努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作, 建立完善健康档案, 进一步提高社区卫生服务质量。( 六) 、要点建立医患网上交流平台, 开通专家咨询热线,更好的方便患者就诊。我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长