服务工程师绩效考核奖励办法

1、制作人：人力资源部制度名称：2010年分公司服务人员 绩效考核奖励办法发布时间：2010-02-22审批人：下发：集团服务部/配件营销部/人力资源部/财务中心/大区/分公司2010年分公司服务人员绩效考核奖励办法第一章总则第一条目的为了规范分公司服务人员的服务行为， 有效提高服务质量，促进公司整体服 务水平和零部件销售业绩，客观公正地评价服务人员的贡献，激励服务人员的工 作热情和积极性，特制定本办法。第二条适用对象本办法适用于分公司服务担当、服务组长、维修中心主任（简称“分公司服 务人员”）。第二章细则第三条考核与奖励3.1 服务人员奖金构成服务人员奖金=服务技术管理奖（每月）+配件奖（每季）

2、+服务车补贴（每 月）+岗位工作业绩奖（每年）3.1.1 服务技术管理奖根据公司管理系统中服务人员每月的短信、作业类别、服务工时和作业结果， 按照分类作业提成标准（见附表一），核发当月服务技术管理奖。服务技术管理奖=A类作业工时X 20元/工时+ B类作业工时X 15元/工时附表一：服务技术管理奖考核指标与奖金计算办法考核类别考核项目考核指标内容考核标准奖金提成比例计算标准服务技术A类作业索赔修理主动无代无偿修理溯及对策新机交付定期巡检定期保养依据客户、厂家或公司要求 的内容，参照服务手册、技 报、信息、修理规范和公司 制定的作业流程等20元/工时派工修理B类作业接货检查 库存机保养新机改装依

3、据厂家和公司制定的服 务报告内容、保养修理规范 等，认真检查、修理和填写15元/工时3.1.2 配件奖根据下达给服务人员的季度零件销售指标，以及服务人员在服务作业中实际 零件销售额和目标达成率、有偿修理作业营业额、提供新机和二手机有效购机信 息（最终成交），按照相应提成比例和标准（见附表二），核发当季度配件奖。配 件奖计算公式：配件奖= 配件销售额 x提成比例+ （有偿修理费x 30% +有效购机 信息台数x提成标准附表二：配件奖考核指标与奖金计算办法考核类别考核项目考核指标内容奖金提成比例计算标准配件销售配件销售个人配件指标 达成率=配件 销售额+个人 零件销售目标达成率V 75% 提成比例

4、=075%C达成率W 80%有自购车：提成比例=2.5% X达成率无自购车：提成比例=1.5%X达成率80%达成率w 100%有自购车：提成比例= 3%x达成率无自购车：提成比例=2%x达成率达成率100%有自购车：提成比例=（完成部分）3%+（超出部分）4%无自购车：提成比例=（完成部分）2%+（超出部分）3%服务营业有偿修理作业修理费收入提成比例=30%新机、二手机有效购机信息最终成交台数老客户：500元/台竞品客户/新客户：800元/台说明：（1）服务人员配件实际销售额的计核标准:配件账款已入公司财务账户。以下情况服务作业中使用的配件将不列为服务人员销售的配件：索赔用件,无代用件（2）服

5、务担当（非维修中心人员）承揽给维修中心的有偿修理业务，根 据实际业务情况，在20%-50崛范围内，按照经协商后确定的配件销售 额比例计入承揽人的销售额。3.1.3 服务车补贴为鼓励服务人员个人自购服务车，公司根据服务人员作业考核标准，按月给 予相应的个人服务车使用补贴（见附表三）。服务车补贴=固定值+浮动值+派工车补贴固定值=基数X 60%浮动值=三基数X 40% X考核系数基数二车补原单位X当月服务车接触机器台数X接触机器平均作业半径系数 说明：1、车补原单位值：皮卡、越野车120元/台面包车100元/台2、如出现油价调整，将按照调整比例浮动3、平均作业半径系数=平均作业半径/100公里（以

6、服务人员驻在地 为原点，到每台车的距离计算作业半径）附表三：服务车补贴浮动值考核指标与补贴计算办法考核指标考核权重考核指标计算公式考核系数计算标准A、个人机器接触率20%服务辖区内覆盖机 器接触率考核系数=20%达成率B、捕捉率20%产生服务营业收入 机器数+服务辖区 内覆盖机器数考核系数=20%达成率（=捕捉率+ 20%X %C、零件指标达成率20%零件销售额一零件 销售目标达成率100%考核系数=20%75%C达成率V 100%考核系数=20%X达成率 达成率V 75%考核系数=0H正常服务故障处 理及时率（包括派 工修理）25%按时服务及故障处 理件数+服务及故 障件数考核系数=25%达

7、成率E、服务作业满意度15%按公司规定考核系数=15%达成率（如出现客户投诉及时性问题或故障处理超 期，达成率按0计算）派工车补贴=2X派车实际单程行驶公里数-（派车实际单程行驶公里数）2/300 X每公里时令油费。（目前分每公里1.2元，1.00元两种。）说明：1.如派车1次修好的（30天内无再次报修），派车车补贴全额发放；2 .如派车2次修好的，第一次修理服务人员拿 50%勺派车车补贴，第 二次修理服务人员拿全额派车车补贴；如派车3次修好的，第一次修理服务人员拿30%勺派车车补贴，第二次修理服务人员拿50%勺派 车车补贴，第三次修理服务人员拿全额派车车补贴；3 .如超过4次派车修理的，第一

8、次修理人员无派车补贴。依此类推。1.1 .4岗位工作业绩奖明星服务人员由集团公司每年度按公司规定评选一次。第四条 考核与处罚办法根据“服务人员绩效考核处罚管理办法”，对当月服务人员工作不规范行为, 进行相应处罚（见附表四）。附表四：服务人员绩效考核处罚管理办法表处罚类别处罚条例处罚办法处罚金额服务技术1、故障处理不及 时，导致的客户小一200元/次累计三次，追加罚款并出示过 失单追加额1000元2、交付、定检等未 按标准规程执行3、现场未着工装实 施服务作业4、服务报告和索赔 报告丢失、延报和 漏报累计三次，出示过失单50元/次5、无正当理由，不 服从工长工作安排一200元/次6、修理失误导致

9、的 损失或责任事故从当月奖金中按零件标准售价 的相应处罚金额标准范围，视 情节严重程度核定扣除见附表五7、索赔旧件丢失或 未能取回零件售价的50%一8、工具丢失按丢失件实际价值扣除一9、重大事件漏报一300元/次10、提供虚假短信 或虚假报告，或重 大事件瞒报，或威 胁客户向客服中心 提供虚假信息1、取消当月全部奖金2、出示过失单，累计三次开除一11、私自承揽有偿 修理业务，不报公 司开除一12、区域内客户机 连续报警超过两大 无应对20元/起服务营业1、由于服务不当并 有客户投诉记录， 管辖客户流失，购 买竞品机器一300元/个客户2、考核期间，出现 零件欠款不予核发本季度配件销售提成 奖，

10、下一季度欠款收回后依据 回收时间节点，按相应比例扣 减后补发回收时间w 30天；扣减比例=10%30天回收时间w 60天；扣减比例=20%60天回收时间w 90天；扣减比例=30%回收时间90天；扣减比例=100%a由个人补齐欠款3、超出权限折让销 售零件罚款并个人承担折让部分的金 额100元/次4、由于个人失误， 定错零件5000元以上罚款并出示过失单见附表五附表五配件损失罚款计算办法配件售价（元）扣罚金额（元）罚款计算公式（元）2000以内600以内零件售价x 30%2000-5000 以内600-1350600+ （零件售价2000） /100 X 255000-10000 以内1350

11、21001350+ （零件售价5000） /100 X 1510000-20000 以内210031002100+ （零件售价10000） /100 X 1020000以上3100以上3100+ （零件售价20000） /100 X5第五条绩效考核周期与奖金支付周期1.2 服务技术管理奖：按月度考核及支付;1.3 配件奖：按季度考核及支付；1.4 服务车补贴：按月度考核及支付；1.5 岗位工作业绩奖：按年度考核及支付。第六条 奖金计算发放程序6.1 根据服务人员的考核结果，在相应考核期结束七个工作日内由分公司服务管理前台和服务营业前台提交考核统计表（见附件）及相关附件，由分公司服务工长 / 服务经理审核签字确认，转大区服务管理前台在三个工作日内核对并报大区服务经理审核签字后，转集团服务部/ 配件营销部在三个工作日内审批完毕，集团服务总监审核签字后，转集团人力资源部。6.2 集团人力资源部将服务系统审批后的考核统计表及相关附件，转大区人力资源部， 在二个工作日内依据公司有关绩效考核制度核对并编制服务人员当期奖金发放明细汇总表，报集团人力资源部在二个工作日内审核完毕。经集团总裁审批