俱乐部新会员服务流程

1、俱乐部会员服务流程（一）新会员服务流程程操作规范礼貌用语注意事项会籍顾问所在的会籍主管或经理，在会员第一次来会所消费的时候，必须实施以下培训，“大家好！先生/小姐， 您好，欢迎成为XXX此项培训对会籍顾问素质要求较局，可由客服帮助会员迅速入如会所群体.健身俱乐部一员，加入人员专人组织，安排时1、会所服务项目（健身、有氧操或瑜伽等）我们健身俱乐部，您将间，实施培训。2、课程安排及特点（最新的健身操课程，踏享受到以下的服务和培训要全面清楚，每会板操，街舞，瑜伽，拉丁操等等）3、会员活动流程与有关预约规定（体测或瑜伽）权益”一项承偌要切实口行，忠 实执行，避免以后发生会 所与会员之间的冲突。员教4、

2、设施设备的安全使用（跑步机，椭圆机，干 蒸房的使用）5、运动的基本生理特征（心跳，呼吸，肌肉疼痛，血液循环加快等）及意外损伤的预防.6、饮食与营养，运动与着装等常识.一堂培训课不能解决 所有的问题与隐患。对会 员的教育贯穿在会员的 会所生活中。对会员实施教育是培育与7、所持卡的使用方法 （有效期，请假与延期, 带嘉宾，转让等）8、对会员的健康管理（体能测试，训练计划， 营养处方，定期的跟踪服务等等）9、会员权益计划（可享受商家联盟的优待，养会员忠诚的重要方法， 将由会员部提供更加丰 富生动的内容，建立完善 个性化的会所文化。注：此部分只针对培优惠，如停车，购物等等）10、会员活动组织与安排计划

3、新会员。同时，视具体情 况。可单列，/、在此流程训11、 会所人员介绍（经理，教练及其他员工）12、 会所的投诉电话，投诉程序13、 如何制定达到自己的健身目标。14、 会所其他功能介绍（柜子出租，电视）中。1.按会所规范站姿要求，恭迎客人到来。并用会员 姓氏热情称呼新会员。1. “x先生/小姐，早上好/下 午好/晚上好！欢迎光临！ ”1.注意分时间段问候。、一乙 刖2.请新会员出示会员卡，双手接过，读卡登记；细 心交代新会员在前台的出入场手续；双手奉上毛 巾、沐浴露、钥匙牌。2.“请拿好您的钥匙牌，这边 请。"2.递毛巾注意LOGO向着客 人。台3.4.询问新会员是否有预约体能测试

4、，并迅速通知相 关销售人员接待迎领，交由销售人员处理是否有预 约。若没有预约，将由教练电话告之前台下次预约时 间；前台做好预约的登记；并提前一天通知新会员。3.有预约："X先生/小姐，我们已经为您安排好了。 ”没有预约："X先生/小姐，我们将很快安排您的测试时间。”3.4.注前台接待员/预约员一定 要清楚交接预约本，事先 通知教练部/美容部安排， 并提示销售员跟进。销售人员要同时知道下次 预约时间。:附（预约登记表）流 程操作规范礼貌用语注意事项销 售 员 迎 领1.2.销售人员微微侧身，手掌示意，掌心向上；走在 新会员右前方，距离50公分左右。无论是健身新会员还是美容新会

5、员，可根据新会 员的时间安排，或预约时间，先征询新会员意见， 是否先选购运动服。得到客人肯定的答复后，将 新会员引领至运动服专卖店。1. “XX先生/小姐，这边请！ （或请跟我来）2. “XX先生/小姐，您第一 次来参加健身，是否先选购一 套运动靓衫呢？”1 .面带微笑。2 .注意以商量口吻，绝对不 可以勉强客人。3.(理若新会员明显拒绝到服装专卖店，即将新会员直接引到更衣室。注：会籍顾问：A:会籍顾问一会籍主管-销售经 ）3.“好吧！请跟我到更衣室。”3.始终保持微笑。服装 专卖 区1 .销售人员将新会员介绍给专卖店服务员，由专卖 店服务员介绍。2 .热情向会员打招呼并为客人介绍服装。根据不

6、同 品牌运动服的特点及会员性别、兴趣，积极向客人推荐。3 .当客人注意或对某件商品产生兴趣时，要及时向 客人介绍展示。4 .当客人决定购买时，要迅速为客人包装好，开票 据并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。 礼貌恭送。5 .将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前 台，由前台接待员放入钥匙箱。1. “XX ,这位是我们的新会 员X X先生/小姐。”2. “您好。XX先生/小姐， 欢迎您成为我们的会员，我 们的运动服有Les Mills和 李宁牌。Les Mills为其健美 操专门设计的，李宁牌运动 服比较适合做有氧训练及 器械训练。请随便看。”3. “X X先生/小姐，这套运 动服非常

7、适合您的身材 和气质。”4. “多谢，一共xxx元，请 签名。“多谢，玩得开心！ ”1 .注意：是将会员介绍给员 工。2 .当专卖店服务员给客人介 绍时，销售人员应在旁恭候 但不要插嘴。专卖店服务员在推销时要 讲究策略，细心观察会员入 会目的，男士可推销李宁牌， 女士推销 Les Mills。3 .永远不要向客人推销最贵 的商品，价值由客人定。更衣室1 .销售将新会员迎领至更衣室，并向更衣室服务员 介绍客人。2 .更衣室服务员为客人找好更衣柜，顺便介绍更衣 区的干蒸、湿蒸，及其它设施。3 .若是新会员只消费美容，要向客人提供浴袍、头 巾。4 .销售人员在更衣室外恭候。1. “XX ,这位是我们

8、的新会 员X X先生/小姐。”2. “您好。X X先生/小姐，欢 迎您成为我们的会员。更衣 柜的编号规律是。”3. “X小姐，这是您的浴袍。 如您需要，请叫我，我就在 更衣室。”1 .注意热情。迎接2 .忌讳盯着客人更衣或在 客人更衣时和客人聊天。3 .注意浴袍折叠整齐， LOGO向着客人。销 售 员 引 导1 .销售人员在新会员更衣完毕后，引导新会员向功 能区，并介绍体能测试项目及会所的其他功能设施 和服务项目。2 .向男会员重点推介器械健身。3 .向女会员重点推介健美操、莱美、美容等。4 .对只消费美容的新会员，销售人员将其直接引到 美容室，交与美容师；由美容师提供以下的服务。1. &qu

9、ot;XX先生/小姐，体能测试 有”2. “我们的健身器械区分有氧 健身区和力量训练区”3. “X小姐，我们有莱美专利 运动，还有瑞士顶级美容产 品，您将享受到”5. “X小姐，请跟我到x号 美容室，”每到一个服务区都要将 新会员介绍给员工，员工必 须面带微笑向会员打招呼， 及迅速记下会员姓氏。流 程操作规范礼貌用语注意事项器械区1 .当销售人员引领新会员来到器械区，教练要热情向新会员致意。并确认是否预约过做体能测试。若没有，可询问新会员是否要预约体能测试，并确定日期、时间。2 .请新会员填写预备练习调查表，了解新会员 曾经的身体状况，掌握训练的安全性。3 .为新会员开始进行体能测试，并建立新

10、会员电脑档案，根据测试结果，做出训练计划。4 .若新会员没有预约体能测试，教练要酌情安排一 些训练项目。告诉新会员不可盲目做练习。5 .当新会员测试完成进入器械训练区，教练要对新 会员进行示范辅导；向新会员介绍每一种器械的运 动功能及操作方法，并指导练习。6告诉新会员每次要做好训练记录；教练将根据训 练情况修改训练计划、并定期做身体局部围度测试。7 .根据新会员的健身目的，提出饮食与营养建议。1. “XX先生/小姐，您好！ 我们现在可以开始吗？”或“X X先生/小姐，根据您的情 况，我们已经为您安排在X月 X日X午X点做体能测试， 可 以吗？”2. “X先生/小姐，您好！为 了达到更好的健身目

11、的， 请 仔细填写这张调查表。”3. “您好！ X先生/小姐，我 们先进行生理指标测试。”“请按照我的指示进行。”3.“X先生/小姐，您好！我将安排一些简单的练习。等做 完体能测试再安排详细的训 练计划，好吗？”5. “这是登山机，有氧器械， 训练臀部和腿部。它是这样 操作的：”，或"XX 先生/小姐，这是（器械 名称），它的运动功能 是，它是这样训练的（示范）。”1 .教练首先要了解新会员的 卡类、健身目的，一周健身 几天等基本情况。2 .此表必须填写，并向新会 员表明，对所填写的个人 生理资料保密。3 .测试肺活量时要告诉新 会员测试工具已消毒；台阶 测试要提醒小心上落；速度 测

12、试要提醒不要摔倒。4 .新会员训练前必须先进 行体能测试，如果当时不能 进行体能测试，只能做一些 小运动量及辅助性的训练。销售人员必须全程陪同练。5 .每一种器械的功能、使 用方法、安全事项都要 耐心讲解清楚。6 .重量训练区必须有教练 指导。（注：持试用券和礼品卡的 客人，不享有体能测试的服 务。）1.热情向新会员致意。1.您好，XX先生/小姐，欢 迎您成为我们的会员并 参加我的健美操课程。”1.只有热情才会让新会员融 入集体课程，并安排在前 面位置。有氧2.热情向新会员介绍自己的有氧操课程的运动功2.“这堂课是 Body Pump ,它2 .提醒第一次参加Body台B 目匕O是世界上最快改

13、变人的形体的运动。请随着音乐节拍开始”Pump的会员在挑选杠 铃时不要太重。操房3.观察新会员有否对上课运动量的不适。3.“如有不适，请立刻告诉 我。”3.要有安全意识。.4课后，根据新会员的体形、训练目的向新会员提 供训练建议，以及饮食建议。4 .“我们的有氧操课程有：LesMills运动体系，还有踏板操、 形体操、街舞、印度瑜珈等”。4.关注新会员需要，改进有 氧课程。流程操作规范礼貌用语注意事项更1.更衣室服务员要向健身完毕的新会员热情致意； 引导会员使用更衣室设施；向新会员解释卫生消毒 程序。1. “您好！ XX先生/小姐，（设施名称）在这（那） 里。我们的消毒流程是一”3. “XX先

14、生/小姐，小心地1 .用热情消除新会员的陌生 感。2. 保持更衣区地面干燥，衣2.提醒新会员在淋浴间注意安全。滑。”及淋浴间的卫生，及时清理 沐浴袋等残留物。室3.提醒新会员不要遗留物品。4. “X X先生/小姐，请放好 您的贵重物品。” “XX先生/ 小姐，请在离开前检查您的更 衣柜，小心不要遗留您的物 品。”3.不可以答应帮客人看管物 品。如有客人遗留物件，应 及时交到前台，广播通知。1.会员进入水吧休闲区域，水吧服务员要向客人问 候致意。1 . XX先生/小姐，您好！请1.休闲区人较多，声音要 响凫。这边坐。“水 吧 休 息2.双手奉上饮品目录，弯腰征询新会员需要；并向 新会员介绍有最新

15、的报刊、杂志。听清楚每位新会员 所点的饮品名称、写单，并复述。开票并报出金额， 请客人签名并摘录钥匙牌号码。2. “XX先生/小姐，请问用 些什么饮料？”“XX先生/小姐，请稍等。这里有最新的XX杂志。”“X X先生/小姐，您点的是XX,共XX钱，请签名。谢谢。”2.熟记饮料品种与价格。 热情向客人推荐健康饮 料。区3.4.为会员或客人进行酒水服务。礼貌恭送。3. “XX先生/小姐，这是您 点的XX,请慢用。”3 . 一般从客人右边进行服 务。4 .将摘有钥匙牌号码、客人 签名的三联单送一联到前 台，由前台接待员防入钥 匙箱。1.前台向新会员热情致意。1 . “x X先生/小姐，您好！”1热情洋溢。前2.双手接过新会员钥匙