房地产企业“以客户为中心”,完善客户服务体系是根本

1、精品文档房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是 根本房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本作 者：佚名时间：2008-4-10浏览量：房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本 房地产cRm系统，一枚难以吃到的果子对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的 事情了。我们对着电话报由商品的序列号，就可以知道购买 者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受 益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命 脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系cRm系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实 在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满

2、树鲜美的果实，却很难一饱口福。前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为一枚吃 不到的果子的，的大意是分析当今国内房地产企业以目前 的企业现状直接应用 cRm难上加难。很多企业在内部客户关 系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到 位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下， 一味追求cRm 所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷 入进退两难的境地。塑造客户服务体系才是根本近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户 服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地 产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地

3、建立大 客服体系、珠江地产喊由要将客户服务进行到底的口号等 等；我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间 的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个 住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。企 业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点 滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系由现重大问题 时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客 户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平，?企业级的制度、统一的服务理念是关键?整合散落的服务资源是关键?信息对称、客户及时沟通是关键?以客户为中心，完善客户服务体系是关键通常，一

4、个完善的房地产客户服务体系应包括以下方 面：1-客户数据管理与分析系统一一客户服务的支撑平台建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料， 对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断 服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目 的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的 内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭 收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料； 反映客户对房地产的交易情况， 如购买房地产的时间、 面积、 金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟 踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物 业服务等动态资料。企

5、业通过对每一位现实客户和将要拓展 的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起 客户资料跟踪卡，实现一对一管理。2-客户服务处理系统一一客户服务的运营平台客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随 时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的 意见、投诉、不满做由快速反应，并且予以妥善解决。它包 括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户 被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售 后追踪，及时发现房屋使用问题， 并采取相应措施妥善处理， 并同时快速解决客户提由的投诉问题。留住客户主动服务体 系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立 会员组

6、织，定期开展业主回报活动；准准业主客户，推由特 色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建 设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正 留住客户的心。3-客户满意度监测与反馈系统一一客户服务的监督平 台通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客 户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为 调整和改进房地产营销决策的重要依据。4-客户盈利能力评估系统一一客户服务的保障平台房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动，意味 着企业房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根 本作者：佚名时间：2008-4-10浏览量：投入的增加，因此必须在投入与产生之间做由平

7、衡。 客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和 维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收 入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意 的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是莫一笔房地产 交易所产生的利润；同时要评估莫一客户群整体的利益得失 关系，而不拘泥于一人一事。客户服务的调度5-客户关系管理与协调控制系统 平台目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例 如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控 制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估， 并提由最佳方案，然后向客户服务处理系统发生指令，由它 进行实施。对于房地产行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：现阶段，对于绝大多数的房地产企业，cRm软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。然而我们要说，