房地产销售公司现场管理制度

1、【乐赢】现场管理制度项目现场管理制度目 录前言 第一部分:部门职能及岗位职责一、部门职能 二、部门组成 三、各岗位职责 第二部分: 业务管理规范一、接待客户的礼仪规范二、销售技巧的基本要求 三、工作场合规章制度四、接待流程 五、销售部常用表格管理 六、合同管理要求 七、销售报表报送制度八、销控及认购的管理制度第三部分：行政管理制度一、人员聘用二、人员辞职、辞退三、工作时间安排四、日常行为规范五、会议制度六、请(休)假制度七、销售场所、工具管理规范八、办公室管理制度九、计划管理规范前 言u 本条例根据公司现阶段发展情况，就销售现场的基本事项而制定，为销售交易程序及销售员有关权利、义务、责任的行为

2、准则。u 本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的销售、管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。u 项目部人员配置应完美而规范，根据各项目情况，各人员应岗位明确，各司其职，各尽所能。第一部分:部门职能及岗位职责一、项目部部门职能1、 负责整个项目的对外销售工作：1、 负责执行销售策划及市场推广工作，及销售资料、对外广告，销售用品的派发投放。2、 负责市场反馈信息的搜集及分析，并根据市场情况及时提出营销策略调整建议。3、 负责销售接待工作和现场管理。4、 负责公司回佣的审定并配合财务做好资金回收工作。5、 负责协助客户办理银行按揭、房屋产权登记及办证手续。6、 负责客户的服务工作（售

3、前、售中、售后），树立企业良好服务形象和口碑。二、项目部组成项目经理、案场主管、置业顾问（根据项目情况配置不同） 项目部职能部门性质：项目销售部门管理权限：具有进行市场调研、项目销售的责任，同时享有与之相对应的必要管理权限。部门职能：职能1：负责市场调研，掌握市场销售行情及市场需求变化基准：（1）根据公司合作项目定位，进行市场调研；（2）根据市场调研结果，提出项目销售决策建议。职能2：进行价格订位，销售策划基准：根据市场行情、调研结果及项目规划，提出产品价格和销售方案。职能3：负责制订销售计划基准：根据项目进度和销售方案制订项目的销售计划，确保销售目标实现。职能4：负责公司项目销售和客户谈判工

4、作基准：（1）依据销售计划开展项目销售工作；（2）与客户沟通，进行产品销售；（3）与甲方相关部门协作，办理交房入住手续。职能5： 负责拟订项目的销售合同文本，代表甲方签订销售合同（根据甲方意愿而定）基准：根据公司项目的要求，与甲方以及法律专业人士进行研讨制订合同，保障甲方和客户双方利益；职能6： 负责阶段性对销售情况进行汇总基准:管理制度和工作计划，总结计划完成情况。职能7：负责收集、整理项目销售有关的法规及相关信息，及时与上级领导沟通基准：及时、准确反馈与公司项目销售相关法律、法规变动情况，提出销售方案整改建议。职能8：买卖合同纠纷协调处理基准：根据销售合同和客户提出的意见，对合同内容及合同

5、签订出现的问题，与各部门协调并解决。职能9：衔接售后办证基准：及时、准确的搜集甲方售后的各种证件所需资料，辅助甲方办理各种售后证件。职能10：负责客户贷款资料收集整理，销售回款基准：依据销售合同应收帐款，安全、及时回收各种销售款项；职能11： 做好与其他相关部门的配合工作。基准：根据公司管理流程制度，加强与甲方各部门以及公司的合作。三、项目部各岗位职责（一）项目经理职责 1 对项目部进行整体管理与监督。 2 组织项目市场调研，汇总项目的销售意见，参与制定项目销售策略和计划，实施并修正推广计划，完成下达的销售任务。 3 组织项目部内部考核工作（详见员工绩效考核表）。 4严格审核购房合同以及各项工

6、作流程，确保无差错。 5协调项目销售部与其它部门人员（策划、设计等）的工作关系。 6及时将市场反馈信息上报公司。7负责计算销售佣金，报财务部。8掌管销控和“案场公共基金”账款。9根据公司确定的推广计划，联系相关媒体进行宣传推介工作。10安排、撰写有关项目的文案工作。11负责组织与项目有关的各类公关活动。（二） 案场主管职责 主要职责如下：1 协助项目经理制定销售计划并将销售指标分解下达；2 组织制定全案销售计划，掌握销售回款进度；3 组织汇总销售情况，编制销售报表，定期上报；4 销售进度、工作计划执行的协助督导；5监督本部门各执行人员的工作完成情况；6协调与各相关部门的工作关系；7负责重要客户

7、的接待和外联；8协助配合策划以及设计制定完成销售策略和设计方案；9 掌握销售策略与推广计划并随时提出修正建议；10各类广告、推广计划效力的追踪与反馈的汇总；11 组织参加现场工作例会，处理重要投诉与意见转达（上报）；12负责向公司财务部提交部门的用款计划和审批案场的用款申请；13 组织市场调查，收集房地产信息并进行分析、评估、提出市场调查报告为项目经营策略提供依据；14销售人员士气提振；15 给销售人员下达销售指标；16根据公司有关规定，对现场销售进行培训考核；17 案场主管应对上级交待的事马上办理,议定的事宜马上处理并立即形成文字，发放个人；18 向项目经理递交月计划；19保护公司各方面利益

8、、信誉，保证公司对销售部各项任务的正常实施；20对所负责项目的工作和发展提出建议与意见，保证公司对项目管理工作的正常实施；21每天做好人员的考勤记录，月底协调会计做好考勤统计，出一份考勤统计表；（三） 置业顾问职责 1 遵守职业道德，严守公司商业秘密，维护公司商业利益；2 遵守公司有关规章制度，服从上级领导安排，按时并保质保量的完成公司规定的销售任务；3负责寻找和培养新客户，通过自身的服务（购房知识、项目介绍、合同起草等）促成客户与公司成交；4负责客户的资料登记、联系、追踪、看房、签约等服务；5 协助客户办理银行按揭贷款手续、购房款结算和入住手续；6 按商品房买卖契约规定，协调处理履约过程中发

9、生的相关问题，如收款、催款等相关服务工作；7 熟练掌握项目情况（房源、户型、价格、装修标准、配套设施、交通、物业收费等），如有疑问及时向上级汇报；8积极进修、学习销售理论和有关知识，接受公司考核；9随时收集相应的信息，积极参加市场调研，熟悉周边竞争状况；10 熟悉掌握销售流程，努力提高业务水平和销售技巧，保证完成销售定额；11服从管理，互相协调，不争抢客户，培养良好的职业修养；12努力完成上级委派的其它任务；第二部分: 业务管理规范一、接待客户的礼仪规范销售人员在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具备以下要求：1.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，*”

10、。 结束语“欢迎您过来看一看”，“谢谢，再见”、“期待您的光临”等。2.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语“您好请问第一次来吗？“您好，这边请”，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。 3.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。4.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。5.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。6.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时

11、与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。7.在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。二、销售技巧的基本要求销售推广是整个项目开发到中期就必须参与进来的，要求销售人员具备娴熟而科学的销售推广方式，通过下面一些技巧和科学合理的销售管理制度才能真正做到留住每一位看房的客户，开发每一位潜在的客户，达到疏而不漏的效果。1、销售人员接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这

12、个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，并及时向上级反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的销售人员不在，接待的销售人员也要认真作好记录，并及时转告该销售人员。客户(或同行)的刁难，销售人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，严禁与客户发生任何正面冲突。2、客户提出的优惠要求(时间或金额)，销售人员只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁暗示客户通过某种渠

13、道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即暗示客户有优惠)的情形发生。当客户提出优惠时，可这样说：“对不起，公司都是定价销售，统一折扣，对每一位客户都是公平的，希望得到您的支持，非常感谢”。 3、介绍楼盘或项目的同时，了解客户的真实想法，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，控制局面。4、接待完毕一位客户后，一定要请对方留下姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外传。5客户交谈时应常用：“您，请，对不起，谢谢”等。当客户赞扬公司房屋时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个户型是我们最优秀的-”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好

14、”等。6当客户赞扬我们的工作做得好时；“您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们感到一种责任，我们一定会把工作做好，不辜负您的信任”等。7、当客户就我公司房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，“不知我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽快把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见和建议”，“对于您的要求和建议，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待公司商议后，我们将及时给予您回复，好吗?”。8、当客户提出

15、不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了社区共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”等。9、当请客户留下姓名和联系电话时：“请您留下姓名和电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗?谢谢！”，“为了我们能更好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗?”。 10、客户签订协议或合同时：“恭喜您，有了自己的新房”，“恭喜您，购到了这样好的一套好房屋”，“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。11、当客户准备离开售楼大厅时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”三、工作场合规章制度1、应站姿挺立

16、，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。2、台内的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。销售人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。严禁在客户面前讨论公司内部工作及秘密3、案场人员应按公司要求穿着工装，无工装者必须着与工装相近款式、颜色正装。如有工牌，则每日每名员工必须佩带整齐，其中女员工长发人员保持头发洁净，按情况要求发型统一，女性需要化淡妆，男员工胸牌、领带、衬衣(色彩统一)。4、置业顾问在上班时间不得吃零食、化妆，违者罚款50元；禁止在上班时间睡觉，违者罚款50元；禁止在公司案场打扑克、赌博、玩电脑游戏、看影片等，一经

17、发现罚款50。用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生，用餐完毕后立即清理,将垃圾放置到指定地点，不得存放在办公区域内。5、中午值班不得空岗，值日人员应保持当日销售现场卫生的清洁，必须认真完成当日卫生及其他需要完成的事项（如：下班关闭门、窗、电源等）。现场销售物料（项目宣传用品等）、饮用水、纸杯等，必须及时补充并摆放整齐。当日卫生不合格者第一次警告，第二次罚款50元。6、员工工作时间须严格按照各项目部作息规定执行（各项目作息时间表），员工不得无故迟到、早退、中途外出办私事等，无故迟到早退罚款100元。7、上班实行签到制度，员工不得相互代签。发现代签行为，第一次，对当事人双方都将通报批评；

18、第二次，除通报批评外，另将对当事人双方进行罚款100元处理，8、午餐轮班：当日值班人员可提前20分钟用餐。9、严格按照排休表休息、值班，调休需提前申请，私自调休者按旷工处理，扣发三天工资。10、员工在工作时间不得中途擅自离开售楼处（除正常工作需求或经理同意），否则以停接三天来电来访处理。11、当班售楼接待人员无特殊情况必须在售楼大厅等待客户，不得无故或私自返回办公室休息。12、接待场合看到非工作人员应礼貌询问“您找哪一位”或“您需要帮助吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现了良好的团队素质。13、与客户交谈时，请客人先入座，而后自己再坐下；14、擅于使用文明用语“请”“您好”“谢谢”“对

19、不起”“不用客气”等，不准用粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言，不开过分玩笑；15、不得以任何借口嘲弄、讽刺客人，不得与客户发生冲突；16、不得以手指或笔杆指向他人；17、遇到同事、客户、上级需主动问好；18、售楼处内严禁大声喧哗或手舞足蹈；19、现场交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。20、接待台随时保持整洁。销售人员的资料柜应随时保持整洁、整齐。接待完客户后销售人员须及时清理客户用过的水杯、资料，随时保持洽谈桌整齐。 21、当要求正与客户交谈的销售员接听电话时，其他工作人员应礼貌通知：“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电

20、话”，不可大声呼叫。22、员工正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，“很抱歉，您稍候片刻，我很快就回来，请您见谅”，征得客户同意后再离去，返回时应向客户致歉“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您提供好的服务”，然后将客户的需求告之其它的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。23、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。24、遇到

21、找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示经理或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。25、销售人员无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。26、销售人员的售房工具（指:装订机、剪刀、计算器、文件夹、有关发放的内部使用售房资料等）不得遗失，如遗失装订机、剪刀、计算器、文件夹的，自己补齐，公司不给予补发；如遗失有关内部使用售房资料（销控表、价格表、销售百问等其它相关的资料）的，公司将视情节对当事人进行金额50-100元的处罚。四、接待流程1、服

22、务标准1.1随身携带名片，计算器、销售资料、销控表、笔等必要的销售工具应提前备齐；1.2掌握近期推广楼盘的信息、销控的原则和统一说辞；1.3对客户要热情泮溢，坚持不卑不亢的接待原则；1.4欢迎客户语气温和、礼貌；1.5介绍项目时吐字清晰、态度诚恳、友善、语速适中、举止专业，并目视对方；2、接待流程2.1迎接客户看到客户进入展厅，立即起身迎接，招呼“您好，欢迎光临！”；询问客户是否首次来访；如非首次来访，帮助找寻上次接待的销售人员；引导客户进入展厅，递交名片，询问客户姓氏；2.2介绍产品介绍项目整体概况；询问客户情况，以了解客户真正需求；根据客户的需求，制定自己的应对策略及介绍重点；2.3购买洽

23、谈引客户入座，尽可能选择有助于洽谈的区域；主动提供23套户型作试探性介绍，注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；根据客户的喜好，选定某一户型作更详尽的说明；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；适时制造现场购买气氛，在客户对产品70%以上认可度的基础上，促成其下定。2.4带看现场（样板间）结合工地现状及周边特征，边走边作介绍；嘱咐客户注意施工现场的安全并佩戴安全帽；按照户型图介绍，让客户切实感受自己所选的户型；提供远景想象空间；2.5暂未成交分析暂未成交的真正原因，记录在案；将相关资料备一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 约定下次看房时间；2.6填写客户资料客户的联络方式、

24、姓名等个人资料；客户的需求及要求；客户情况分析；2.7客户追踪按客户等级安排与之联系的频率与密切程度；把握追踪的内容与方式，切勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；将每一次追踪情况记录在案；2.8成交收定核对销控；恭喜客户；填定定单；请案场主管、财务等相关人员签字确认；带客户去财务交定金；将收据及定单交予客户保管，提醒其定金补足日或签约日，及所需证件；恭送客户；2.9定金补足在定金栏填写补足金额；明确签约日，并写于认购单上；详细告诉客户签约所需证件及注意事项；送客；2.10换房确定销控；请示相关责任人并填写换房申请单；在认购单上填写所换房号、面积，并注明原选房号及换房号；检查户型、面积、总价、

25、定金、签约日是否正确；将原认购单收回；2.11签定合同恭喜客户；审核身份证；出示商品房买卖合同范本供客户阅览；核算金额时扣除已付定金，并收回认购单；协助客户了解银行贷款事宜；交予一份合同给客户；送客；2.12退房分析退房原因；报经理及总监审核、确认，决定是否退房并填写退房申请单；结清相关款项；将原合同收回作废，公司留存；送客；3、注意事项3.1与客户保持适当的距离进行交谈；3.2成交前，应先确认销控和预留状态；3.3介绍项目时不得夸大其辞，不得欺骗客户；3.4销售人员不得私自承诺客户换房；3.5不得私自更改合同条款；3.6签定合同需仔细认真，不得随意涂改；3.7不得私自承诺客户为其保留房源；3

26、.8不得私自承诺超出个人权限范围的其他事情；附：客户来访登记表、内部认购单、换房审请单、退房审请单等五、销售部常用表格管理（一）行政类1、请假单如需请假，应提前一天提交请假单，经项目经理批准后方可休假，2天及以上需经总经理批转，属病假的需附有医院的证明材料，上报项目部。2、每月轮休及值班安排表每月轮休及值班安排，每天按时填写考勤表，过时不得补填。3、员工违纪处罚单对于员工出现违纪现象，由案场主管填写员工违纪处罚单并抄送项目经理及公司。(二）接待类1、客户接待记录接待客户后填写客户来访登记本，留下客户姓名、电话及相关资料，由现场销售人员妥善保管，统一留存项目部。2、个人客户来访记录个人客户来访登

27、记本用于销售人员登记个人客户来访情况，并作好客户回访及登记工作，该本由销售人员自行保管，经理不定期抽查。3、客户来电登记表接听客户来访电话后，认真填写客户来电记录表，以便掌握客户资料并配合策划了解市场，该表留存项目部。(三）合同相关类 1、销控确认 客户落定时，需与案场主管确认房源情况，落定后及时销控，并通知所有人员。2、认购书样本客户在签定认购协议时，销售人员指引客户阅看认购书样本的填写内容后，再签定认购协议并交定金。3、买卖合同范本客户在签定买卖合同前，销售人员指引阅读买卖合同范本的填写内容后，再签定买卖合同并交应缴款项。 (四）档案类1、成交客户档案表对已经成交的客户进行档案的汇集，应填

28、写成交客户档案表供留存。 (五）特殊申请审批类1、户型修改联系单、户型修改确认单客户需进行户型修改时，应填写户型修改申请单，确定修改内容后报相关部门及领导批示，根据批示内容回复客户，确认后填写户型修改申请单，一式三份，分别交客户、合同室及规划部存档。2、换房（更名）申请单换房、更名时必须填写换房（更名）申请审请单，经客户签字确认后报相关部门及领导批示，经批示后方可办理相关手续，并填写办理情况说明,该申请表一式一份作为合同附件留存。3、退房（定金）申请单退房（定金）时必须填写退房（定金）申请审批单,并填写办理情况说明。4、优惠申请单超出规定的销售价格以外的价格优惠或其他优惠，应填写优惠申请单并有

29、相关负责领导签字。 (七）函件类1、催款通知函客户未在规定时间内回款，应立即发客户催款通知函催缴。2、按揭手续催办函客户未在规定时间内办理按揭手续（含送资料及按揭办理），应立即发按揭手续催办函办理相关手续。六、合同管理要求 1、管理基本要求 准确：指合同条文清晰，证件手续齐全，符合法律政策，记录与实际相符。 完整：各种按揭手续等项目资料无缺项，各种证明、证明材料无遗漏。 及时：客户资料随合同的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。 2、存放与归档时间的确定 签定商品房买卖合同及其按揭手续办理完毕后，将其合同补充协议、客户身份证复印件（代理人身份证复印件和

30、有效委托代理书原件）和首期房款收据复印件，按照合同编号先后顺序存放于文件柜中。 档案全部资料明细如下：A、必备类（1）认购书原件（2）合同原件（3）补充协议原件（4）客户身份证（其它证明）复印件（5）收据复印件（6）优惠审请单原件（7）更名申请单原件（8）客户资料明细表七、销售报表报送制度1、报送内容：（1）销售日报内容（均为文字和表格）案场主管负责：本日新增认购情况、本日新增退定情况、本日新增收款情况、本日合同签定情况、本日按揭情况、累计相关数据；当日客户接待量、当日电话接听数量、当日客户成交量、当日销售异常情况。（2）销售周报内容（文字和表格）案场主管负责：本周新增认购情况、本周新增退定情

31、况、本周新增收款情况、本周合同签定情况、本周按揭情况；累计相关数据；本周客户接待量、本周电话接听数量、本周客户成交量、本周销售异常情况。（3）销售月报内容： 本月新增认购情况本月新签合同、付款情况累计每个月底的项目认购总计、签定合同、按揭情况、付款总计本月新增认购总房款柱状图（横坐标为销售人员，纵坐标为认购套数及金额）本月回款金额的柱状图（横坐标为销售人员，纵坐标为回款金额）本月销售提成计算表：制表后经销售人员确认，报项目经理批准，于每月一日报送公司 本月成交客户的综合分析本月销售情况分析（总结、意见、建议），分析报告含户型、价格、客户自然情况等本月客户来电、来访量曲线图注：所有报表由各项目部

32、留存，按月上交公司。八、销控及认购的管理制度（一）销控管理1. 销售现场销控工作由项目经理和案场主管具体执行；2. 销售人员需销售单位时，须报知案场主管，需确认该单位尚未售出才可以销售，案场主管需做好每日销控登记，销售人员洽谈结束后应将结果及时反馈给案场主管（如需保留的须由项目经理同意并做临时销控，反之则取消该套房屋的销控）；3. 销售员在得到主管销控确认后，方可带客户办理相应认购手续；4. 销售员不得在不知情或销控未果的情况下，擅自销售；5. 销控后，客户已完成认购手续，案场主管将最新资料登记于销控登记表，并将销控情况反馈给项目经理；6. 如客户已确认退订的情况，销售员必须第一时间向项目经理

33、及主管汇报，在确认退订后通知所有销售人员,并取消该该单位的销控登记。销售人员不得在退订信息公布前擅自将该房源向客户推荐。反之，一经发现，该套房屋的销售提成计入公共提成，业绩也相应取消。7. 每天工作结束后案场主管将当天所发生的认购、签约、退房、换房的数量、房号、现金收入、销售面积（预订、销售）、合同金额进行整理汇总，制定每日“日报表”并于次日9：00前报项目经理。8. 当发生重复销售情况时应立即报告销售经理、销控人员，并需会同销售员及经理一起做好客户的解释说服工作，争取达成新的意向协议。9. 销售员必须严格按照认购、销控程序操作，一切违反上述操作程序的，均视为无效，由当事人承担一切责任及经济损

34、失。（二）换房管理1、换房原则1.1客户交纳定金，并签订认购书，申请换房，如此套房源能一次性回款，或立马办理银行按揭贷款，原则上同意；1.2客户已付部分或全部房款，并签订商品房买卖合同，未做按揭，申请换房，原则上不能同意；1.3客户一次性付款，并签订商品房买卖合同，或签订商品房买卖合同，并办理银行按揭手续，申请换房但尚未入住,申请换房，原则上不予换房，但在不损害公司利益的可操作情况下，特殊情况特殊处理，同时收取相应金额违约金；2、审批流程报批流程 （五个工作日）财务部进行核实确定应收或应付款金额如有减免违约金的情况须报甲方总经理进行审批报甲方财务审批客户提出换房申请填写换房申请表报甲方总经理审

35、批报项目经理进行审批进行销控核实销售人员、案场主管对客户情况核准按公司原则提出意见置业顾问在接到确认通知后即可通知客户前来办理相关手续待程序完成，换房申请表应在当天报甲方销售部、财务部和我项目部留存。（三）退房管理1、退房原则1.1客户只交付定金，未签定商品房买卖合同的,提出退房，原则上同意，但定金作为违约金不予退还。1.2客户已付部分或全部房款，因自身原因（资金问题、出国、家庭变化等）申请退房，原则上同意，但按客户需按合同约定承担违约责任。1.3已签定买卖合同的，非甲方违约，原则上不同意退房，如有房屋质量问题，按保修责任，以维修为主，不应构成退房条件。如质量问题较严重，由项目经理协调甲方处理

36、，遵循甲方意见，协同甲方处理客户异议，退房人须填写“退房（定金）申请单”，经由项目经理、甲方财务经理、甲方总经理签字认可后方可办理。14退房手续必须由购房人亲自前往办理，委托他人办理必须出具有效委托书。2、审批流程审批流程 （十个工作日内）客户提出退房申请填写退房申请审批单置业顾问、案场主管对客户情况核准后，按公司原则提出意见报项目经理进行核实报甲方销售部审批报甲方总经理审批甲方财务部进行核实确定应收或应付款金额置业顾问在接到客服部通知后即可通知客户前来办理相关手续，客户签收退房通知书待所有程序完成后，退房申请单应在当天报甲方销售部、财务部和我项目部备案。（四）折扣管理1、特例折扣原则1.1特

37、例折扣是指具有特殊的顾客在购房时，要求享受超出一般性折扣范围的折扣。包括：内部员工购房折扣、甲方关系购买折扣、团购折扣、领导特批的其他折扣。1.2谨慎性原则：折扣销售方式在促销的同时也直接减少销售收入，因此应谨慎使用，严禁折扣销售的随意性。1.3利益最大原则：项目部制定折扣销售方案应兼顾并处理好增加销售面积、现金流量和减少销售收入及利润的关系，应以项目综合收益最大为目的。2、审批流程（十五个工作日）所有程序审批后，置业顾问凭优惠申请单，带客户办理签约手续甲方相关领导审批报甲方财务审批项目经理审批置业顾问填写优惠申请单申请人提出书面申请待所有程序完成后，优惠申请单应在当天报甲方销售部、财务部和我

38、项目部备案。（五）更名管理1、更名原则1.1、合同未生效前，直系亲属(夫妻、父母、子女、兄弟姐妹)之间可以更名，但需提供能证明更名双方以上关系的户口簿等合法性证明文件原件及复印件，免交更名费用。1.2、非直系亲属之间更名客户须承担认购总金额1（比例由甲方确定）的更名违约金。1.3、有以下情况之一者，不予办理更名： 该房产有逾期款项。 超过规定时间尚未办理签署正式商品房买卖合同手续的。 有其他违反认购书或认购补充协议约定行为的。1.4、已签定商品房买卖合同申请更名的客户，属直系亲属的，申请人须承担合同总金额1%的违约金；属非直系亲属的，申请人须承担合同总金额2的违约金。（违约金比例由甲方确定）2

39、、办理程序（十个工作日内）客户提出书面申请并填写更名申请单置业顾问对材料进行核实并提出意见案场主管进行核实甲方财务进行审批甲方领导进行审批项目经理审批财务部审核收款如有减免违约金之情况的，必须请示甲方总经理，总经理须给予审批意见，审批意见原件财务部及我项目部存档变更资料交甲方存档项目部做更名操作(不可直接删改原记录)更换收款收据更换认购书或商品房买卖合同(签约日期及约定条款不做更改)待所有程序完成后，更名申请单应在当天报甲方销售部、财务部和我项目部备案。（六）工程修改审批管理1、修改原则1.1修改符合工程设计标准，不影响建筑整体结构，不存在安全隐患。1.2 修改不会破坏建筑整体效果，1.3户型

40、按客户要求更改后，客户不得再以任何借口换、退房，并填写承诺书。申请人提出书面申请2、修改程序置业顾问填写工程修改申请单征求工程部意见工程部审批项目经理审批甲方总经理审批待所有程序完成后，工程修改申请单应在当天报甲方销售部、工程部和我项目部备案。第三部分：行政管理制度一、人员聘用1.新聘员工在通过公司审核同意后，持本人身份证、学历证明等有效证件按时到公司工作，并填写人事档案。2.新聘员工试用期均为三个月，期满经业绩考核合格才正式聘用，并交纳三险一金。二、人员辞职、辞退1、员工辞职：必须提前30天向项目经理及公司领导提交书面申请，经公司领导批准，并交接工作后方可办理辞职手续。2、员工辞退：凡员工因

41、自身能力或行为违反公司管理制度，不能继续担任相应职务，由项目部报公司领导审定后予以辞退。三、工作时间安排1、 售楼处作息时间为8：00-17：00。2、 每周每人论休一天，时间安排在周二至周五，按组调整，具体时间由项目经理提前安排，如有特殊要求可提前申请，但个人不得私自调换班。3、 如需换休或请假需提前申请，特殊情况除外。4、 每周召开周例会，项目部全体人员参与。6、每日早会时间8：309：00。晚会4：40-5：10四、日常行为规范（一）仪容仪表职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：1 头发：职员头发应经常清洗，保持清洁并有形，可适当使用发蜡或啫喱水定型。不得采用过于新潮的发型。男销售人员头

42、发不宜太长；2 指甲：指甲不得太长，应经常洗剪。女销售人员涂指甲时应使用淡色的指甲油；3 胡子：销售人员一律不得留蓄胡子，并应每天修剪干净，不得留有不净须根；4 口腔：保持口腔口气清新，上班前不得喝酒或吃有异味的食品，不得过分吸烟。（二） 着装礼仪：销售现场的服装应保持清洁、不追求修饰，具体要求如下：1 男销售人员一律穿统一定做的西装、衬衫并，女销售人员穿统一定做的套装、衬衫，所有销售人员在销售现场一律穿皮鞋；2 衬衫必须每天换，并保持领子和袖口清洁；3 领带原则上不同意要求，但重要场合时，领带应保持清洁不得肮脏、破损或歪斜松弛；4 每天擦皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿带鞋钉的皮鞋；（三） 化妆：

43、女销售人员应适当化妆，以示对他人的尊重，但应注意以下几点：1 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，如：过浓的眼影夸张的口红颜色。头发要求整齐利索，以扎起来为标准。2不使用香味浓烈的香水；3 不在公共场合化妆，不在人前整理头发，衣服，照镜子等，化妆、补妆都应该必须在更衣室内或洗手间进行； 二 举止礼仪（一） 站姿、坐姿：1 站姿：站立时，上身要稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双手安放两侧，不得双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。2 坐姿：轻轻走到座位正面，缓缓落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出声响。坐下后，应抬头挺胸，身体微往前倾，并将腿

44、平行放好，不得将腿向前伸或者向后放，更不得跷“二郎腿”。生客造访时，落座在座椅前的1/3，熟客造访时，可落座在座椅的2/3，不得背靠椅背。女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，避免坐皱或显得不雅。从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起。离位时将先将客户的座椅摆放至原样，然后将自己的座椅摆放至原样，摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位，然后轻轻放下，不得拖或者推椅子。3 动姿：行动时步伐要适中，女性应多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。忌讳扭髋摆臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的内外“八字脚”。数人同行时，不要并排走，以

45、免影响客人或他人通行。并随时注意给客户让路，切忌横冲直撞。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚等。（二）现场管理1、每日早晨上班前由经理负责召开晨会（8：309：00），不按时参加者每次处以50元处罚。2、前台是工作场所，同时代表公司形象，禁止一切与工作无关的事情发生，如嬉戏打闹、大声喧哗、吃零食、上网、看报、聊天、未穿工服上岗等，如有上述情况发生，一次处以当事人50元处罚，二次处以当事人200元处罚，三次勒令开除。1、 每日值班人员必须对销售大厅物资进行检查整理并做好记录，下班前检查所有电 源以及窗户等相关安全设施，如发现值班人员未行其职责的，每次处以当事人50元处罚。大厅如有异常情况必须立刻报告

46、主管及经理。2、 任何情况下不得和客人发生冲突,如有发生,对当事人处以100元罚款。 3、 置业顾问每日下班前如实并详细填写销售日报，个人负责个人的日报汇总及核对工作，由当天值班人员全面汇总。填写内容必须按照当天接待情况（接听电话数量、新老客户来访记录、当天销售情况、合同签定情况、按揭办理、其他收费等）真实详细填写，在如因个人原因导致值班人员无法整体汇总日报的，每次处以当事人50元处罚。4、 置业顾问不得在前台议论、争吵客户归属及业绩分配问题，并严格保守公司机密，如有发现处以当事人50元处罚。5、 项目部人员在进入甲方各部门及领导办公室必须敲门并随手关门，未做到的发现一次处以当事人50元处罚，

47、二次处以当事人100元，以此类推。6、 使用复印机不得将废弃资料遗留在复印机上，如经发现处以当事人每次50元处罚。9、工作区域内不准接待亲友、会私客，一经发现处以当事人20元罚款。特殊情况需事先请示上级予以批准。10、上班时间打私人电话时间不超过3分钟，接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止，如屡次长时间打私人电话，一经发现按每次50元处罚。（三）项目介绍及认购过程1、 置业顾问不得在介绍当中对客户做出不实承诺及不详介绍，言辞应谨慎，如有客户因置业顾问原因误导其购房的，或因置业顾问原因导致客户纠纷的，依情节轻重对当事人处以100-200元处罚。2、 置业顾问在接待过程中不得用任

48、何方式暗示客户通过关系找领导要房源、要折扣，不得将领导电话告知他人，如经了解是由置业顾问透露的，该当事人立刻勒令开除。3、 每一位置业顾问必须建立起一份完整的客户资料档案。因客户资料登记不全如电话未记录、回访未记录、1个月未做回访的，客户成交后发生业绩冲突的，业绩归属记录完整的置业顾问所有。经理必须对实际情况进行核实，必要时可向客户核实，如有隐瞒实情及伪造回访记录的，发现一次处以当事人200元处罚。4、 置业顾问不得擅自改动现场管理制度中关于处理在认购流程中出现的各类事件的操作程序及方法，如未按照制度处理的，处以当事人100-200元处罚，对公司造成不良后果及影响的，勒令开除当事人并由当事人承

49、担由此引起的经济责任。5、 认购过程中如发生客户对某些事情产生异议时，置业顾问根据实际情况处理客户纠纷程序如下：. 出现客户意见无法处理置业顾问对客户意见予以书面记录（必须实事求是反映实际情况，不得夸大或弄虚做假），向案场主管提出协助处理要求（如主管休息或暂时无法协助的，可请求项目经理予以协助）。. 案场主管视工作安排情况作出立即协助处理或另约时间处理的决定置业顾问根据经理意见予以安排洽谈事宜洽谈前，置业顾问必须出示客户意见的书面记录，并向经理详细说明客户意见的实际情况经理与客户进行协商（置业顾问必须到场予以协助，并做好洽谈记录）如果仍然无法说服客户，项目经理可向甲方相关领导汇报洽谈情况，并出

50、示洽谈记录，请求甲方领导协助处理异议。. 在有客户纠纷发生的情况下，置业顾问应避开所有客户从维护公司和甲方权益及形象的角度出发与经理共同拿出应急对策，不得带领客户或怂恿客户自己去甲方各部门争论，如甲方人员反映有此现象，经查实发现一次处以当事人200元处罚，二次处以当事人300元处罚，三次勒令开除。6、 不允许置业顾问主动为客户寻找下家进行换房及更名，各项目部严格控制更名换房现象，客户在认购之后改变购房意向，具体是更名、换房由客户自己确定，如需更名必须是客户自寻下家，属特殊情况的必须及时报批上级，待领导同意后方予以处理，否则按现场管理制度挞定。如有置业顾问向客户推销的情况发生，发现一次处以500

51、元处罚，二次处以1000元处罚，三次勒令开除。（四）签定合同1、置业顾问应提前三天通知签约客户，提醒其带好签约所需资料及款项（首付款或银行卡、公积金卡等），并提前准备合同，确保客户按时签约。2、置业顾问不得擅自推迟放宽签约时间，如有特殊情况按揭材料无法收齐的必须自签定合同之日起7天之内补齐。3、合同首页客户联系电话必须填写两个，并字迹清晰可辨，避免按揭时联系不上客户耽误回款时间，如甲方审核发现未填写两个电话号码处以当事人50元处罚。4、置业顾问不得擅自更改合同内容，不得擅自对客户提出的要求做出书面承诺及口头承诺，对客户提出的要求在协商不了的情况下应报经理，由经理出面协商，如仍未协商报甲方相关人

52、员出面协助协商。5、未收齐的按揭资料不得交入甲方（按项目情况），已交资料如经查出不齐的，处以当事人50元处罚。向甲方交纳按揭资料时请相关人员检查资料并在合同及按揭材料交接本上签字并注明日期。6、置业顾问在签定合同同时向甲方上交该客户的成交客户档案表，未上交的或上交未签置业顾问姓名的经查处处以当事人50元处罚。（五）表格填写 1、各类申请表格均用中性笔填写，字迹清晰，内容完整。 2、涉及特殊业务的如优惠申请单、更名（换房）申请单、退房申请单等必须有客户亲笔签名及按手印，其他相关表格如成交客户档案等都要有置业顾问负责填写，并由客户签名，未按要求办理的处以当事人50元处罚。3、置业顾问不得代替客户在各类表格上签名按手印，如经发现处以当事人50元处罚，三次勒令开除。 4、置业顾问手中的客户来访登记表必须按表格内容填写，如VIP号、回访记录具体做法如下：