银行窗口服务整治方案

1、中国邮政储蓄银行*分行2010-2012年窗口服务整治方案为贯彻落实黄办201026号关于印发深入推进“四大整治”活动各项工作实施方案的通知的部署和要求，进一步做好文行创建窗口行风整治工作，提高综0合服务水平，树立现代商业银行形象，我行决定于2010-2012年在全市范围内开展营业网点窗口服务整治活动。一、活动目标进一步提高营业网点窗口服务水平，推进营业网点服务规范培训、服务质量检查，评选服务先进单位和个人等活动，进一步改善网点服务设施、优化服务环境，组织经验交流，强化员工服务意识和服务技能，提高营业网点的服务质量和服务水平。二、活动范围和时间开展2010-2012年全市营业网点窗口服务整治活

2、动的范围包括：全市所有一类支行。活动时间为2010年1月至2012年12月。三、组织机构市分行行风整治领导组由市分行创建文明行业指导委员会成员组成，主任：市分行行长，副主任：市分行各位副行长，成员：市分行各部室负责人，领导组下设办公室，由市分行办公室与渠道科技部具体负责行业和窗口单位的行风整治工作。各单位按照责任分工做好本单位或分管部门的行风整治工作。建立月报告制度，各区县行支行每月要将行业行风整治工作开展情况上报市行，没有建立行风整治领导机构的要立即成立，已经成立的要根据人员的变动，及时进行调整，明确专人负责，确保行风整治工作时时有人抓。四、目前我行窗口服务存在的问题1.网点内部环境有待改进

3、。网点宣传资料随意摆放，宣传海报直接张贴在墙、柱、玻璃上，网点未能及时清理过期宣传资料。2.自助设备维护不及时。抽查中发现，部分网点及自助服务区内配备的ATM、自助缴费查询机、自助补登机发生故障后，未能及时维护等。3.服务行为不规范。网点营业人员在服务过程中普遍存在缺乏笑容、没有使用文明用语、缺少与客户交流、服务态度冷淡等问题。部分网点存在营业人员聊天、打瞌睡、接听手机、看书等违规行为。此外，部分网点未能按照营业时间牌规定的时间营业，少数网点以内部开会及押钞车要来等理由提前终止营业，压缩营业时间。4.服务仪表不规范。部分网点营业人员没有按照要求身着统一工作服、佩戴工号牌，实习人员穿便装在营业室

4、内。五、窗口服务整治活动方案针对目前我行窗口服务中发现的问题，我行决定从六个方面重点开展窗口服务整治活动，分别是经验总结、培训、服务宣传、检查与整改、服务示范网点建设、服务“双星”评选。（一）经验总结交流每年一季度，我行将开展经验总结活动，表彰上年服务先进单位和个人，组织开展全市服务明星经验交流。经验交流主要围绕如何展示邮储银行优质服务水平，如何体现优质服务促进业务发展等方面内容。在全市范围内形成良好的服务氛围。市分行还将在此基础之上组织全市优秀人员参加省分行相关评比。（二）培训建立长效培训机制，提高培训广度和深度,加深对营业网点服务规范的理解和贯彻，提升服务能力。要培养一支服务内训师队伍，尤

5、其要加强对网点人员的服务培训，提高员工素质。我行将通过电视会议系统、现场培训等方式，开办规范化服务和服务能力提升培训。同时采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式组织广泛的服务规范培训和点钞、打字、操作等服务技能训练，将培训落实到每一位营业人员,掀起广泛学习和技能训练热潮。同时，每半年安排至少一次服务突发事件应急处理的演练活动。 （三）服务宣传将服务宣传工作作为规范化服务一项贯穿全年的工作来抓，要在重大节日、公众日开展宣传主题日活动。如在新年、3.15、五一、国庆、世博期间，采取网点张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、门前和繁华中心区路演等形式开展我行服务宣传活动。要充分发挥和利用网络优势开展宣传工

6、作，积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务宣传，达到提升我行形象的目的。 宣传内容可包括：服务承诺，承担社会责任，开拓创新、积极进取的信心和决心；我市规范服务示范单位的先进经验；各类新兴业务操作方式和创新业务流程，注重ATM、电话银行、个人网银、商易通等电子金融服务手段的宣传。（四）检查与整改1.区县自查全市各网点建立定期服务检查制度，每季度应对辖内网点抽查两次次，抽查比例不得低于25%，网点内部每周检查一次。并做好服务分析工作，要根据客户投诉、检查监督等情况对服务工作进行综合分析评价并形成书面分析报告，建立季度服务工作报告制度。2.市内检查每年三季度，市分行组成检查小组，开展全市抽查工作

7、。采取现场检查和调阅录像的方式，对全市一类、二类支行以及代理网点进行检查。（五）服务示范网点建设为促进网点标准化、精细化管理，我行将在省分行营业网点规范化服务有关标准基础上，按照手册要求，完善网点服务设施、规范用品用具、美化服务环境、提高服务效率，逐步规范网点人员配备。（六）服务“双星”评选我行将在每年四季度开展全市服务明星支行、服务明星个人评选活动，并评选优秀组织奖。市分行将择优推荐服务明星支行、服务明星个人参与全省服务双星评比。六、活动要求（一）提高认识，深入推进窗口服务整治活动。服务是商业银行的生存和发展之本。作为一家成立不久、正在加快向现代化商业银行转型的银行，我行将把窗口服务整治活动

8、工作作为一项长期、系统工程，逐步解决存在问题，坚持不懈地做好服务工作，持续改善服务水平，提升邮储营业网点整体服务水平。（二）进一步加强服务培训，提高员工业务素质。加强对网点营业人员服务规范和业务操作等服务技能的培训力度。要注重提高员工服务的主动性和积极性，以正向激励为主，批评考核为辅，有效鼓励员工做好服务工作。（三）加强服务监督检查，建立服务工作情况分析通报制度。各区县支行深入开展本辖区网点服务质量自查、检查工作。要建立服务质量监督检查责任机制，将责任落实到人，将服务质量检查工作制度化、日常化。针对检查中发现的问题，要及时跟进、督促整改。（四）加大服务质量考核力度。服务质量指标在市、县、网点各级绩效考核中的比重要达到5-10%。各单位要将服务工作考核办法细化落实。要将市及市级以上媒体曝光的服务事件和服务质量检查结果作为考核扣分指标。（五）切实改善服务、严格投诉管理。坚持“首问负责制”，高度重视客户投诉的处理工作。一是要进一步提高网点服务质量。加强柜