烟草服务营销培训

1、课程主题：烟草服务营销培训培训讲师：程子展培训时间：1-2天（根据您的需要具体调整）培训地点：客户自定培训对象：烟草行业精英销售人员；技术性产品销售人员、服务性产品销售人员、工业品销售人员，以及其它以大客户销售为主的销售人员。培训方式：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。培训目的：1、观念上要建立从顾客的角度来考核我们销售工作的习惯2、理解销售过程中各个环节的主要特点和正确的做法3、学会自我锻炼和成长的技巧，不断提升自身能力和业绩4、从容应对激烈的市场竞争，做一个成功的销售人员培训背景:烟草服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中

2、所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。烟草一直在“专卖专营”大树下，但伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注

3、服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 服务的内涵非常丰富，而不仅仅是旅馆中的一些服务项目，诸如为顾客铺床、枕头上放一块巧克力等。服务并非经由盲目演变或艰苦试验而形成。服务来自于理解更加老练的顾客，理解更加复杂的产品，和理解不断变化中的营销条件。课程大纲：第一天烟草服务营销激励篇1、做销售不要总是为了钱2、 拜访量是生命线3、 打破常规,不要自我设限4、 投入的精力比花费的时间更重要5、 销售人员要有“要性”、“血性”6、 心累比体力累更能累垮自己7、 永远不要相信客户说的“不”8、 销售人员就是信心的传递者9、 培养正确

4、的销售观10、 找到关键人才是销售成功的第一步11、 进门之前有目的，出门之后有结果！12、 客户可能只有给你一次机会打倒他13、 销售不做“猎手”做“农夫”14、 不做朝三暮四的“聪明人”15、 坚持不一定成功，但放弃一定失败16、 胜则举杯相庆，危则拼死相救！烟草服务营销基础篇一、与客户打交道的基本要求1. 谈判中如何以客户为中心？2. 时时刻刻想着如何推进销售的进程3. 服务一定要做在前面4. 客户除了关心自己外，最关注的就是同行5. 不要满足销售人员头脑中的客户6. 客户的态度不一定就会产生行为7. 交流的重点一定是客户自己的事8. 不要太在意自己的过失9. 客户拒绝推销而不是推销人员

5、10. 决不轻易放弃任何潜在客户11. 客户的态度是由销售人员引导的12. 客户不喜欢负面消息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员二、沟通中有哪些因素影响客户是否与我们签单?A、谁说？销售人员自己的因素?客户为什么对不同的销售人员有不同的态度？?如何让客户感觉销售人员可以信赖的? 销售人的吸引力和客户的偏好B、说些什么？说词不要千篇一律1. 何时要用逻辑性的理性说服？2. 何时要用激发情绪反应的情感说明？3. 何时还须介绍自己产品的缺点及竞争品的优点？4. 告诉客户全面的信息好还是仅介绍客户感兴趣的信息好？5. 客户迟迟不下决定的原因有哪些？C、怎么说？表达的方法?主动参与还是被动接受?主动参与

6、还是被动接受?D、对谁说？学会调动客户的情绪?好心情效应的影响?恐惧效应的影响?让客户产生抵制竞争产品的能力?客户不是所有的信息都能记住短片观看及案例分析：网银营销技巧第二天烟草服务营销实战篇（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、销售中的提问技巧?开放性的问题封闭性的问题 ?诱导性问题 ?多重问题提问法(SPIN) 的设计二、如何设计销售不同阶段的提问内容？1. 死了都要问，宁可问死，也不憋死!2. 不要带着问题往下走3. 客户的回答一定是自己可控制的4. 第一次与客户见面时如何提问？5. 客户提出异议时如何提问？6. 缔结不成功时需要了解哪些问题？7. 销售失败时需提出哪些

7、问题？8. 销售成功时需了解哪些问题？9. 客户有了供应商时还需了解哪些问题？三、销售过程中倾听1. 不会倾听就不会销售2. 你认为倾听很容易吗？3. 哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说4. 如何进行客户判断5. 销售过程中聆听的三个步骤四、如何处理客户异议1. 真实异议与假异议2. 态度的自我防卫及其策略3. 客户异议的种类与处理：笼统拒绝? 贬损来源? 歪曲信息? 论点辩驳4. 如何处理带有情绪的客户？5. 如何处理贬损销售人员信息来源的客户？6. 如何处理“专业化”的客户？7. 如何处理因自己的原因产生的异议？8. 如何表达不同的意见？9. 客户异议处理步骤10. 客户异议处理的原则烟

8、草服务营销大客户篇一、大客户销售的3大观念你的选择你的疑惑你的任务大客户经理的专业核心素质主动营销与被动营销客户采购的四个要素二、大客户销售前的准备收集客户资料并做组织结构分析了解对方的操作层、管理层、决策层设计者、发起者、评估者、决策者与使用者都是谁？三、如何有效的接触客户理清客户的决策流程客户=黑箱子优秀的客户经理让黑箱子透明，三级的客户经理累积了一堆的黑箱子四、 透彻了解客户的需求个人需求与机构需求潜在需求与明确需求如何了解客户的目标和愿望、问题和挑战如何探询客户的解决方案、采购指标洞察客户需求的8类问题五、 呈现价值合理介绍产品的特点和益处如何帮助客户分析和诊断问题通过异议化解客户问题

9、警惕砸在心灵上的钉子客户异议处理的流程8类常见的异议处理模式分析异议处理的5大注意点 进行有效暗示六、 赢取订单掌握立场和利益，建立谈判框架 在谈判中如何做妥协和交换 达成协议的3个步骤达成协议签约的13种方法 三类客户的跟进策略从满意客户那里获得介绍 河南商专高等专科学校客座教授； 国家知名职业培训师； 美国路透社专家成员； 河南广播电台特邀讲师； 银行培训网、中华培训师网特聘讲师； 多家培训公司特聘高级讲师； 多家酒店高级管理顾问； 澳门豆捞连锁总部行政培训总监； 被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。 讲师常住地：郑州；擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营

10、销销售；授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合； 讲师职业经历程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。 讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象；将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、

11、增长经验。 一、管理技能类中层管理培训危机管理培训时间管理培训领导力培训领导艺术培训目标管理培训二、人力资源类行政管理培训员工绩效考核培训目标管理与绩效考核培训如何有效的激励员工新员工入职培训三、职业素养类沟通技巧培训员工职业素养提升训练新员工职业素养培训团队凝聚力培训压力管理培训企业文化塑造培训团队精神培训四、客户服务类客户服务技巧培训客户沟通技巧培训服务意识培训程老师实战经验比较丰富，所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、分析透彻，特别是就一个点，程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白，通俗易懂！澳门豆捞餐饮集团有限公司林经理听了程老师如何与客户沟通的课程让我对沟通有了一个全新的认识，多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅！苏宁电器李经理课程最贴近实际，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；授课形式上生动、幽默、风趣，能让学员记忆深刻。郑州丰田4S点李经理酒店行业中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。金融行业中国银行、建设银