课程开发变形记(组织经验萃取部分)（课堂PPT）

1、.1北京光启博远管理咨询有限公司学习引导师：谢佳宁、鄢华梅2015年9月 广州 “变形记变形记”工作坊工作坊.2时间表时间表-All Day9 9月月1010日日组织经验萃组织经验萃取取上午上午9:00-129:00-12：0000 课程导入：体验式游戏课程导入：体验式游戏 第一部分：组织经验萃取概念第一部分：组织经验萃取概念 第二部分：组织经验萃取步骤第二部分：组织经验萃取步骤 第三部分：组织经验萃取演练第三部分：组织经验萃取演练 1. 1.任务描述任务描述 2. 2.情境分析情境分析 3. 3.挑战分析挑战分析 休息一次：休息一次：1515分钟分钟下午下午1313：30-1730-17：0

2、000第四部分：组织经验萃取演练第四部分：组织经验萃取演练 4. 4.步骤设计步骤设计 5. 5.方法行为设计方法行为设计 6. 6.工具设计工具设计 7. 7.挑战分析（难、关、痛）挑战分析（难、关、痛） 8. 8.挑战应对解决方法挑战应对解决方法休息两次：各休息两次：各1010分钟分钟.3时间表时间表-All Day9 9月月1111日日课程设计与课程设计与开发开发上午上午9:00-129:00-12：0000 第五部分：精品面授课程开发概述第五部分：精品面授课程开发概述 第六部分：课程说明书设计第六部分：课程说明书设计 第七部分：课程说明书撰写演练第七部分：课程说明书撰写演练 休息一次：

3、休息一次：1515分钟分钟下午下午1313：30-1730-17：0000 第八部分：第八部分：PPTPPT课件设计与开发课件设计与开发 第九部分：讲师手册开发第九部分：讲师手册开发休息两次：各休息两次：各1010分钟分钟.4时间表时间表-All Day9 9月月1212日日课程设计与课程设计与开发开发上午上午9:00-129:00-12：0000 第十部分：讲师手册撰写演练第十部分：讲师手册撰写演练 休息一次：休息一次：1515分钟分钟下午下午1313：30-1730-17：0000 第十一部分：微课设计与开发第十一部分：微课设计与开发休息两次：各休息两次：各1010分钟分钟.5智慧激荡智慧

4、激荡经验分享经验分享全心投入全心投入课程成果课程成果课程开发工作坊的目的课程开发工作坊的目的.6组长组名口号团队建设团队建设.7面授课程设计面授课程设计课程说明书课程说明书面授课程开发面授课程开发PPT、讲师手册、讲师手册组织经验萃取组织经验萃取萃取宝典萃取宝典课程目录课程目录微课设计开发微课设计开发 精品微课精品微课.8全流程不间断全流程不间断试运营到正式投产试运营到正式投产多系统对接多系统对接组织经验萃取：组织经验萃取：导入案例导入案例组织经验萃取导入案例.9组织智慧组织智慧：是介于通用的学科理论、方法论、模型与优秀案例之间的抽象知识或技能提炼目的：提炼目的：是找出优秀案例背后的思维逻辑与

5、方法论重要性重要性：隐性知识显性化、系统化、工具化的过程，是知识经营和课程开发的基础组织经验萃取什么是组织智慧 理论理论通用的：通用的：学科理论方法论模型组织智慧组织智慧完成某类任务的完成某类任务的：步骤/流程方法/工具/诀窍案例案例企业典型企业典型：成功案例失败案例.10组织经验萃取学习内容组成1.有理论有理论明确完成某项任务的原理、指导原则等，使学员能够“知其然，也知其所以然”2.有方法有方法有完成某项任务的工作步骤和工作流程，是学习者有一个完整的问题解决框架在步骤流程中说明具体的使用方法、工具和诀窍，以此来降低学员的探索时间，提高工作效率3.有范例有范例正反范例的对比，能使学习者更容易理

6、解所学的理论、流程、方法、和工具.11组织经验萃取萃取案例相关理论相关理论组织经验组织经验正面范例正面范例流程步骤流程步骤方法工具方法工具 消 费 者 已决定 取 消 号 码改 变 决 定 的关 键 是 留 下来 的 利 益 大于 销 号 的 利益 。 而 留 下来 的 利 益 是无 法 改 变 的所 以 核 心 是让 客 户 感 觉到 销 号 的 损失 更 大 。 这是 消 费 心 理学 的 基 本 原理。步骤一步骤一：探询客户销号的原因。具体流程是，先通过查询办理条件等表达服务意愿，然后根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧，然后委婉询问客户原因。步骤二步骤二：找到对客户更有利益的方

7、式挽留客户。具体流程是提出挽留建议、说明价值、促进客户接受建议。客客 户户 销销 号号 潜潜 在损在损 失失 列列 表表 ： 朋友 联 系 不 便 、积 分 消 失 、 消费 信 誉 度 消 失等。销销 号号 挽挽 留留 策策 略：略：办 理 停 机 保 号办 理 更 加 适 合的 套 餐 、 介 绍可 以 享 受 的 优惠 活 动 、 有 最低 消 费 建 议 月底再办理等。服务员：“先生您好，请问办什么业务？”客户：“这个号码不用了，帮我取消了吧。”服务员：“好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。”服务员：上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服

8、务员：“先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？”客户：“没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。”服务员：“先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。”客户：“还有这种套餐，那你介绍一下吧。”案案 例例.12萃取步骤组织经验萃取.13描述主题组织经验萃取.14A：audienceB：behaviorC：conditionD：degree主题描述主题描述:ABCD法则法则 描述主题

9、组织经验萃取.15描述主题输入输入111加工加工输出输出回顾情境：组织、部门、职能；主要流程/活动主题描述：从三个维度描述主体 行为 产出成果（成果如何定义，标准是什么？） 可以从数量、质量、成本、时间四个维度分析描述主题描述主题组织经验萃取 资源 人员 时间 工序 温度 地域.16 在在条件下（限制性条件：资源、时间等条件下（限制性条件：资源、时间等/处于某处于某种状态：比如独立、在种状态：比如独立、在配合下、在前一道工序完成的情配合下、在前一道工序完成的情況下，在什么环境中，温度、地域等況下，在什么环境中，温度、地域等/前提性条件前提性条件:在经过在经过培训、取得培训、取得 资格、能熟练应

10、用资格、能熟练应用 工具），工具），（谁？也就是完成任务的主体）做（谁？也就是完成任务的主体）做 事情（动宾短事情（动宾短语，动作及动作所指向的对象）并达到语，动作及动作所指向的对象）并达到 程度、标程度、标准、要求（量化绩效标准）。准、要求（量化绩效标准）。组织经验萃取描述主题.17输入输入工工输出输出收集素材素材收集类型素材 可能存在于相关专业理论书籍、课程、流程/文件，经验总结，内部案例库理论理论方法论方法论案例案例组织经验萃取【工具工具3】课程开发素材收集表课程开发素材收集表-模板模板【工具工具4】工作案例编写模板工作案例编写模板.18情境规划组织经验萃取什么是情境：情境就是任何任务可

11、能面临的各种情况与环境，是任务的典型性区分情境规划步骤.19投诉人投诉人责任责任情绪情绪要求要求专业性专业性vip甲方平和较为合理不知道白领乙方激动合理知道一点新新人类双方暴躁不合理知道农民工第三方比较专业非常专业情境规划案例组织经验萃取.20 移动、电信、联通都会用智能机捆绑号码。中国移动大客户多，所以联通和电信就和iphone合作推出定制机。推定制机有三种情境：第一种叫：有需求有货，客户看到运营商发的广告，看中了哪款机器然后就去柜台了，一看有这款我相中的手机，导购就演示一下手机功能，然后成交。第二种情境叫有需求没货，0元购机和畅销型号机就比较缺，你去买，结果门店此款机子卖没了，没货了。第三

12、种情况没需求有货，客户没有需求但有购买能力有货，你怎么忽悠他呢？如何针对第二种情况有需求没货进行销售，以下是销售技巧宝典通过介绍或演示手机功能，正确解读营销方案达成销售预判潜在需求 ，激发需求，达成销售 第一种情境：第一种情境：有需求有货有需求有货 第二种情境：第二种情境：有需求无货有需求无货 第三种情境：第三种情境：无需求有货无需求有货情境规划案例组织经验萃取.21任务序列化组织经验萃取 业绩好、盈利高业绩好、盈利高业绩差、盈利低业绩差、盈利低厅店人员足够厅店人员足够 理所当然，继续保持 提升厅店人员销售能力；找到具体问题后，进行针对性培训；鼓励代理商销售配件、电脑维护等盈利高的产品；厅店人

13、员不够厅店人员不够 厅店先天条件好；增加人员，让销量翻番通过激励和考核措施，引导厅店多办理公司重点业务；与代理商沟通，先满足硬件要求，人员必须配备齐全；再对销售能力方面做出要求；教会他业务发展的路径，再运用考核措施，考核与激励并行。.22工工输出输出知识萃取5 Min.20 Min. 60-90 Min.5 Min.介绍介绍访谈访谈表示感谢表示感谢/ 下一步安下一步安排排事件 1事件 2典型场景及挑战1典型场景及挑战2FOCUS：典型场景：典型场景和挑战和挑战FOCUS：挑战点的应：挑战点的应对过程及方法；对过程及方法；可以可以根据时间情况选择根据时间情况选择2-3个故事个故事典型任务和典型挑

14、战分析目标沟通阶段目标沟通阶段行为事件访谈行为事件访谈(BEI)阶段阶段 T-BEIn 讲故事讲故事n 挖金子组织经验萃取.23工工输出输出知识萃取方法Focus groupn 讲故事讲故事n 挖金子组织经验萃取.24知识萃取方法组织经验萃取高手是这么做的高手是这么做的服务员：服务员：先生您好，请问办什么业务？客户：客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。服务员：服务员：好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服务员：服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的

15、预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？客户：客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。n 讲故事讲故事n 挖金子.25高手是这么做的高手是这么做的服务员：服务员：先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。客户：客户：还有这种套餐，那你介绍一下吧。n 讲故事讲故事n 挖金子知识萃取方法组织经验萃取.26萃取步骤组织经验萃取n 讲故事n 挖金子挖金子典型反面案例典型反面案例服务员：服务员：“先生您好，请问办什么业务？”客户：客户：“这个号码不用了，帮我取消了吧。

16、”服务员：服务员：“请问您为什么要取消啊？”客户：客户：“这个有必要吗？”服务员：服务员：“不好意思，公司规定。”客户：客户：“什么破规定，马上给我办，不然投诉你。”服务员：服务员：常见问题整理常见问题整理现象：现象：直接提问“为什么”问题：问题：引起客户反感甚至投诉根源：根源：站在公司利益角度不是客户利益角度总结：总结：是强留不是挽留案案 例例.27萃取步骤组织经验萃取n 讲故事n 挖金子挖金子创造性萃取过程创造性萃取过程典型正面案例典型正面案例服务员：服务员：先生您好，请问办什么业务？客户：客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。服务员：服务员：好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮

17、你查询一下。服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服务员：服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？客户：客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。正面经验提炼正面经验提炼步骤步骤1：表达服务意愿（通过确认办理条件和上机查询表明愿意为客户服务）步骤步骤2：找到客户潜在损失并表示担忧（联系朋友不便、积分取消、优惠取消）步骤步骤3：委婉提问探询原因阶段探询原因阶段案案 例例.28n 讲故事n 挖金子挖金子典型正面案例典型正面案

18、例服务员：服务员：先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。客户：客户：还有这种套餐，那你介绍一下吧。正面经验提炼正面经验提炼步骤步骤1：提出建议（使用商旅套餐）步骤步骤2：说明价值（控制成本，保有号码）步骤步骤3：实施服务针对性挽留阶段针对性挽留阶段案案 例例萃取步骤组织经验萃取.29组织经验萃取输入输入工工输出输出输出成果输出成果做验证：做验证：领导、专家确认整理输出.30任务描述任务描述挑战分析挑战分析当高端客户到营业厅办理销号时，营业员需要委婉探寻客户销号原因并采取针对性地挽留措施。客户不配合，不愿意告知销号原因挽留措施缺乏吸引力工作步骤工作步骤活动活动/行为（怎么干？行为行为（怎么干？行为步骤）步骤）方法方法/工具工具/窍门窍门新手常见问题新手常见问题步骤一：探询客户销号的原因。通过查询办理条件等表达服务意愿根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧委婉询问客户原因客户销号潜在损失