营业促销人员销售服务技巧

1、营业促销人员销售服务技巧营业促销人员销售服务技巧营业促销人员销售服务技巧内容提要内容提要z一、介绍推销类别一、介绍推销类别z二、顾客购买心理过程八阶段二、顾客购买心理过程八阶段z三、科学的推销服务技术三、科学的推销服务技术z四、营业员应具备的产品知识四、营业员应具备的产品知识z五、消除顾客的异议五、消除顾客的异议.推销类别推销类别 1,9 9,9 1,1 9,1营业员对顾客的关心程度营业员对销售任务的关心程度1.11.1 事不关已型事不关已型: : 营业员没有责任心9.19.1 强行推销型强行推销型: : 损害顾客利益,终会伤害品 牌形象和企业利益。.推销类别推销类别 1.9 顾客导向型顾客导

2、向型: : 对顾客的百依百顺并不能换来交 易的达成 摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时).推销类别推销类别 9.9 解决问题导向型解决问题导向型: : 双赢的结果,顾客买到了带给自己利 益的商品,你为自己和企业创造了财 富和价值,同时为自己和企业积累了 无形的信誉资产，可称作推销大师。 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非“看货掏钱拿货”这么简单营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：1、了解顾客的购买心理过程2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的 指导和服务。II . 购买心理过程的八个阶段购买心理过程的八个阶

3、段 掌握了科学的服务方法，就掌握了推销掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客变为现实顾客II .顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 顾客购买心理过程：顾客购买心理过程：1、注视注视 2、兴趣兴趣3、联想联想 4、欲望欲望5、比较检讨比较检讨营业员咨询服务最佳时机6、信心信心相信营业员、商店、品牌、产品7、行动行动8、满足满足对商品、服务、使用满意II .顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段商品不同，购买心理过程也会有所差别商品不同，购买心理过程也会有所差别日用小商品：日用小商品

4、： 购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品：中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。II .顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 顾客购买心理过程的八个阶段兴趣兴趣注视注视联想联想比较检讨比较检讨行动行动欲望欲望满足满足信赖信赖待机商品提示商品说明揣摩需要销售要点送客初步接触交货包装劝说促成III .科学的推销服务技术科学的推销服务技术 一、等待时机一、等待时机顾客还没有上门之前的等待行动。顾客还没有上门之前的等待行动。待机的

5、时间长短与商品的价格高低成正比待机的时间长短与商品的价格高低成正比待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。 应该遵循的原则应该遵循的原则：（1）：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客顺眼（2）以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。一、等待时机一、等待时机 应该遵循的原则应该遵循的原则：（4）不论营业

6、员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责接待顾客（5）“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。一、等待时机一、等待时机 二、初步接触初步接触 营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的 行动。行动。 这一步骤，最重要，也最困难的是： 找准与顾客初步接触的适当时机。 接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 最佳时刻的一般征侯：最佳时刻的一般征侯： （1 1）当顾客

7、长时间凝视某一商品）当顾客长时间凝视某一商品 （2 2）当顾客触摸商品时）当顾客触摸商品时 （3 3）当顾客抬起头来时）当顾客抬起头来时 （4 4） 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 （5 5）当顾客的眼睛在四处搜寻时）当顾客的眼睛在四处搜寻时 （6 6）当顾客与营业员的目光相接时）当顾客与营业员的目光相接时 二、初步接触初步接触不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。低价商品则相反，营

8、业员应尽早初步接触低价商品则相反，营业员应尽早初步接触二、初步接触初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法。掌握好与顾客初步接触的一般方法。（1 1）介绍商品法）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特 点与顾客的实际需要挂上钩。二、初步接触初步接触（2 2）打招呼法）打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品， 可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被 冷落的感觉二、初步接触初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法。掌握好与顾客初步接触的一般方法。 （3 3）服务法）服务法 单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买， 心中有谱

9、的顾客二、初步接触初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法掌握好与顾客初步接触的一般方法 三、商品提示商品提示想办法让顾客了解商品。想办法让顾客了解商品。不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行，不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生刺激其购买欲望的产生。 商品提示的五个原则：商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品使用时的情形让顾客了解商品使用时的情形 A、通过陈列或展示静态演示 B、演示给顾客看（听），并加以解说 C、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品让顾客触摸商品 据心理学分析：实际

10、参加的活动能记住90% 看到的东西能记住50% 听到的只能记住10% 鼓励顾客触摸，以感受质感和手感三、商品提示商品提示 （3）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看 针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，营业员不应只拿顾 客所注视（或指明）的那一样，应当将不同、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。 但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种（影碟机2种较恰当）三、商品提示商品提示（4）让顾客了解商品的价值让顾客了解商品的价值 A、营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值、营业员应珍惜商品，用

11、身体语言暗示商品的高价值 B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推按第一主推、第二主推的顺序拿取的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快 刺激顾客的欲望刺激顾客的欲望。三、商品提示商品提示 四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾 客的需要，这样，才能向顾客推荐最客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适合适”的商品的商品揣摩顾客需要的方法：揣摩顾客需要的方法：（1）观察法：观察法：

12、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客通过观察顾客的动作和表情来探测顾客 的需要的需要采用观察法切忌以貌取人。（2）推荐商品法：推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商通过向顾客推荐一至两种商 品，观看顾客的反应，便可以了品，观看顾客的反应，便可以了 解顾客的愿望了解顾客的愿望了。需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息B、能密切与顾客感情上的联系C、能准确地把握顾客的购买动机（3）询问法询问法四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 （4）倾听法倾听法善于倾听：顾客对能认真听取自己意见的营业员也非常尊重善于倾听：顾客对能认真听取自己意见

13、的营业员也非常尊重成为一个好的倾听者。应注意的问题：成为一个好的倾听者。应注意的问题：心理、业务、商品知识三方面准备不可自顾滔滔不绝对顾客尊重的表达象锻炼口才一样练习听的能力四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 注意：注意： “揣摩顾客需要揣摩顾客需要”特别要注意与特别要注意与“商品提商品提示示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作同推动销售工作四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 五、商品说明商品说明顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行买，还必须进行“比较检讨比较检讨”，直到充分信赖后，方，直到充

14、分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾客好商品说明工作，以利于顾客“比较检讨比较检讨”。 商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。前提条件。 商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。有所不同。五、商品说

15、明商品说明 注意点：注意点：（1）针对顾客的需要来做商品说明针对顾客的需要来做商品说明（2）善于应付两种（或多种）需求善于应付两种（或多种）需求 并存的顾客并存的顾客（3）交替运用交替运用“商品提示商品提示”和和“揣摩需要揣摩需要”， 使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴五、商品说明商品说明 六、劝说六、劝说 详细的商品说明后，顾客会基本了解详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时握机会，及时“劝说劝说”顾客购买。顾客购买。 劝说五原则：劝说五原则：（1）实事求是地劝告说：实事求是地

16、劝告说：对待顾客一定要诚实。（2）投其所好地劝告说：投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说， 反而会弄巧成拙（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段 不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。六、劝说六、劝说 七、销售要点销售要点 最能导致顾客购买的商品特性称之为销售最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。要点。 一种商品可以有多个销售要点。 当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明当营业员向顾客做商品介

17、绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一、二点。劝说集中一、二点。 这一步骤，是对应顾客这一步骤，是对应顾客“比较检讨比较检讨”到到“信赖信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或趣（或拿不准拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。信赖。七、销售要点销售要点 销售要点五原则：销售要点五原则：（ A、需要什么需要什么 W

18、HAT B、何人使用何人使用 WHO C、在何处用在何处用 WHERE D、什么时间用什么时间用 WHEN E、为什么要用为什么要用 WHY F、如何使用如何使用 HOW七、销售要点销售要点 简炼才能突出要点，而啰嗦容易喧宾 夺主不可为简炼而简炼，务 必形象生动、通俗易懂要有时代观念，把握潮流有针对性地一点（几点）突破七、销售要点销售要点销售要点原则：销售要点原则： 七、销售要点销售要点 八、促成成 营业员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信赖，从而很快决定采取购买行动。当他明确表示：“我要”时，营业员就可以进行收款、包装等步骤了。 抓住适当的机会，促使交易及早

19、实现抓住适当的机会，促使交易及早实现 掌握促成的八个时机：掌握促成的八个时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品上时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头时（5）开始注意价钱时（6）开始询问购买数量时（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）不断反复问同一个问题时八、促成成 当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营业员的说服、帮助。 促使顾客尽早成交的七个方法：促使顾客尽早成交的七个方法：（1）请求购买法请求购买法 （2）选择商品法选择商品法（3）推定成交法推定成交法 （4）化短为长法化短为长法（5）扬长避短法扬长避短法（6）价格优惠价格优惠（赠品、赠券）法法

20、（7）最后机会法最后机会法 八、促成成 “成交”步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位， 除了方法以外，还要注意些技巧性问题 促使顾客及早成交的技巧：促使顾客及早成交的技巧：（1）不要再给顾客看新的商品不要再给顾客看新的商品 引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上， 否则会使他难以决定（2）缩小商品选择的范围缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。 八、促成成 （3）尽快确定顾客最喜欢的东西尽快确定顾客最喜欢的东西 A、摸的次数最多的商品 B、注视时间最长的商品 C、成为顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次确定顾客最喜欢的商品后，再次 强调他强调他

21、感兴趣的销售要点感兴趣的销售要点 “成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色， 应平缓语调、自然态度。促使顾客及早成交的技巧：促使顾客及早成交的技巧：八、促成成 九、收款、包装收款、包装 收款应做到唱收唱付、清楚准确收款应做到唱收唱付、清楚准确（1）让顾客明确商品价格让顾客明确商品价格（2）收到货款后，要将金额说出来收到货款后，要将金额说出来（3）最后清点最后清点（4）找钱时，应再把数目复算一次找钱时，应再把数目复算一次（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍将找头交给顾客时，要再确认一遍 。 包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客

22、提一些友好的建议：客提一些友好的建议：（1）是否购买相配套的其它商品）是否购买相配套的其它商品（2）再次说明商品的使用要点和保养方法）再次说明商品的使用要点和保养方法（3）告诉顾客售后服务中心的详细地址和）告诉顾客售后服务中心的详细地址和 号码号码九、收款、包装收款、包装 十、送客十、送客 包装完，将商品双手交给顾客，进入到最后一个阶包装完，将商品双手交给顾客，进入到最后一个阶段：送客段：送客(1)以感激的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶 人走似的。 送客离去后，推销服务工作就算结束了，同送客离去后，推销服务工作就算结束了，同时也时也 是下一次推销服务工作的开始。是下一次推销服务工作的开始。 十、送客十、送客 产品知识应该