营运部部门职能及岗位职责

1、 营运部部门职责及职位描述书 部门职责描述书 1工作标识： 部门名称 营运部 填写日期 2013年 10月 18日 直接上级 总经理 职位定员 30人 岗位设置 高级营运经理、营运经理、租户协调主管、租户协调专员、客服主管、客服专员、会员管理主管、会员管理专员、助理 2部门总体目标： 保障并管控商场的日常经营秩序，确保租户规范经营；以优质的服务及全方位的会员活动等服务提升租户/顾客的满意度与忠诚度；高度维护公司声誉。 3部门职责： 一、日常管理 1. 维持商场日常运营秩序及管控租户日常经营规范； 2. 负责租户营业期间相关事宜的沟通、协调工作并纠正租户各类违规行为； 3. 与租户建立顺畅、良好

2、的沟通渠道，以保证双方信息及时、准确地互通； 4. 协调处理租户、租户之间的各种问题，及配合物业管理公司协调处理各类突发事件； 5. 监管物业管理公司工作人员之工作质量与服务质量。 二、租户进场、交房装修及撤场 5. 租户进场装修前各项准备工作、商铺交接工作、施工/装修管理及协调； 6. 协调租户开业相关工作； 7. 租户退租、撤场管控、协调工作。 三、租金管理 8. 对严重欠费租户进行催收、会同相关部门采取合同强制执行等措施； 9. 对提出减免租的租户进行安抚并及时整理并汇报相关资料； 10. 与财务部共同完成每年的租金收缴工作。 四、市场活动管理 11. 组织举办各类特卖活动落地； 12.

3、 配合商场内各项与租户相关之活动的协调工作； 13. 协助物业管理公司监管商场内各类活动。 五、客户服务及会员活动 14. 负责商场内外客户服务及会员之整体工作； 15. 会员活动策划、执行、支持、活动礼品收集等相关工作，提升顾客忠诚度； 16. 协调、处理顾客的各类诉求，及配合物业管理公司协调处理各类突发事件； 总裁签字： 人力资源部总经理经理审核： 职 位 描 述 书 1工作标识： 职位名称 高级营运经理 填写日期 2013年 10月 18日 所在部门 营运部 职位定员 1 直接上级 总经理 下属人数 1 2职位总体目标： 负责广场的日常营运管理，对广场的一切事 务予以关注，跟进处理， 合

4、理分派、调度下属工作，以保证广场整体营运水平符合公司标准。 3工作职责： 1. 日常管理：监督管理广场日常营运工作：协助总经理制定商场管理制 度、工作流程及培训制度，对各 租户日常状态进行系统管理； 2. 档案管理：整理数据、文件、计划等分类归档，完成及健全租户档案； 3. 租户关系维护：与租户保持良好沟通，掌握租户销售动态；定期收集并分析租户销售状况；向租户有 效推荐促销计划；协助财务部完成租金及各类费用的收缴工作，提升 租金收缴率； 4. 特卖管理：制定特卖年、季、月度的档期及销售活动计划表，并协调租户、落实特卖活动的举办； 5. 项目控制：实时跟进广场各项营运情况，如：车流量统计、人流情

5、况 、周边商业情况的调研工作，分析其中各指标情况，针对广场出现各类数据情况及时作出整理，提出改善意见并具体落实； 6. 客服及会员管理：统筹安排客服及会员条线的计划与落实工作；统筹 安排项目周边企业及写字楼的会员睦邻工作，完成相关市场调研、相关信息资料及活动所需礼品收集 汇总工作； 7. 物业管理：广场突发事件处理；监督、管理外包物业管理公司在保安 、保洁、工程等方面的工作； 8. 预算管理：特卖、租户促销活动的收、支预算控制； 9. 政府协调：工商、消防、食药监、物价等政府部门的协调工作； 10. 培训管理：新员工培训工作及租户各项培训、沟通会议的管控； 11. 其他工作：积极、主动、准确地

6、完成上级其他安排的工作。 4工作权限： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象： 总经理 督导对象： 全体营运人员 内部联系： 物业工程部、招商部、财务信息部、行政人事部、市场部 外部联系： CBRE、各租户、各政府部门、外界各有关单位 6素质要求： 教育程度： 大学专科或以上学历 专业要求： 管理类相关专业 经验要求： 8年以上百货商场或购物中心营运管理相关经验 能力要求： 熟悉商场或购物中心营运流程并具有丰富的操作经验；具有良好的沟通、协调、规划、组织、 谈判能力及管理能力。 从业资格： 7工作条件： 工作时间特征：白天正常上班 工作环境：商场区域范围内 总裁签字： 人

7、力资源部总经理审核： 1工作标识： 职位名称 营运经理 填写日期 2013年 10月 18日 所在部门 营运部 职位定员 1 直接上级 高级营运经理 下属人数 28 2职位总体目标： 根据上级指示及公司发展方向与目标，带领 部门员工按各项计划完成 相关工作任务，与租户保持良好顺畅的沟通，积极维护公司声誉及形象。 3工作职责： 1. 日常工作与管理：协助制订年度预算及各项年度工作计划、章程调整 等。负责贯彻、指导公司各项规章制度的落实；监督与管理下属各岗位员工各项工作情况； 2. 租户进撤场管理：统筹租户协调条线员工、协调横向各部门共同保障 租户从进场、二装、开业与撤场各项工作的衔接、沟通与协调

8、； 3. 业绩与租金管理：了解各租户经营现状，掌握销售动态，定期分析销售数 据。协助财务部完成租金等费用催收、促成达标； 4. 租户档案管理：监管所有与租户往来信息、资料备份、归档工作； 5. 特卖管理：协助制定特卖等销售活动计划及预算，并协助落实特卖活动 落地； 6. 客服及会员管理：协助统筹管理客服及会员日常工作落实情况。活动 所需礼品收集汇总工作； 7. 市调管理：定期对对标项目进行市场调研、分析等工作并形成报告形 式上报，针对广场出现各类问题提出改善建议； 8. 外部关系：维系与社会各有关单位、政府行政机构、消防单位的公共 关系； 9. 培训管理：新员工入职培训工作及租户各项培训计划的

9、安排与落实； 10. 物业管理：监管外包物业管理公司在保安、保洁、工程等方面的工作，协助物管公司处理突发事件； 11. 其他工作：积极、主动、准确地完成上级其他安排的工作。 4工作权限： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象： 高级营运经理 督导对象： 全体营运人员 内部联系： 物业工程部、招商部、财务信息部、行政人事部、市场部 外部联系： CBRE、各租户、各政府部门及外界有关单位 6素质要求： 教育程度： 大学专科或以上学历 专业要求： 管理类相关专业 经验要求： 8年以上百货商场或购物中心营运管理相关经验 能力要求： 熟悉商场或购物中心营运流程并具 有丰富的操作经验

10、；有亲和 力并具备高度责任心；具有较强的组织、计划、协调、沟通、分析判断及责任心；语言、文字组织、表达能力强。 从业资格： 7工作条件： 工作时间特征：白天正常上班 工作环境：商场区域范围内 总裁签字： 人力资源部总经理审核： 1工作标识： 职位名称 租户协调主管 填写日期 2013年 10月 18日 所在部门 营运部 职位定员 3 直接上级 营运经理 下属人数 12 2职位总体目标： 根据公司发展目标、营运管理手册指导及上 级指示，管理好各自班组 的营运专员；带领下属积极、主动地开展营运管理工作，维护并保障商场整体经营规范与秩序。 3工作职责： 1. 日常工作：做好每日商场巡视等日常运营相关

11、工作，负责与租户所有相 关工作之日常联系、工作协调； 2. 租户管理：收集租户相关资料等以利于本部门租户档案工作的完整性 ；与租户建立顺畅、良好的沟通渠道，以保证双方信息及时互通； 3. 业绩管理：了解租户经营状况和销售业绩，做好销售业绩分析工作。及时与租户沟通，帮助业绩提升； 4. 租金管理：配合财务部进行租金及各类费用的催收，对欠费租户严密 管控及时跟进，协助最终达成租金收缴率； 5. 租户进撤场管理：租户进场、二装、开业及撤场相关事宜的协调、管 控工作； 6. 市场活动管理：协调市场活动之各项与租户相关之工作并监管各类市场推广、促销、特卖等活动； 7. 市调工作：定期参与对标项目的市场调

12、研工作、协助制作相关报告及各类意见与建议的汇总工作； 8. 物业管理：协调、跟进物业管理公司处理的突发事件等事项，做好相关资料收集、整理及汇报工作； 9. 投诉管理：及时处理租户协调专员处理不了的各类诉求，做好总结汇 报工作； 10. 员工培训与管理：负责新进员工各项工作流 及公司章程的学习、管控 租户协调专员的出勤状况、服装仪容及工作表现等相关工作； 11. 其他工作：服从上级领导工作分配及管理并积极、主动、准确地完成；协助制定各项工作流程与制度、协助本部门其他条线的相关工作。 4工作权限： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象： 营运经理 督导对象： 营运专员 内部联

13、系： 物业工程部、招商部、财务信息部、行政人事部、市场部 外部联系： CBRE、各租户 6素质要求： 教育程度：大学专科或以上学历 专业要求：管理类相关专业 经验要求： 5年或以上百货公司或购物中心相关管理经验； 能力要求：形象良好、有亲和力并具备高度的责任心；团队管理能力及协调沟通能力强、对市场流行度有 较强的把握及认知度，谈判能力强；有较高的团队合作精神和 极好的执行力，工作有条理，能 很好地与各部门进行工作协调。 从业资格： 7工作条件： 工作时间特征：综合工作时间 工作环境：商场区域范围内 总裁签字： 人力资源部总经理审核： 1工作标识： 职位名称 租户协调专员 填写日期 2013年

14、10月 18日 所在部门 营运部 职位定员 12 直接上级 租户协调主管 下属人数 / 2职位总体目标： 根据公司发展目标、营运管理手册指导及上 级指示，严格执行、管理 分管区域内各租户的日常经营行为、各类市场活动；切实监管物业管理公司的各工作执行。 3工作职责： 1. 日常工作：商场及租户日常巡检工作，管控租户经营行为并纠正各类 违规情况，做好书面记录与回报工作； 2. 租户管理：负责对租户所有相关工作的联系、协调，与租户建立顺畅、良好的沟通渠道，以确保信息及时互通； 3. 租金管理：对欠费租户严密管控、及时跟进，随时上报欠费租户动向 。配合财务部催收租金等费用，配合完成租金收缴率； 4.

15、租户进撤场管理：严格管控租户进/撤场工作、及时收集租户资料且建立租户档案； 5. 市场活动管理：协调市场活动中各项与租户相关的事宜，并管控各类 推广、特卖、促销等现场活动； 6. 市调工作：定期参与对标项目的市场调研工作，学习相关报告的制作； 7. 物业管理：配合物业管理公司协助处理商场内突发事件，做好相关信息收集、整合及汇报工作； 8. 投诉管理：及时跟进、协调顾客/租户的诉求事宜，做好跟进及汇报工作； 9. 信息管理：负责向租户发放各类通知、文函，做好签收及存档备案工作； 10. 其他工作：服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线工作。 4工作权限

16、： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象： 营运主管 督导对象： 无 内部联系： 物业工程部、招商部、财务信息部、行政人事部、市场部 外部联系： CBRE、各租户 6素质要求： 教育程度：大学专科或以上学历 专业要求：管理类相关专业 经验要求： 3年或以上百货公司或购物中心相关管理经验； 能力要求： 形象良好、有亲和力并具备高度的责任心；协调及沟通能力强、有一定的谈判能力；有较高的 团队合作精神和极好的执行能力，工作有条理，能很好地与各部门进行工作协调。 从业资格： 7工作条件： 工作时间特征：综合工作时间 工作环境：商场区域范围内 总裁签字： 人力资源部总经理审核： 1

17、工作标识： 职位名称 客户服务主管 填写日期 2013年 8月 8日 所在部门 营运部 职位定员 2 直接上级 营运经理 下属人数 8 2职位总体目标： 根据公司发展目标、营运管理手册指导及上 级指示，管理好各自班组的 客户服务专员；带领下属积极、主动、全方位地开展客户服务工作，全心全意为 顾客服务并提升普通顾客 及会员对商场服务满意度及忠诚度。 3工作职责： 1. 日常管理：协助上级制定和调整客服各项工作流及管理制度；做好班 组间工作交接、沟通与协调等工作，保证班组间所有信息、物料及工作工具等的统一性、完整性和准 确性； 2. 培训管理：培训新员工包括服务礼仪、广场认知、服务规范及各项公司的

18、规章制度等； 3. 出勤管理：负责管控客服员工出勤状况； 4. 员工日常管理：每日及时检查客服员工仪容仪表及服务态度等工作表 现； 5. 客诉管理：及时协调、处理及跟进顾客建议 、意见与诉求，并跟踪处 理结果，将处理信息与结果及时反馈给上级与其他相关部门； 6. 信息管理：及时、熟练、准确地掌握商场功 能、业态的分布情况、各类 市场活动内容及租户调改情况，及时通报给每位员工，以便工作的顺利开展； 7. 物业协助：协调、跟进物业管理公司处理的突发事件等事项，做好相关资料收集、整理及汇报工作； 8. 会员协助：协助会员条线开展相关会员等 VIP服务工作； 9. 其他工作：服从上级领导工作分配及管理

19、， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线工作。 4工作权限： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象： 营运经理 督导对象： 客服专员 内部联系： 市场部 外部联系： CBRE、顾客 6素质要求： 教育程度：大学专科或以上学历 专业要求：管理类、服务类相关专业 经验要求：具有 3年以上百货公司或购物中心服务台及 VIP会员管理等相关 管理经验； 能力要求：身高 165cm170cm、形象好、非常好的亲和力并具备高度的责任心；具有一定的外语能力，英 语口语良好；具备团队管理能力、协调沟通能力及谈判能力强 ；有较高的团队合作精神和极好 的执行能力，沟通及语言表达

20、能力强，工作有条理，能很好地 与各部门进行工作协调。 从业资格： 7工作条件： 工作时间特征：综合工作时间 工作环境：商场区域范围内 总裁签字： 人力资源部总经理审核： 1工作标识： 职位名称 客户服务专员 填写日期 2013年 10月 18日 所在部门 营运部 职位定员 8 直接上级 客户服务主管 下属人数 / 2职位总体目标： 根据公司发展目标、营运管理手册指导及上 级指示，积极、主动地开 展客户服务工作，全心全意顾客服务并提升普通顾客及会员对商场服务满意度及忠诚度。 3工作职责： 1. 日常工作：商场服务台各项服务工作的开展 与执行，如各类用品租借 服务、停车优惠办理服务、广播寻人服务及

21、接受顾客意见或诉求等服务工作； 2. 信息管理：熟练掌握广场功能及业态分布， 商场各类活动内容等，做 到为顾客提供迅速和准确的全方位咨询服务； 3. 会员协助：协助会员条线进行会员卡申办等工作；会员活动期间积分 换礼、赠品发放等相关工作； 4. 客诉管理：顾客建议、意见或诉求的处理、信息整理、跟进及反馈工 作； 5. 其他工作：服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线工作。 4工作权限： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象：客户服务主管 督导对象：无 内部联系：市场部 外部联系：CBRE、顾客 6素质要求： 教育程度：大学专科或

22、以上学历 专业要求：管理类、服务类相关专业 经验要求：具有 1年以上百货公司或购物中心服务台、贵宾室等相关工作经验； 能力要求：身高 165cm170cm，形象良好、有良好的亲和力；具备一定的外 语表达能力；具备较高的团队 合作精神和极好的执行能力；沟通及语言表达能力强，工作有 条理；能承受较强的工作压力且具备高度责任心。 从业资格： 7工作条件： 工作时间特征：综合工作时间 工作环境：商场区域范围内 总裁签字： 人力资源部总经理审核： 1工作标识： 职位名称 会员管理主管 填写日期 2013年 10月 18日 所在部门 营运部 职位定员 1 直接上级 营运经理 下属人数 1 2职位总体目标：

23、 会员管理工作，招募会员、活动策划与管理 、各类数据分析等。从而 提升会员忠诚度。为商场整体经营而提高会员消费购买里，促进商场收益增长。 3工作职责： 1. 计划与预算管理：策划与拟定会员工作之年 度计划、会员招募计划及 会员活动计划方案并做好相应预算工作，并对前述工作进行初审； 2. 日常管理：制定和调整会员手册、与租户洽谈并签订会员优惠服务协议，并制成会员惠集； 3. 会员管理：会员消费数据分析；会员卡管理及会员信息管理；会员体 系之推广宣传工作；会员短信平台之管理； 4. 场地管理：VIP ROOM及自营场地之管理与收支预算； 5. 睦邻工作：项目内及周边企业、写字楼的会员睦邻工作； 6

24、. 市调管理：会员条线相关市场调研工作、相关信息资料收集并形成相应调研分析报告上报； 7. 网站建设协助：网站中会员模块内容的资料收集工作； 8. 活动管理：执行并管控会员落地活动； 9. 信息及物资管理：收集会员活动中来自租户 及相关部门提供之活动信 息与物资；每档会员活动之总结与分析并形成报告向上级领导汇报； 10. 客诉管理：顾客建议、意见或诉求的处理、信息整理、跟进及反馈工作； 11. 其他工作：服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线工作。 4工作权限： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象：营运经理 督导对象：会员管理

25、专员 内部联系：市场部 外部联系：外界各有关单位 6素质要求： 教育程度：大学专科或以上学历 专业要求：管理类、服务类相关专业 经验要求：3年以上会员管理或市场活动工作经验； 能力要求：具有市场敏锐洞察力，敏锐把握市场 趋势及市场导向；具备较 强的组织、计划、协调、沟通及团队合作能力；语言、文字表达能力 强，具有良好的综合分析 、判断能力，很强的人际交往能力和执行能力；能承受较强的工作压力且具备高度责任心。 从业资格： 7工作条件： 工作时间特征：白天正常上班 工作环境：商场区域范围内 总裁签字： 人力资源部总经理审核： 1工作标识： 职位名称 会员管理专员 填写日期 2013年 10月 18

26、日 所在部门 营运部 职位定员 1 直接上级 会员管理主管 下属人数 / 2职位总体目标： 会员管理工作，招募会员、活动策划与管理 、各类数据分析等。从而 提升会员忠诚度。为商场整体经营而提高会员消费购买里，促进商场收益增长。 3工作职责： 1. 日常工作：协助上级与租户洽谈并签订会员优惠服务协议，并制成会员惠集；协助上级对会员活动进行总结与分析并形成报告上报； 2. 市调工作：会员相关市场调研工作、相关信息资料收集并形成相应调研分析报告； 3. 计划及预算：协助策划与拟定会员工作之年 度计划、会员招募计划及 会员活动计划方案并协助做好相应预算工作； 4. 信息管理：会员消费数据分析；会员卡管理及会员信息管理； 5. 场地管理：VIP ROOM及自营场地之管理； 6. 信息及物资管理：收集会员活动中来自租户及相关部门提供之活动信息与物资； 7. 客诉管理：顾客建议、意见或诉求的处理、信息整理、跟进及反馈工 作； 8. 其他工作：服从上级领导工作分配及管理， 积极、主动、准确地完成 本职工作并协助本部门其他条线工作。 4工作权限： 决策权限： 监督权限： 建议权限： 5工作联系： 汇报对象