高校IT 运维服务管理体系的构建及其发展模式的探索-

1、高校 IT 运维服务管理体系的构建及其发展模式的探索 摘 要: 文章针对目前国内高校信息化建设发展的趋势，及对国际上关于 IT 运维服务 管理标准 ITIL 的研究，结合国内高校的实际情况，介绍我校在信息化建设的实践中所形成 的一种与之相应的信息服务管理运作模式，提出对校园 IT 运维服务管理的流程架构的创新 设想，旨在与同行交流探讨适合我国高校情况的 IT 运维服务管理模式，通过这种运作模式 实现我们对 IT 运维服务管理的需求的设想， 推动高校的 IT 运维服务管理有效地按流程化标 准运作，从而，促使高校信息化向更高效、更绿色、更人性化的方向发展。本文还介绍了 IT 运维服务管理流程架构，

2、在这样一个 IT 流程架构中，后台 IT 运维管理员有两个途径可以及 时地获知系统的运营状态并立即进行相应的处理： 一个途径是通过服务台， 另一个途径是通 过监控平台，利用戴尔的 OpenManage 系统管理软件（OpenManage 具备标准化的能源 监控和警报功能，能够提供各种能源使用信息），确保 IT 运维管理员能及时发现各监控端 的状况、故障，从而及时进行相应的维护、修复处理，并能在第一时间将故障的状况及修复 的结果等信息流向服务台和公告板，让用户及时了解网络状况。 厦门大学信息与网络中心工程师林心愉 关键词: IT 运维服务管理；高校信息化建设；信息服务管理；ITIL；ITSM。

3、一、前言 随着信息化建设的迅猛发展，国内各高校纷纷进行校园信息化建设，与此同时，以往信 息化建设过程中存在的一些问题逐渐地暴露出来， 如： 各部门相继开发的信息应用系统各自 为政，数据标准不统一，资源无法共享；另外，校园网络设备、信息服务内容在不断地扩展， 面对这些问题，作为高校信息服务管理部门，迫切需要建立一种规范统一的信息服务管理 （ITSM）平台，尽快地对挖掘的信息资源进行统筹规划、整合应用并加强管理。 因此，我们在思考如何构建IT运维服务管理体系，怎样设计理想的IT运维服务管理流程 架构的同时，必然要关注到国外先进的IT服务管理标准理念（ITIL），借鉴前人的经验来探 索实施适合我们自

4、己需求的信息服务的规范管理模式，从而，为全校师生员工构建出高效、 安全可持续发展的IT运维服务管理平台。 二、信息服务管理的国际标准 ITIL 简介 什么是ITIL呢？ITIL（ Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础 架构库）是在20 世纪90 年代初期，由CCTA（英国国家计算机和电信局）发布的一套信息 服务管理最佳实践指南，它是为解决“IT 服务质量不佳”的问题，把信息服务管理（ITSM） 方面最好的方法归纳起来， 变成规范， 逐步提出和完善的一整套对信息服务质量进行评估的 方法体系。是一套被广泛承认的有效信息服务管理（I

5、TSM）的实践准则。它在2005年被正 式发布成为信息服务管理的国际标准ISO20000。 ITIL 从提出至今共经历了三个版本：V1.0、V2.0、V3.0。其中 V 3.0 是在 2007 年 5 月 30 日发布的， 基于服务生命周期的 ITIL v3.0 整合了 v1.0 和 v2.0 的精华， 并融入了 IT 服 务管理领域当前的最佳实践，在理念上强调以客户需求为中心，以服务流程为向导，按照标 准化的方法和流程管理整个 IT 运维服务生命周期，通过不断地完善服务策略、服务设计、 服务转换及服务运营，从而使 IT 服务提供者提供的服务能不断满足用户的需求，同时又提 高了 IT 服务提供

6、部门的工作效率。 ITIL3.0 框架如下图： 图1 ITIL3.0 框架图 34 以这样的一套被广泛承认的有效的信息服务管理的国际标准为参考， 我们在思考如何构 建IT运维服务管理体系， 怎样设计理想的IT运维服务管理流程架构的时候就有了明确的方向 和目标。 三、我校信息服务管理的规划、创新与实施 为贯彻“国家中长期教育规划纲要”的目标与要求，统筹规划，建设教育信息服务平台， 推动新一代数字校园的建设，提高教育管理水平，我中心领导依据信息化建设总体规划，结 合学校的现状和需求，以学生、教师、职能部门为服务管理对象，以服务需求带动职能部门 业务系统建设。 提出厦门大学下阶段信息化的建设工作，

7、将围绕着学生全生命周期管理服务、 教师知识供应链服务、智能管理服务供应链三条主线，深入优化信息资源的配置和利用，规 划出一期二阶段的信息化建设任务，如图2。 图 2 信息化建设一期二阶段建设任务图 1 图 2、显示这是个庞大的信息化建设的体系架构，它是现有的信息应用系统和将开发的 应用系统的大集成， 要对这样一个庞杂的信息服务体系架构进行管理， 要使其能持续稳定地 运作，发挥人们所期望的高效、优质的信息服务的支撑平台的作用，用规范的标准来实现信 息服务管理是至关重要的，但是要做到这点可谓困难重重。 首先，高校与企业不同，信息服务管理的难点在于各个部、处、单位之间相对独立，各 自为政， 缺乏统一

8、的执行力， 作为信息化校园建设主要执行机构的信息与网络中心因行政力 不高，和各个业务部处之间的沟通和协调经常处于被动与失效状态。 再者，建设大平台搞开发，单靠中心的技术力量是不够的，必须借助专业开发团队（外 包商）的技术力量来共同完成整个IT运维服务管理平台的开发和建设的任务。 因此，从总体的角度出发，首先要解决执行力和技术力量不足的问题。在这方面，我中 心是这样做的：在内部，通过管理体制的改革，将中心分成四个分工协作的工作团队：服务 部、工程部、运营部、研发部；在外部，寻找专业的开发团队（外包商），作为技术力量的 支撑；在同级部、处之间，依托学校信息化领导小组的执行力，架起有效沟通的桥梁。这

9、样， 在信息化建设的实践中形成了具有我校特色的信息服务管理的运作模式，如下图所示： 学校用户 服务部 工程 部 运营 部 研发 部 外包 商 信息与网络中心 相关各部处 强有力的学校信息化领导小组 图3、高校信息服务管理运作模式图 在这样的信息服务管理运作模式中，强有力的学校信息化领导小组是规范化信息管理 的各项决策得以实施的执行力的保证。 有了执行力的保证， 作为信息化校园建设主要执行机 构的信息与网络中心就能展开拳脚，进行规范统一的信息服务管理平台的开发和整合建设。 随着信息化建设的推进，一个个新系统，如：统一信息门户系统、迎新系统、学生工 作管理系统、地理信息系统等系统的相继推出上线，使

10、得设计构建符合我们需求的校园 IT 运维服务管理平台的工作迫在眉睫，经过各方面的反复调研、沟通，我们对总体的运维服务 的管理需求有了比较清晰的概念，我们设想所需要的校园 IT 运维服务管理平台，应该有这 样的管理流程架构，见下图： 全校用户 服务台 公告板 研发部 运营部 工程部 一卡通后台维护 服务器监控 教育网、 校园 网主干道监 控 校园网各分 支监控 一卡通外围设 备监控 监控平台 图4、校园IT运维服务管理流程架构图 在这样一个 IT 流程架构中， 后台 IT 运维管理员有两个途径可以及时地获知系统的运营 状态并立即进行相应的处理，从而保证信息服务平台稳定高效地正常运转。 一个途径是

11、通过服务台，在此，服务部起着 ITIL 标准中所说的服务台的功能，指导思 想是以用户需求为中心，服务台向用户提供统一的服务接口，用户可通过多种途径，如：网 页自助服务、Email、电话、现场等方式提交服务申请、问题咨询、故障报修，所有这些事 件都由服务部值班人员及时受理、 开通或者按事件的规范的流程送达各相应的处理接口， 流 向后台各个相应的部门进行相应的处理，然后，再将处理结果流向服务台和公告板，及时反 馈给用户，服务台在此起着关键的运作枢纽的作用。 二个途径是通过监控平台，IT 运维管理员能及时发现各监控端的状况、故障，从而及 时进行相应的维护、 修复处理， 并能在第一时间将故障的状况及修

12、复的结果等信息流向服务 台和公告板，让用户及时了解网络状况。在这方面,我们学校有个用户认证管理系统用到戴 尔的 OpenManage 系统管理软件。该软件的最大优点之一是它随着戴尔服务器产品附送， 并可以通过戴尔官方网站下载， 是一个免费的管理工具。 而戴尔服务器的优点在于高可靠性 和高性能，也就是说它的性价比很高。更主要的是，OpenManage 具备标准化的能源监控 和警报功能，能够提供各种能源使用信息，确保 IT 人员能够及时且准确地了解服务器的使 用情况，减少总体能耗和成本。通过 OpenManage 管理系统用户可以方便快速的实现服务 器的部署、服务器状态的监控和系统更新等。Open

13、Manage 管理系统为用户降低了服务器 管理的复杂度，提高工作效率，减少维护和部署的时间，对于 IT 经验不足的用户来说是个 非常好的助手。 在这样的校园 IT 运维服务管理流程的运作中，服务部是枢纽，运营部、工程部、研发 部及外包商， 作为服务部的技术技撑， 从而实现以流程为向导， 高效有序地实施规范化的 IT 运维服务管理目标。 上述这个校园 IT 运维服务管理平台的整合实体， 目前虽然还没建成 （正在实施开发中） ， 但是我们现在的整个实际工作流程就是以这种架构模式在运作的。 在这个过程中，中心引进规范化的信息服务管理标准理念，建立起以岗位化、项目化 为基本内涵的新型管理与运作模式。通过岗位化、项目化制度的规范与拉动，提升单位的研 发能力和服务学校工作大局的能力。组织项目组，结合研发部与外包商的技术力量，展开信 息化一期二阶段的基本任务的建设开发工作。通过，数据标准的统一规范，从而使不同部门 建设的应