品牌电脑零售销售技巧

1、 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 高效销售高效销售 赢在起点赢在起点 商用体验店店面零售课程商用体验店店面零售课程Page 2Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2本章内容：本

2、章内容： 第一节：需求层面第一节：需求层面 第二节：产品层面第二节：产品层面 第三节：落单阶段第三节：落单阶段 第四节：异议层面第四节：异议层面Page 3Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 3第一节：需求层面第一节：需求层面先来看两幅图：先来看两幅图：他一定是来他一定是来游泳的游泳的Page 4Think SF Refresh 2009 | 2009 Lenov

3、oLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 4她来这里她来这里？她没穿泳装，她没穿泳装，会游泳吗？会游泳吗？说不定人家的包里，有游泳衣呢Page 5Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 5再来看两个情景：再来看

4、两个情景： 情景一：情景一： 一个客户一个客户西装革履西装革履的走进商用体验店：的走进商用体验店： 销售员：销售员：“欢迎光临联想专卖店！欢迎光临联想专卖店！” 顾顾 客：客：“嗯，好，我随便转转。嗯，好，我随便转转。” 销售员：销售员：“想看个台式的还是笔记本？想看个台式的还是笔记本？” 顾客：顾客：“台式的。台式的。” 销售员：销售员：“哦，那您是家用呢，还是办公用？哦，那您是家用呢，还是办公用？” 顾客：顾客：“我想给办公室看一台。我想给办公室看一台。” 销售员：销售员：“Page 6Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidenti

5、al Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 6情景二情景二 一个客户走进联想专卖店：一个客户走进联想专卖店： 销售员：销售员：“欢迎光临联想专卖店！欢迎光临联想专卖店！” 顾顾 客：客：“嗯，好，我随便转转。嗯，好，我随便转转。” 销售员：销售员：“想看个台式的还是笔记本？想看个台式的还是笔记本？” 顾客：顾客：“台式的。台式的。” 销售员：销售员：“哦，那您是家用呢，还是办公用？哦，那您是家用呢，还是办公用？” 顾客：顾客：“也家用，不过我还想放到我楼下店里偶尔记个帐也家

6、用，不过我还想放到我楼下店里偶尔记个帐” 销售员：销售员：“哦，哦，Page 7Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 7标准型和模糊型 有的客户是可以明确的告诉我们他的需求，就像那位穿游泳衣的男士，有的客户是可以明确的告诉我们他的需求，就像那位穿游泳衣的男士，称之为：称之为：标准型标准型 有的客户不是很明确的告诉我们的想法，并且满足他需求的也不有的客户不是很明确的告

7、诉我们的想法，并且满足他需求的也不一定是扬天，称之为：一定是扬天，称之为：模糊型模糊型Page 8Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 8再看一个情景：再看一个情景： 情景三情景三： 一个客户走进联想专卖店：一个客户走进联想专卖店： 销售员：销售员：“欢迎光临联想专卖店！欢迎光临联想专卖店！” 顾顾 客：客：“谢谢谢谢” 销售员：销售员：“想看个台式的还是笔记本？想

8、看个台式的还是笔记本？” 顾客：顾客：“台式的。台式的。” 销售员：销售员：“哦，那您是家用呢，还是办公用？哦，那您是家用呢，还是办公用？” 顾客：顾客：“我办公室那个黑色的联想用着还不错，我想给家里用一台，能我办公室那个黑色的联想用着还不错，我想给家里用一台，能给我介绍一下吗？给我介绍一下吗？” 销售员：销售员：“哦，那您办公室用的是我们联想的那个系列呢？哦，那您办公室用的是我们联想的那个系列呢？”。Page 9Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confident

9、ial Lenovo Confidential Lenovo Confidential 9忠实型客户：忠实型客户：这样的客户类型少，但是仍然存在，主要存在与政府机关单位，一直选这样的客户类型少，但是仍然存在，主要存在与政府机关单位，一直选用扬天品牌的用户用扬天品牌的用户因为他已经习惯了扬天因为他已经习惯了扬天的安全和稳定，所以，他信任扬天！的安全和稳定，所以，他信任扬天！Page 10Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Conf

10、idential Lenovo Confidential 10小结及训练：小结及训练： 标准型标准型 模糊型模糊型 忠实型忠实型 对于标准型客户对于标准型客户，我们要我们要：清晰清晰需求，达到落单，留下信息，后期跟进。 对于模糊型客户对于模糊型客户，我们要我们要：确定确定需求，迅速成交； 对于忠实型客户对于忠实型客户，我们要我们要：把握把握需求，达成成交Page 11Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

11、Lenovo Confidential 11第二节：产品层面第二节：产品层面 情景四：情景四： 销售：销售：您好，欢迎光临联想专卖店您好，欢迎光临联想专卖店 客户：你好客户：你好 销售：销售：想看个台式机还是笔记本呢想看个台式机还是笔记本呢? 客户：我想看个笔记本客户：我想看个笔记本 销售：销售：那您对电脑了解吗？想看个什么配置的机器呢？那您对电脑了解吗？想看个什么配置的机器呢？ 客户：我也不太懂，就是平时玩玩客户：我也不太懂，就是平时玩玩 销售销售: 以前了解过我们联想吗？以前了解过我们联想吗？ 客户：没有，我今天才第一次出来转客户：没有，我今天才第一次出来转 Page 12Think SF

12、 Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 12懵懂型懵懂型:通过互相的沟通和交流了解客户的采购意图通过互相的沟通和交流了解客户的采购意图推荐合适机型，争取成交推荐合适机型，争取成交Page 13Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

13、novo Confidential Lenovo Confidential 13再看一个情景 情景五：销售：销售：您好，欢迎光临联想专卖店您好，欢迎光临联想专卖店客户：你好客户：你好销售：销售：想看个台式机还是笔记本呢想看个台式机还是笔记本呢?客户：我想看个笔记本客户：我想看个笔记本销售：销售：那您对电脑了解吗？想看个什么配置的机器呢？那您对电脑了解吗？想看个什么配置的机器呢？客户：你们这里的客户：你们这里的V460A的的I5卖多少钱？卖多少钱？销售销售: 以前了解过吗？以前了解过吗？客户：是的，你就说你这里最低卖多少钱吧？客户：是的，你就说你这里最低卖多少钱吧？人家出的是人家出的是5000，

14、你们报的是，你们报的是5300，你们也太没有诚意了，你们也太没有诚意了人家让到人家让到5000了，看你能让多少钱了，看你能让多少钱你要是能你要是能4900我们今天就我们今天就 能定下来能定下来人家还免费送货呢，你们呢？人家还免费送货呢，你们呢？Page 14Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 14情形一：如果对方提出的条件我们可以接受情形一：如果对方提出的条件我们

15、可以接受第一：您今天就可以付款吗？第一：您今天就可以付款吗？第二：您今天就可以签合同吗？第二：您今天就可以签合同吗？第三：您自己就可以决定购买吗？第三：您自己就可以决定购买吗？情形二：价格实在做不出来，而且同行有可能也做不出来情形二：价格实在做不出来，而且同行有可能也做不出来第一：讲故事第一：讲故事第二：附送其他的服务第二：附送其他的服务第三：反悔策略第三：反悔策略询价型询价型：( (已经了解机型的配置和价格。只是来询价。已经了解机型的配置和价格。只是来询价。)Page 15Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenov

16、o Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 15再看一个情景 情景六： 销售：销售：您好，欢迎光临联想专卖店您好，欢迎光临联想专卖店 客户：你好客户：你好 销售：销售：想看个台式机还是笔记本呢想看个台式机还是笔记本呢? 客户：我想看个台式机客户：我想看个台式机 销售：销售：那您对电脑了解吗？想看个什么配置的机器呢？那您对电脑了解吗？想看个什么配置的机器呢？ 客户：上次听我朋友说是有一款扬天的客户：上次听我朋友说是有一款扬天的M4600挺不错的，我来看看挺不错的，我来看看 销售销售: 噢，那

17、您朋友肯定是买了好几年了吧噢，那您朋友肯定是买了好几年了吧 客户：是的，他好像是前年买的，但是我觉得那个机器挺好的，我也想客户：是的，他好像是前年买的，但是我觉得那个机器挺好的，我也想买那一款买那一款 Page 16Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 16介绍型：介绍型：（还不了解机型配置和价格，听朋友介绍或者别人推荐。）策略：策略：赞同客户观点，详细介绍配置和性

18、能，若该机型已停产可赞同客户观点，详细介绍配置和性能，若该机型已停产可转换其他相似机型，争取落单转换其他相似机型，争取落单Page 17Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 17看一个情景： 情景七： 销售：销售：您好，欢迎光临联想专卖店您好，欢迎光临联想专卖店 客户：你好客户：你好 销售：销售：想看个台式机还是笔记本呢想看个台式机还是笔记本呢? 客户：我想看笔记本

19、客户：我想看笔记本 销售：销售：您是给单位看呢还是给自己看呢？您是给单位看呢还是给自己看呢？ 客户：给单位买两台客户：给单位买两台 销售销售: 以前了解过我们联想吗？以前了解过我们联想吗？ 客户：我在网上看了一款客户：我在网上看了一款Y460的的I5处理器的机器，评价挺不错的，配处理器的机器，评价挺不错的，配置也好，你们这有吗？置也好，你们这有吗？ Page 18Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

20、novo Confidential 18评测型：评测型：（喜欢上网关注最新的评测和计算机性能，并以此作为自己购喜欢上网关注最新的评测和计算机性能，并以此作为自己购机的根据机的根据）策略：策略：这种客户往往在网上关注的消费的机型居多，尤其是笔记这种客户往往在网上关注的消费的机型居多，尤其是笔记本，可以举实际案例说明扬天笔记本的一些优势，暗示网本，可以举实际案例说明扬天笔记本的一些优势，暗示网上的内容不可全信，同时实现给客户巧妙转型。上的内容不可全信，同时实现给客户巧妙转型。Page 19Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential

21、Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 19小结及训练：小结及训练： 懵懂型懵懂型 询价型询价型 介绍型介绍型 评测型评测型Page 20Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 20第三节：落单阶段第三节：落单阶段失去成交法暗示成交法对比成交法错误报

22、价法肯定成交法涨价成交法签单成交法最后让步成交法回马枪成交法欲擒故纵成交法Page 21Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 21在给客户报最低价格时，提前将新机器放在客户面前在给客户报最低价格时，提前将新机器放在客户面前（重中之重）（重中之重）例：在经过第一次报价，客户不断的向我方压价，例：在经过第一次报价，客户不断的向我方压价，在向客户报出我方的价格底限时，将新

23、机器放在客户面前，在向客户报出我方的价格底限时，将新机器放在客户面前，暗示客户这已经是我方价格底限，购买时机已经成熟。暗示客户这已经是我方价格底限，购买时机已经成熟。如果新机器不放在客户面前，客户的犹豫会把一切都失去如果新机器不放在客户面前，客户的犹豫会把一切都失去.暗示成交法暗示成交法Page 22Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 22当客户犹豫是否购买我方推

24、荐机器时，拿出销售当客户犹豫是否购买我方推荐机器时，拿出销售单做产品清单填写单做产品清单填写这样的行为对客户会形成购买暗示，尤其是商场这样的行为对客户会形成购买暗示，尤其是商场服装销售的，因为客户稍纵即逝，必须要暗示成交服装销售的，因为客户稍纵即逝，必须要暗示成交签单成交法签单成交法Page 23Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 23面对客户已和我方谈妥价格底线

25、时，面对客户已和我方谈妥价格底线时，仍无止境的索要赠品，则有一无二，有二无一。仍无止境的索要赠品，则有一无二，有二无一。例：已和客户谈妥某一机器销售限价底限，例：已和客户谈妥某一机器销售限价底限，客户却接二连三的提出索要赠品，客户却接二连三的提出索要赠品，可向客户说明，有了某样赠品，则无法赠送其他赠品。可向客户说明，有了某样赠品，则无法赠送其他赠品。当然客户可能是说：当然客户可能是说：“我必须两者都要，否则我不要了我必须两者都要，否则我不要了”，其实这是就是我们要的效果。其实这是就是我们要的效果。失去成交法失去成交法Page 24Think SF Refresh 2009 | 2009 Len

26、ovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 24 客户在购买之前都需要寻找安全感，而安全感是从对比中找的客户在购买之前都需要寻找安全感，而安全感是从对比中找的不采购的一般原因是没有得到（自己想象出来的）安全感不采购的一般原因是没有得到（自己想象出来的）安全感那么要给客户安全感，用低配的价格购买供应商高配的，那么要给客户安全感，用低配的价格购买供应商高配的，一般，客户会认为比较安全。一般，客户会认为比较安全。对比成交法对比成交法Page

27、 25Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 25对比成交法一对比成交法一不采购的一般原因是没有得到（自己想象出来的）安全感，不采购的一般原因是没有得到（自己想象出来的）安全感，那么如何给客户安全感呢？用低配的价格购买供应商高配的机器，那么如何给客户安全感呢？用低配的价格购买供应商高配的机器，一般客户会认为比较安全。一般客户会认为比较安全。Page 26Think S

28、F Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 26对比成交法二对比成交法二E50E50X201X201不同大小和型号的机器放在一起。可以使客户快速找到自己不同大小和型号的机器放在一起。可以使客户快速找到自己想要的大概样子想要的大概样子Page 27Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confident

29、ial Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 27对比成交法三对比成交法三您的选您的选择是？择是？我当然选我当然选B BA A机器与机器与B B机器差机器差一条内存，价格一条内存，价格是是78007800和和80008000人性的弱点决定，客户会用人性的弱点决定，客户会用78007800要求选走要求选走B B，找到安全感找到安全感Page 28Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Conf

30、idential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 28对比成交法四对比成交法四三台机器一起比较是错误的做法三台机器一起比较是错误的做法Page 29Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 29 在故意报错价格后，向客户道歉并告知我方普通报价（错误报价法）在故意报错价格后，向客户道歉并告知我方普通报价（错误报价法） 此法则

31、仅限于对于价格机器敏感和犹豫的客户，因为此此法则仅限于对于价格机器敏感和犹豫的客户，因为此方法带有明显的技巧性，对于方法带有明显的技巧性，对于ThinkPadThinkPad这样高附加值产这样高附加值产品的客户，尽量少用技巧，顶多只是在情商上帮助客户品的客户，尽量少用技巧，顶多只是在情商上帮助客户快速下定决心而已快速下定决心而已。涨价成交法涨价成交法Page 30Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

32、novo Confidential 30我们说：可以！给你！重复声音震荡原理！我们说：可以！给你！重复声音震荡原理！ 我方报价7400。客户要7000。我们说：可以。7200。给你！重复声音震荡原理，因为如果我们说，不行，必须7200，言语里就出现了“不”的意思，一段有“不”的意思，多半客户的想法就是继续前进，去往竞争品牌那里去寻找“可以”。肯定成交法肯定成交法Page 31Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confident

33、ial Lenovo Confidential 31 对于口声声喊要出去做竞品咨询的人：你最好出去转转对于口声声喊要出去做竞品咨询的人：你最好出去转转，对比一下对比一下价格！价格！ 可怕的是情绪里明显带有要去做竞品对比的人，除了用FABE的法则做我方产品的独特优势外，最重要的是要主动告诉客户，反而在客户心里增加对你的信心。欲擒故纵成交法欲擒故纵成交法Page 32Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

34、novo Confidential 32 先生：像您这样的客户，我不愿意失去您，这样吧，我直接向我的经先生：像您这样的客户，我不愿意失去您，这样吧，我直接向我的经理申请，一定要把你拿下理申请，一定要把你拿下 ！最后让步：（针对位高权重型和时间紧迫型）提前向客户报高相应价格，并在某一基线咬死不放，在确定为差最后一步成交时，稍微放松价格，促进成交。但是前提是，请示经理一步到位。 最后让步成交法最后让步成交法Page 33Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confiden

35、tial Lenovo Confidential Lenovo Confidential 33当客户下不了决心要走的时候，经理的询问开始起当客户下不了决心要走的时候，经理的询问开始起到稳定作用。到稳定作用。A A：店员使用回马枪的话店员使用回马枪的话: :即使我不能为您解决，我将请示我即使我不能为您解决，我将请示我的上一级经理来协助解决。的上一级经理来协助解决。B:B:出现无法挽回的情况的时候，客户真的要离开了：失去您出现无法挽回的情况的时候，客户真的要离开了：失去您这样的客户对我个人和公司都是损失，请再给我一次机这样的客户对我个人和公司都是损失，请再给我一次机会！会！C C：即使回马枪没起到

36、作用，但也是会再一次降低购买竞品即使回马枪没起到作用，但也是会再一次降低购买竞品的可能性。的可能性。回马枪成交法回马枪成交法Page 34Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 34第三节：异议层面类型第三节：异议层面类型 情景八：销售：销售：您好，欢迎光临联想专卖店您好，欢迎光临联想专卖店客户：客户：哦，这是联想啊，联想不太行，国产的，外观没有哦，这是联想啊，联想不

37、太行，国产的，外观没有索尼漂亮，技术也没有苹果好，还是去看进口的机器吧索尼漂亮，技术也没有苹果好，还是去看进口的机器吧Page 35Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 35对品牌有异议的客户 策略：策略： 客户对联想的品牌有异议，是因为以前听过或者经历过一些不好的负面客户对联想的品牌有异议，是因为以前听过或者经历过一些不好的负面的传闻或者真实的经历，要及时打消客户

38、的疑虑，用市场占有率和品牌的传闻或者真实的经历，要及时打消客户的疑虑，用市场占有率和品牌知名度告诉客户市场对联想的认可是最高的，否则也不可能有那么高的知名度告诉客户市场对联想的认可是最高的，否则也不可能有那么高的占有率。从联想的企业文化、技术、外观、售后等多个方面去阐述我们占有率。从联想的企业文化、技术、外观、售后等多个方面去阐述我们产品的优点，让客户的观念转变。产品的优点，让客户的观念转变。*建议大家的必修课联想企业文化联想企业文化Page 36Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential

39、 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 36看一个情景： 情景九： 销售：销售：您看，您也了解过了，我刚才也给您讲了，您觉得我们您看，您也了解过了，我刚才也给您讲了，您觉得我们V370这这款机器怎么样呢？款机器怎么样呢？ 客户：客户：我还是比较喜欢我还是比较喜欢Z370的外观的外观 Page 37Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confiden

40、tial Lenovo Confidential 37对产品有异议的客户：对产品有异议的客户： 策略：策略： 客户关注的地方，有可能是我们的扬天笔记本不具备的地方，这里要做客户关注的地方，有可能是我们的扬天笔记本不具备的地方，这里要做的就是转移客户的注意力，将关注点领入扬天笔记本的一些优点的地方的就是转移客户的注意力，将关注点领入扬天笔记本的一些优点的地方，例如材质和散热，稳定性，例如材质和散热，稳定性 调查表明，仅仅关注外观而不注重品质和稳定的客户占到整个笔记本销售的14%，而且多为女性客户和年轻客户，大多数的客户还是非常认可这个观点的。*所有的员工必须要求掌握所有产品的卖点，并且学会融会贯通Page 38Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 38看一个情