供电公司服务文化建设方案

1、扬州供电公司服务文化建设方案服务文化是企业文化的重要组成部分，它是以企业价值观为核心，以提高客户满意度，增强市场开拓能力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的文化。公司服务文化年，为大力推进公司服务文化建设，扎实开展好服务文化建设的各项工作，根据公司企业文化建设的统一部署，制定本方案。一、指导思想坚持“服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展”，服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流。围绕“真诚服务，共谋发展”的服务理念，倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人

2、准则、培育齐心协力的团队精神，形成呼应国家电网、省电力公司服务文化建设，又兼具公司特色的“服务文化”。二、组织机构领导小组组长：沈虎副组长：徐建平、吴孟生成员：庞虹、陈维荣、李小明、王蓉、陈德华工作小组1、客户服务组组长：庞虹成员：李芳、朱澄西、虞雨、汤哓峰2、电费管理组组长：李小明成员：刘宁、张洁、居华生、吴静、雎春香3、计量管理组组长：王蓉成员：丁俊、张社国、封春芳4、需求侧管理组组长：陈德华成员：沈力、葛平、赵军、于明5、农电服务组组长：陈维荣、杨正海成员：李翔云、童军、朱苒华、孙学予三、建设方案总体目标：逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应，精神文化、制度文化、行为文化和物质文

3、化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设，大力弘扬企业精神，牢固树立服务价值观和服务理念，自觉践行企业宗旨，进一步提高服务管理素质，进一步增强员工服务能力，进一步提升企业服务形象，共塑“国家电网”品牌。分阶段实施方案：服务文化建设分阶段逐步实施，稳步推进，分为：准备、宣传发动、分析策划、实施、提炼、提升六个阶段，具体方案如下：1、准备阶段活动内容：收集资料，拟服务文化建设方案。牵头部门：营销部时间要求：一月十四日形成初稿，一月十七日定稿。2、宣传、发动阶段活动内容：1）召开服务文化宣传发动会议，统一思想、提高认识；2）开辟服务文化论坛，展开宣传和大讨论活动；3）开展服务文化问卷

4、调查活动；4）以班组为单位开展国家电网企业文化手册学习宣贯活动，并开展一线服务人员竞赛活动。牵头部门：营销部配合部门：三为公司、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心及公司各有关部门、单位时间要求：二月二十八日之前完成。3、分析、策划阶段活动内容：1）与省内、省外各一家兄弟单位结成服务文化建设友好单位，分析和策划服务文化建设；2）召开客户座谈会，分析客户关心的难点、热点，有针对性地开展服务文化建设；3）邀请服务文化建设专家，参与方案实施策划工作。牵头部门：营销部配合部门：办公室、思政部时间要求：三月三十一日之前完成。4、实施阶段活动内容：1）导入先进的客户服务理念，树立大服务观念

5、，开展内外部各部门互为“服务链”建设活动（四月三十日前完成）；2）结合08年优质服务主题活动，实施服务文化建设（十二月三十日前完成）。牵头部门：营销部配合部门：公司有关部门、单位3）大力开展以科技支撑服务文化建设，拓展和借力房地产地理信息系统、其他公用收费系统应用，重点优化重组服务资源和服务流程（五月三十日前完成）；4）开展创建优秀服务团队活动，提高服务文化的执行力。（十一月三十日前完成）；5）构建行为识别系统。规范VI导入建设，制定各个岗位的服务标准，规范优质服务制度体系（五月三十日前完成）。牵头部门：营销部配合部门：信息中心、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心6）开展走访

6、客户、走进社区、走近政府等活动，畅通服务渠道，传播服务文化（十一月三十日前完成）7）完善服务载体，新增社区客户经理服务途径，新增供电服务车现场服务，延伸服务文化触角。（五月三十日前完成）牵头部门：客户服务中心配合部门：办公室、思政部等8）开展服务典型创建、星级评定、“三零服务”（客户零距离、服务零缺陷、客户零投诉）活动，用鲜活的事例说话，形成服务文化的向心力和凝聚力。（十二月三十日前完成）牵头部门：营销部配合部门：工会5、提炼阶段活动内容：1）通过理念指导实践、实践补充理念、理念再指导实践的循环往复，提炼各部门、班组独具特色的服务理念；2）邀请专家和领导进行点评；3）进行环境包装。牵头部门：营

7、销部配合部门：客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心时间要求：十二月三十日之前完成。6、提升阶段活动内容：建立服务文化建设的长效管理机制，包括建立科学的管理制度、完善的教育体系和严格的绩效评估办法，不断推动服务文化建设。牵头部门：营销部配合部门：公司各有关部门、单位时间要求：十二月三十一日之前完成。四、实施要求一、充分认识服务文化建设的重要意义开展服务文化建设，对内能强化理念形成合力，对外能塑造形象增强亲和力。这对于我们妥善处理好企业内外部各种关系，创造和谐环境氛围，倡导和谐理念，培育和谐的精神，形成共同的理想信念、道德规范和价值取向作用都有着积极的促进作用，可以激励进步，促进发

8、展，凝聚人心，构建和谐。我们要通过服务文化建设，进一步统一思想，激发出员工的积极性、创造性，增强企业的凝聚力和竞争力，进一步协调好各利益相关者的关系，实现企业发展与社会、环境的和谐统一，进一步树立良好形象，打造企业品牌，为公司实现又好又快发展提供有力的服务文化支撑。二、加强组织领导，结合实际，认真开展好服务文化建设服务文化的构建是一门科学，是一个全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推动。经过精心提炼，国家电网公司形成了符合时代要求、体现企业特色、反映职工愿望、具有丰富管理内涵的企业精神、核心价值观和经营管理理念，省公司也提出了“倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态

9、度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神”的和谐文化理念。公司的服务文化建设要以国网、省公司的理念为纲，首先要让全体员工了解这一基本点，在此基础上结合实际工作，逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应，精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设，大力弘扬企业精神，牢固树立服务价值观和服务理念，自觉践行企业宗旨，进一步提高服务管理素质，进一步增强员工服务能力，进一步提升企业服务形象，形成呼应国网服务文化建设，又兼具公司特色的“服务文化”。 坚持以人为本、全员、全过程协调发展原则、坚持推动促进管理和重视服务增值的原则，把企业的使命愿景

10、、社会责任以及员工发展落实到服务文化建设中去，将服务文化建设体现到规章制度、工作流程和行为规范的要求之中，从培育服务理念、规范服务行为、完善服务制度、优化服务流程、健全服务机制、改进服务手段、提升服务形象、营造服务氛围、塑造服务品牌、提高服务能力等十个方面入手，开展细致的工作，各单位、部门的党政负责人亲自抓，做到思想重视，领导有力，措施到位。三、加强宣传，营造良好的舆论氛围为在公司上下形成浓厚的“服务文化”氛围，积累深厚的“服务文化”底蕴，使“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，提升服务品质，促进真诚协作的团队建设，形成共谋发展的生产合力，实现企业与员工的共同进步，公司各部门、各单位在服务文化建设过程中要善于思考，加强沟通和宣传，增强员工与员工、班组与班组、部门与部门之间的交流，班组或部门可提炼各具特色，贴合专业、班组、部门的服务文化标语或